前雨刮系統(tǒng)用戶抱怨分析方法

袁芬，羅松，吳繼文，簡(jiǎn)鵬，鄭盈

（神龍汽車有限公司技術(shù)中心，湖北 武漢 430056）

前雨刮系統(tǒng)用戶抱怨分析方法

袁芬，羅松，吳繼文，簡(jiǎn)鵬，鄭盈

（神龍汽車有限公司技術(shù)中心，湖北 武漢 430056）

雨刮器是國(guó)標(biāo)要求的每輛汽車都需要裝備的功能性裝置，其使用頻率高，使用環(huán)境非常復(fù)雜且近年來(lái)不斷惡化，隨著用戶對(duì)乘駕舒適性的不斷提高，用戶對(duì)前雨刮的要求也越來(lái)越高，抱怨一直居高不下，文章通過(guò)對(duì)前雨刮系統(tǒng)用戶抱怨進(jìn)行系統(tǒng)分析，對(duì)用戶的抱怨類型進(jìn)行量化，明確抱怨產(chǎn)生的原因，提出改進(jìn)方向，降低前雨刮的售后抱怨率。

雨刮；抱怨；噪音；分析

CLC NO.:U472.6Document Code:AArticle ID:1671-7988 (2017)06-152-03

前言

雨刮，全稱為風(fēng)窗玻璃刮水器，是為了提高汽車在雨天和雪天行駛時(shí)的能見(jiàn)度，對(duì)于汽車專門設(shè)置的安全法規(guī)件（以下簡(jiǎn)稱雨刮）。雨刮的主要功能為擦除汽車風(fēng)擋表面所積的水、雪和灰塵,提高汽車風(fēng)擋的可見(jiàn)度。

雨刮系統(tǒng)含有電動(dòng)機(jī)、減速器、四連桿機(jī)構(gòu)、電機(jī)輸出軸、刮片總成等。當(dāng)司機(jī)按（撥）下雨刮的開關(guān)時(shí)，電動(dòng)機(jī)啟動(dòng)，電動(dòng)機(jī)的轉(zhuǎn)速經(jīng)過(guò)蝸輪蝸桿的減速增扭作用驅(qū)動(dòng)電機(jī)曲柄，曲柄帶動(dòng)四連桿機(jī)構(gòu)，四連桿機(jī)構(gòu)帶動(dòng)安裝在前圍板上的搖臂左右擺動(dòng)，搖臂擺動(dòng)帶動(dòng)電機(jī)輸出軸旋轉(zhuǎn)，最后由電機(jī)輸出軸旋轉(zhuǎn)帶動(dòng)雨刮刮臂總成刮掃擋風(fēng)玻璃。

可以看出，雨刮工作時(shí)存在多個(gè)運(yùn)動(dòng)機(jī)構(gòu)：電機(jī)的旋轉(zhuǎn)，會(huì)產(chǎn)生持續(xù)的電磁噪音；渦輪蝸桿的嚙合，會(huì)產(chǎn)生機(jī)械的周期性噪音；刮片的往復(fù)刮掃，會(huì)產(chǎn)生持續(xù)的摩擦噪音以及間歇的翻轉(zhuǎn)噪音，這些噪音會(huì)對(duì)用戶造成一定的困擾。同時(shí)由于雨刮的使用頻率較高，使用環(huán)境較為復(fù)雜，對(duì)噪音的評(píng)價(jià)存在主觀性，使用戶對(duì)雨刮的抱怨一直居高不下且抱怨的形式呈現(xiàn)為多樣化。降低售后抱怨率是雨刮的重要工作。

1、用戶抱怨的介紹

新車質(zhì)量調(diào)研（IQS）是汽車行業(yè)最具影響力的調(diào)研之一，該調(diào)研是由JDPOWER完成的，旨在評(píng)估用戶在2-6個(gè)月?lián)碥嚻趦?nèi)遇到的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，評(píng)估指標(biāo)是PPM ，每年年初會(huì)發(fā)布上一年度各大主機(jī)廠的用戶抱怨數(shù)據(jù)。由于IQS聯(lián)合調(diào)研一年僅開展一次，為了快速持續(xù)的跟蹤產(chǎn)品質(zhì)量，神龍公司與JD-POWER合作在網(wǎng)上進(jìn)行IQS-online的調(diào)查，每?jī)蓚€(gè)月會(huì)發(fā)布一輪調(diào)查結(jié)果，對(duì)使用3個(gè)月的DPCA汽車上測(cè)定用戶處質(zhì)量，用PPM評(píng)價(jià)車輛質(zhì)量，調(diào)研報(bào)告包含用戶的原始抱怨描述以及各個(gè)問(wèn)題標(biāo)簽的抱怨率。

