全面質(zhì)量管理在伊朗測試項目的應(yīng)用

馮敏

摘 要：質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的第一要素，是影響企業(yè)發(fā)展的重要因素，為了提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)立自己的品牌，樹立企業(yè)形象，伊朗測試項目將“全面質(zhì)量管理”體系成功應(yīng)用到了項目管理實踐過程中。通過推行全面質(zhì)量管理，員工的質(zhì)量意識顯著提高，服務(wù)質(zhì)量明顯提升，現(xiàn)場NPT大幅降低，顧客滿意度極大提升，增強了公司品牌的知名度和市場競爭力。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量；全面質(zhì)量管理；戴明循環(huán)；應(yīng)用

中圖分類號：TU822 文獻標識碼：A 文章編號：1671-2064（2017）06-0242-02

全面質(zhì)量管理[1]是以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，建立起一套科學嚴密高效的質(zhì)量體系，以提供滿足用戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)的全部活動，近年來已經(jīng)在各個油田企業(yè)里得到了廣泛應(yīng)用，在促進油田企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，提高企業(yè)的競爭力方面發(fā)揮了積極作用。

長城鉆探測試公司在伊朗作業(yè)服務(wù)已有十六年，從最初名不見經(jīng)傳的小公司起步，補缺國際大油服公司在伊朗的市場份額，不斷擴大規(guī)模，敢于與國際油服公司競爭高下，到目前占據(jù)伊朗測試服務(wù)市場份額的百分之七十，這令人驕傲的成績除了有正確的市場戰(zhàn)略作為指導(dǎo)外，還離不開全員對質(zhì)量的不懈堅持。伊朗測試項目通過推進全面質(zhì)量管理，不斷提升在市場上的競爭力，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量獲得業(yè)主的高度認可，作業(yè)范圍從常規(guī)測試擴展到CTU酸化作業(yè)，地域從陸上測試進軍到海上測試，累計創(chuàng)造數(shù)十億元人民幣的產(chǎn)值收入，在伊朗石油工業(yè)界樹立了服務(wù)品牌。

1 油服企業(yè)全面質(zhì)量管理的特點

1.1 全面性，就是進行全過程、全企業(yè)和全員的管理

對于長城鉆探公司，從接到業(yè)主動員令到完井交井對所有數(shù)據(jù)和成果全過程進行質(zhì)量控制，同時強調(diào)質(zhì)量管理工作不能局限于質(zhì)量管理部門，明確要求企業(yè)所屬的各個部門都要積極地參與各項質(zhì)量管理工作[2]，共同提高服務(wù)質(zhì)量，并要求每一名員工都是質(zhì)量工作的主體，必須時刻關(guān)注服務(wù)質(zhì)量，在各自崗位上做好質(zhì)量控制。

預(yù)防性，以預(yù)防為主，對服務(wù)質(zhì)量進行事前控制，確保服務(wù)過程中的每一道工序都受控，把質(zhì)量事故消滅在萌芽狀態(tài)。

長城鉆探公司嚴格落實設(shè)備保養(yǎng)制度、計量器具定期校驗、吊裝設(shè)備定期認證、關(guān)鍵設(shè)施定期探傷認證、安全裝置定期校驗等等工作都是為了確保服務(wù)質(zhì)量而做的一系列預(yù)防性措施。

1.2 服務(wù)性，旨在要求企業(yè)必須恪守“客戶就是上帝”這一理念，通過每道工序的質(zhì)量控制，達到最終服務(wù)質(zhì)量的提高

長城鉆探公司伊朗測試項目發(fā)展初期，服務(wù)內(nèi)容僅限于常規(guī)油氣井測試技術(shù)，客戶僅為伊朗國家石油公司勘探局。源于客戶不斷拓展的技術(shù)需求，引入了連續(xù)油管技術(shù)、海上測試技術(shù)、酸化技術(shù)、酸壓技術(shù)、防砂堵水技術(shù)等等，不僅拓展了自身的服務(wù)鏈條，又滿足了業(yè)主的技術(shù)需求，解決了業(yè)主的多項技術(shù)難題。

1.3 科學性，即是必須用客觀數(shù)據(jù)說話，而非主觀性較強的理論分析和論證

長城鉆探公司在項目開展過程中對確鑿的數(shù)據(jù)資料進行歸納、分析和處理，結(jié)合專業(yè)技術(shù)和實際情況，對相關(guān)問題做出科學的判斷和制定正確的對策。

