線上企業(yè)的退貨物流管理

摘要：互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的發(fā)展提供了平臺(tái)，從而滿足了個(gè)人足不出戶即可網(wǎng)上開店。隨著電子商務(wù)的業(yè)務(wù)量不斷增加，退貨問題也隨之增加。正向物流服務(wù)對(duì)于其消費(fèi)者購物體驗(yàn)和滿意度的重要性毋庸置疑，隨著其業(yè)務(wù)量的不斷增加，退貨問題不斷增加，退貨過程中的物流服務(wù)問題越來越成為影響消費(fèi)者滿意度的核心。

關(guān)鍵詞：線上企業(yè)；退貨物流；物流管理；正向物流；電子商務(wù) 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

中圖分類號(hào)：F272 文章編號(hào)：1009-2374（2017）06-0221-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2017.06.110

現(xiàn)代人越來越看重網(wǎng)上購物，由于自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)，消費(fèi)者對(duì)線上業(yè)務(wù)退貨物流管理的要求也隨之增加。線上退貨物流成本很大程度上決定了線上業(yè)務(wù)物流活動(dòng)的整體運(yùn)作。正向物流服務(wù)對(duì)于其消費(fèi)者購物體驗(yàn)和滿意度的重要性毋庸置疑，然而，隨著其業(yè)務(wù)量的不斷增加，退貨問題也不斷增加，退貨過程中的物流服務(wù)問題越來越成為影響消費(fèi)者滿意度的核心。

1 線上業(yè)務(wù)退貨物流產(chǎn)生的原因

隨著網(wǎng)絡(luò)的進(jìn)步，線上業(yè)務(wù)也進(jìn)一步發(fā)展，使消費(fèi)者不用走出家門即可進(jìn)行網(wǎng)上購物。線上業(yè)務(wù)量的不斷增多，退貨管理中出現(xiàn)的問題也越來越嚴(yán)重，特別是退貨物流服務(wù)，消費(fèi)者越來越看重服務(wù)質(zhì)量。退貨中出現(xiàn)的問題會(huì)增加線上業(yè)務(wù)的管理成本，也使線上業(yè)務(wù)退貨物流服務(wù)面臨巨大挑戰(zhàn)。雖然退貨服務(wù)不會(huì)帶來很大收益，但它在很大程度上影響著客戶滿意度。

退貨已經(jīng)不只是把商品返回商家，商家也通過這一行為了解現(xiàn)在的市場(chǎng)信息。對(duì)制造商和零售商來說，退貨已經(jīng)不只是一種金錢損失行為，已經(jīng)變成考量產(chǎn)品銷售渠道是否正確的標(biāo)準(zhǔn)之一。如果產(chǎn)品在質(zhì)量上過關(guān)，新穎具有吸引力的外觀也會(huì)得到消費(fèi)者的青睞，基本不會(huì)有消費(fèi)者退貨情況發(fā)生。所以退貨已經(jīng)成為衡量商品是否成熟的標(biāo)尺，也是商家改變及調(diào)換商品的依據(jù)。線上業(yè)務(wù)和退貨物流管理都是新時(shí)代的信息化產(chǎn)物。線上業(yè)務(wù)退貨物流量的持續(xù)加劇也會(huì)增加線上企業(yè)的退貨物流成本。如果退貨物流渠道沒有選擇好，庫存保管再差，造成商品損壞數(shù)量增加，會(huì)導(dǎo)致拖后銷售產(chǎn)品貶值，影響線上企業(yè)利潤。所以退貨物流管理策略是每個(gè)在線商家在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中必須掌握的。另外，退貨物流管理影響著商品的價(jià)格、銷售量及利潤。

多數(shù)線上企業(yè)比較關(guān)心銷售前，關(guān)注怎樣以最低的價(jià)格、最快的速度把產(chǎn)品運(yùn)送到消費(fèi)者手中。相反，售出貨物的退貨物流管理問題商家看不到也不關(guān)心。這種現(xiàn)象的產(chǎn)生影響到消費(fèi)者對(duì)其商品的忠誠度，怎樣處理退貨物流，已經(jīng)是每一個(gè)線上企業(yè)應(yīng)該考慮的重要問題。線上退貨物流一定會(huì)產(chǎn)生退貨成本，大多數(shù)線上企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到退貨物流系統(tǒng)的重要性，也已設(shè)立退貨物流部門，但要想很好地利用退貨物流來幫助線上企業(yè)提高收益，就必須把退貨物流納入企業(yè)戰(zhàn)略管理中。線上企業(yè)對(duì)于正向物流各個(gè)環(huán)節(jié)都是在商家的掌握中進(jìn)行流通，相反退貨物流管理中，從消費(fèi)者手中把產(chǎn)品進(jìn)行回收是具有一定難度的，無法做詳細(xì)計(jì)劃。

