餐飲業(yè)一線員工績效考核方式研究

徐盼

摘 要：隨著生活水平的提高，餐飲業(yè)的發(fā)展日新月異。作為餐飲業(yè)重要組成部分的一線員工，對餐飲業(yè)的發(fā)展有著至關重要的影響。本文采用積分制的方式對餐飲業(yè)一線員工的考核方式進行研究，通過客觀考核和主觀考核兩個方面來對餐飲業(yè)一線員工的績效考核方式進行分析和探討。

關鍵詞：餐飲業(yè) 一線員工 績效考核 積分制

一、引言

餐飲業(yè)作為重要的服務行業(yè)，在人們?nèi)粘Ｉ钪邪l(fā)揮著重要的作用。而據(jù)統(tǒng)計表明，餐飲業(yè)的人員流動率遠高于其它服務行業(yè)，尤其是一線員工的人員流動率。而一線員工的人員流動率較高的原因，除了工作收入以及職業(yè)發(fā)展前景外，一個重要的因素是考核的不明確和不公正。因此，本文以小型的餐飲企業(yè)為例，對餐飲業(yè)一線員工的考核方式進行分析和探討，并給出相應的考核策略和方式。

二、考核的設計思想

對于餐飲企業(yè)來講，考核的目的是為了客觀公正地體現(xiàn)一線服務人員的工作量和工作表現(xiàn)，因此考核的內(nèi)容設定應當客觀、可量化、可執(zhí)行而且可檢查。另外，考核的指標設置，應當包括客觀指標和主觀指標兩個方面。同時，考核分值的設置要恰當、合理，充分考慮工作的實際情況。我們從考核指標和考核分值兩方面來進行分析。

1.考核指標。對于考核指標的選擇，我們認為，所有的客觀指標，一定要與日常工作密切相關，并且所有單項指標一定要能在工作中體現(xiàn)。所有的主觀指標，一定要與被考核人工作中接觸到的各個層次的人員有關，并且一定能夠對被考核人的工作有不同深度和不同層次的了解。

2.考核分值。對于考核分值的設計，我們認為，所有的分值，最好不需要換算或按數(shù)學公式加權計算，年底可以直接原數(shù)值計入到年終總分值。分值的構成和設定，客觀分值一定占絕對多數(shù)，其中各崗位日常工作表現(xiàn)分值一定占客觀分值的絕對多數(shù)。所有單項分值的設定，一定咨詢了被考核者代表以及與被考核者直接相關的各層次人員并參閱了類似的考核制度。

三、考核的形式和內(nèi)容

根據(jù)考核的設計思想，我們設定的餐飲企業(yè)一線員工考核方式采用積分制，包括客觀考核和主觀考核兩部分。結合餐飲企業(yè)的特點以及一線員工的工作內(nèi)容和范圍，考核的內(nèi)容設計方面，客觀方面的考核涵蓋日常實際工作中各方面的具體表現(xiàn)，包括工作表現(xiàn)、表揚和投訴、協(xié)作性、勞動紀律和考勤等5個方面；主觀方面的考核涵蓋日常實際工作中涉及到的各類人員的評價和意見，包括一線員工評價、直接管理人員評價和間接管理人員評價等3個方面。

1.客觀方面的考核。客觀方面的考核包括工作表現(xiàn)、表揚和投訴、勞動紀律、協(xié)作性、考勤等5個方面，按月度計分，年度匯總?？陀^部分初始總分值設定建議為總分值的70%。以總分100分為例，客觀部分初始分值應設定為70分，客觀部分的分值根據(jù)客觀考核的結果相應增減。年底客觀考核總分為初始總分值與月度變化總分值之和。

（1）工作表現(xiàn)。工作表現(xiàn)是指個人在本崗位日常工作中的表現(xiàn)情況，通過設定具體的工作標準來體現(xiàn)，未達到相應的工作標準將按照設定的單項分值給予扣分。標準的設定根據(jù)實際崗位不同，區(qū)分各業(yè)務區(qū)域，包括餐飲一線員工、會務一線員工、客房一線員工等，因工作內(nèi)容不同而分別設置具體要求。

（2）表揚和投訴。表揚和投訴是指個人或所在業(yè)務組在工作中因工作表現(xiàn)受到外部客人的表揚或者投訴，考核過程中按照設定的單項分值給予加分或扣分。

（3）勞動紀律。勞動紀律是指個人在工作中必須遵守的紀律要求，違法勞動紀律的個人，考核過程中按照設定的單項分值給予扣分。

（4）協(xié)作。協(xié)作是指非個人所在業(yè)務組因工作較忙，需要人員協(xié)助時，個人前往需求業(yè)務組協(xié)助，考核過程中按照設定的單項分值給予協(xié)助人加分。