2 全面質(zhì)量管理在伊朗測試項目中的應(yīng)用

緊緊圍繞全面質(zhì)量管理上述特點，長城鉆探伊朗測試項目把“奉行質(zhì)量至上、恪守誠信服務(wù)、鑄造長城品牌、追求卓越績效”作為質(zhì)量管理工作的指導(dǎo)方針，逐漸形成了以“顧客滿意度”為核心，全員參與、持續(xù)改進的長效質(zhì)量工作機制，形成了以“SOP”為中心的員工培訓(xùn)機制、以“TnPM”為中心的設(shè)備管理機制、以“基層五套文件”為中心的現(xiàn)場管理機制、以“內(nèi)外認證”為中心的計量器具管理機制、以“顧客滿意度調(diào)查”為中心的質(zhì)量評價機制、以“月度質(zhì)量分析會”為中心的質(zhì)量提升機制，促進了質(zhì)量管理水平，提高了技術(shù)服務(wù)質(zhì)量[3]。

2.1 計劃階段

該階段以市場調(diào)查、客戶訪問和競爭對手分析等等方法來確定客戶對服務(wù)質(zhì)量的要求，確定項目的質(zhì)量管理方針和計劃，主要描述如下：

（1）持續(xù)保證設(shè)備管理水平，提升保證作業(yè)成功率，持續(xù)計量管理水平提升保證資料優(yōu)質(zhì)率，持續(xù)滿足并超越顧客需求。

（2）竭誠為油氣業(yè)主的勘探、開發(fā)提供測試和延伸服務(wù)，以誠信為本，在客戶滿意的基礎(chǔ)上提高客戶忠誠。

（3）以技術(shù)為基礎(chǔ)，管理為手段，積極參與國內(nèi)外市場競爭，憑借精湛的測試及相關(guān)服務(wù)，提升GWDC和CNLC品牌的知名度。

（4）以“卓越績效”為目標愿景，根植持續(xù)改進的質(zhì)量理念。為實現(xiàn)質(zhì)量方針及對業(yè)主的質(zhì)量承諾，樹立公司的良好企業(yè)信譽，伊朗測試項目每年都結(jié)合實際情況制定詳細的年度質(zhì)量計劃，明確設(shè)定年度質(zhì)量目標和質(zhì)量工作計劃。

2.2 執(zhí)行階段

該階段包括施工設(shè)計、設(shè)備管理、人員培訓(xùn)、現(xiàn)場施工、資料遞交等等方面。結(jié)合實際情況，伊朗測試項目重點行成了以下幾方面的全面質(zhì)量管理機制。

（1）以標準操作流程“SOP”為中心的員工培訓(xùn)機制。伊朗測試項目給每位員工準備了培訓(xùn)檔案，將員工工作期間參加的各種培訓(xùn)進行存檔，按照隊伍編制進行分類；同時根據(jù)員工的級別和作業(yè)類型，編寫培訓(xùn)矩陣，有針對性的對員工進行培訓(xùn)，堅決避免違反SOP的行為和現(xiàn)象的發(fā)生，保證了作業(yè)安全和質(zhì)量，獲得了甲方的好評。

（2）以全面標準化生產(chǎn)維護“TnPM”為中心的設(shè)備管理機制。伊朗測試項目的設(shè)備管理工作始終以預(yù)防性維護維修為基礎(chǔ)，以TnPM現(xiàn)場四要素為切入點（如圖1），以降低現(xiàn)場設(shè)備故障為中心，較好地做到了把故障消滅在萌芽狀態(tài)[4]。

對設(shè)備管理開展“四定”工作，定區(qū)域、定人、定機、定責，梳理設(shè)備維護維修責任，識別出近40%的維護和維修工作，交給設(shè)備操作者來做，讓操作者參與到設(shè)備維護中來。特別是測試專業(yè)DST井下工具等設(shè)備，完全做到了自主維護，所有的維護和維修全部由操作者按照標準的SOP完成。通過設(shè)備管理體系的落地運行，設(shè)備完好率大幅提升，現(xiàn)場服務(wù)downtime年均下降38.9%（如圖2），顧客滿意度顯著提高。

（3）持續(xù)推進“基層五套文件”為中心的現(xiàn)場管理機制，加強對各工程師及操作工崗位指導(dǎo)書的培訓(xùn)，從而使他們熟知自己崗位職責。每次作業(yè)前，要求各工程師認真制定單井施工設(shè)計及QHSE計劃書，識別出潛在的各種風險，并制定出相應(yīng)的預(yù)防措施。作業(yè)過程中，要求各工程師對各關(guān)鍵設(shè)備及工具進行認真檢查，并認真填寫各QHSE檢查表及記錄表。為方便現(xiàn)場小隊執(zhí)行五套文件，專門定人負責五套文件的準備工作，將文件分類匯總，小隊負責人只需按照文件夾格式填寫即可，作業(yè)結(jié)束后上交QHSE文檔審核并存檔。目前各作業(yè)小隊均能按要求認真執(zhí)行，從而保證了作業(yè)施工質(zhì)量。

