情感賬戶活動用于兒科患兒護(hù)理服務(wù)中的效果分析

翁曉霞　何惠貞

【摘要】 目的：將情感賬戶活動用于兒科患兒護(hù)理服務(wù)中的效果。方法：選取2013年1月-2016年1月在筆者所在醫(yī)院兒科進(jìn)行疾病治療的60例患兒作為研究對象，將選中的患兒按照隨機(jī)編號方法平均分為兩組，分別作為對照組和研究組。對照組患兒接受臨床常規(guī)護(hù)理干預(yù)措施，研究組患者接受常規(guī)護(hù)理的同時(shí)為其建立“情感賬戶”。同時(shí)對醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行情感賬戶活動宣傳和培訓(xùn)，增加護(hù)理人員向情感賬戶中存款的行為，盡可能減少護(hù)理過程中對情感賬戶的取款動作，進(jìn)而比較兩組患兒家屬對臨床患兒護(hù)理的滿意度情況。結(jié)果：為兩組患兒實(shí)施不同護(hù)理措施后，研究組患兒家屬滿意度明顯高于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：情感賬戶活動促使醫(yī)護(hù)人員高效地完成患兒的護(hù)理工作，提升患兒疾病治療的成效，贏得患兒及家屬高度信任，提高患兒家屬的滿意度。

【關(guān)鍵詞】 兒科患兒； 情感賬戶活動； 護(hù)理服務(wù)； 滿意度

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2017.9.043 文獻(xiàn)標(biāo)識碼 B 文章編號 1674-6805（2017）09-0078-02

臨床治療和護(hù)理的最根本目的是幫助患者完成疾病治愈，隨著醫(yī)療服務(wù)水平的不斷提升，以患者為中心的人性化、一站式醫(yī)療服務(wù)開始推廣開來。本文以兒科治療為例加以說明，兒童作為疾病人群在進(jìn)行臨床治療時(shí)要采用有計(jì)劃的治療、護(hù)理方式，否則極易引起患兒的抵觸和抗拒，同時(shí)給患兒家屬帶來沉重的心理負(fù)擔(dān)，從而引起患兒和家屬的不滿。本次試驗(yàn)基于為兒科患兒建立情感賬戶完成護(hù)理服務(wù)，分析情感賬戶活動對護(hù)理滿意度的影響，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2013年1月-2016年1月在筆者所在醫(yī)院兒科進(jìn)行疾病治療的60例患兒作為研究對象，按照隨機(jī)編號方法平均分為兩組，各30例。研究組患兒中男11例，女19例，年齡1.5～14歲，平均（5.9±0.7）歲，平均病程（5.8±1.6）d；對照組中男16例，女14例，平均年齡（6.2±1.3）歲，平均病程（5.3±0.8）d。

兩組研究對象性別、年齡及病程、病例等一般資料比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組患兒依據(jù)本院護(hù)理指標(biāo)和流程給予常規(guī)護(hù)理，同時(shí)為患兒進(jìn)行基礎(chǔ)的護(hù)理操作，為患兒和家長進(jìn)行健康知識的宣導(dǎo)和培訓(xùn)，提高其對治療和護(hù)理目的及過程的認(rèn)知，在實(shí)施治療和護(hù)理前取得家長的同意。

