蝸牛移動(dòng)：全方位、常態(tài)化服務(wù)用戶(hù)

趙文文

經(jīng)過(guò)近三年的發(fā)展，蝸牛移動(dòng)通過(guò)通信游戲一體化運(yùn)營(yíng)的差異化發(fā)展成長(zhǎng)迅速。目前蝸牛移動(dòng)免卡用戶(hù)規(guī)模已經(jīng)超過(guò)1000萬(wàn)，在全國(guó)4300萬(wàn)虛商用戶(hù)中，市場(chǎng)份額超過(guò)21%，用戶(hù)規(guī)模位列虛商第一。

蝸牛移動(dòng)總裁陳艷此前在接受《通信產(chǎn)業(yè)報(bào)》（網(wǎng)）記者采訪時(shí)表示，蝸牛移動(dòng)具備三大經(jīng)營(yíng)能力：首先是做通信的能力，其次是做互聯(lián)網(wǎng)的經(jīng)營(yíng)能力，最后是互聯(lián)網(wǎng)通信的經(jīng)營(yíng)能力。陳艷表示，蝸牛已經(jīng)擁有了一系列服務(wù)體系，包括自建的客服系統(tǒng)進(jìn)行一千萬(wàn)客戶(hù)服務(wù)包括服務(wù)國(guó)外的用戶(hù)。

服務(wù)以及創(chuàng)新的產(chǎn)品成為蝸牛移動(dòng)迅速發(fā)展的關(guān)鍵。

服務(wù)：高于同業(yè)運(yùn)營(yíng)商標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)于擁有1000萬(wàn)免卡用戶(hù)的蝸牛移動(dòng)而言，如何做好服務(wù)為業(yè)界所關(guān)注。為了能夠?yàn)樗杏脩?hù)提供專(zhuān)業(yè)貼心的服務(wù)，蝸牛移動(dòng)自發(fā)展之初，就自建了虛商中最大的客服團(tuán)隊(duì)，目前規(guī)模已超過(guò)500人，并且還在不斷增長(zhǎng)中，具備服務(wù)千萬(wàn)級(jí)用戶(hù)的能力。

蝸牛移動(dòng)有著嚴(yán)格的客戶(hù)服務(wù)流程，標(biāo)準(zhǔn)比基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商還高。要求客服振鈴3秒內(nèi)接聽(tīng)，90秒內(nèi)為用戶(hù)解決問(wèn)題，不能解決的進(jìn)行記錄，在1個(gè)工作日內(nèi)解決并進(jìn)行反饋。目前蝸牛移動(dòng)客服日均接待用戶(hù)來(lái)電1.1萬(wàn)人次，接通率長(zhǎng)期保持在98%以上。

為了提高客服團(tuán)隊(duì)專(zhuān)業(yè)水平，蝸牛移動(dòng)還堅(jiān)持對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)，每周都有常規(guī)服務(wù)培訓(xùn)，定期還會(huì)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，確?？头藛T能夠通信、游戲業(yè)務(wù)一手抓，充分把“通信游戲一體化”的理念帶到了客服工作中，為用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)、全面的服務(wù)。

此外，蝸牛移動(dòng)還推出了獨(dú)有的“投訴即賠償”制度，用戶(hù)來(lái)反映問(wèn)題，授權(quán)客服人員先進(jìn)行話(huà)費(fèi)賠償，再幫用戶(hù)解決問(wèn)題。

除了客服熱線(xiàn)“10040”之外，蝸牛移動(dòng)還建立了微信服務(wù)號(hào)、官方論壇、微博、貼吧等立體化的服務(wù)渠道，注重每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，致力于為用戶(hù)提供細(xì)致貼心的全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

創(chuàng)新新技術(shù)落實(shí)實(shí)名制

實(shí)名制工作，是蝸牛移動(dòng)一直以來(lái)的工作重點(diǎn)，通過(guò)立體布防，蝸牛移動(dòng)已經(jīng)建立了一個(gè)全方位、常態(tài)化的管理體系。在技術(shù)上，蝸牛移動(dòng)不斷開(kāi)發(fā)新技術(shù)，現(xiàn)在已經(jīng)研發(fā)出了人臉識(shí)別系統(tǒng)、視頻驗(yàn)證系統(tǒng)、免卡視頻自助販?zhǔn)蹤C(jī)等，并且正在對(duì)接銀聯(lián)認(rèn)證系統(tǒng)，警企合作管理平臺(tái)等，通過(guò)創(chuàng)新技術(shù)的支持，進(jìn)一步提升實(shí)名制工作能力。