IQS針對(duì)前雨刮用戶抱怨分為以下兩個(gè)問(wèn)題標(biāo)簽：

F10：前雨刮故障/噴洗器-故障/無(wú)法工作：包括雨刮不工作、刮不干凈、噪音等。

F11-F12：前雨刷/噴洗器-不易理解/使用/操控裝置/顯示的位置不佳：包括雨刮不好操作、操作方式不好理解、零件的停靠位置不佳等。

2、用戶抱怨的分析

2.1 用戶抱怨解讀

從JD-POWER得到的調(diào)查數(shù)據(jù)屬于原始數(shù)據(jù)，只能反映出各個(gè)問(wèn)題標(biāo)簽的抱怨率。為了得到可以指導(dǎo)設(shè)計(jì)的數(shù)據(jù)，需要對(duì)原始數(shù)據(jù)里用戶真實(shí)抱怨進(jìn)行重讀分類。

通過(guò)對(duì)IQS-online用戶抱怨數(shù)據(jù)的重讀分析，可以清晰地看到各個(gè)車型整體的抱怨數(shù)和抱怨類型所占的比重。如圖1所示。

圖1 用戶抱怨重讀分類

對(duì)于F10中的刮凈度和不工作的抱怨，評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)比較客觀，專業(yè)可以明確區(qū)別開。但是對(duì)于噪音類的抱怨，由于用戶自身的局限性以及使用環(huán)境復(fù)雜性會(huì)使數(shù)據(jù)不具備指向性，專業(yè)無(wú)法進(jìn)行系統(tǒng)的分析。所以為了更好的了解抱怨類型，神龍公司與JD-POWER在F10的基礎(chǔ)上追加了F10A，專門描述雨刮的運(yùn)行噪音。通過(guò)用戶描述的噪音發(fā)生的位置來(lái)判斷噪音的來(lái)源，雨刮噪音抱怨可以分解為電機(jī)噪音、刮片翻邊噪音和刮刷噪音，分別占比31%、35%、34%。

對(duì)于F11-F12的抱怨問(wèn)題，可以通過(guò)對(duì)抱怨的具體內(nèi)容進(jìn)行歸納總結(jié)，找出關(guān)鍵抱怨點(diǎn)，分析設(shè)計(jì)變更的可行性或者形成經(jīng)驗(yàn)反饋在新項(xiàng)目中避免發(fā)生同樣的問(wèn)題。

2.2 雨刮噪音測(cè)量及分析

通過(guò)統(tǒng)計(jì)初步了解用戶的抱怨類型之后，選擇代表性車型M33/M43/M44，在實(shí)車上進(jìn)行測(cè)量來(lái)量化引起用戶抱怨的噪音區(qū)間以及分貝值。

測(cè)量方法：首先進(jìn)行測(cè)量前的準(zhǔn)備：清洗前風(fēng)擋，更換原車上的雨刮零件，要求測(cè)試的零件為全新?tīng)顟B(tài)，測(cè)量攻角的符合情況；布置麥克風(fēng)，使用2個(gè)麥克風(fēng)，一個(gè)布置在駕駛員右耳位置，另一個(gè)布置在距離雨刮電機(jī)10cm位置；使雨刮運(yùn)行5分鐘以保證測(cè)量時(shí)零件處于穩(wěn)定狀態(tài)。

測(cè)量工作：首先測(cè)量雨刮的刮刷頻率，分別在噴水高速/低速運(yùn)轉(zhuǎn)的工況下，使用秒表記錄2分鐘內(nèi)雨刮的刮刷次數(shù)，從而得到試驗(yàn)樣品的刮刷頻率 n。然后，雨刮以下面兩種工況運(yùn)行，數(shù)據(jù)采集器記錄運(yùn)行時(shí)的噪音情況，整個(gè)測(cè)量過(guò)程在消音室中完成，消音室要求環(huán)境噪音小于40dB(A)。