（4）以“內(nèi)外認證”為中心的計量器具管理機制。由于伊朗測試作業(yè)的難度和風險均比較高，計量器具的管理與使用是保障質(zhì)量的一項核心工作。根據(jù)各類計量器具的特性，項目內(nèi)部將其大致分為通用計量設(shè)備、井下存儲式壓力計和安全閥三類。為了有效控制計量作業(yè)過程中的質(zhì)量，項目在每月以及每口井作業(yè)之前要用合格的校驗工具進行分類檢查，確保其計量結(jié)果準確，并出具內(nèi)部及外部認證標識。

2.3 檢查階段

該階段以“顧客滿意度調(diào)查”為中心的質(zhì)量檢查和評價機制，按照質(zhì)量管理計劃，項目在單井作業(yè)完成后，必須邀請業(yè)主現(xiàn)場代表進行單井的顧客滿意度調(diào)查；在每季度對業(yè)主中層領(lǐng)導(dǎo)進行訪問進行季度顧客滿意度調(diào)查；擇機對業(yè)主高層領(lǐng)導(dǎo)進行拜訪進行綜合性顧客滿意度調(diào)查[5]。調(diào)查內(nèi)容包括但不限于人員作業(yè)能力、設(shè)備運行狀況、報告完成情況、HSE表現(xiàn)、溝通能力、誠信度、工作效率等。所有調(diào)查結(jié)果都將經(jīng)過客觀統(tǒng)計和對比分析，找出質(zhì)量問題和差距，盡快提升和補缺，不斷追求更高的顧客滿意度。

2.4 處理階段

主要是根據(jù)檢查結(jié)果采取相應(yīng)的措施以進一步提升服務(wù)質(zhì)量，伊朗測試項目堅持以“月度質(zhì)量分析會”為中心的質(zhì)量提升機制，以顧客滿意度調(diào)查表中客戶的各項評價為出發(fā)點，解決近期服務(wù)中的出現(xiàn)的一些質(zhì)量問題及預(yù)防性措施。伊朗測試要求各作業(yè)隊伍定期召開月度質(zhì)量分析會，并將各隊分析會內(nèi)容進行匯總，邀請作業(yè)區(qū)工程技術(shù)部門人員參加，鼓勵當?shù)貑T工發(fā)言，對本月工作中與質(zhì)量相關(guān)的事件進行分析，并討論解決方法。

另外，伊朗測試項目也定期參加業(yè)主，如NIOC勘探、雅達等業(yè)主的月度質(zhì)量分析會，和業(yè)主面對面討論當月工作中的優(yōu)點和不足，請業(yè)主對本月工作及人員給出評價，針對業(yè)主提出的建議進行整改，從而提高作業(yè)質(zhì)量，對業(yè)主推薦優(yōu)秀人員給予獎勵，和業(yè)主一起互動，從而推動質(zhì)量管理工作的持續(xù)運行，同時根據(jù)會議內(nèi)容更新和修訂相關(guān)的質(zhì)量管理計劃和方案，用于指導(dǎo)后續(xù)質(zhì)量管理提升，最終形成了完整的全面質(zhì)量管理閉環(huán)。

3 結(jié)語

通過推行全面質(zhì)量管理體系，伊朗測試項目作業(yè)質(zhì)量不斷提升，業(yè)主幾乎涵蓋伊朗境內(nèi)所有油公司，多年未出現(xiàn)重大質(zhì)量事故，尤其是在井下壓力計數(shù)據(jù)方面實現(xiàn)了99%的取全取準率，連續(xù)三年年度產(chǎn)值過億，實現(xiàn)了持續(xù)的高速發(fā)展。實踐證明，“全面質(zhì)量管理”完全符合伊朗測試項目的實際情況并得到了成功應(yīng)用，是一種有效的質(zhì)量提升工具。

參考文獻

[1]蕭作鵬.全面質(zhì)量管理在實際中的應(yīng)用[J].中國營銷傳播網(wǎng)，2001.06.21.

[2]任國友.如何當好生產(chǎn)主管[M].化學工業(yè)出版社，2009.2.

[3]陳振明.公共管理碩士（MPA）系列教材 公共政策分析[M].中國人民大學出版社，2003年10月第1版.

[4]李葆文.人機系統(tǒng)精細化管理平臺——TnPM管理體系（一）[J].設(shè)備管理與維修，2008（10）：11-13.

[5]孫吟.試論全面質(zhì)量管理在國有企業(yè)中的推行[J].經(jīng)濟師，2001.