“互聯(lián)網(wǎng)+”助推公共服務(wù)模式創(chuàng)新探討

呂梓萌+歐書(shū)陽(yáng)

摘要：“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代背景下，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)+與公共服務(wù)的融合應(yīng)用，已經(jīng)成為當(dāng)今社會(huì)發(fā)展和政府治理的趨勢(shì)。隨著近年來(lái)我國(guó)社會(huì)對(duì)公共服務(wù)的需求呈現(xiàn)出“便捷化”的特點(diǎn)，發(fā)展基于“互聯(lián)網(wǎng)+”平臺(tái)技術(shù)和資源整合的創(chuàng)新型公共服務(wù)提供模式，將成為當(dāng)下政府部門(mén)提供公共服務(wù)的努力方向。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+ 公共服務(wù) 模式創(chuàng)新

2015年7月，國(guó)務(wù)院印發(fā)的《國(guó)務(wù)院關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見(jiàn)》中，明確提出了“互聯(lián)網(wǎng)+”益民服務(wù)，文章指出要充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的高效、便捷優(yōu)勢(shì)，提高資源利用效率，降低服務(wù)消費(fèi)成本。這是對(duì)現(xiàn)實(shí)生活中正在發(fā)展的“互聯(lián)網(wǎng)+”浪潮的正名，也是上層建筑主動(dòng)適應(yīng)生產(chǎn)力發(fā)展升級(jí)的一種表現(xiàn)。自此，社會(huì)各界對(duì)于“互聯(lián)網(wǎng)+”給予了更多的關(guān)注，各類(lèi)行業(yè)基于自身?xiàng)l件進(jìn)行了思考和理解。

一、互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)模式創(chuàng)新相關(guān)概念理解

（一）“互聯(lián)網(wǎng)+”

2015年7月《國(guó)務(wù)院關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見(jiàn)》中認(rèn)為，“互聯(lián)網(wǎng)+”是把互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果與經(jīng)濟(jì)社會(huì)各領(lǐng)域深度融合，推進(jìn)技術(shù)進(jìn)步、效率提升和組織變革，提升實(shí)體經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新力和生產(chǎn)力，形成更廣泛的以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)設(shè)施和創(chuàng)新要素的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展新形態(tài)。

（二）“互聯(lián)網(wǎng)+”公共服務(wù)

公共服務(wù)主要是通過(guò)國(guó)家權(quán)力介入或公共資源的投入，為公民（及其被監(jiān)護(hù)的未成年子女）所提供的各項(xiàng)服務(wù)，包括義務(wù)教育、公共衛(wèi)生、基本醫(yī)療、基本社會(huì)保障、國(guó)防安全等等?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”公共服務(wù)是政府部門(mén)為提高公共服務(wù)的質(zhì)量和效率，運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”現(xiàn)代信息技術(shù)，強(qiáng)化各部門(mén)之間的協(xié)同聯(lián)動(dòng)，打破信息孤島，推動(dòng)信息互聯(lián)互通、開(kāi)放共享，提升公共服務(wù)的整體效能，在創(chuàng)新和改進(jìn)公共服務(wù)方面的積極探索，也可稱(chēng)之為對(duì)傳統(tǒng)的公共服務(wù)拓展和延伸。

（三）“互聯(lián)網(wǎng)+”公共服務(wù)模式

“互聯(lián)網(wǎng)+”公共服務(wù)模式是基于“互聯(lián)網(wǎng)+”平臺(tái)技術(shù)和資源整合的一種創(chuàng)新型公共服務(wù)模式，主要由政府承擔(dān)公共服務(wù)，與網(wǎng)絡(luò)的便利性進(jìn)行結(jié)合：

推動(dòng)實(shí)體政務(wù)大廳向網(wǎng)上辦事大廳的延伸，凡具備網(wǎng)上辦理?xiàng)l件的事項(xiàng)，都要推廣實(shí)行網(wǎng)上受理、網(wǎng)上辦理、網(wǎng)上反饋，實(shí)現(xiàn)辦理進(jìn)度和辦事結(jié)果網(wǎng)上實(shí)時(shí)查詢(xún)。

逐步構(gòu)建實(shí)體政務(wù)大廳、網(wǎng)上辦事大廳、移動(dòng)客戶(hù)端、自助終端等多種形式相結(jié)合、相統(tǒng)一的公共服務(wù)平臺(tái)，為群眾提供方便快捷的多樣化服務(wù)。

推進(jìn)公共服務(wù)信息平臺(tái)建設(shè)，加快推動(dòng)跨部門(mén)、跨區(qū)域、跨行業(yè)涉及公共服務(wù)事項(xiàng)的信息互通共享、校驗(yàn)核對(duì)。

