論導(dǎo)游質(zhì)量對旅游經(jīng)濟(jì)的影響

李婧

伴隨我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國民生活水平的提高，人們已從單純的對衣食住行的追求轉(zhuǎn)而注重精神享受，這種變化推動(dòng)了旅游業(yè)的大規(guī)模發(fā)展。在旅游業(yè)的發(fā)展過程中，導(dǎo)游的重要性不言而喻。本文就當(dāng)今導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量對旅游經(jīng)濟(jì)的影響提出看法，以促進(jìn)旅游經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定健康的發(fā)展態(tài)勢。

改革開放以來，我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展取得了很大的進(jìn)步，國民生活質(zhì)量得到了提升，人們不再滿足于物質(zhì)需要，更注重精神享受。于是，旅游成了一項(xiàng)重要的娛樂消遣活動(dòng)。

一、導(dǎo)游在旅游業(yè)中的地位

目前，我國旅游業(yè)發(fā)展前景廣闊，對推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展起到了積極作用。在旅游活動(dòng)中，導(dǎo)游占據(jù)著重要地位。由于導(dǎo)游與游客接觸極為密切，所以導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量經(jīng)常是游客判定旅游是否成功的標(biāo)準(zhǔn)。

導(dǎo)游服務(wù)是整個(gè)旅游業(yè)服務(wù)中的重中之重。首先，在旅游中，導(dǎo)游是游客最先直接接觸到的，所以導(dǎo)游是游客審美活動(dòng)中的直接審美對象。其次，導(dǎo)游通過他的講解服務(wù)為游客傳遞了審美的信息，豐富了游客的審美感受。最后，導(dǎo)游為游客做出旅程設(shè)計(jì)時(shí)，是從游客的需求出發(fā)的，令游客在短時(shí)間內(nèi)獲得最大限度的審美享受，此時(shí)，導(dǎo)游的角色是旅游審美活動(dòng)中的協(xié)調(diào)者。

二、導(dǎo)游服務(wù)過程中存在的問題及原因

（一）導(dǎo)游的職業(yè)道德意識弱化

導(dǎo)游的宗旨與根本出發(fā)點(diǎn)是為游客服務(wù)，游客就是導(dǎo)游的上帝。無規(guī)律不成方圓，因此，導(dǎo)游在為游客服務(wù)的過程中必須嚴(yán)格恪守職業(yè)道德。有的導(dǎo)游只著眼于利益，為了拿回扣，與景點(diǎn)的商店、購物中心等互相勾結(jié)，強(qiáng)制游客購物消費(fèi)，這種行為嚴(yán)重違背了導(dǎo)游的職業(yè)道德，還損害了游客的切身利益，容易給他們帶來只要旅游就會被強(qiáng)制消費(fèi)的心理陰影。還有的導(dǎo)游變相向游客索取小費(fèi)，甚至對游客惡語相向，拳打腳踢，產(chǎn)生暴力行為。

（二）導(dǎo)游的工作能力低下

游客愿意跟著導(dǎo)游走是想感悟景點(diǎn)的文化韻味，然而有些導(dǎo)游只是敷衍了事，講解不充分，自己了解的就很膚淺，生硬的照搬導(dǎo)游詞，講解態(tài)度怠慢，對于游客提出的問題無法做出回答，缺乏靈活的協(xié)調(diào)應(yīng)變能力，令游客產(chǎn)生不滿情緒。此外，導(dǎo)游不能針對由于游客的個(gè)性差異產(chǎn)生的多元需求而做出貼心的服務(wù)。

（三）導(dǎo)游超負(fù)荷勞動(dòng)

導(dǎo)游是一項(xiàng)服務(wù)性質(zhì)的工作，在服務(wù)過程中，需要控制自己的情緒，在游客面前展示傳遞歡樂的情緒。長期控制情緒可能會致使情緒出現(xiàn)不良波動(dòng)，影響導(dǎo)游的服務(wù)行為。導(dǎo)游的工作時(shí)間長，體力消耗較大，在身心俱疲的情況下，工作可能會出現(xiàn)稍許失誤。