研究組患兒給予常規(guī)護(hù)理的同時(shí)為其設(shè)置個(gè)人的“情感賬戶”，針對“情感賬戶”活動實(shí)施以下措施：（1）加強(qiáng)“情感賬戶”活動的推廣力度。為全部參與兒科患兒治療和護(hù)理的員工進(jìn)行情感賬戶活動的宣傳和培訓(xùn)，提高所有相關(guān)醫(yī)護(hù)人員對該活動的宗旨和操作流程的認(rèn)知度。開創(chuàng)學(xué)習(xí)課堂讓護(hù)理人員理解情感賬戶活動開展的必要性和意義[1]。在醫(yī)護(hù)人員日常護(hù)理操作中，頻繁、科學(xué)地提高存款次數(shù)，可有助于贏得患兒及家長的認(rèn)可和信任。一旦出現(xiàn)醫(yī)患問題，表現(xiàn)為情感賬戶中存款出現(xiàn)一定程度的削減，削減部分的存款作為緩解與患兒及家長之間的緊張關(guān)系被抵消。（2）制定情感賬戶護(hù)理措施并落實(shí)行動。通過頭腦風(fēng)暴法，使全部醫(yī)護(hù)人員針對情感賬戶護(hù)理的“存款”“取款”行為進(jìn)行搜集整理，進(jìn)而根據(jù)護(hù)理目的和臨床治療需要來定位對護(hù)理具有積極作用的措施，并全面執(zhí)行制定的措施，從而不斷增加向情感賬戶存款的行為，最大限度減少取款操作，具體可以通過以下幾方面進(jìn)行：①明確情感賬戶活動宗旨。定期組織醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)情感賬戶活動的指導(dǎo)思想、服務(wù)宗旨，提高醫(yī)護(hù)人員服務(wù)患者的意識，面對被疾病困擾的兒童及家長，提供更多人性化服務(wù)和護(hù)理干預(yù)。站在患兒及家長的立場思考問題，對患兒和家長焦慮、急躁的情緒給予理解和寬容，采用多種方式對患兒及家長做思想工作，幫助他們理性面對治療和結(jié)果[2]。通過專業(yè)知識和嫻熟的護(hù)理技能為患兒進(jìn)行全面、有效的護(hù)理操作，縮短患兒康復(fù)時(shí)間，最大限度地幫助患兒減輕病痛，真正做到“急患兒之所急”的護(hù)理服務(wù)。②調(diào)整護(hù)理方式。為了改進(jìn)醫(yī)護(hù)人員的護(hù)理方法，從而提升護(hù)理質(zhì)量，可以從醫(yī)護(hù)人員的值班安排入手，使護(hù)理人員的值班時(shí)間交叉錯(cuò)時(shí)，以保持在就餐時(shí)間或者其他休息時(shí)間有充足的護(hù)理人員在崗，為患兒提供更全面護(hù)理。此外確保不同班次護(hù)理人員之間護(hù)理交接工作無障礙持續(xù)進(jìn)行，避免由交接班次帶來的護(hù)理中斷或者遺漏[3]。同時(shí)為了保證護(hù)理的快速有效實(shí)施，建議將責(zé)任護(hù)理人員的操作臺安排在病房集中的位置，以便于護(hù)理人員可以快速響應(yīng)護(hù)理需求，縮短巡視時(shí)間，提高巡視頻次。在巡視過程中注意不同患兒的治療情況，及時(shí)給予一定的心理疏導(dǎo)和觀察，與家屬進(jìn)行短暫的溝通，使其能夠及時(shí)了解患兒的護(hù)理進(jìn)展。通過患兒和家長的反饋信息給予一定的解答和指導(dǎo)，從而增加患兒及家屬滿意度[4]。③強(qiáng)化安全護(hù)理操作，降低“取款”。醫(yī)護(hù)人員在護(hù)理工作中要嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理的安全操作標(biāo)準(zhǔn)，降低情感賬戶“取款”的可能，增強(qiáng)患兒及家長對護(hù)理的信任度[5]。在原有的基礎(chǔ)護(hù)理中，增加復(fù)核操作，做好風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避工作，根據(jù)患兒實(shí)際護(hù)理情況給予一定評測，及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理中存在的問題并提出調(diào)整對策。比如護(hù)理人員通過患兒床頭卡的使用、核對等可以有效避免臨床給藥錯(cuò)誤。通過對各項(xiàng)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格執(zhí)行，從而降低錯(cuò)誤操作，提高護(hù)理質(zhì)量。④加強(qiáng)健康知識學(xué)習(xí)。所有護(hù)理人員必須確保人手一本知識手冊，手冊中記錄了涉及到的兒科疾病的各項(xiàng)健康知識，包括了各項(xiàng)疾病護(hù)理的注意事項(xiàng)、并發(fā)癥防治措施和良好起居飲食習(xí)慣等[6]。相關(guān)主管人員或者醫(yī)師應(yīng)該對手冊中相關(guān)疾病知識做不定期改進(jìn)和添加，最大限度地減少患兒不良反應(yīng)的發(fā)生。此外還可以通過開設(shè)輔導(dǎo)班和組織會議的形式為一線醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行全面的健康知識培訓(xùn)，制定相應(yīng)的健康知識考核制度來強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員的學(xué)習(xí)水平。⑤注重心理干預(yù)。一方面醫(yī)護(hù)人員可以在患兒及家長對護(hù)理過程和目的的認(rèn)知層面對其實(shí)施積極的干預(yù)措施，鼓勵患兒和家屬積極理智地對待疾病治療過程，通過對其心理問題的總結(jié)和分析對患兒進(jìn)行思想引導(dǎo)和鼓勵，使其重拾信心，配合護(hù)理進(jìn)行[7]。另一方面通過采取積極措施幫助患兒及家長排除消極情緒的行為對其實(shí)施心理干預(yù)，比如耐心聆聽患兒及家屬的傾訴，針對性給予患者一定的心理疏導(dǎo)和安慰，幫助其鼓起勇氣面對疾病治療。此外，還可以通過與患兒及家屬溝通了解患兒的喜好和興趣，投其所好，與患兒建立友誼和信任，輔助患兒積極面對護(hù)理，促進(jìn)其快速康復(fù)。

