質(zhì)檢總局等11部門出臺物流服務(wù)質(zhì)量提升指導(dǎo)意見持續(xù)推進(jìn)全面落實(shí)質(zhì)量提升行動

劉回春

近日，質(zhì)檢總局、國家發(fā)展改革委、交通運(yùn)輸部、商務(wù)部、工商總局、中國保監(jiān)會、國家鐵路局、中國民用航空局、國家郵政局、中華全國供銷合作總社、中國鐵路總公司等11部門共同出臺《關(guān)于推動物流服務(wù)質(zhì)量提升工作的指導(dǎo)意見》。

《意見》提出通過強(qiáng)化物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量意識、建立物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系、健全物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系等9項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)，樹立并強(qiáng)化“中國物流”優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。

此次意見聚焦影響物流服務(wù)質(zhì)量的突出問題，以“企業(yè)主體、政府推動；創(chuàng)新驅(qū)動、質(zhì)量為本；問題導(dǎo)向、綜合施策；試點(diǎn)先行、有序推進(jìn)；部門聯(lián)動、社會共建”為基本原則，提出了我國物流業(yè)服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展目標(biāo)：到2020年，基本建立規(guī)范有序、共建共享、運(yùn)行協(xié)調(diào)、優(yōu)質(zhì)高效的現(xiàn)代物流服務(wù)質(zhì)量治理和促進(jìn)體系，物流行業(yè)服務(wù)能力和水平明顯提升，優(yōu)質(zhì)服務(wù)、精品服務(wù)比例逐步提高；培育形成一批具有國際競爭力的大型本土物流企業(yè)集團(tuán)和知名物流服務(wù)品牌。

開展質(zhì)量提升行動是黨中央、國務(wù)院部署的重要工作

黨的十八大明確提出，要把推動發(fā)展的立足點(diǎn)轉(zhuǎn)到提高質(zhì)量和效益上來。習(xí)近平總書記針對質(zhì)量問題發(fā)表了一系列重要論述，突出強(qiáng)調(diào)要推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，提高供給體系質(zhì)量和效率。特別是在去年中央經(jīng)濟(jì)工作會議上，總書記深刻地闡述了提升供給體系的中心任務(wù)是全面提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。他要求要樹立“質(zhì)量第一”的強(qiáng)烈意識，開展質(zhì)量提升行動。他還強(qiáng)調(diào)要一個行業(yè)一個行業(yè)抓提升質(zhì)量，直到抓出成效。今年“兩會”上，李克強(qiáng)總理在政府工作報告中也明確提出，“要廣泛開展質(zhì)量提升行動”。這些重要論述內(nèi)涵豐富、針對性強(qiáng)，是經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下做好質(zhì)量工作、建設(shè)質(zhì)量強(qiáng)國的基本遵循和行動指南。質(zhì)檢總局作為質(zhì)量宏觀管理和綜合協(xié)調(diào)部門，肩負(fù)著質(zhì)量管理、品牌建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)化管理、認(rèn)證認(rèn)可、計(jì)量管理、出入境檢驗(yàn)檢疫等職責(zé)。近年來，我們聯(lián)合國家旅游局、商務(wù)部、交通運(yùn)輸部、民政部等部委，在旅游、商貿(mào)、網(wǎng)約車、養(yǎng)老院等領(lǐng)域部署開展質(zhì)量提升行動，先后印發(fā)了旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作規(guī)程、質(zhì)量責(zé)任首負(fù)承諾試點(diǎn)工作指南、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法、開展養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專項(xiàng)行動的通知等文件，一個行業(yè)一個行業(yè)地播撒質(zhì)量發(fā)展理念、深耕質(zhì)量提升機(jī)制，推動服務(wù)業(yè)質(zhì)量治理和促進(jìn)體系建設(shè)，取得明顯進(jìn)展和積極成效。

物流業(yè)降成本是深化供給側(cè)

結(jié)構(gòu)性改革的重要任務(wù)