2016年末，蝸牛移動(dòng)全面上線(xiàn)了人臉識(shí)別系統(tǒng)，該系統(tǒng)突出了活體校驗(yàn)的特點(diǎn)，進(jìn)行識(shí)別時(shí)，用戶(hù)必須面對(duì)攝像頭上下左右晃動(dòng)腦袋，進(jìn)行多角度的識(shí)別，系統(tǒng)會(huì)將錄入的數(shù)據(jù)與用戶(hù)上傳的身份證照片進(jìn)行匹配，確認(rèn)匹配一致才能完成驗(yàn)證并激活使用免卡。

通過(guò)人臉識(shí)別系統(tǒng)，將大大提升實(shí)名制驗(yàn)證的效率和準(zhǔn)確性，能夠有效杜絕購(gòu)卡者使用他人信息進(jìn)行實(shí)名登記的情況發(fā)生，從而確保實(shí)名登記信息準(zhǔn)確可靠。

“引入人臉識(shí)別系統(tǒng)，是蝸牛移動(dòng)在總結(jié)長(zhǎng)期實(shí)名制工作經(jīng)驗(yàn)后做出的決定。作為新生代運(yùn)營(yíng)商，我們只有手握利器，才能披荊斬棘?！蔽伵Ｒ苿?dòng)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“目前，蝸牛移動(dòng)仍在不斷研發(fā)實(shí)名新技術(shù)，希望以此進(jìn)一步完善實(shí)名制的管理，不給違法分子留下可趁之機(jī)?！?/p>

視頻販?zhǔn)蹤C(jī)：縮減服務(wù)流程

蝸牛免卡視頻販?zhǔn)蹤C(jī)，采用了最新的高清視頻通話(huà)技術(shù)，用戶(hù)只需輕輕一點(diǎn)，就可以與蝸牛移動(dòng)的客服人員面對(duì)面實(shí)時(shí)交流。為了減少用戶(hù)的等待時(shí)間，蝸牛移動(dòng)已經(jīng)安排專(zhuān)門(mén)的客服團(tuán)隊(duì)隨時(shí)待命，確保能第一時(shí)間對(duì)用戶(hù)的呼叫進(jìn)行回應(yīng)。

全新的免卡視頻販?zhǔn)蹤C(jī)讓用戶(hù)既能夠與客服面對(duì)面實(shí)時(shí)交流，了解免卡相關(guān)信息；又能夠完成遠(yuǎn)程購(gòu)卡和實(shí)名制驗(yàn)證。整個(gè)購(gòu)卡流程只需要短短數(shù)十分鐘，用戶(hù)可以隨到隨買(mǎi)隨用，告別等待，方便快捷。

在視頻通話(huà)過(guò)程中，客服人員會(huì)向用戶(hù)介紹蝸牛移動(dòng)的產(chǎn)品和服務(wù)，并根據(jù)用戶(hù)的不同需要，推薦不同種類(lèi)的免卡產(chǎn)品供用戶(hù)選擇。用戶(hù)只需根據(jù)客服人員的提示，通過(guò)販?zhǔn)蹤C(jī)的自助購(gòu)卡系統(tǒng)進(jìn)行簡(jiǎn)單操作，就可以按步驟選擇免卡種類(lèi)、自己所需的免卡歸屬地和卡號(hào)。

為了確保實(shí)名制的落實(shí)，蝸牛移動(dòng)視頻販?zhǔn)蹤C(jī)還添加了身份驗(yàn)證系統(tǒng)。在選定免卡之后，用戶(hù)需要將自己的二代身份證放置在識(shí)別區(qū)，販?zhǔn)蹤C(jī)會(huì)將用戶(hù)的身份信息上傳至國(guó)政通和蝸牛移動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行身份驗(yàn)證，同時(shí)，客服人員也會(huì)對(duì)用戶(hù)本人和身份信息進(jìn)行比對(duì)，當(dāng)雙重驗(yàn)證都確認(rèn)無(wú)誤后，才可以進(jìn)行付款購(gòu)卡。

在付款時(shí)，用戶(hù)可以選擇銀行卡、支付寶、微信支付等多種方式，由于販?zhǔn)蹤C(jī)的所有操作都經(jīng)過(guò)加密處理，所以用戶(hù)可以放心完成支付。在支付完成后，販?zhǔn)蹤C(jī)會(huì)根據(jù)用戶(hù)選擇的信息，當(dāng)場(chǎng)制作免卡。用戶(hù)只需稍等片刻，等待制卡完成就能拿到免卡，插入手機(jī)就可以直接使用。