數(shù)字圖書館用戶滿意度影響因素實證研究*

孟猛，朱慶華

（南京大學信息管理學院，南京 210023）

數(shù)字圖書館用戶滿意度影響因素實證研究*

孟猛，朱慶華

（南京大學信息管理學院，南京 210023）

為提高數(shù)字圖書館信息服務質(zhì)量，增加用戶滿意度，本文以圖書館服務質(zhì)量評價模型LibQUAL+TM為基礎(chǔ)，采用文獻研究法和專家訪談法，分析和歸納已有研究成果，提出數(shù)字圖書館用戶滿意度影響因素及研究假設(shè)；采用問卷調(diào)查法搜集數(shù)據(jù)并分析問卷的信度與效度，通過相關(guān)分析和因子分析驗證本文研究假設(shè)。以此為基礎(chǔ)，為避免多元回歸分析過程中多重共線性問題，采用主成分法提取因子進行方差最大正交旋轉(zhuǎn)，計算因子負荷及公因子得分，構(gòu)建數(shù)字圖書館用戶滿意度影響因素模型并進行實證研究。結(jié)果顯示，為提高用戶滿意度，數(shù)字圖書館應加強與信息因子、人機交互因子和用戶因子等有關(guān)因素方面建設(shè)，從而達到提高數(shù)字圖書館用戶滿意度的目標。

數(shù)字圖書館；用戶滿意度；相關(guān)分析；因子分析；回歸分析

1 引言

數(shù)字圖書館作為提供信息資源的平臺和機構(gòu)，主要為用戶提供信息資源檢索、在線咨詢及科技查新等相關(guān)服務。用戶滿意度，是用戶對數(shù)字圖書館提供信息服務的滿意程度，是用戶對其服務的內(nèi)心感受和主觀評價，即用戶對數(shù)字圖書館提供信息服務感知效果與其期望效果的差距，也是數(shù)字圖書館提供服務質(zhì)量高低的直接反應。如果用US（User Satisfaction）代表用戶滿意度、PE（Perceptual Effect）代表感知效果、DE（Desired Effect）代表期望效果，那么PE＞DE，表示用戶非常滿意；PE=DE，表示用戶滿意；PE＜DE，表示用戶不滿意[1]。因此，探索影響數(shù)字圖書館用戶感知和期望的因素，通過加強相關(guān)因素建設(shè)，增強用戶感知效果。

從近年來國內(nèi)外學者關(guān)于數(shù)字圖書館用戶滿意度的研究看，主要是在分析數(shù)字圖書館用戶滿意度影響因素的基礎(chǔ)上，結(jié)合相關(guān)方法開展研究。從研究方法看，主要集中在五方面。（1）利用模糊綜合評價法開展研究。李賀等根據(jù)高校數(shù)字圖書館用戶滿意度的內(nèi)涵，提出影響用戶滿意度的主要因素并構(gòu)建評價模型，探索動態(tài)模糊綜合評價法在用戶滿意度實際測評中的應用研究[2]；唐曉應等基于熵值法確定權(quán)重，開展模糊綜合測評實證研究[3]。（2）利用結(jié)構(gòu)方程模型方法開展研究。胡昌平等運用結(jié)構(gòu)方程模型對高校數(shù)字圖書館用戶滿意度影響因素及其關(guān)系進行分析研究[4]。Masrek等在學術(shù)網(wǎng)絡數(shù)字圖書館背景下，為確定用戶滿意度決定因素，開發(fā)一種基于重新指定的信息系統(tǒng)成功模型，并使用結(jié)構(gòu)方程模型技術(shù)進行測試[5]。研究結(jié)果表明，信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、服務質(zhì)量、感知有用性、感知易用性和認知吸收是影響用戶滿意度非常重要的預測因素。（3）利用回歸分析法開展研究。曹鈺鏡以超星數(shù)字圖書館在山西財經(jīng)大學應用為例，開展數(shù)字圖書館用戶滿意度研究[6]；劉翠芹以用戶體驗為視角，將用戶體驗理論運用到數(shù)字圖書館用戶滿意度評價，開展數(shù)字圖書館用戶滿意度研究[7]。（4）利用AHP和G1算法開展研究。孫丹霞提出一種基于AHP和G1改進算法，對數(shù)字圖書館知識服務的主要影響因素進行研究[8]。（5）其他相關(guān)研究。李月琳等探討用戶與數(shù)字圖書館不同維度交互及對交互績效的影響，認為技術(shù)維度的“界面易用性”“導航清晰性”和“欄目信息組織合理性”，信息維度的“所獲信息充分性”，及任務維度的“獲得任務所需信息的信心”對數(shù)字圖書館交互績效有顯著影響[9]；Seung等應用包含信息質(zhì)量、服務質(zhì)量和系統(tǒng)質(zhì)量的用戶滿意度模型，對數(shù)字圖書館用戶滿意度進行分析[10]；Lee等為衡量數(shù)字環(huán)境下專業(yè)圖書館的服務質(zhì)量和用戶滿意度，使用7個假設(shè)在3個自變量（服務質(zhì)量、空間質(zhì)量、信息質(zhì)量）和1個因變量（用戶滿意度）間進行測試，發(fā)現(xiàn)對用戶滿意度而言，圖書館員能力和素質(zhì)、圖書館主頁及信息質(zhì)量是關(guān)鍵影響因素[11]；Cendon等提出數(shù)字圖書館用戶滿意度的測量工具和方法[12]，該方法不僅更易比較不同領(lǐng)域知識或不同類別因素間的滿意度，而且允許通過正?；慕Y(jié)果消除無效響應的影響。

