基于客戶管理信息平臺的實時銷賬技術(shù)研發(fā)

上海大眾燃氣有限公司 顧曉宇

基于客戶管理信息平臺的實時銷賬技術(shù)研發(fā)

上海大眾燃氣有限公司 顧曉宇

文章介紹了實時銷賬技術(shù)項目的研制過程，通過該技術(shù)的研發(fā)，燃氣公司可以達到提高賬款回收率、進一步提高數(shù)據(jù)安全性、改善用戶體驗、降低公司相關(guān)運營成本等目標。

賬款回收 代收 實時銷賬

0 前言

隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的不斷發(fā)展和普及，以支付寶、財付通為代表的第三方支付平臺迅速壯大，其服務(wù)已覆蓋B2B、B2C、C2C以及跨行轉(zhuǎn)賬、信用卡還款、網(wǎng)絡(luò)融資和公共事業(yè)繳費等眾多領(lǐng)域。與此同時，移動通信的迅猛發(fā)展為移動支付業(yè)務(wù)的發(fā)展提供了堅實的基礎(chǔ)，在這種情形下，移動支付產(chǎn)業(yè)也就自然而然的成為金融支付的一條分支。新技術(shù)的不斷涌現(xiàn)，使得信息的增加呈爆炸式的增長，對燃氣企業(yè)經(jīng)營管理也提出了新的要求。

1 研發(fā)背景

長期以來，燃氣公司主要依靠以下幾種方式來進行費用收?。旱谝环N自建營業(yè)廳或收費點收費、第二種銀行托收、第三種銀行批量代扣、第四種代收機構(gòu)網(wǎng)上及線下代收?，F(xiàn)有這幾種收費方式存在著各自的優(yōu)缺點：

第一種收費方式雖然實時性強，但由于收費單位人力、物力、財力有限，不可能將收費點覆蓋到全部服務(wù)區(qū)域，必然導(dǎo)致繳費高峰柜面收費壓力大，而且因為收費點有限且分布較少用戶繳費不便和繳費困難情況比較突出，由此引起的用戶投拆和服務(wù)服務(wù)問題也比較多；

第二種收費方式適用范圍比較小，在用戶中所占比例不大，基本上都是大客戶在使用；

第三種和第四種收費方式是對一戶一表用戶普遍采用的一種收費方式，但這種脫機的銀行代扣模式存在以下弊端：操作繁瑣；容易發(fā)生業(yè)務(wù)糾紛；收費單位催收不便，無法控制費用的收繳率。

2 研發(fā)目標

2.1 進一步提高數(shù)據(jù)安全性

改變上海大眾燃氣公司原有數(shù)據(jù)全量托管模式的弊端，采用專用的數(shù)據(jù)接口、查詢服務(wù)器的查詢、支付模式，提高數(shù)據(jù)安全性。

2.2 改善用戶體驗

減少由于時間差異而引發(fā)的投訴，提高用戶的付費體驗，提升我公司服務(wù)質(zhì)量。

2.3 提高賬款回收率

加強金融機構(gòu)與企業(yè)的業(yè)務(wù)合作，最大限度擴大金融機構(gòu)的業(yè)務(wù)并發(fā)揮其作用，使得帳款回收率有所提高。

2.4 降低運營成本

為燃氣用戶提供最新的欠費數(shù)據(jù)，培養(yǎng)用戶網(wǎng)上支付的習慣，降低我公司相關(guān)運營成本。

3 研發(fā)過程

基于客戶管理信息平臺的實時銷賬技術(shù)研發(fā)項目從改變原有賬務(wù)核算模式開始，經(jīng)過系統(tǒng)開發(fā)、聯(lián)機功能升級等環(huán)節(jié)，到正式投入運行，歷時三年，具體時間節(jié)點如表1。

表1 客戶管理信息平臺實時銷賬技術(shù)研發(fā)具體時間節(jié)點

4 研制內(nèi)容

4.1 銷賬節(jié)點提前，搭建管理基礎(chǔ)

4.1.1 新模式賬款回收控制

多年來，系統(tǒng)銷賬的時點在公司賬務(wù)中心收到銀行資金，也就是信息流和資金流都已經(jīng)抵達才能記賬。這就造成應(yīng)收賬款銷賬的間隔周期較長，資金流和信息流不同步的情況下，銷賬不及時，用戶反響多，對一線人員的把控力度不大，信息系統(tǒng)的事前事中監(jiān)督功能無法有效實現(xiàn)。