物流行業(yè)是整個國民經(jīng)濟(jì)的血脈，也是隨著經(jīng)濟(jì)提速而迅猛增長的朝陽產(chǎn)業(yè)。近年來，物流行業(yè)經(jīng)過超常規(guī)的量能擴(kuò)張，正面臨迫切的質(zhì)量提升內(nèi)生需求和外部壓力，國務(wù)院密集出臺了一系列物流中長期規(guī)劃和指導(dǎo)意見，把質(zhì)量提升作為重要任務(wù)，要求質(zhì)檢總局牽頭抓好。特別是習(xí)近平總書記在中央經(jīng)濟(jì)工作會議上，將物流業(yè)降成本作為深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的重要任務(wù)。此時，出臺實(shí)施物流服務(wù)質(zhì)量提升的指導(dǎo)意見，不僅是抓住國民經(jīng)濟(jì)關(guān)鍵穴位精準(zhǔn)發(fā)力的政策舉措，更是貫徹落實(shí)總書記講話精神的實(shí)際行動。《指導(dǎo)意見》聚焦物流服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵問題，提出了推進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量提升的指導(dǎo)思想、基本原則和主要目標(biāo)。制定了強(qiáng)化物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量意識、建立物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系等9項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)和4項(xiàng)保障措施，綜合發(fā)揮市場監(jiān)管、標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證、示范引領(lǐng)等手段，提升物流優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給水平，著力培育一批具有國際競爭力的大型本土物流企業(yè)集團(tuán)和知名物流服務(wù)品牌，樹立并強(qiáng)化“中國物流”優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，為深入推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革提供質(zhì)量支撐。

提高物流服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵在企業(yè)

近年來，我國物流基礎(chǔ)設(shè)施條件明顯改善，企業(yè)的服務(wù)能力顯著提升，涌現(xiàn)出了一批如中鐵、中遠(yuǎn)、郵政、順豐等市場競爭力強(qiáng)、服務(wù)質(zhì)量水平高的物流企業(yè)，以及菜鳥網(wǎng)絡(luò)等物流平臺創(chuàng)新。但隨著物流行業(yè)改革和市場需求的變化，物流企業(yè)競爭越來越體現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量競爭，提升服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為本土物流企業(yè)應(yīng)對國際競爭的必然選擇。為了更好地發(fā)揮廣大物流企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量提升工作中的主體作用，《指導(dǎo)意見》主要從4個方面出臺了措施。一是激發(fā)物流企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的積極性。主要是引導(dǎo)和支持物流企業(yè)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，樹立質(zhì)量第一的強(qiáng)烈意識；支持重點(diǎn)物流企業(yè)主導(dǎo)或參與國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制修訂，培育發(fā)展物流團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)；支持優(yōu)秀物流企業(yè)申報中國質(zhì)量獎和各級政府質(zhì)量獎等。二是營造良好的市場競爭環(huán)境。主要包括培育第三方服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測和信用服務(wù)機(jī)構(gòu)，開展物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價和信用評價；加強(qiáng)對物流企業(yè)失信行為的抽查檢查，將嚴(yán)重違法失信企業(yè)列入黑名單并實(shí)施聯(lián)合懲戒措施。三是探索服務(wù)質(zhì)量提升的制度創(chuàng)新。包括探索建立企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)跑者制度，推動企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)自我聲明公開和監(jiān)督；推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾標(biāo)識與管理制度，支持優(yōu)秀企業(yè)做出優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾；探索與物流業(yè)務(wù)相關(guān)的保險服務(wù)，完善質(zhì)量糾紛第三方調(diào)節(jié)處理機(jī)制。四是加大對物流企業(yè)的培育輔導(dǎo)。提升國家質(zhì)量技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施面向物流行業(yè)的公共服務(wù)水平；培育一批物流服務(wù)標(biāo)桿試點(diǎn)單位，組織開展質(zhì)量對比提升和培訓(xùn)交流活動；鼓勵行業(yè)協(xié)會、咨詢機(jī)構(gòu)等組織開展物流企業(yè)培育輔導(dǎo)，推進(jìn)公共服務(wù)平臺建設(shè)，加強(qiáng)物流行業(yè)職業(yè)技能培訓(xùn)等。