國內(nèi)外相關(guān)研究成果對本文探索數(shù)字圖書館用戶感知和期望的影響因素提供有益參考的同時，仍有地方值得商榷。如在采用多元回歸分析數(shù)字圖書館用戶滿意度影響因素時，可能存在多重共線性問題，導致參數(shù)估計量經(jīng)濟含義不合理；構(gòu)建多元回歸分析模型時，對于非標準化回歸系數(shù)與標準化回歸系數(shù)的選擇。鑒于此，本文首先采用主成分法提取因子進行方差最大正交旋轉(zhuǎn)，計算因子負荷及公因子得分；然后，以公因子為自變量，用戶滿意度為因變量，以非標準化回歸系數(shù)作為多元回歸模型的系數(shù)建立模型，標準回歸系數(shù)用來解釋公因子重要性，進而為提高數(shù)字圖書館信息服務質(zhì)量、增加用戶滿意度提供參考建議，以最有效的途徑滿足和超越用戶期望。

2 數(shù)字圖書館用戶滿意度影響因素與研究假設(shè)

2.1 影響因素

用戶滿意度是數(shù)字圖書館提供信息服務質(zhì)量的重要衡量指標。要提高數(shù)字圖書館信息服務質(zhì)量，增加用戶滿意度，需探索影響用戶滿意度的因素，用精確的數(shù)據(jù)界定這一模糊概念，實現(xiàn)從定性分析到定量分析，構(gòu)建數(shù)字圖書館用戶滿意度影響因素模型。為此，本文在參考圖書館服務質(zhì)量評價模型（LibQUAL+TM）的基礎(chǔ)上，采用文獻研究法，對已有研究成果進行總結(jié)歸納。為使研究更符合實際，開展用戶調(diào)研和專家訪談。其中，專家訪談主要對南京大學圖書館學領(lǐng)域的相關(guān)教師、在讀圖書館學專業(yè)博士研究生進行面對面交流，并對訪談記錄進行歸納總結(jié)。經(jīng)綜合分析研究得出影響數(shù)字圖書館用戶感知和期望的主要因素，即數(shù)字圖書館滿意度影響因素，如表1所示。

表1 數(shù)字圖書館用戶滿意度影響因素

2.2 研究假設(shè)

（1）信息資源供給（IRS）。數(shù)字圖書館如果能向用戶提供豐富的信息資源（如電子期刊庫、電子圖書庫、學位論文庫以及多媒體資源庫等），且有較強的實用性和可用性，將吸引更多用戶。由此，提出假設(shè)H1。

H1：信息資源供給與數(shù)字圖書館用戶整體滿意度正相關(guān)。

（2）信息檢索質(zhì)量（IRQ）。數(shù)字圖書館如果能向用戶提供及時、全面、無差錯的信息服務，較高的信息查全率和查準率，及檢索結(jié)果的靈活性，將對用戶滿意度有顯著影響。由此，提出假設(shè)H2。

