門店想黏住顧客？那就先做出一個(gè)與眾不同的自己！

龍澎

在零售行業(yè)，生鮮被很多超市視為毛利最低的品類，但是冠超市南寧安吉萬(wàn)達(dá)店卻不這樣認(rèn)為，因?yàn)檫@家超市的生鮮自營(yíng)率卻達(dá)90%以上，成為最賺錢的品類之一。而且這家門店開(kāi)業(yè)當(dāng)月實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)盈利，兩年基本收回投資成本，盈利能力驚人。

他們是如何實(shí)現(xiàn)生鮮經(jīng)營(yíng)“逆襲”的？

“功夫在詩(shī)外”，PARK：你見(jiàn)過(guò)休閑購(gòu)物娛樂(lè)中心超市版嗎？

冠超市被業(yè)界被稱為中國(guó)最美超市，卻又被媒體稱為最不像超市的超市，這家以PARK命名的超市，把超市打造成休閑購(gòu)物娛樂(lè)中心。本期我們通過(guò)安吉萬(wàn)達(dá)店帶您走進(jìn)冠超市。

冠超市安吉萬(wàn)達(dá)店位于安吉萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)負(fù)一樓，經(jīng)營(yíng)面積約5000平米，其中超市區(qū)經(jīng)營(yíng)面積約4000平米，外租區(qū)（租賃區(qū)）經(jīng)營(yíng)面積700多平米。超市區(qū)每月銷售約810萬(wàn)元，平均客流3500-4000人，平均客單價(jià)61.5元。主要經(jīng)營(yíng)生鮮，食品、百貨（非食品）三大品類，生鮮銷售占比約為35%，食品占比為40%，百貨占比為25%。

其中冠超市主打PARK公園式賣場(chǎng)便少不了它的休閑功能的烘托，冠超市一直以來(lái)倡導(dǎo)“以人為本”的顧客服務(wù)理念，以體驗(yàn)式營(yíng)銷加強(qiáng)與顧客的情感互動(dòng)。冠吧（休閑吧）就是讓顧客在購(gòu)物的過(guò)程中有一個(gè)休閑、休息的場(chǎng)所。這樣可以延長(zhǎng)顧客的消費(fèi)時(shí)間，也提升顧客的體驗(yàn)。冠吧與熟食區(qū)、面包區(qū)相鄰。有獨(dú)立的收銀臺(tái)，顧客可以購(gòu)買面包區(qū)、熟食區(qū)的商品到冠吧結(jié)賬，也可以在冠吧的就餐區(qū)一邊看電視，或者聽(tīng)著動(dòng)人的音樂(lè)，慢慢享受著新鮮出爐的美味食物，喝著現(xiàn)榨的果汁，真是不錯(cuò)的享受。

冠超市的冠吧使其被稱為一家“能坐下來(lái)的超市”，很大程度上延長(zhǎng)了顧客的消費(fèi)時(shí)間，也提升了顧客體驗(yàn)。冠吧使得超市可能不再是生活必備配套設(shè)施，而是一個(gè)休閑場(chǎng)所，更符合冠超市的體驗(yàn)式休閑購(gòu)物公園的理念。

其次，在體驗(yàn)設(shè)施的配置上，冠超市也有嚴(yán)格的要求——面積8000平方米的店至少要有5個(gè)區(qū)域可供顧客坐下來(lái)休息。在冠超市休息區(qū)有可以單獨(dú)結(jié)賬的茶吧、紅酒區(qū)、兒童區(qū)、餐飲、果汁服務(wù)區(qū)等，為超市留住了大量顧客。更為難得的是，這些休息區(qū)不但提供了電源插孔、手機(jī)快速充電設(shè)備、皮鞋清理機(jī)、飲水機(jī)以及專門的母嬰室。與冠吧相似的體驗(yàn)區(qū)還有名酒專區(qū)、園藝區(qū)。

