淺談圖書館流通部門的人文服務(wù)

張惠蘭

摘 要：圖書館需要在人文價值取向的引導(dǎo)下，通過現(xiàn)代技術(shù)推動圖書館的發(fā)展。圖書館員只有樹立真誠為讀者服務(wù)的態(tài)度，牢記人性化服務(wù)的理念，以人為本，平等、區(qū)別、科學(xué)服務(wù)，才能使圖書館流通工作真正跨上一個新臺階。

關(guān)鍵詞：圖書館 人文服務(wù) 借閱部工作

中圖分類號：G252 文獻標識碼：A 文章編號：1003-9082 （2017） 04-0065-01

現(xiàn)代信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，對公共圖書館的發(fā)展起到了巨大的推動作用，但無論何時，圖書館工作的終極目的仍然是滿足人的需求，圖書館真正需要的是在人文價值取向的引導(dǎo)下，通過現(xiàn)代技術(shù)推動圖書館的發(fā)展?！白x者第一，服務(wù)至上”一直是圖書館的服務(wù)宗旨，人性化的讀者服務(wù)是圖書館最生動、最靈活、最富有創(chuàng)造性的工作。而人文服務(wù)就是為讀者提供人性化服務(wù)，其最終目的就是讓讀者感受到被尊重、被關(guān)愛、被重視。

一、流通服務(wù)最直接體現(xiàn)人文管理理念

圖書館所有的工作成果最終體現(xiàn)在讀者服務(wù)工作中，其中，文獻的流通服務(wù)工作是圖書館的主要服務(wù)內(nèi)容，是直接滿足讀者需要的服務(wù)活動，借閱服務(wù)質(zhì)量的高低直接反映了圖書館的工作水平。圖書館員是圖書館的管理者，也是所有服務(wù)的提供者。圖書館員要通過自身工作的不斷完善和進步，使讀者真切地感受到“讀者第一、服務(wù)至上”決不是一句空話，而是實實在在體現(xiàn)在讀者服務(wù)中的、指導(dǎo)讀者服務(wù)工作的準則。

圖書館員的敬業(yè)精神和讀者服務(wù)意識，是做好工作的根本保證。圖書館員首先要在潛意識中牢固樹立“讀者第一、服務(wù)至上”的服務(wù)理念，明確讀者的需要是一切工作的出發(fā)點，善于通過不斷的學(xué)習(xí)來強化自身的讀者服務(wù)意識。工作人員要注重提高自身素質(zhì)，努力提升業(yè)務(wù)技能，不僅熟悉傳統(tǒng)文獻的借閱流程并掌握一定的先進技術(shù)和相關(guān)設(shè)備的使用，還要在面對讀者時，做到以人為本，平等而有區(qū)別的科學(xué)服務(wù)。

二、文獻流通中體現(xiàn)的人文關(guān)懷及對館員的素質(zhì)要求

現(xiàn)代圖書館采用完全開架、自由開架的外借形式，讀者可以根據(jù)自己的需要，自由閱讀，隨時更換，查閱所有陳列文獻。為方便讀者借閱，借閱室按時開放，圖書擺放整齊有條理，所有書架按分類標準細排，工作人員要對新進的、還回的、讀者弄亂的圖書，隨時進行分類、整理，受損圖書及時修補，做到及時上架進入流通，方便讀者找尋圖書，盡量減少圖書信息在館卻找不到圖書的情況，確保圖書資料的有效利用。

隨著現(xiàn)代化信息技術(shù)的不斷發(fā)展，圖書館實現(xiàn)了自動化管理。自助服務(wù)使得圖書的檢索、借還等便捷快速，但因年齡修養(yǎng)不同，會出現(xiàn)不同的讀者群。對不會使用機器的新來讀者，工作人員在實際演示借還圖書時必須做到認真細心講解，讓讀者了解注意事項，迅速學(xué)會操作；對屢教不會的老年讀者，要主動幫忙操作；對有能力的讀者，注意觀察，在需要時及時和悅解答。圖書館自動化管理減輕了館員的勞動強度，但圖書館自動化管理在為圖書館工作帶來極大便利的同時，也給文獻流通帶來了許多新問題、新情況。如果出現(xiàn)因設(shè)備或讀者操作不當(dāng)引發(fā)的漏借、錯借現(xiàn)象，要輕聲詢問、耐心傾聽，尊重維護讀者權(quán)益，與讀者形成彼此信任和依賴的合作關(guān)系。