假設(shè)H2：信息檢索質(zhì)量與數(shù)字圖書館用戶整體滿意度正相關(guān)。

（3）人機交互服務（HCI）。數(shù)字圖書館如果能向用戶提供友好、易操作的用戶界面，及便于使用和理解的語言及信息格式，且容易找到用戶所需信息，將對用戶滿意度有顯著影響。由此，提出假設(shè)H3。

假設(shè)H3：人機交互服務與數(shù)字圖書館用戶整體滿意度正相關(guān)。

（4）用戶服務（US）。數(shù)字圖書館如果經(jīng)常對用戶提供各種教育和培訓及在線咨詢和科技查新等，將增加用戶滿意度。由此，提出假設(shè)H4。

假設(shè)H4：用戶服務與數(shù)字對圖書館用戶整體滿意度正相關(guān)。

（5）個性化服務（PS）。數(shù)字圖書館如果能根據(jù)用戶使用習慣和偏好，對用戶進行個性化服務（如信息自動推送、書目自動推薦等），將增加用戶滿意度。由此，提出假設(shè)H5。

假設(shè)H5：個性化服務與數(shù)字圖書館用戶整體滿意度正相關(guān)。

（6）信息移動服務（IMS）。數(shù)字圖書館如果能通過移動圖書館、微博、微信及QQ等對用戶提供信息服務，將吸引更多用戶。由此，提出假設(shè)H6。

假設(shè)H6：信息移動服務與數(shù)字圖書館用戶整體滿意度正相關(guān)。

此外，用戶整體滿意度（OS）。主要從總體服務的滿意情況、使用愉悅度及功能內(nèi)容滿足度考察用戶整體滿意度[4]。

3 數(shù)據(jù)來源及信度與效度分析

3.1 量表設(shè)計與數(shù)據(jù)采集

本文采用問卷調(diào)查法對數(shù)據(jù)進行采集，問題設(shè)計主要基于上述研究假設(shè)，選項采用李克特7級等距量表結(jié)構(gòu)進行設(shè)計，其中1—7表示從非常不滿意到非常滿意。問卷調(diào)查對象主要是南京審計大學師生，共發(fā)放問卷300份，教師50份、研究生100份、本科生150份，共回收288份，回收率為96.0%；剔除全部選“1”或“7”及其他無效問卷共9份，有效問卷279份，有效率為96.9%。

3.2 問卷信度與效度分析

問卷信度分析用于測度指標體系的內(nèi)部一致性，效度分析用于測度問卷的邏輯結(jié)構(gòu)合理性。本文采用SPSS24.0對回收的有效問卷進行信度和效度分析，其中問卷的信度分析采用Cronbach’s α系數(shù)；效度分析采用KMO和巴特利特檢驗球形度檢驗。

其中，Cronbach’s α為0.835，基于標準化項的Cronbach’s α為0.856，均大于0.7，說明本次調(diào)查問卷各變量間有較好的內(nèi)部一致性，樣本測量數(shù)據(jù)可信。KMO值為0.703，巴特利特球形度檢驗值為647.304，p值小于0.01，說明量表總體上有效，數(shù)據(jù)間相關(guān)性良好，可能存在多重共線性，適合因子分析。

4 數(shù)字圖書館用戶滿意度影響因素分析

4.1 相關(guān)分析

相關(guān)分析可檢驗上述研究假設(shè)，本文采用SPSS24.0對回收的279份有效問卷進行皮爾遜相關(guān)性分析，結(jié)果如表2所示。

數(shù)字圖書館用戶滿意度影響因素間存在多個因素相關(guān)性顯著，驗證了本文提出的研究假設(shè)。同時，可通過因子分析進行降維處理。

表2 相關(guān)性分析結(jié)果

續(xù)表

4.2 因子分析

本文采用主成分法提取因子進行方差最大正交旋轉(zhuǎn)，計算因子負荷及公因子得分。如表3所示，因子分析的總方差解釋，在提取3個公因子后，累計提取超過83.0%的信息量。

根據(jù)因子得分系數(shù)矩陣，假設(shè)3個公因子分別為FAC1、FAC2和FAC3，則其得分函數(shù)分別見公式（1）、公式（2）和公式（3）。

