4S店的高額收費(fèi)怎么就換不來高質(zhì)服務(wù)

劉回春

記者的一位朋友，駕駛一輛斯柯達(dá)明銳轎車，每每到維修保養(yǎng)，總是慨嘆4S店費(fèi)用之高，好在只是正常保養(yǎng)，想到為了省心，總感覺4S店維修保養(yǎng)程序正規(guī)，設(shè)備技術(shù)完善，不會(huì)亂來，保養(yǎng)質(zhì)量會(huì)有保障，雖然平時(shí)會(huì)有一些小問題或輕的擦碰，感覺維修費(fèi)用雖然明顯偏高，畢竟不會(huì)常有，因此維修保養(yǎng)一直沒有離開4S店。車開了已有七八個(gè)年頭了，常常想到換車，經(jīng)咨詢評估舊車到二手市場，最多只能賣6萬元，終究不舍得，只能繼續(xù)用，維修保養(yǎng)仍然在4S店。

直到有一天，朋友的車被人追尾，后保險(xiǎn)杠損壞，幾天后開到4S店維修，經(jīng)維修工人拆開查看后，告知后保險(xiǎn)杠內(nèi)配件損壞，需要全部更換，局部結(jié)構(gòu)需要矯正。配件費(fèi)用合計(jì)6350多元，工時(shí)費(fèi)6500多元，講價(jià)優(yōu)惠后維修總費(fèi)用12100元。

朋友大呼“傷不起”，決定此后放棄在4S店維修及保養(yǎng)。

業(yè)內(nèi)有人做過對比調(diào)查。更換輪胎，分別向4S店和社會(huì)汽修廠詢價(jià)，規(guī)格為205/55R16 91V的韓泰輪胎，連材料帶工時(shí)費(fèi)，4S店的報(bào)價(jià)是每個(gè)700多元，社會(huì)汽修廠的報(bào)價(jià)不到600元，而輪胎專賣店的報(bào)價(jià)僅550元；車輛同一位置鈑金噴漆，連材料帶工時(shí)費(fèi)，4S店報(bào)1200多元，3家社會(huì)汽修廠報(bào)價(jià)從800元到1000元不等，但前者采用的是水性漆工藝，承諾不會(huì)有色差，后者對此未做出相應(yīng)說明。對于材料費(fèi)，經(jīng)調(diào)查，一個(gè)零部件從配套廠到4S店，整車廠加價(jià)30%，4S店為保證利潤，在整車廠默許下加價(jià)30%甚至更高提供給車主，加上物流成本，最終零售價(jià)格比出廠價(jià)翻了數(shù)番。

4S店費(fèi)用之高，已經(jīng)成為所有車主的共識(shí)。中國質(zhì)量萬里行汽車質(zhì)量與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查顯示，對于汽車維修保養(yǎng)得收費(fèi)，72.18%的參與者認(rèn)為收費(fèi)太高、不合理，車主在汽車維修保養(yǎng)過程中，對工作人員的服務(wù)態(tài)度有74.42%的人表示不滿意，有66.02%的參與者選擇汽車遇到問題解決不了， 19.72%的參與者不滿意4S店維修價(jià)格高而服務(wù)水平差。

其一，4S店維修費(fèi)用高，業(yè)內(nèi)人士卻有不同看法。有人認(rèn)為“硬件投入大、人力成本高是導(dǎo)致4S店收費(fèi)高的主要原因，但相比社會(huì)汽修廠，其價(jià)格透明度更高，服務(wù)更規(guī)范，品質(zhì)更有保障，價(jià)格和價(jià)值總體是匹配的”。

“花費(fèi)不一樣，享受的服務(wù)也不一樣”，某4S店負(fù)責(zé)人，每家4S店都設(shè)有面積100平方米以上的客戶休息區(qū)，光是物料采購、設(shè)備折舊及人工和水電支出，每月花費(fèi)都在20萬左右。根據(jù)品牌不同，服務(wù)于專一品牌的4S店采購各類專業(yè)工具的費(fèi)用也較高，少則六七十萬，多則數(shù)百萬，但社會(huì)汽修廠往往只配備通用工具，“如果沒有專用工具，當(dāng)需要拆解專用卡子、專用螺絲以及調(diào)校拆解發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱時(shí)，只能強(qiáng)行破拆，極易造成零部件損壞?！?/p>

“星級(jí)賓館就比快捷酒店貴。”某汽車品牌總監(jiān)認(rèn)為，4S店并不掌握定價(jià)權(quán)，更多的是在執(zhí)行廠家的價(jià)格政策，其進(jìn)貨渠道正規(guī)，加上廠家管控嚴(yán)格，材料正品率明顯高于社會(huì)汽修廠。

其二，服務(wù)水平差。2015年3·15晚會(huì)中，央視曝光了有些4S店小病大修以牟取暴利，一度引起廣大的車主對4S店的售后服務(wù)關(guān)注。記者設(shè)置相同的簡單故障，在北京、天津、河北、河南、安徽、上海、浙江等七個(gè)省份，先后22次對東風(fēng)日產(chǎn)、上海大眾以及奔馳的4S店售后維修進(jìn)行體驗(yàn)調(diào)查，遭遇小病大修的次數(shù)高達(dá)16次，比例占到73%，由此可見4S店服務(wù)之一斑。

