朱紀(jì)亮+范英
【摘要】目前,商業(yè)銀行計(jì)算機(jī)系統(tǒng)說明書是按照系統(tǒng)內(nèi)模塊功能編寫。對于復(fù)雜流程操作,這種說明書并不適用。商業(yè)銀行產(chǎn)品(服務(wù))流程化的操作急需按產(chǎn)品(服務(wù))流程編寫的說明書。
【關(guān)鍵詞】計(jì)算機(jī)系統(tǒng) 說明書 產(chǎn)品流程
目前,商業(yè)銀行計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的說明書,是按照系統(tǒng)的模塊,模塊內(nèi)各個(gè)小項(xiàng),分項(xiàng)說明它們的功能,幾百頁的說明書,統(tǒng)統(tǒng)都是模塊功能。
一、按系統(tǒng)模塊功能編寫的說明書弊端
商業(yè)銀行的產(chǎn)品(服務(wù))都需要遵循一定的流程,按系統(tǒng)模塊功能編寫的說明書對于簡單流程操作是適用的,但是對于復(fù)雜的流程操作,該種說明書就無能為力了。
對于簡單流程操作,該種說明書是適用的。比如客戶銀行卡掛失,只需要進(jìn)入核心賬務(wù)處理系統(tǒng),啟動相應(yīng)的掛失操作碼,然后進(jìn)行操作即可。操作人員有什么不明白的,通過查看系統(tǒng)說明書內(nèi)的相應(yīng)“掛失”模塊,即可清楚需要錄入什么信息。而相應(yīng)的掛失需要注意什么,需要審查什么,這些統(tǒng)統(tǒng)都是由規(guī)章制度所規(guī)范的內(nèi)容,柜員在操作中需要遵循這些規(guī)章制度。這些規(guī)章制度有的對系統(tǒng)操作提出了要求,有的則沒有,如果有要求的話,柜員需要注意遵守。
對于復(fù)雜流程操作,這種說明書并不適用。操作人員需要大量時(shí)間去摸索,在操作錯(cuò)誤中積累正確的經(jīng)驗(yàn)。以個(gè)人住房貸款為例說明一下:
個(gè)人住房貸款的基本流程是:樓盤營銷與準(zhǔn)入、貸前服務(wù)、貸款受理、貸前調(diào)查、貸款審核、貸款審批、合同簽訂、貸款擔(dān)保、貸款發(fā)放、貸后服務(wù)。全流程需要錄入幾十屏信息。
按系統(tǒng)模塊功能編寫的說明書,造成個(gè)人貸款新系統(tǒng)上線或升級之后,摸索怎么做成一筆個(gè)人貸款,需要很長的時(shí)間,就是摸著石頭過河。操作人員摸索的過程中,會出現(xiàn)各種各樣的錯(cuò)誤。出現(xiàn)這樣的錯(cuò)誤是難以避免的,因?yàn)樾碌牟僮飨到y(tǒng)或者是升級過后,與原系統(tǒng)是有差異的,而我們操作人員的思路還是原操作系統(tǒng)的思路,所以在沒有流程操作說明書的情況下,開始出錯(cuò)難以避免。
新系統(tǒng)上線或升級時(shí),通常我們的工作思路是:先讓一個(gè)管理先進(jìn),原系統(tǒng)操作熟練的分、支行,讓他們先走一遍流程,在操作錯(cuò)誤中積累正確的經(jīng)驗(yàn),當(dāng)他們?nèi)鞒套咄〞r(shí),總結(jié)他們的操作經(jīng)驗(yàn),編制一個(gè)說明,發(fā)給其它的分、支行。并讓其它分、支行當(dāng)業(yè)務(wù)走不通時(shí),咨詢該分、支行。
二、按產(chǎn)品(服務(wù))流程編寫的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)說明書
按系統(tǒng)模塊功能編寫的說明書對于復(fù)雜流程的產(chǎn)品指導(dǎo)作用有限,銀行需要按產(chǎn)品(服務(wù))流程編寫的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)說明書。其說明書的編寫思路是:明確產(chǎn)品的流程,產(chǎn)品明細(xì)流程需要哪些系統(tǒng)模塊的操作以及如何操作,溝通反饋修正。說明書可以采用影像資料、圖片與文字相結(jié)合的方式。
(一)明確產(chǎn)品(服務(wù))的流程
商業(yè)銀行提供產(chǎn)品(服務(wù))都遵循一定的流程,我們要識別產(chǎn)品(服務(wù))的流程。計(jì)算機(jī)系統(tǒng)是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品(服務(wù))流程的必要工具。通過計(jì)算機(jī)系統(tǒng),銀行可實(shí)現(xiàn)流程的電子化。銀行的規(guī)章制度對于產(chǎn)品(服務(wù))流程都有一定的要求,通過查閱資料能夠了解清楚。