（四）游客的直接外來干預(yù)

在導(dǎo)游服務(wù)講解的過程中，有些游客隨意打斷、不斷抱怨、單獨(dú)行動(dòng)等諸如此類的行為，毫無秩序，會擾亂導(dǎo)游的講解思路與主觀情緒，挫傷導(dǎo)游的積極性，令導(dǎo)游覺得沒有受到尊重，從而降低了整體的服務(wù)質(zhì)量與游客的旅游效率。

三、提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的合理措施

（一）規(guī)范旅游業(yè)的整體秩序，完善對導(dǎo)游的監(jiān)督工作

政府要使旅游業(yè)的發(fā)展規(guī)范化，需要制定相關(guān)的政策來管理和監(jiān)督旅游業(yè)，具體可以從三方面入手：1.對導(dǎo)游實(shí)施統(tǒng)一管理，成立專門的導(dǎo)游公司。加強(qiáng)對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的管理和監(jiān)督，將導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量、工作業(yè)績水準(zhǔn)、游客反響公開化，有利于形成良性競爭的氛圍。2.調(diào)整導(dǎo)游資格認(rèn)定制度，注重對其綜合素質(zhì)的考核，提升考核標(biāo)準(zhǔn)，拒絕只懂讀死書的書呆子，從而提高整個(gè)導(dǎo)游隊(duì)伍的整體水平，最大程度上滿足社會對于導(dǎo)游的多層次需求。3.加強(qiáng)對旅游購物商家的管理。禁止商家與旅行社沆瀣一氣，刻意抬高物價(jià)，進(jìn)行強(qiáng)制消費(fèi)。商家可以生產(chǎn)售賣當(dāng)?shù)赜刑厣募o(jì)念品，通過合理宣傳，拉動(dòng)購物消費(fèi)增長。

（二）加強(qiáng)對導(dǎo)游的培訓(xùn)力度，樹立自主學(xué)習(xí)的意識

積極響應(yīng)旅游局提出的“先培訓(xùn)，后上崗”的要求，做好導(dǎo)游的崗前培訓(xùn)工作。同時(shí)，定期對在職的導(dǎo)游進(jìn)行培訓(xùn)，提升他們的文化修養(yǎng)與工作能力。再次，導(dǎo)游要樹立自主學(xué)習(xí)的意識，不斷增加知識儲備，積極學(xué)習(xí)一些服務(wù)過程中可能會涉及到的技能，例如緊急救護(hù)技能、危機(jī)應(yīng)對技能、語言技能等，盡一切努力提高自己的綜合能力，爭取為游客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。此外，針對游客的個(gè)性差異產(chǎn)生的多元旅游需求，導(dǎo)游要因人而異，為他們提供舒心的服務(wù)。

（三）建立健全薪酬體系與獎(jiǎng)懲體制

有了健全的薪酬體系，突破傳統(tǒng)的分配制度，以個(gè)人的實(shí)際工作能力與職業(yè)等級劃定工資高低，導(dǎo)游的合法權(quán)益就能夠得到保障，可以激發(fā)他們工作的激情，增加他們對導(dǎo)游這份職業(yè)的歸屬感，歸屬感強(qiáng)了，會使他們產(chǎn)生內(nèi)心的自我約束里和強(qiáng)烈的責(zé)任感，最終達(dá)到投桃報(bào)李的效果。完善合理的獎(jiǎng)懲機(jī)制，有利于不同的導(dǎo)游公平平等競爭，調(diào)動(dòng)他們的工作積極性，活躍旅游業(yè)的氣氛，推動(dòng)旅游業(yè)的發(fā)展。

四、結(jié)語

旅游業(yè)已成為推動(dòng)我國經(jīng)濟(jì)增長的中堅(jiān)力量。導(dǎo)游是旅游業(yè)中的重要角色，必須采取行之有效的措施來建設(shè)導(dǎo)游隊(duì)伍，提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)旅游業(yè)健康發(fā)展。

（作者單位：柳州鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院）