2 退貨物流管理中出現(xiàn)的問題分析

2.1 對(duì)退貨物流的認(rèn)識(shí)程度不高

大多數(shù)線上企業(yè)對(duì)退貨物流管理沒有足夠的認(rèn)識(shí)，并不知道需要處理大量協(xié)調(diào)、安排、處置、管理等工作以后，企業(yè)才能完成資源的價(jià)值再生，退貨物流往往被忽視或簡單化，甚至被認(rèn)為是多余的。很多企業(yè)認(rèn)為退貨的流量越小越好，從節(jié)約成本和環(huán)境保護(hù)的角度考慮的確如此，但如果換一個(gè)角度考慮并不是退貨量越小就越好，因?yàn)橥素洀哪撤N角度來看，是企業(yè)的一筆財(cái)富，是企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的來源之一。

2.2 退貨物流管理信息系統(tǒng)完善程度差

退貨物流系統(tǒng)應(yīng)該實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)跟蹤顧客退換商品的動(dòng)態(tài)，能及時(shí)了解退貨商品的解決情況，單向的正向物流管理系統(tǒng)肯定是不夠全面。線上企業(yè)的業(yè)務(wù)交易是商流、信息流、資金流、物流的整合，網(wǎng)絡(luò)上可以實(shí)現(xiàn)前三者的運(yùn)作，唯獨(dú)“物流”不可以，需要商品進(jìn)行實(shí)體流通。增加退貨物流管理信息系統(tǒng)可以加速退貨進(jìn)程，使消費(fèi)者在最短的時(shí)間內(nèi)獲得退換商品和退貨金。如果退貨物流管理回收過程緩慢，一方面影響消費(fèi)者滿意度；另一方面退貨商品及時(shí)被廢棄或者二次利用，不會(huì)造成庫存積壓，減少庫存成本。

2.3 供應(yīng)鏈企業(yè)間協(xié)作不緊密

現(xiàn)在已經(jīng)不是一家企業(yè)獨(dú)大的時(shí)代，而是需要供應(yīng)鏈上制造商、供應(yīng)商、物流公司等相關(guān)企業(yè)團(tuán)結(jié)合作達(dá)到“橫向一體化”，形成一種合作性競(jìng)爭。線上企業(yè)有時(shí)也會(huì)出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象等特殊情況，心急的顧客看到賣家遲遲不發(fā)貨，會(huì)申請(qǐng)退貨退款。

由于一些供應(yīng)鏈企業(yè)間對(duì)于退貨問題沒有通力合作，非質(zhì)量問題出現(xiàn)后應(yīng)盡快與第三方物流公司取得聯(lián)系及早安撫客戶，并通力尋找類似替代品提供給客戶。如果是在運(yùn)輸途中第三方物流公司失誤導(dǎo)致商品送貨延遲導(dǎo)致客戶退貨，要盡快解決好客貨的退換貨的后繼手續(xù)，并保證未出售商品及時(shí)回送。

2.4 退貨后服務(wù)水平重視度不夠

目前國家還沒有出臺(tái)對(duì)于線上退貨物流管理的相關(guān)規(guī)定，線上企業(yè)售后服務(wù)方面出現(xiàn)問題投訴，很難得到滿意的結(jié)果。消費(fèi)者只能根據(jù)網(wǎng)頁上的退貨流程進(jìn)行自主退貨，還需要賣家同意。在網(wǎng)上銷售著來自不同生產(chǎn)商的特點(diǎn)，現(xiàn)階段無法制定統(tǒng)一的退貨標(biāo)準(zhǔn)。自上而下將重點(diǎn)放在網(wǎng)絡(luò)銷售，而對(duì)退貨逆向物流還沒有給予足夠重視。

3 改進(jìn)退貨物流管理的對(duì)策

3.1 加強(qiáng)對(duì)退貨物流管理的認(rèn)識(shí)