5000平米2萬(wàn)個(gè)SKU，應(yīng)有盡有，不吸客才怪！

冠超市的超市分區(qū)較為明顯，其中百貨區(qū)、針織家紡區(qū)、母嬰?yún)^(qū)、食品區(qū)、生鮮區(qū)等共5000平方米，其中單品數(shù)2萬(wàn)左右。

以針織品為例，走進(jìn)針織家紡區(qū)品種齊全，價(jià)格帶比較寬，能滿足不同顧客的需要。針織品大部分為自采商品，價(jià)格比同類超市價(jià)格低10-20%左右，自有品牌商品占比較高，冠宜系列的毛巾、襪子等端架突出陳列。

生鮮商品“鮮”字當(dāng)頭，對(duì)于品質(zhì)中的“新鮮”要求很高，生鮮商品多為民生必需品，價(jià)格敏感度高。生鮮商品的管理可以反映出整個(gè)超市的經(jīng)營(yíng)管理水平，同時(shí)也是超市經(jīng)營(yíng)管理的難點(diǎn)問(wèn)題之一。如經(jīng)營(yíng)得當(dāng)，可以吸引大批顧客，帶動(dòng)其他商品的銷售，并獲得可觀的利潤(rùn)；若經(jīng)營(yíng)不善，則會(huì)加大損失，增大成本，降低利潤(rùn)，從而影響整個(gè)超市發(fā)展。

縮短采購(gòu)環(huán)節(jié)，降低采購(gòu)成本，使生鮮成為盈利單元。一般而言，生鮮類商品貨架期短、損耗高、季節(jié)性強(qiáng)以及難以實(shí)現(xiàn)周年均衡供應(yīng)的特點(diǎn)，導(dǎo)致了商超對(duì)于供應(yīng)商的高度依賴。而冠超市向生產(chǎn)基地以及批發(fā)市場(chǎng)的直接現(xiàn)金采購(gòu)縮短了采購(gòu)環(huán)節(jié)，大大降低了采購(gòu)成本，使得冠超市的生鮮價(jià)格不但低于永輝等行業(yè)標(biāo)桿，還低于農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)，而品質(zhì)卻更有保證。極具競(jìng)爭(zhēng)力的性價(jià)比使冠超市的生鮮銷售占比超過(guò)40%的同時(shí)還成為盈利單元，一改行業(yè)內(nèi)只是將生鮮作為聚客品而難以盈利的常規(guī)認(rèn)識(shí)。

在干貨區(qū)筆者注意到，冠超市安吉萬(wàn)達(dá)店干貨區(qū)的面積約為250平米，干貨銷售占比為8%，占比比較大。干貨類品種非常齊全，陳列面大，特價(jià)品種價(jià)格非常低，比市場(chǎng)便宜30%-40%品質(zhì)好，價(jià)格低是冠超市干貨類商品的特征。

黃金面位陳列季節(jié)性較強(qiáng)的商品，整齊、量感陳列，豆類、五谷類散裝食品和預(yù)包裝組合陳列，方便顧客購(gòu)買，促進(jìn)銷售。南北干貨是冠超市的主打商品，商品毛利率較高，銷量也較大，是毛利貢獻(xiàn)率比較大的品類。品種齊全，能滿足不同顧客的需要，品質(zhì)優(yōu)良，冠超市干貨類商品打的是品質(zhì)牌，真正做到了好而不貴。干貨區(qū)既起到了吸引人流，又給超市帶來(lái)了不錯(cuò)的利潤(rùn)。

海底撈、胖東來(lái)式的人性化服務(wù)，便民又暖心！

冠超市安吉萬(wàn)達(dá)店的人性化服務(wù)設(shè)施非常齊全，比如免費(fèi)存包柜、自助打包臺(tái)、自助查價(jià)器、免費(fèi)送貨服務(wù)等。