車主在4S店維修保養(yǎng)，有不少關(guān)于服務(wù)的問題常常被車主投訴或媒體曝光。小病大修、無病大修，汽車本來只是小小的故障，沒什么大毛病，有些不誠信的維修商欺負(fù)車主不懂車，夸大汽車的故障，甚至于本來沒什么故障的，維修不需要的維修項(xiàng)目，趁機(jī)大幅提高維修費(fèi)用，讓車主白白交了冤枉錢；配件只換不修車輛一些配件出現(xiàn)非致命的小故障，只需要簡單維修更換即可。但是一些不誠信的經(jīng)銷商，為了趁機(jī)賺取利潤也節(jié)省時(shí)間，完成維修任務(wù)就把這些費(fèi)用直接轉(zhuǎn)嫁到客戶身上，原本只需花十幾元的故障，他們硬是直接要求車主更換零件，大大增加了維修收入，讓車主無奈，受氣，吃盡啞巴虧；事故車越修越傷不幸出了小事故，把車送去維修，然而經(jīng)常遇到的情況是，愛車越修越有問題，不修不知道，一修嚇一跳。不僅修出大問題，還越修月頻繁，修得沒完沒了；虛報(bào)所加機(jī)油量，汽車發(fā)動(dòng)機(jī)要更換機(jī)油，在加油過程中，一桶4升的機(jī)油，實(shí)際加了3.8升，但在向車主報(bào)賬時(shí)卻是4升，剩下的0.2升機(jī)油，維修人員多操作幾次就可以收集成一桶賣給下一個(gè)車主；還有的嚴(yán)重的就是本來車只需要加4升機(jī)油，向車主說需加5升；熟客被“坑蒙拐騙”“熟人好辦事”，不少車主認(rèn)為店里有人，“混熟”了就能避免被“潛規(guī)則”，然而，在一些不誠信的汽車修理商面前，大家所謂的友情都會(huì)顯得蒼白無力；本來不需要更換的零件或通過維修就可以使用的部件，在維修過程中要求全部更換；服務(wù)態(tài)度上，好多維修人員一旦遇到花錢不爽快的車主，就表現(xiàn)出不耐煩，態(tài)度惡劣等等不一而足。

4S，是四個(gè)英文單詞的首寫字母。這四個(gè)以S開頭的英文單詞分別代表如下含義：整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）。

顧名思義，4S表述了一種整車銷售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)、信息反饋“四位一體”的汽車經(jīng)營方式。它是由汽車生產(chǎn)商授權(quán)建立的，4S店是“四位一體”銷售專賣店，即包括了整車銷售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)、信息反饋四項(xiàng)功能的銷售服務(wù)店。4S店從1999年以后才開始在國內(nèi)出現(xiàn)，強(qiáng)調(diào)一種整體的、規(guī)范的、由汽車企業(yè)控制的服務(wù)。

正像某汽車品牌總監(jiān)認(rèn)為的“星級(jí)賓館就應(yīng)該比快捷酒店貴”。但是星級(jí)賓館就比快捷酒店貴，還需要星級(jí)賓館有更高于快捷酒店的星級(jí)服務(wù)。4S店的服務(wù)如此受人詬病，收費(fèi)高，除了硬件投入大、人力成本高外，靠什么來維持高收費(fèi)還會(huì)不缺顧客獲取利潤哪？

壟斷。截至2014年資料顯示，全國機(jī)動(dòng)車維修業(yè)戶有46萬家，而取得汽車生產(chǎn)企業(yè)授權(quán)的4S店僅僅2萬家，不足全國維修業(yè)戶總數(shù)的5%，在汽車售后市場，4S店掌握控著絕大多數(shù)利潤。

“我也不想在4S店內(nèi)維修保養(yǎng)，畢竟配件和維修費(fèi)用比其他渠道高，但到售后三包和原廠配件，也只能拋棄更多實(shí)惠的普通修理廠了”。

對于部分車主來說，選擇4S店實(shí)數(shù)無奈之舉。因?yàn)?S店獨(dú)攬了廠家的維修信息、原廠配件和零部件資源，具有正統(tǒng)的維修保養(yǎng)血統(tǒng)，消費(fèi)者支付高額的維修養(yǎng)護(hù)成本也在所難免了。

專家建議，售后服務(wù)也要權(quán)衡性價(jià)比?！按蠹屹I車看重性價(jià)比，選擇服務(wù)同樣要權(quán)衡性價(jià)比。”人民大學(xué)商學(xué)院教授陳冠表示，貴不貴可以通過價(jià)格來體現(xiàn)，但值不值就要綜合分析服務(wù)的品質(zhì)和效率。他還指出，未來汽車售后服務(wù)也會(huì)趨于細(xì)分，看重用戶體驗(yàn)的車主仍會(huì)到4S店享受服務(wù)，對價(jià)格敏感度較高的車主則會(huì)選擇各類汽修廠。

交通管理等八部委頒布《汽車維修技術(shù)信息公開管理辦法》，從2015年1月1日起正式實(shí)施已經(jīng)一年多了?！掇k法》強(qiáng)調(diào)，汽車生產(chǎn)者應(yīng)在其網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中設(shè)立相應(yīng)的服務(wù)模塊（板塊），免費(fèi)向消費(fèi)者公開各種車型的車輛維護(hù)的技術(shù)信息。

《辦法》中對實(shí)施維修信息公開的車型、種類和時(shí)間有明確的要求。從時(shí)間表上來看，也應(yīng)該是逐步會(huì)推廣實(shí)施，汽車維修信息遮掩行不通，壟斷地位將逐漸不再。

其他維修單位將通過合法渠道獲得專用維修技術(shù)，車主可以不一定選擇到4S店維修保養(yǎng)。

4S店說好的“星級(jí)賓館”服務(wù)呢？缺少了壟斷，你將何去何從？