改變不重視退貨物流管理的意識(shí)，認(rèn)可合適的退貨量是對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量不斷改進(jìn)的基礎(chǔ)。對(duì)于國內(nèi)大部分物流管理水平不高的線上企業(yè)來講，最根本也是最直接減少退貨成本的方法就是做好正向物流管理，盡量避免退貨的發(fā)生，保證發(fā)貨質(zhì)量。

3.2 重視建設(shè)物流網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)

每一個(gè)商家都應(yīng)該根據(jù)自身的情況建設(shè)線上業(yè)務(wù)退貨物流管理信息系統(tǒng)，使供應(yīng)鏈上的所有企業(yè)都能共享退貨的信息，每一個(gè)部分都能做出快速反應(yīng)。線上企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)上業(yè)務(wù)處理的能力，給消費(fèi)者帶來全新的購物體驗(yàn)。退貨物流管理信息系統(tǒng)中，應(yīng)該有大量信息采集的功能和智能決策的過程，讓消費(fèi)者實(shí)時(shí)知道商品的運(yùn)輸情況。只有退貨物流系統(tǒng)和線上業(yè)務(wù)平臺(tái)共同發(fā)展才是王道，現(xiàn)代物流是高度信息化時(shí)代，退貨物流當(dāng)然也包括在其中。

3.3 強(qiáng)化供應(yīng)鏈管理水平

制造商可以根據(jù)客戶的退貨信息，找出在生產(chǎn)環(huán)節(jié)中出現(xiàn)了什么紕漏，致使消費(fèi)者出現(xiàn)退貨的質(zhì)量愿意，避免以后出現(xiàn)類似情況，給供應(yīng)鏈上的其他企業(yè)造成損失。把物流配送環(huán)節(jié)交給擁有先進(jìn)物流設(shè)施及先進(jìn)物流信息技術(shù)的第三方物流企業(yè)。基于消費(fèi)者和在線銷售商的綜合利益基礎(chǔ)上，供應(yīng)鏈上相關(guān)的生產(chǎn)商、銷售商及第三方物流企業(yè)，更好地解決B2C電子商務(wù)企業(yè)的退貨問題。

3.4 建立相關(guān)政策和法律規(guī)定

現(xiàn)階段我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)保證正常運(yùn)行必須依靠政府的宏觀力量，電子商務(wù)商業(yè)模式下的B2C交易活動(dòng)也需要政府建立相關(guān)的法律法規(guī)和政策支持。線上企業(yè)的退貨逆向物流管理在發(fā)展的過程中必須要有良好的政策導(dǎo)向和扶持，政府要制定優(yōu)惠政策來鼓勵(lì)和規(guī)范其發(fā)展。

目前國內(nèi)的退貨物流管理還不夠成熟，依然存在很多問題，消費(fèi)者的滿意度仍然受退貨過程中商品是否及時(shí)退回或商品是否及時(shí)更換的影響。退貨物流管理發(fā)展的方向是加強(qiáng)信息化的處理退貨物流管理。要在退貨物流的整個(gè)管理過程中進(jìn)行控制，以防止由于控制不到位導(dǎo)致成本的增加。想獲得可觀的收益，就必須使物流服務(wù)與物流成本進(jìn)行結(jié)合控制，同樣，線上企業(yè)要想在同行中嶄露頭角就必須重視退貨物流管理。在重視退貨物流管理的基礎(chǔ)上，要以消費(fèi)者為中心，處處為消費(fèi)者考慮，設(shè)身處地地為消費(fèi)者著想。同時(shí)政府部門也應(yīng)該加入到這個(gè)行業(yè)中，積極加強(qiáng)建設(shè)退貨物流信息系統(tǒng)。對(duì)于線上業(yè)務(wù)中退貨物流存在的問題，線上企業(yè)應(yīng)積極找尋對(duì)策，保證消費(fèi)者忠誠度不會(huì)下降，完善線上業(yè)務(wù)退貨物流信息系統(tǒng)，使企業(yè)朝著更遠(yuǎn)的目標(biāo)去發(fā)展。線上企業(yè)要想增長利潤，就必須重視線上業(yè)務(wù)及退貨物流管理。線上企業(yè)要想做大做強(qiáng)，就必須同時(shí)優(yōu)化正向物流和退貨物流，使二者完美結(jié)合。

參考文獻(xiàn)

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作者簡介：王丹（1981-），女，遼寧營口人，供職于大連科技學(xué)院，研究方向：物流管理。

（責(zé)任編輯：周 瓊）