新模式下，核銷應(yīng)收賬款的時間提前，柜面收款時為收費員收到款項的當天，委托代收機構(gòu)收款時為收到代收清單報文時。公司對應(yīng)收賬款進行了細分，增設(shè)“其他應(yīng)收款”來單獨反映收費員和代收機構(gòu)已收款但款項未上交，或款項已上交但銀行單據(jù)沒有及時傳遞的情況，充分發(fā)揮“銀行存款”、“應(yīng)收賬款”和“其他應(yīng)收款”三個賬戶各自的核算和控制功能。

圖1為新模式下銷賬節(jié)點圖(以柜面收費員為例)。

這一賬務(wù)處理的特點是：

(1)符合信息化條件下對收入的控制；

(2)會計核算上更加清晰；

(3)銷賬提前后，收到款項到銷賬之間的平均間隔縮短；

(4)有利于數(shù)據(jù)間的相互核對。

因此，銷賬同時同步在“其他應(yīng)收款”中反映，對數(shù)據(jù)的處理類似財務(wù)的“復(fù)式記賬”，詳實有效及時，為聯(lián)機銷賬奠定了良好的基礎(chǔ)。

圖1 新模式銷賬節(jié)點

4.1.2 聯(lián)機銷賬流程描述

查詢和收費流程見圖2。

圖2 查詢和收費流程

用戶在代收機構(gòu)收費平臺上，輸入用戶編號，發(fā)起實時查詢；代收機構(gòu)收費平臺在接到用戶實時查詢申請后，即時連接本司系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，調(diào)出該用戶基本資料和所有的欠款記錄提供給用戶；用戶核對基本資料無誤以及確認欠款記錄后進行付費；用戶在代收機構(gòu)付費平臺上完成付費后，代收機構(gòu)立即將收費確認信息發(fā)送我公司系統(tǒng)，我公司系統(tǒng)在收到代收機構(gòu)的收費確認信息并與該用戶數(shù)據(jù)核對無誤后，向代收機構(gòu)發(fā)送確認信息，將用戶的燃氣費狀態(tài)由“欠費”改為“**機構(gòu)實時收費”，同時確認代收機構(gòu)應(yīng)向我公司應(yīng)付的賬款金額及明細，此時，一個完整的聯(lián)機付費過程結(jié)束，用戶之后在任何與公司聯(lián)機的渠道查詢的結(jié)果都為“已付費”狀態(tài)。

公司與代收機構(gòu)達成一定的規(guī)則協(xié)議，代收機構(gòu)按約定定時提供實時收費的對賬信息，對賬信息的合計金額做為代收機構(gòu)應(yīng)支付給我公司的賬款；代收機構(gòu)提供的收費明細金額、筆數(shù)和我公司系統(tǒng)記錄明細金額、筆數(shù)的完全一致時，系統(tǒng)自動解款、自動銷賬，同時生成與解款編號一一對映的對賬編號，當日對賬信息的匯總金額做為該代收機構(gòu)應(yīng)付的金額計入“其他應(yīng)收款－**代收機構(gòu)”賬戶中。該架構(gòu)的技術(shù)關(guān)鍵點是：

(1)在公司現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上，通過 MSTP、MPLS-VPN靈活的專線組網(wǎng)方式與各家支付機構(gòu)實現(xiàn)互聯(lián)互通?？梢杂傻谌街Ц稒C構(gòu)自由選擇專線鏈路提供商、采用哪種專線網(wǎng)絡(luò)及專線接入方式；

(2)采用Web Service實現(xiàn)跨平臺、跨語言、跨協(xié)議、多組織之間的數(shù)據(jù)交互。無論我們和支付機構(gòu)所使用的編程語言、平臺或內(nèi)部協(xié)議是哪一種，都可以通過Web Service規(guī)范實施、相互交換數(shù)據(jù)。為多個組織之間的業(yè)務(wù)流程、數(shù)據(jù)交換提供了一個通用機制；

(3)采用OGG(Oracle Golden Gate)實現(xiàn)生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫與查詢數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)一致性、完整性。OGG是基于數(shù)據(jù)庫日志結(jié)構(gòu)的備份軟件，實現(xiàn)了異構(gòu)平臺亞秒級的數(shù)據(jù)同步。但經(jīng)過長時間的運行觀察，其實OGG同步延時是不可避免的，只能做到合理控制。在白天查詢庫與生產(chǎn)庫能夠達到亞秒級的數(shù)據(jù)同步，但在晚上由于生產(chǎn)庫會發(fā)生很多數(shù)據(jù)作業(yè)，與查詢庫的延時會大于1小時以上。