物流行業(yè)的發(fā)展

直接關(guān)系國計(jì)民生

物流業(yè)是我國最具發(fā)展?jié)摿?、影響最為廣泛的行業(yè)之一，包括民航、鐵路、快遞、農(nóng)村供銷、倉儲等眾多領(lǐng)域，是多個具體行業(yè)集成的一個大的行業(yè)概念，物流行業(yè)的發(fā)展直接關(guān)系到國民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行效率和群眾日常生活。當(dāng)前，物流業(yè)面臨產(chǎn)業(yè)融合加快的形勢，不僅在橫向上快遞、零擔(dān)等物流業(yè)務(wù)交叉共生，在縱向上電商、制造業(yè)和金融等也和物流融合發(fā)展，倉配一體化等形態(tài)漸成趨勢，跨業(yè)態(tài)、跨領(lǐng)域的質(zhì)量關(guān)聯(lián)和鏈?zhǔn)椒磻?yīng)愈加明顯，這些都對物流服務(wù)質(zhì)量治理提出了新的要求，迫切需要各有關(guān)部門攜起手來，共同推動物流服務(wù)質(zhì)量提升工作。前期，各單位都根據(jù)職能出臺了促進(jìn)物流業(yè)優(yōu)質(zhì)高效發(fā)展的政策措施。

此次印發(fā)《指導(dǎo)意見》，質(zhì)檢總局、發(fā)改委、商務(wù)部、交通運(yùn)輸部等單位都高度重視，認(rèn)真貫徹黨中央和國務(wù)院部署，以質(zhì)量第一的強(qiáng)烈意識，反復(fù)討論、醞釀，形成了推進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量提升的共識，共同起草了《指導(dǎo)意見》。下一步，在《指導(dǎo)意見》實(shí)施過程中，我們還將積極利用部際工作協(xié)調(diào)機(jī)制，加強(qiáng)部門間的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和通力配合，利用質(zhì)量、品牌、標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證等手段，發(fā)揮服務(wù)質(zhì)量共性手段作用，將質(zhì)量提升與行業(yè)監(jiān)管、綜合協(xié)調(diào)的部門資源相銜接，著力構(gòu)建物流服務(wù)質(zhì)量治理與促進(jìn)體系。

提升“中國物流”形象

促服務(wù)質(zhì)量鏈提升

近年來，我國物流行業(yè)快速增長，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、信息化水平不斷提高，消費(fèi)者越來越能感受到物流服務(wù)的方便和快捷。但是，物流行業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和誠信體系還不健全，質(zhì)量管理基礎(chǔ)和能力有待提高，大型綜合物流企業(yè)集團(tuán)和物流服務(wù)品牌比較缺乏，質(zhì)量競爭力和品牌效應(yīng)不強(qiáng)。一些物流企業(yè)還存在規(guī)模小、功能單一的狀況，對價格競爭還存在一定的路徑依賴。物流市場需求的不斷升級對物流企業(yè)的服務(wù)提出更高要求。以多式聯(lián)運(yùn)為例，要達(dá)到“一次委托”、“一單到底”、“一票結(jié)算”的顧客需求，就必須在物流服務(wù)質(zhì)量上下更多功夫，物流服務(wù)模式要加快創(chuàng)新，中間運(yùn)輸方式和物流主體的銜接也必須準(zhǔn)確高效。《指導(dǎo)意見》圍繞優(yōu)化物流服務(wù)質(zhì)量供給，鼓勵企業(yè)創(chuàng)新經(jīng)營和服務(wù)模式，提高服務(wù)效率，改善客戶體驗(yàn)。引導(dǎo)和支持物流企業(yè)在細(xì)分市場的基礎(chǔ)上，針對特殊企業(yè)用戶和特定消費(fèi)群體，提供高附加值的專業(yè)化物流服務(wù)，提高物流服務(wù)的個性化、差異化、多樣化水平。針對物流中間環(huán)節(jié)，《指導(dǎo)意見》明確提出具體推廣1200mm×1000mm規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)托盤和600mm×400mm包裝基礎(chǔ)模數(shù)，使物流各環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)相銜接，使各地區(qū)、各行業(yè)的貨物銜接更加順暢。支持不同類型的物流企業(yè)依托自身優(yōu)勢，建立跨行業(yè)、跨地區(qū)的企業(yè)聯(lián)盟，優(yōu)勢互補(bǔ)，資源共享，聯(lián)動發(fā)展，促進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量鏈?zhǔn)教嵘瑸樯舷掠萎a(chǎn)業(yè)和消費(fèi)者提供更加高效、便捷、貼心的物流服務(wù)。