1.3 評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

比較兩組患兒家屬護(hù)理滿意度情況。以滿意、基本滿意、不滿意統(tǒng)計(jì)患兒家屬對護(hù)理工作的滿意度。護(hù)理滿意度=滿意率+基本滿意率。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

試驗(yàn)數(shù)據(jù)用SPSS 18.0軟件進(jìn)行分析，計(jì)量資料以（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以率（%）表示，采用字2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

比較兩組患兒家屬對護(hù)理工作的滿意度情況可知，研究組的護(hù)理滿意度明顯高于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表1。

3 討論

情感賬戶活動的開展可以有效緩解醫(yī)患關(guān)系，將護(hù)理工作比喻成賬戶的“存款”和“取款”，如果患兒和家長對護(hù)理工作表示滿意就完成了情感賬戶的“存款”行為，相反就表示從情感賬戶“取款”[8]?！按婵睢痹蕉啻砘純杭凹议L愿意配合醫(yī)護(hù)人員的治療服務(wù)，醫(yī)患之間的協(xié)作和信任度較高；而“取款”意味著患兒及家長對醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)和干預(yù)措施不認(rèn)同，滿意度較低。近年來隨著醫(yī)療服務(wù)水平的不斷提升，以“疾病為中心”的服務(wù)理念已經(jīng)不再適應(yīng)患兒需求，優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)開始成為人們追求的焦點(diǎn)。尤其體現(xiàn)在細(xì)節(jié)管理方面，醫(yī)護(hù)人員在護(hù)理過程中要注意各項(xiàng)細(xì)節(jié)的把握，對于患兒細(xì)微的表現(xiàn)給予關(guān)注和干預(yù)，從而提高情感賬戶的“存款”行為，在護(hù)理工作中對患兒使用“寶貝”等親切的稱呼語，對患兒家長使用“您”等人稱代詞，避免使用床位編號作為代稱，從而增強(qiáng)患兒及家長的存在感，有利于護(hù)理工作的順利開展。對于沒有家屬照顧的患兒主動給予照顧，通過溝通更好了解其身體狀況，利于實(shí)施護(hù)理操作。在護(hù)理過程中以輕柔舒緩的操作手法為患兒進(jìn)行各項(xiàng)護(hù)理，為患兒選擇相對舒服的治療姿勢，及時(shí)提醒家屬為患兒保持清潔、衛(wèi)生的環(huán)境。避免消毒、清掃工作與患兒的就餐、睡眠時(shí)間沖突，為患兒創(chuàng)造安靜、舒適的生活環(huán)境[9]。此外為了緩解患兒在治療時(shí)的緊張、恐懼情緒，護(hù)理人員應(yīng)該盡可能做到配合家屬對患兒隱瞞相應(yīng)病況，鼓勵患兒對治療建立自信心，使得護(hù)理有計(jì)劃、有條理地進(jìn)行。

情感賬戶活動的高效開展對護(hù)理人員綜合素質(zhì)要求相對更高，因?yàn)樽o(hù)理人員的專業(yè)知識和技術(shù)熟練度直接決定了護(hù)理質(zhì)量的高低，因此增強(qiáng)護(hù)理人員的綜合素質(zhì)才是保障情感賬戶“存款”增加的保證[10]。醫(yī)護(hù)人員可以通過反復(fù)護(hù)理練習(xí)來練就扎實(shí)的護(hù)理技術(shù)；此外，借助科室的相應(yīng)員工考核制度可以有效促進(jìn)護(hù)理人員提升護(hù)理服務(wù)，緩解患兒治療過程中的病痛，為情感賬戶“存款”創(chuàng)造必要條件。

本次試驗(yàn)結(jié)果表明，研究組對護(hù)理措施的滿意度明顯高于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。由此證實(shí)建立情感賬戶服務(wù)可以有效提升兒科患兒護(hù)理效果，值得臨床大力推廣。

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（收稿日期：2016-11-16）