在借閱部工作，時刻要和讀者接觸，對工作人員的能力和素質(zhì)的要求就顯得尤為重要。工作人員要自發(fā)的探索服務(wù)模式和服務(wù)內(nèi)容，主動服務(wù)，研究讀者的閱讀興趣，全面了解讀者的需求規(guī)律，妥善解答讀者提出的所有問題，既注重文獻借閱，又要開展情報參考咨詢等深層次服務(wù)。工作人員要熟悉館藏，熟悉館內(nèi)陳設(shè)，熟悉每類書的書架分布情況，這樣與形形色色的讀者打交道時，就可以有針對性的做好導(dǎo)讀，比如老人喜歡讀國學(xué)、毛澤東詩詞，青年往往找炒股等經(jīng)濟類書籍，指引有閱讀目標的讀者快速找到自己想要的圖書。對閱讀內(nèi)容不確定的中青年讀者，建議他們學(xué)會并善于運用檢索機，更加自主和方便的查詢、檢索知識信息。常來的讀者，更要教會他們排架的規(guī)律，可自行快速找到所需圖書，令讀者感到親切、自由，從服務(wù)工作延伸到和讀者成為長久的朋友。

借閱部工作所涉人群廣雜，流動性大，閱覽量大，借還量大，工作人員來往于圖書與讀者之間，直接接觸讀者，處理與讀者有關(guān)的各種事宜，是工作人員與讀者矛盾最集中的地方。面對廣大讀者，工作人員要時刻規(guī)范自己的言行，注重服務(wù)禮儀，盡量滿足讀者合理需求，要善于從科學(xué)的角度，提升看待問題和解決問題的能力，客觀的看待和解釋存在的問題，巧妙、得當(dāng)?shù)慕鉀Q突發(fā)事件，以高度的工作熱情，和讀者良好溝通。

除服務(wù)外，借閱部工作人員還要具體實施圖書館的借還書制度和損書賠償制度，在實施中難免與讀者發(fā)生矛盾。圖書館的流通工作中，最易引起矛盾沖突的就是有關(guān)罰款問題，一是借書超期罰款，二是污損圖書罰款。工作人員對讀者要多引導(dǎo)，對于讀者一時疏忽造成的違章行為，給予和藹耐心的糾正。在辦理超期還書手續(xù)時，除正常辦理收費外，還應(yīng)該給予讀者溫馨提示，告知讀者有幾冊書某某日到期，請到時歸還等等。提示讀者記憶還書日期，并可通過多種途徑續(xù)借圖書，如在網(wǎng)站、用微信、打電話、直接到圖書館辦理等，為讀者利用圖書館創(chuàng)造方便。對收費有異議的讀者，要多做解釋。污損圖書罰款是出現(xiàn)矛盾最多的地方。讀者會給出形形色色的理由，以規(guī)避罰款。工作人員一定要申明，罰款的目的是加快圖書流通，促使讀者愛護圖書，延長圖書使用壽命。在具體執(zhí)行罰款制度時，應(yīng)從信任讀者和尊重讀者的角度出發(fā)，相信絕大多數(shù)讀者是自覺遵守借閱規(guī)章的，是愛護圖書的。對于少數(shù)讀者還書時，圖書出現(xiàn)涂畫、污損現(xiàn)象，我們應(yīng)仔細了解情況，尊重讀者對具體事實的說明，情況能分辨明白的和讀者多多溝通，對他進行動之以情、曉之以理的愛護圖書的公德教育，并處以適當(dāng)?shù)牧P款，以杜絕污損圖書不良行為的再次發(fā)生。

結(jié)語

總之，作為一線工作的借閱部工作人員，一定既要嚴格遵守有關(guān)規(guī)章制度，認真完成各項具體基礎(chǔ)工作，熟練地處理業(yè)務(wù)，又要能夠積極主動、熱情周到地為讀者提供深層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，自覺塑造圖書館員的良好形象。讀者期望得到尊重、理解和關(guān)懷，在圖書館管理中，圖書館員以真誠、平等、友善的態(tài)度滿足讀者的合理需求，以親切和藹、儀表端莊的姿態(tài)面對讀者，用“讀者是朋友”的觀念規(guī)范自己的言行。只有樹立真誠為讀者服務(wù)的態(tài)度，牢記人性化服務(wù)的理念，以人為本，平等、區(qū)別、科學(xué)服務(wù)，才能使圖書館流通工作真正跨上一個新臺階。

參考文獻

[1]李梅軍，圖書館工作的人文精神及實踐。北京燕山出版社，2012

[2]蔡莉靜主編，圖書館讀者業(yè)務(wù)工作。海洋出版社，2013