酒店員工服務(wù)理念的常見問題及應(yīng)對

楊芝梅

本文在對酒店員工服務(wù)中存在的問題進行分析的基礎(chǔ)上，提出了對應(yīng)的應(yīng)對策略，對于提升酒店員工服務(wù)水平，提升酒店企業(yè)的服務(wù)水平，在公眾心目中樹立良好的形象，具有重要的現(xiàn)實意義。

隨著經(jīng)濟發(fā)展和社會的進步，消費者更傾向于選擇能夠提供較好服務(wù)水平的酒店入住。而對酒店企業(yè)而言，其服務(wù)水平的提升依賴于員工具備正確的服務(wù)理念和較強的服務(wù)意識。在新形勢下，有必要針對酒店員工服務(wù)理念中存在的常見問題進行分析，并探索其應(yīng)對策略。本文圍繞這一問題展開研究。

一、酒店員工服務(wù)的常見問題

（一）酒店員工水平參差不齊，影響酒店總體服務(wù)

酒店服務(wù)人員的綜合素質(zhì)、專業(yè)技能，對酒店的總體服務(wù)水平起到了直接影響作用。目前，在國內(nèi)部分酒店行業(yè)中，存在酒店員工水平參差不齊，影響酒店總體服務(wù)等問題。原因在于：一是酒店服務(wù)行業(yè)不具備科學而統(tǒng)一的認證體系，行業(yè)準入度低，難以保證員工素質(zhì)，成為酒店提升服務(wù)質(zhì)量的羈絆；二是受到經(jīng)營狀況的約束，許多中小型酒店無法提供較高的薪酬，優(yōu)秀人員紛紛跳槽，整體服務(wù)能力低下。

（二）酒店員工服務(wù)意識不高，影響酒店的服務(wù)質(zhì)量

許多酒店管理者都意識到服務(wù)質(zhì)量決定著酒店的榮辱與興衰，但服務(wù)質(zhì)量卻不容樂觀，例如：如所有服務(wù)員的微笑過于冷漠、言談舉止無法讓客人感受到熱情，客人點餐后往往要經(jīng)歷漫長的等待，房間得不到及時清掃，弄丟客人行李，與客人發(fā)生爭執(zhí)等事件頻頻發(fā)生?？傊?，酒店員工服務(wù)意識不高，嚴重影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。

二、解決酒店員工服務(wù)理念中存在的問題的對策

在對酒店員工服務(wù)中存在的問題進行分析的基礎(chǔ)上，提出了對應(yīng)的應(yīng)對策略，有助于提升酒店員工的服務(wù)水平，具體如下。

（一）提升酒店員工綜合素質(zhì)

酒店作為服務(wù)產(chǎn)業(yè)，只有不斷完善服務(wù)質(zhì)量，才能站穩(wěn)腳跟、取得發(fā)展，而員工綜合素質(zhì)的提高便顯得尤為重要，為此，酒店應(yīng)從如下幾個方面努力。

1.在招聘活動中，要從酒店的實際情況與人才缺口出發(fā)，擬定出科學合理的用人制度，不能只看重應(yīng)聘者的學歷、外貌，而要充分考慮其綜合素質(zhì)、價值取向，真正實現(xiàn)招賢納士。

2.可以采取專題講座、培訓等途徑，使員工意識到服務(wù)質(zhì)量的重要性，使他們具備必要的專業(yè)服務(wù)技能，并將培訓情況納入考核，在短時間內(nèi)提升服務(wù)質(zhì)量。

（二）提升員工的服務(wù)意識，主動提升服務(wù)水平

真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要善于揣摩客人的心理，依靠主動服務(wù)提升服務(wù)水平，這使酒店員工面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。要求員工具備較高的職業(yè)道德，不能僅僅停留在做好本職工作、能夠接受服務(wù)的層面上，而要主動服務(wù)、以服務(wù)為快樂。企業(yè)要通過管理藝術(shù)，使職工樂于工作，積極投身于工作中，不能使職工被迫服從。

因此，對于酒店來說，要使員工意識到自己選擇了這個職業(yè)，就要以客觀平和的心態(tài)來看待這份工作，使員工增強主人翁意識，意識到自己與酒店休戚與共，明白自己付出了艱辛，酒店才會得到發(fā)展，這是一件雙贏的事情。

（三）培育個性化服務(wù)意識，為客戶提供個性化服務(wù)

伴隨著人們消費理念的增強，客戶需求日益呈現(xiàn)出多元化狀態(tài)，為了與客戶的需求相匹配，酒店便要通過提供個性化服務(wù)，在日益激烈的市場競爭中占據(jù)一席之位。一般而言，個性化服務(wù)有兩大內(nèi)涵：一是員工要有個性，提供全方位服務(wù)；二是要滿足顧客多元化需求。從的角度來看，服務(wù)工作要具備前瞻性，要在顧客提出要求之前先做出預(yù)測，想顧客所想，做足充分的準備。

例如，在日本，飯店被稱為“歡迎服務(wù)”，日本的大倉飯店在國際上享有極高聲譽，這里的清掃人員別出心裁地開展了特殊的服務(wù)，即疊紙鶴。紙鶴在日本是一種傳統(tǒng)小飾品，象征著對朋友的思念，能帶來平安和吉祥。于是，該飯店服務(wù)員傾注了大量的心血，主動在客人枕邊放一只紙鶴，獲得客人的高度贊揚。為了提供完美的個性服務(wù)，服務(wù)員要滿懷激情與熱情投入工作中，努力調(diào)整自己的精神狀態(tài)，全方位了解顧客的需求。酒店尤其要重視回頭客，使他們享受到VIP服務(wù)，以從容應(yīng)對激烈的市場競爭，進入大眾視野。

（四）增強員工服務(wù)語言意識

語言是傳遞思想的重要途徑，委婉的語言，像潤物無聲的春雨，像緩緩流淌的泉水，能使人感受到溫暖。此外，在交流的過程中，要輕聲慢語，使用規(guī)范化語言，簡練清楚地表達自己的意思，把握好分寸與場合，必要時可以借助于肢體動作或表情，盡量避免與客戶產(chǎn)生沖突，提高服務(wù)檔次，彰顯酒店魅力。

例如：先生、女士、歡迎下次再來、感謝您的光臨、很高興為您提供服務(wù)。這樣的語言，聽久了會給人以應(yīng)付、冷漠、乏味的感覺，毫無競爭力可言。這要求酒店加強語言方面的培訓，使所有服務(wù)員能溫文爾雅地與客人進行交流，還要頻繁使用敬語，控制好音量。可以大力推行“六聲十一字”，“六聲”涉及到服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，如稱呼、歡迎、應(yīng)答、道歉、問候等，“十一字”指的是文明用語，即請、您、謝謝等，使服務(wù)質(zhì)量得以提升。

（作者單位：遵義職業(yè)技術(shù)學院）