與其他的大型超市的送貨服務(wù)不一樣的是，當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)物滿一定數(shù)額后，在兩公里范圍內(nèi)，冠超市員工可以免費(fèi)送到消費(fèi)者家中或指定地點(diǎn)。免費(fèi)送貨區(qū)放著幾輛免費(fèi)購(gòu)物車，針對(duì)有些消費(fèi)者購(gòu)物期間忘了攜帶籃子的情況，冠超市推出了這樣—項(xiàng)服務(wù)顧客需要墊付—定的押金后，冠超市提供一個(gè)專門定制的購(gòu)物小車，方便消費(fèi)者搬運(yùn)購(gòu)買的物品，押金則在退還購(gòu)物小車后退還給消費(fèi)者。盡管這是個(gè)小小的舉措，卻顯示了冠超市真正的便民之舉。

在顧客服務(wù)中心我們看到有很多便民的服務(wù)，比如免費(fèi)清洗眼鏡、免費(fèi)飲用水、免費(fèi)加熱、免費(fèi)擦鞋、免費(fèi)打印手機(jī)照片、愛(ài)心雨傘等。

冠超市通過(guò)便民來(lái)提高顧客黏性。此外，超市里給客戶免費(fèi)體驗(yàn)的產(chǎn)品，通過(guò)團(tuán)隊(duì)的集思廣益、重重篩選后留下的就有一百多項(xiàng)。事實(shí)上，從冠超市創(chuàng)立之初，冠超市董事長(zhǎng)林永強(qiáng)反復(fù)強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)就是“不要在乎顧客是否消費(fèi)，重要的是在這里，他們能否享受到應(yīng)有的服務(wù)?！惫诔惺且粋€(gè)“不斷給顧客創(chuàng)造新鮮感的地方”，它不僅在配套設(shè)施上采用不低于一二線市場(chǎng)的配置，在消費(fèi)體驗(yàn)與服務(wù)中甚至是以優(yōu)于一二線市場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)去做，逛冠超市你會(huì)感覺(jué)到賣場(chǎng)時(shí)刻以變化著的各種場(chǎng)景為消費(fèi)者提供立體化的“情感互動(dòng)”。除了免費(fèi)WIFI、移動(dòng)終端等新的智能體驗(yàn)外，還能在那里獲取和生活相關(guān)的社區(qū)資訊以及便民服務(wù)。換言之，“未來(lái)超市”，應(yīng)該變成一個(gè)社區(qū)的信息樞紐——人們?cè)谶@里逗留、消費(fèi)、娛樂(lè)、社交。林永強(qiáng)說(shuō)，未來(lái)超市的時(shí)代很快就會(huì)來(lái)臨，按照他的看法，今后人們逛便利店，與其說(shuō)是買東西，不如說(shuō)是進(jìn)入一個(gè)社區(qū)中心。

“美學(xué)超市”，審美滲透商品、環(huán)境、管理中

冠超市品牌形象三主色分別是橘黃色、咖啡色和白色。讓人聯(lián)想到自然、陽(yáng)光和春天，輝煌又充滿希望，滿眼的橘黃色給人清新、愉悅的感覺(jué)。

冠超市安吉萬(wàn)達(dá)店在分區(qū)上顏色選用也非常講究，每個(gè)分區(qū)都有不同的主題色，百貨區(qū)選用藍(lán)色的燈光映射在不高的貨架上，突出商品的品質(zhì)和特性。進(jìn)口商品區(qū)采用黑色主色調(diào)，顯示出高端品質(zhì)，貨架上方掛著的各國(guó)標(biāo)志性建筑物或者地標(biāo)和各國(guó)國(guó)旗的吊牌，讓人感覺(jué)到撲面而來(lái)的異域風(fēng)情。

然而，生鮮區(qū)并沒(méi)有運(yùn)用大量的綠色，而是咖啡色的大量運(yùn)用，顯得高檔、時(shí)尚，新鮮堆頭簡(jiǎn)潔、整齊，豐滿的商品陳列，量感十足，刺激瘸客的購(gòu)物欲望，讓人產(chǎn)生購(gòu)物的沖動(dòng)。