（5）考勤。考勤是指個人在特定時間的出勤情況，其中，超過規(guī)定工作時間的，考核過程中以加班時間長短按照設定的單項分值給予加分；沒有達到規(guī)定工作時間的，考核過程中以缺勤時間長短按照設定的單項分值給予扣分。

2.主觀方面的考核。主觀方面的考核包括一線員工評價、直接管理人員評價和間接管理人員評價等3個方面。主觀方面的考核月度不計分，按年度計分。主觀部分分值設定建議為總分值的30%。以總分100分為例，主觀考核部分總分值應設定為30分，年度末按照3個方面實際評價分值計入總分。所有的主觀評價，個人均不評價自己。針對一線員工的主觀考核評價，分為三部分：一線員工評價、直接管理人員評價和間接管理人員評價。

（1）一線員工評價。一線員工評價是指一線員工對同一業(yè)務組的一線員工進行評價，評價人員不跨業(yè)務組，比如餐飲組一線員工不評價會務組一線員工、會務組一線員工不評價客房組一線員工等。評價內(nèi)容分為工作能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績、人際關系等4個方面，分值為各項分值之和除以參評人數(shù)。

（2）直接管理人員評價。直接管理人員評價是指一線員工的直接管理人員對其所分管的一線員工進行評價，評價人員不跨業(yè)務組，比如餐飲組一線員工的該項主觀評價內(nèi)容只能由其直接管理人員進行評價和打分。評價內(nèi)容也分為工作能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績、人際關系等4個方面。

（3）間接管理人員評價。間接管理人員評價是與一線員工工作有接觸或對其工作有了解的非直接管理人員進行評價。評價內(nèi)容分為工作能力、工作態(tài)度、人際關系等3個方面。

四、考核的結果

通過月度和年度考核，得出的考核結果，應當與個人收入和評優(yōu)評先強相關，但也應考慮一些特殊情況。比如，全年缺勤過多、勞動紀律扣分較多或主觀考核評價分值過低等?？梢栽谝陨县撁嬉蛩刂性O置相應范圍節(jié)點，比如在客觀考核中，考勤扣分累計達到某一分值、勞動紀律扣分累計達到某一分值或主觀考核中總分低于某一分值者，年度考核不能為良好及以上等級，且當年不得參加各類評優(yōu)評先活動，收入不得高于上一年度。關于考核結果，我們認為應當在制度上明確與收入和評優(yōu)評先的關聯(lián)。

1.考核結果與個人收入。對于餐飲業(yè)一線員工而言，個人收入?yún)^(qū)分各業(yè)務組，不同的業(yè)務組由于工作不同，收入范圍也應當有所區(qū)別。對于一線員工，要根據(jù)以往經(jīng)驗和實際業(yè)務情況，區(qū)分人均綜合工作強度（包括工作時長、工作壓力、工作總量等方面），根據(jù)工作強度大小，相應設定各業(yè)務組收入范圍?；驹瓌t應是人均綜合工作強度越高的業(yè)務組，一線員工的人均收入越高。對于不同業(yè)務組的一線員工，參照行業(yè)內(nèi)做法并根據(jù)各餐飲單位實際情況，平均收入的差別范圍一般應以0.7-1.3倍為宜。特別優(yōu)秀的人員，可以采用物質獎勵和精神獎勵相結合的方式。

對于一線員工，原則上在所在業(yè)務組中考核分值最高的，個人在所在業(yè)務組中的年收入最高，考核分值最低的，年收入最低。不同業(yè)務組中相同考核分值的情況下，按照綜合工作強度大小依次確定收入。

2.考核結果與評優(yōu)評先。對于一線員工，個人全年總分在前10%者，其年度考核結果自然為優(yōu)秀。個人全年總分在后10%者，其年度考核結果自然為不合格。對于總分在中間位置的人員，應按照分值高低，參照各業(yè)務組的綜合工作強度，來確定相應的考核等級。

五、結語

餐飲業(yè)一線員工的績效考核，是一項長期細致的工作，也是一項復雜的工作。每個餐飲單位都有各自的特點和情況，不能用統(tǒng)一的考核方式，也不能用一成不變的考核方法。在具體的考核過程中，要結合各餐飲單位的特點，采用靈活有效的考核方式。同時，也要注意參考和借鑒行業(yè)內(nèi)其它單位的做法和經(jīng)驗，取長補短，才能在一線員工的考核中做到相對公平合理，達到預期的效果。

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