(二)產(chǎn)品明細(xì)流程需要哪些系統(tǒng)模塊的操作以及如何操作
理清產(chǎn)品流程之后,哪些需要計(jì)算機(jī)操作的?需要運(yùn)用到系統(tǒng)哪些模塊?以及如何操作。這些就是計(jì)算機(jī)系統(tǒng)說明書的主要內(nèi)容。
以“貸款放款”流程進(jìn)行說明:
貸款放款主要的明細(xì)流程是:審核放款條件,復(fù)核系統(tǒng)錄入信息,放款,打印“開立貸款賬戶通知書”。
審核放款條件,需要放款人員審核抵押是否已經(jīng)落實(shí),放款人員需要在操作系統(tǒng)中進(jìn)入“抵押模塊”中相應(yīng)的明細(xì)模塊中進(jìn)行查詢,看到該筆貸款的權(quán)證號碼,則該筆貸款符合放款條件。
復(fù)核系統(tǒng)錄入信息,需要影像件與系統(tǒng)錄入信息進(jìn)行核對,放款人員需進(jìn)入“影像模塊”,點(diǎn)擊“身份證明資料”查看身份證信息,進(jìn)行比對;點(diǎn)擊“賬戶信息”,比對委托扣款賬戶等等。
放款作業(yè),需要操作人員進(jìn)入“貸款發(fā)放明細(xì)模塊”,錄入相關(guān)信息后,點(diǎn)擊發(fā)放。該作業(yè)聯(lián)動打印“開立貸款賬戶通知書”;如果打印故障,則可進(jìn)入“憑證補(bǔ)打模塊”。
(三)溝通反饋修正
基層員工在使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的過程中,會遇到各種各樣的問題,有些是系統(tǒng)本身的問題,有些則是操作問題,解決這些問題,需要有溝通的渠道。在新系統(tǒng)上線或者升級時(shí),往往會有一個(gè)臨時(shí)的項(xiàng)目組負(fù)責(zé)。該項(xiàng)目組負(fù)責(zé)搜集問題,向總行提交,并將總行反饋信息下發(fā)。在日常工作中,各部門也應(yīng)該配備相應(yīng)的崗位人員,該崗位負(fù)責(zé)系統(tǒng)的維護(hù)以及溝通、反饋。
系統(tǒng)維護(hù)人員應(yīng)定期的修正計(jì)算機(jī)系統(tǒng)說明書,剔除那些過時(shí)的信息,使得說明書一直保持最新。
(四)說明書的樣式
說明書可以采用影像資料、圖片與文字相結(jié)合的方式。利用拷屏軟件,錄制操作人員的操作,形成影像資料,這樣更為直觀,新手可以根據(jù)影像資料,比葫蘆畫瓢即可。說明書還可以采用圖片與文字相結(jié)合方式,將流程操作的每一屏拷貝下來,將需要注意的錄入項(xiàng)在圖片中圈出來,并配文字說明。
(五)說明書應(yīng)便于查詢和獲得
系統(tǒng)維護(hù)人員應(yīng)將計(jì)算機(jī)系統(tǒng)說明書掛在企業(yè)網(wǎng)內(nèi)網(wǎng)中,或者是將說明書內(nèi)置在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中,便于操作人員查詢。
三、按產(chǎn)品(服務(wù))流程編寫的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)說明書是銀行規(guī)章制度的一部分
流程銀行需要流程化的規(guī)章制度。商業(yè)銀行從業(yè)人員經(jīng)辦業(yè)務(wù)需要遵守規(guī)章制度,進(jìn)行系統(tǒng)操作時(shí),需要按照計(jì)算機(jī)系統(tǒng)說明書要求操作。計(jì)算機(jī)系統(tǒng)說明書從規(guī)章制度角度來看,它就是計(jì)算機(jī)系統(tǒng)操作規(guī)范,是銀行規(guī)章制度的一部分。計(jì)算機(jī)系統(tǒng)操作不規(guī)范,會帶來操作風(fēng)險(xiǎn)。而實(shí)用價(jià)值很高的按產(chǎn)品(服務(wù))流程編寫的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)說明書,它的使用,將有效防范操作風(fēng)險(xiǎn)。
作者簡介:朱紀(jì)亮(1979-),男,漢族,河南濮陽人,高級經(jīng)濟(jì)師,管理學(xué)碩士,工作單位:中國建設(shè)銀行河南省分行;范英(1973-),女,漢族,河南許昌人,經(jīng)濟(jì)師,大學(xué)本科,工作單位:中國建設(shè)銀行河南省分行。