4.2 基于客戶信息系統(tǒng)的架構(gòu)和業(yè)務(wù)功能

4.2.1 系統(tǒng)架構(gòu)

實時銷賬技術(shù)系統(tǒng)的硬件、網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)如圖 3。

圖3 系統(tǒng)架構(gòu)示意

4.2.2 功能模塊

2013年大眾燃氣公司新建的客戶信息系統(tǒng)上線，提前銷賬模式正式啟動，為最終實現(xiàn)聯(lián)機銷賬成功實施，項目的研制工作先后經(jīng)歷了需求調(diào)研、需求確認(重點)、硬件搭建、接口協(xié)議、系統(tǒng)界面開發(fā)、測試聯(lián)調(diào)，上線運行等節(jié)點。

為穩(wěn)妥推進該項工作，項目先后分實時查詢、實時支付、實時銷賬三個階段循序漸進逐步實現(xiàn)與代收機構(gòu)的聯(lián)機。不僅如此，在客戶信息系統(tǒng)中，增加了諸多業(yè)務(wù)功能和報表來實現(xiàn)聯(lián)機實時管理，如圖4。

圖4 業(yè)務(wù)模塊

5 研發(fā)成效

5.1 經(jīng)濟效益

截止2016年12月31日，大眾燃氣公司聯(lián)機銷帳實現(xiàn)各類收費412.74萬筆，合計6.5億元。目前，通過線上數(shù)據(jù)直聯(lián)賬務(wù)繳費平均單月收費 35萬筆，單月金額近5000萬元。提升銷賬提前后，收到款項到銷賬之間的平均間隔縮短，已由6 d縮短到 1 d。線上數(shù)據(jù)直聯(lián)繳費模式基本實現(xiàn)了加快資金回籠，有效提高帳款回收率的預(yù)期目標。

新建的客戶管理信息系統(tǒng)在原有基礎(chǔ)上只增加了少量的硬件設(shè)備，滿足了目前支付機構(gòu)與公司的數(shù)據(jù)訪問。設(shè)備的訪問量、負載正常，運行平穩(wěn)。

5.2 社會效益

基于客戶管理信息平臺的實時銷賬技術(shù)研發(fā)的成功，使得上海大眾燃氣公司擁有上海燃氣行業(yè)領(lǐng)先的銷賬流程，是上海燃氣行業(yè)首家實現(xiàn)實時查詢、實時支付、實時銷賬的企業(yè)。該項目在上海燃氣行業(yè)建立了與代收機構(gòu)實時數(shù)據(jù)交互的標準格式，為引入更多的代收機構(gòu)做好了準備。

大眾燃氣公司高度重視用戶數(shù)據(jù)和企業(yè)資源的安全性問題。新項目采用專用的數(shù)據(jù)接口、查詢服務(wù)器的查詢、支付模式，利用查詢、支付單個用戶信息，改變了原有全量數(shù)據(jù)托管形式，數(shù)據(jù)安全性提高，客戶隱私得以保護。

系統(tǒng)能為燃氣用戶提供最新的欠費數(shù)據(jù)，減少由于信息流和資金流分別到達企業(yè)信息系統(tǒng)和賬戶的時間差異導(dǎo)致企業(yè)銷賬不及時而引發(fā)的用戶投訴，降低待處理數(shù)據(jù)的積累，客戶服務(wù)體驗得到改善。

金融機構(gòu)與企業(yè)的業(yè)務(wù)合作得以加強，最大限度擴大金融機構(gòu)的業(yè)務(wù)并發(fā)揮其作用，資金管理更便捷，業(yè)務(wù)的管理和控制更有效。

6 結(jié)語

大眾燃氣公司《基于客戶管理信息平臺的實時銷賬技術(shù)研發(fā)》項目研制進展順利，成效明顯。公司將以此項目為契機，進一步關(guān)注支付渠道的拓展，進一步改善用戶體驗，逐步將聯(lián)機交互由賬務(wù)數(shù)據(jù)服務(wù)向客戶業(yè)務(wù)服務(wù)工作邁進。

Development of Real-time Account System Based on Customer ManagementInformation Platform

Shanghai Dazhong Gas Co., Ltd. Gu Xiaoyu

This paper introduces the development process of the project ofreal-time account system. Through the application of this system, the gas company can improve the receivables recovery rate, further improve data security, improve the user experience and reduce costs related to the company's operations etc..

account recovery, collection of gas charges, real-time account