4.3 多元回歸分析

多元回歸分析考慮各種因素共同作用情況下對用戶滿意度的影響。由于在進行多元回歸分析時，要考慮多重共線性的影響。因此，本文以3個公因子FAC1、FAC2和FAC3為自變量，用戶滿意度OS為因變量建立多元回歸分析模型，采用SPSS24.0進行多元回歸分析。

其中，決定系數(shù)R2=0.748，說明因變量數(shù)字圖書館用戶滿意度OS的變異在該模型中可解釋74.8%，德賓-沃森檢驗值為2.024，說明不存在（一階）自相關(guān)性；顯著性水平Sig為0，說明該回歸模型顯著，具有統(tǒng)計學意義；其中模型的回歸系數(shù)分別為0.424、0.227和0.333，則數(shù)字圖書館用戶滿意度回歸方程見公式（4）。

表3 因子分析的總方差解釋

4.4 模型解釋

從因子載荷矩陣可知，信息資源供給（IRS）、信息檢索質(zhì)量（IRQ）和信息移動服務（IMS）在FAC1上有較高載荷，可理解為信息因子；用戶服務（US）和個性化服務（PS）在FAC2上有較高載荷，可理解為用戶因子；人機交互服務（HCI）在FAC3上有較高載荷，可理解為人機交互因子。在此基礎(chǔ)上，本文構(gòu)建數(shù)字圖書館用戶滿意度（OS）回歸方程。由于FAC1、FAC2和FAC3公因子間不相關(guān)，避免多重共線性導致的參數(shù)估計值統(tǒng)計學意義不合理情況，使圖書館用戶滿意度模型比較符合實際。

根據(jù)圖書館用戶滿意度模型可知，在其他變量不變的情況下，F(xiàn)AC1每增加1單位，OS平均提高0.424單位，即隨著數(shù)字圖書館信息資源供給的豐富，檢索質(zhì)量的優(yōu)化及信息移動服務的加強，用戶滿意度也將增加；FAC2每增加1單位，OS平均提高0.227單位，即隨著數(shù)字圖書館對用戶提供各種教育、培訓及信息自動推送、書目自動推薦等服務增加，用戶滿意度將提高；FAC3每增加1單位，OS平均提高0.333單位，即隨著數(shù)字圖書館用戶界面的友好性、易操作性及語言和信息格式便于使用和理解等方面的提高，將提高用戶滿意度。其中FAC1、FAC2和FAC3標準化系數(shù)分別為0.627、0.335、0.492，說明信息因子FAC1的相對重要性最高，人機交互因子FAC3和用戶因子FAC2次之，即在提高數(shù)字圖書館用戶滿意度時，信息因子FAC1貢獻最大。因此，為提高用戶滿意度，數(shù)字圖書館應加強與信息因子FAC1有關(guān)因素方面的建設(shè)，然后加強與人機交互因子FAC3和用戶因子FAC2有關(guān)因素方面的建設(shè)。

5 結(jié)論

5.1 結(jié)果討論

本文旨在探索數(shù)字圖書館用戶感知和期望的影響因素，通過加強相關(guān)因素建設(shè)，增強用戶感知效果。根據(jù)研究假設(shè)進行問卷設(shè)計、數(shù)據(jù)采集和統(tǒng)計分析，研究結(jié)果表明，本文提出的研究假設(shè)與通過問卷調(diào)查收集的數(shù)據(jù)具有較高相似度。

（1）信息資源供給、信息檢索質(zhì)量和信息移動服務直接影響用戶滿意度，尤其信息移動服務影響最大。根據(jù)問卷調(diào)查顯示，在移動互聯(lián)網(wǎng)背景下，數(shù)字圖書館用戶亟待通過移動終端獲取信息資源，信息資源量及查全率、查準率影響用戶滿意度。胡昌平等研究發(fā)現(xiàn)信息提供服務、信息檢索服務顯著影響高校數(shù)字圖書館服務整體滿意度[4]。因此，數(shù)字圖書館應加大信息資源供給、提高檢索質(zhì)量，積極開展信息移動服務方面的工作，進而提高用戶滿意度，增加用戶黏性和忠誠度。

