全面質(zhì)量管理在骨科病區(qū)護理管理中的應用

摘要：目的 探討全面質(zhì)量管理理念在骨科護理質(zhì)量管理中的作用。方法 通過成立護理質(zhì)量控制小組，應用全面質(zhì)量管理理念對骨科病區(qū)護理質(zhì)量進行全過程和全方位的控制和管理。結(jié)果 實施全面質(zhì)量管理后護理質(zhì)量和患者滿意度均提高（P<0.01）；護理質(zhì)量在全院的排序位置提前。結(jié)論 利用全面質(zhì)量管理理念，能充分調(diào)動護士的積極性和主動性，提高骨科護理質(zhì)量，確保護理安全，進一步提高了患者滿意度。

關鍵詞：全面質(zhì)量管理；骨科；護理質(zhì)量；管理

全面質(zhì)量管理是指根據(jù)多方面、多層次的質(zhì)量管理，使護理質(zhì)量標準不斷更改并完善，并以患者為中心，減少事故隱患和護理缺陷的發(fā)生，使護理服務水平、質(zhì)量更高、價位更低的一種管理模式。護理質(zhì)量是護理管理的重點核心。其管理效果也是護理管理水平、護理人員素質(zhì)、護理業(yè)務和工作效率的重要體現(xiàn)。廣東省工傷康復醫(yī)院于2016年10 月起對骨科病區(qū)的護理人員和護理質(zhì)量實施全方位的全面質(zhì)量管理，取得了明顯效果。

一、全面質(zhì)量管理的指導思想和基本原則

（1）質(zhì)量第一。企業(yè)的生存取決于市場，而對于競爭越來越大的市場來說，哪個企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量越高越有機會占領市場。一個醫(yī)院的發(fā)展同樣要注意醫(yī)療和服務質(zhì)量。醫(yī)院護理部就是服務病人，做的就是要求質(zhì)量工作，只有保證質(zhì)量，才能保證病人滿意。

（2）以人為本。以人為本是全面質(zhì)量管理理論中重要的指導思想，以人為本就是要樹立以顧客為中心，努力滿足顧客的一切要求的思想。顧客的滿意度是產(chǎn)品質(zhì)量水平的具體體現(xiàn)。

（3）預防為主。產(chǎn)品的質(zhì)量取決于設計制造，檢驗只能發(fā)現(xiàn)次品，淘汰次品，但是卻不能改變產(chǎn)品的本身質(zhì)量。因此，對于產(chǎn)品質(zhì)量的控制不在于檢驗，而在于前期的預防。

（4）嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L。工作作風體現(xiàn)了一個人對于所從事工作的態(tài)度，也影響著工作的效果。從事全面質(zhì)量管理管理工作，必須需要嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L。

（5）注意調(diào)動全體員工的積極性。全面質(zhì)量管理過程中，全員的參與十分重要。只有每個人都把自己當成質(zhì)量管理工作的主人翁，了解單位對質(zhì)量的要求，才能提高員工的責任感，激勵員工帶著單位對質(zhì)量的目標，以更積極的態(tài)度投入工作。

（6）不斷改進。市場在不斷變化，每個企業(yè)都在不斷發(fā)展，產(chǎn)品的質(zhì)量都在不斷提高。企業(yè)要有憂患意識，不斷提升產(chǎn)品的質(zhì)量，提高企業(yè)的競爭力。全面質(zhì)量管理理論就為企業(yè)持續(xù)改進打下了基礎。

二、進行護理質(zhì)量考核和效果評價

以平時考核與每月定期考核結(jié)合、經(jīng)驗交流與現(xiàn)場參觀相結(jié)合、重點考核與全面考核結(jié)合的方式確定考核方法。組內(nèi)成員由小組長進行考核，小組長由護士長進行考核。護士長每周定期全面考核全科室的護理質(zhì)量，平時隨機抽查，將情況記錄、匯總，結(jié)果記錄在冊。每月定期召開護理質(zhì)量控制會議，分析討論存在的問題，尋找出現(xiàn)問題原因，提出解決的方法，并制定一套合理的整改方案。該方案的實施作為下期考核的重點給予控制和跟蹤。以我院的護理質(zhì)量考核的標準和達標方案為評價標準，比較骨科病區(qū)實施全面護理質(zhì)量前后的護理質(zhì)量達標率、患者滿意度和護理質(zhì)量在全院的排行。達標標準為：護理文書 96%，消毒隔離 97%，基礎護理 91%，護理安全 96%，專科護理 91%。

三、實施全面質(zhì)量管理提高了骨科病區(qū)護理質(zhì)量

本研究結(jié)果顯示，實施全面質(zhì)量管理后骨科病區(qū)護理質(zhì)量合格率提高（P<0.01）。質(zhì)量檢查不僅是評估質(zhì)量的高低，更重要的是尋找質(zhì)量改進點。進行全過程和全方位的質(zhì)量管理，是一種更加科學的質(zhì)量促進手段和確保護理質(zhì)量不斷提高的方法。應用全面質(zhì)量管理理念對骨科病區(qū)護理質(zhì)量進行全員、全方位、全過程的管理，通過成立質(zhì)量控制小組對5個方面的護理質(zhì)量進行控制，且在平時的工作中對所分管的內(nèi)容隨時進行督促和管理，提高了護士參與管理的熱情，有利于護士長從繁瑣的日常事務中解脫出來，便于護士長宏觀管理科室，掌握重點，從而使科室護理質(zhì)量持續(xù)提高。通過對存在問題進行登記，使科室護士均了解問題所在，避免同類問題重復發(fā)生；通過分析討論，查找原因，制訂改進措施，有利于護理質(zhì)量的持續(xù)提高。

四、實施全面質(zhì)量管理提高了患者滿意度

本研究結(jié)果顯示，實施全面質(zhì)量管理后提高了患者滿意度（P<0.01），且患者滿意度在全院排序位置提前。護理質(zhì)量提高，服務成本降低，不僅可提高社會認可性，也使行政效率、醫(yī)療服務質(zhì)量、經(jīng)營效益有所提高，進一步提高了醫(yī)院的市場競爭力。骨科病區(qū)實施全面質(zhì)量管理，不僅各項護理質(zhì)量得到提高，患者還體驗到了優(yōu)質(zhì)護理服務帶來的益處，從而提高了患者滿意度。

實施全面質(zhì)量管理后，護理人員的工作內(nèi)容更加清晰明確，質(zhì)量意識有所提高，各類工作能夠保質(zhì)保量完成，促進了護患關系，進而使患者滿意度有所提高。為患者及時提供高質(zhì)量、低成本的產(chǎn)品和服務，是贏得市場的關鍵，更是提高醫(yī)療服務質(zhì)量、行政效率及經(jīng)營績效，進而提高醫(yī)院競爭力的關鍵。實施全面質(zhì)量管理后，提高了骨科病區(qū)各項工作的護理質(zhì)量，患者享受到了高質(zhì)量、高水平的護理服務，對護理工作的滿意度不斷提高；各組護理人員明確了工作范圍，強化了質(zhì)量意識，高質(zhì)量完成各項護理工作，使護患關系更加融洽，進一步提高了患者滿意度。

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