酒店標準服務流程的困境與對策

戰(zhàn)曉倩

酒店標準服務流程的制定與實施是酒店管理的基礎性工作，但是近年來有很多人認為這個管理措施已經(jīng)不合時宜，針對此問題，筆者認為酒店標準服務流程不會因環(huán)境變化而失去其意義，只要與時俱進，做出創(chuàng)新，并且認識到根本問題，它還將發(fā)揮其重要作用。

一、重提酒店標準服務流程的必要性

酒店標準服務流程，在業(yè)界又被稱為SOP，它是Standard

Operation Procedure三個單詞中首字母的大寫，它曾被西方酒店業(yè)稱之為“酒店管理的圣經(jīng)”，對于酒店提升服務質(zhì)量，起到過非常重要的作用，但是，時至今日，在酒店業(yè)似乎人們對標準服務流程產(chǎn)生了爭議，有的酒店人直接宣稱“我不贊成酒店執(zhí)行例行公事式的SOP”，還有人認為，隨著中國勞動力成本的紅利消失，組織架構(gòu)和人員崗位編制已經(jīng)發(fā)生或即將發(fā)生變化，組織架構(gòu)逐漸向扁平化發(fā)展，專人專崗開始向一人多崗方向發(fā)展，在這樣的大趨勢下，原來的崗位SOP肯定會失靈。但也有人認為，酒店標準服務流程必須保留，那么在這些爭議雙方的觀點中，孰是孰非，值得進一步探討，本文針對此問題展開初步討論。

二、酒店標準服務流程的作用

（一）它是優(yōu)質(zhì)服務的基礎

在初期運用SOP時，它主要起著標準指引的作用，它的原則和出發(fā)點是提供優(yōu)質(zhì)服務。個性化服務是建立在標準化服務之上的，所以SOP有它存在的意義。很多酒店在經(jīng)營之初，正是由于建立了標準服務流程，才在此基礎上，隨著經(jīng)驗的積累，讓員工最終實現(xiàn)了個性化服務，從而很好地實現(xiàn)標準和個性的統(tǒng)一。

（二）保證基本的服務水準

酒店用工質(zhì)量參差不齊，在有標準都不一定能做好的情況下，沒有標準只會更加亂套。尤其是在當前的酒店用工體制中，很多酒店為了節(jié)約成本，大量使用大學、高職院校的實習生，加之酒店本身員工流動率很高，這都會使得確立一種標準化的服務流程，更有利于新手迅速適應工作情境。

三、酒店標準服務流程面臨的挑戰(zhàn)

（一）在很多情境不合時宜

繁瑣而死板的SOP在某些場景下卻適得其反。對于客人來說，冷冰冰的規(guī)范遠遠不如熱情的服務。但是，SOP會永遠存在：不僅是因為它存在上述兩點作用，更重要的是，從管理理論角度來說，任何企業(yè)沒有了制度流程是很可怕的，傳統(tǒng)成功的酒店企業(yè)為我們創(chuàng)造了很多科學合理的SOP流程制度，國內(nèi)外成功的酒店企業(yè)把SOP通過實踐摸索，最后形成系統(tǒng)，因而形成企業(yè)管理的核心競爭力，所謂企業(yè)的管控平臺及運營機制都是建立在SOP的基礎之上。

（二）顧客消費行為的轉(zhuǎn)變

一些酒店從原有的服務于政府而轉(zhuǎn)向服務于大眾市場，都會導致若干年前制定的SOP中的一些流程和標準落伍，不能滿足現(xiàn)代消費者需求的情況，甚至出現(xiàn)一些進店中經(jīng)常呈現(xiàn)出的尷尬問題。但不能因為服務中遇到了一些尷尬，出現(xiàn)了一些投訴案例，就去否定SOP，認為SOP失靈了，這是不科學的。

（三）互聯(lián)網(wǎng)時代帶來的挑戰(zhàn)

在移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)迅猛發(fā)展，大數(shù)據(jù)思維充滿我們頭腦的今天，顧客的體驗方式發(fā)生著重大改變，千禧一代無論是在線上還是線下都比上一代更加注重個性體驗和尊重。如果沒有能夠滿足這些個性以及獲得尊重，那么酒店的SOP即使制定和修訂得再好，也難以滿足顧客的需求，使之感覺此酒店是一個僵化的，缺乏活力的酒店。

四、酒店標準服務流程的應用對策

（一）強化標準服務流程后的理念

很多人不贊成酒店執(zhí)行例行公事式的SOP，因為不知道它背后的精神實質(zhì)，SOP是表象，背后的核心價值和服務理念才是本質(zhì)，因為服務理念和核心價值才是提升服務水平的關(guān)鍵所在。雖然大部分酒店都有價值觀的培訓，但是最重要的是將價值觀的理念內(nèi)化為員工的行為。比如“以顧客為中心”是酒店的理念，但是，如果兩個顧客在說話，還固守必須從右手邊上菜的教條，可能就會給客人帶來很大的不便了，在這個時候，就必須要做到應變，調(diào)整。例如，香格里拉對服務人員的基本要求是：為客人提供物有所值的特色服務和創(chuàng)新產(chǎn)品，令客人喜出望外，并通過認知客人愛好、預見客人需求、靈活處理客人要求、積極補救出現(xiàn)的問題最終實現(xiàn)客人的滿意。

（二）標準服務流程需要與時俱進

優(yōu)化標準服務流程將是一項不斷持續(xù)的工作。特別是對于形而上學的、機械的、不符合經(jīng)營管理需求的那些SOP，需要與時俱進。每家酒店的設計思路和硬件不同，SOP必須也要有不同，才能滿足顧客需要。洲際酒店集團的經(jīng)營策劃總監(jiān)一項重要工作就是根據(jù)旗下的酒店遭遇顧客投訴的普遍問題，選取一家志愿者酒店進行調(diào)研，逐漸幫其改進SOP，從而提升顧客的體驗滿意度，然后在旗下其他的酒店推廣執(zhí)行。例如，針對普遍存在的早晨就餐以及結(jié)賬等候時間太長的問題，酒店需要從設計餐廳動線進行分析，通過若干個環(huán)節(jié)的改變，可提高速度2分鐘，從而達到減少投訴和提高顧客滿意度的目的。

（三）加強員工的培訓使之能舉一反三

即使不斷創(chuàng)新標準服務流程，但最終執(zhí)行的還是人，所以人的問題是根本問題，關(guān)鍵還要靠培訓，但培訓不是光講SOP，還需要分析一些案例，讓員工做到舉一反三，靈活應變。在服務客戶的過程中，首先，要人性化，讓人回到人，在和客戶溝通的時候，別一板一眼滿嘴官話套話；其次，要個性化，或者叫做差異化，打造不一樣的用戶體驗，讓客戶印象深刻甚至是讓客戶愿意去曬、去發(fā)朋友圈；最重要的，要打造能夠贏得好評的SOP。

五、結(jié)語

“大道至簡”是SOP演變到最后的歸宿，也就是通過提煉來達成去其糟粕進而創(chuàng)新優(yōu)化的管理目的；酒店企業(yè)的管理正在逐步進入扁平化管理模式快速發(fā)展的時代，傳統(tǒng)的SOP無疑是創(chuàng)新改革這一切的良好基石，因為SOP有其原本強大的功能作用，特別是對初入酒店行業(yè)的新人們。

（作者單位：鞍山師范學院商學院）