（2）人機交互服務對用戶滿意度有正向影響。人機交互服務主要體現(xiàn)數(shù)字圖書館是否友好、便捷及提供的語言和信息格式是否易懂。王居平在對讀者滿意度測評時認為數(shù)字圖書館頁面是否友好影響用戶滿意度[13]。因此，數(shù)字圖書館為提高用戶滿意度，應加強館頁面設(shè)計工作。如使用合適的背景、顏色、字體和版面對數(shù)字圖書館信息資源進行展示，同時采用導航工具條、網(wǎng)站地圖等顯示各種信息資源，引導用戶沿正確路線檢索信息資源。

（3）用戶服務和個性化服務影響用戶滿意度。數(shù)字圖書館如果積極開展用戶服務工作（如各種教育、培訓，以及在線咨詢、科技查新等），將會增加用戶滿意度。唐曉應等在開展讀者滿意度測評時，認為用戶教育和信息資源宣傳等服務影響用戶滿意度[3]；胡昌平等研究發(fā)現(xiàn)個性化服務在很大程度上促進用戶持續(xù)使用數(shù)字圖書館，增加用戶忠誠度[4]。因此，數(shù)字圖書館如果能根據(jù)用戶行為習慣和偏好，實現(xiàn)個性化定制（包括信息自動推送、書目自動推薦等），將會增加用戶黏性，提升用戶滿意度。

5.2 研究意義與局限性

本文通過分析研究得出數(shù)字圖書館用戶滿意度影響因素及研究假設(shè)，采用相關(guān)分析對研究假設(shè)進行驗證，采用主成分法提取因子進行方差最大正交旋轉(zhuǎn)，計算因子負荷及公因子得分，構(gòu)建數(shù)字圖書館用戶滿意度影響因素模型并進行實證研究，避免多重共線性導致的參數(shù)估計值統(tǒng)計學意義不合理情況，使圖書館用戶滿意度模型比較符合實際。該研究結(jié)果對高校數(shù)字圖書館工作人員開展相關(guān)服務工作有一定實踐指導意義。

然而，本研究也有一定局限性。由于所收集的樣本來自南京審計大學，在一定程度上只能反映該高校數(shù)字圖書館用戶滿意度的情況，對全國高校及非高校用戶關(guān)于數(shù)字圖書館信息服務的需求并不了解。未來研究可考慮對全國高校數(shù)字圖書館用戶進行分類抽樣，擴大研究范圍，開展非高校用戶對數(shù)字圖書館，尤其是公共數(shù)字圖書館信息服務需求的研究。

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朱慶華，男，1963年生，教授，博士生導師，研究方向：社會化媒體、互聯(lián)網(wǎng)用戶行為、信息政策與法規(guī)。

An Empirical Study on the Influencing Factors of User Satisfaction of Digital Library

MENG Meng, ZHU QingHua
(School of Information Management, Nanjing University, Nanjing 210023, China)

In order to improve the quality of digital library information service, and then increase the user satisfaction, based on the LibQUAL+TM, this paper uses the literature method and expert interview method to analyze and summarize current research results, and put forward influencing factors of user satisfaction of digital library and research hypothesis. The paper uses the method of questionnaire to collect the data and analyzes the reliability and validity of the questionnaire, and the research hypothesis are validated through correlation analysis and factor analysis. On this basis, in order to avoid multiple co-linear relationships in the process of multiple regression analysis, the factors are extracted by principal component analysis and rotated by the maximum variance method, and then the paper calculates the factor loading and the score of common factors and establishes the influencing factors model of user satisfaction of digital library and does an empirical study. The results show that Digital Library, in order to improve user satisfaction, should strengthen the construction of factors related to information factors, human-computer interaction factors and user factors, and rapidly achieve and improve the goal of user satisfaction of digital library.

Digital Library; User Satisfaction; Correlation Analysis; Factor Analysis; Regression Analysis

G250.7

10.3772/j.issn.1673-2286.2017.04.003

孟猛，男，1977年生，博士研究生，副研究員，研究方向：互聯(lián)網(wǎng)用戶行為，E-mail：mengmengsir@163.com。

2017-04-04）

* 本研究得到國家社會科學基金重大項目“面向大數(shù)據(jù)的數(shù)字圖書館移動視覺搜索機制與應用研究”（編號：15ZDB126）資助。