二、互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)模式創(chuàng)新作用

一是方便群眾辦事，依托“互聯(lián)網(wǎng)+”，促進(jìn)辦事部門(mén)公共服務(wù)相互銜接，變“群眾奔波”為“信息跑腿”，變“群眾來(lái)回跑”為“部門(mén)協(xié)同辦”，從源頭上避免各類(lèi)“奇葩證明”、“循環(huán)證明”等現(xiàn)象，為群眾提供更加人性化的服務(wù)。

二是促進(jìn)政府信息公開(kāi)透明，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)渠道，及時(shí)發(fā)布最新政策信息、相關(guān)業(yè)務(wù)審批流程、辦理進(jìn)度，讓群眾及時(shí)獲取信息，促進(jìn)了政府信息資源的有效利用，為群眾提供更加便捷化的服務(wù)。

三是便于加強(qiáng)群眾與政府信息溝通交流，利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)發(fā)布信息的同時(shí)，接收來(lái)自群眾的評(píng)價(jià)和反饋，對(duì)留言意見(jiàn)做出及時(shí)回應(yīng)，與群眾形成良好互動(dòng)，增進(jìn)群眾與政府部門(mén)之間的信任。

三、互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)模式創(chuàng)新策略

（一）樹(shù)立以公眾為中心的“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)理念

從政府部門(mén)提供的公共服務(wù)的積極性看，目前，政府部門(mén)工作人員的公共服務(wù)意識(shí)的欠缺仍是比較突出的問(wèn)題。從國(guó)內(nèi)外電子公共服務(wù)進(jìn)展來(lái)看，樹(shù)立良好的公共服務(wù)理念是做好公共服務(wù)提供工作的重要前提。各級(jí)政府可學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外的公共服務(wù)領(lǐng)域優(yōu)秀的、可借鑒的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、做法，建立“以公眾為中心”的服務(wù)理念，提高自身的服務(wù)意識(shí)，努力改變“重審批，輕公共服務(wù)”的現(xiàn)狀，做好基礎(chǔ)再為公眾提供電子公共服務(wù)。

（二）建立統(tǒng)一規(guī)范的“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”平臺(tái)

中國(guó)網(wǎng)民數(shù)量規(guī)模龐大，移動(dòng)終端使用率高，政府部門(mén)可有效利用這一優(yōu)勢(shì)，積極推動(dòng)公共服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的建立和完善。政府部門(mén)可通過(guò)微信公眾號(hào)、微博客戶(hù)端等平臺(tái)以文字、圖片、視頻的形式發(fā)布信息，并加強(qiáng)政府部門(mén)自身的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)頁(yè)面，注重網(wǎng)站設(shè)計(jì)的人性化使用，同時(shí)建立有效的平臺(tái)更加應(yīng)當(dāng)注意加強(qiáng)維護(hù)網(wǎng)絡(luò)安全，防止個(gè)人信息泄露。

（三）構(gòu)建完善的互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)評(píng)價(jià)體系

創(chuàng)新公共服務(wù)模式，并不意味著地方政府的負(fù)擔(dān)和責(zé)任減輕，而是為其帶來(lái)了更大的挑戰(zhàn)——現(xiàn)代化治理要求政府的職能完成“管理”向“服務(wù)”的轉(zhuǎn)化，這就意味著地方政府更注重傾聽(tīng)“民聲”?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”背景下提供公共服務(wù)應(yīng)以個(gè)性化、差異化為主，重視社會(huì)中不同群體對(duì)公共服務(wù)的感受。開(kāi)通公眾公共服務(wù)網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，提供反饋平臺(tái)，對(duì)醫(yī)療、養(yǎng)老服務(wù)等均在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行評(píng)價(jià)和意見(jiàn)反饋，發(fā)表公民對(duì)個(gè)性化需求的期望，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，為公眾與政府部門(mén)搭建溝通橋梁。政府部門(mén)應(yīng)關(guān)注評(píng)價(jià)系統(tǒng)，及時(shí)做出回應(yīng)和處理，思考不同意見(jiàn)反映出哪些方面工作的不足，如何更好滿(mǎn)足居民的真正需求，提升服務(wù)質(zhì)量。

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（作者簡(jiǎn)介：[1]呂梓萌，碩士，西南大學(xué)政治與公共管理學(xué)院，研究方向：城市與社區(qū)治理；[2]歐書(shū)陽(yáng)，副教授，碩士生導(dǎo)師，西南大學(xué)政治與公共管理學(xué)院，研究方向：城市與社區(qū)治理。）