（1）低速30秒濕刮60秒干刮

（2）高速30秒濕刮60秒干刮

低速運(yùn)行理論數(shù)據(jù)處理：低速刮刷頻率n為40r/min，傳動(dòng)比i為55，電機(jī)換向器接觸片（見(jiàn)圖1）數(shù)量為12；通過(guò)以上系統(tǒng)及電機(jī)參數(shù)，可得到以下理論參考數(shù)據(jù)：

低速電機(jī)轉(zhuǎn)動(dòng)頻率f=ni/60=40×55/60=36.7Hz

電機(jī)換向器接觸片的切換頻率為：?×12=36.7× 12=440Hz

電機(jī)換向器接觸片二次諧波頻率為880Hz

實(shí)際數(shù)據(jù)處理：對(duì)低速運(yùn)行時(shí)電機(jī)10cm處麥克風(fēng)測(cè)量的噪音數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，見(jiàn)下圖2所示：

圖2 雨刮低速運(yùn)行噪音測(cè)試結(jié)果

低速時(shí)電機(jī)的最大峰值噪音是在 330-475Hz，結(jié)合理論數(shù)據(jù)分析得出，是由換向器碳刷的運(yùn)動(dòng)產(chǎn)生的。

高速運(yùn)行理論數(shù)據(jù)處理：低速刮刷頻率n為60r/min，傳動(dòng)比i為55，電機(jī)換向器接觸片（見(jiàn)圖1）數(shù)量為12；通過(guò)以上系統(tǒng)及電機(jī)參數(shù)，可得到以下理論參考數(shù)據(jù)：

高速電機(jī)轉(zhuǎn)動(dòng)頻率f=ni/60=60×55/60=55Hz

電機(jī)換向器接觸片的切換頻率為：?×12=55×12=660Hz

電機(jī)換向器接觸片二次諧波頻率為1320Hz

實(shí)際數(shù)據(jù)處理：對(duì)高速速運(yùn)行時(shí)電機(jī)10cm處麥克風(fēng)測(cè)量的噪音數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，見(jiàn)下圖3所示。

高速時(shí)電機(jī)的最大峰值噪音是在 560-730Hz，結(jié)合理論數(shù)據(jù)分析得出，也是由換向器碳刷的運(yùn)動(dòng)產(chǎn)生的。

對(duì)人耳處麥克風(fēng)記錄的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，同時(shí)與電機(jī)處的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，對(duì)測(cè)試中出現(xiàn)的噪音峰值可以得到如下結(jié)論：

低速時(shí)：50-200Hz，刮片的翻轉(zhuǎn)噪音；350-474Hz，電機(jī)運(yùn)行噪音；600-730Hz，刮刷噪音；780-830Hz，電機(jī)運(yùn)行噪音。

圖3 雨刮高速運(yùn)行噪音測(cè)試結(jié)果

高速時(shí)：50-350Hz，刮片的翻轉(zhuǎn)噪音；350-474Hz，濕刮刮刷噪音；550-750 Hz，電機(jī)運(yùn)行噪音；710-735 Hz，濕刮刮刷噪音；1100-1300Hz，電機(jī)運(yùn)行噪音。

刮片的翻轉(zhuǎn)噪音和刮刷噪音是由于刮片在風(fēng)擋上摩擦產(chǎn)生的，通過(guò)控制摩擦力的參數(shù)來(lái)優(yōu)化噪音：

f=μF/s （1）

式中，f：摩擦力；μ：摩擦系數(shù)；F：壓力；s：接觸面積

圖4 刮片變更前后噪音對(duì)比示意圖

橡膠和玻璃間的摩擦系數(shù)μ：濕潤(rùn)的玻璃= 0.2；干燥的玻璃=1(基準(zhǔn)值)；變干燥中的玻璃=1.2；Fn：施加在刮片上的力，通過(guò)刮臂的壓力值來(lái)調(diào)整；s:膠條與風(fēng)擋的接觸面積，通過(guò)攻角來(lái)調(diào)整。針對(duì)原方案的傳統(tǒng)刮片，采用刮臂壓力減小的平刮片進(jìn)行了對(duì)比分析。通過(guò)測(cè)試得到調(diào)整前后的噪音值對(duì)比，如圖4所示。

從上圖數(shù)據(jù)看出，使用平刮片方案，電機(jī)運(yùn)行噪音基本一致，刮片翻邊噪音有改善。

另外，通過(guò)對(duì)兩個(gè)麥克風(fēng)采集的數(shù)據(jù)對(duì)比，可以知道隔音材料對(duì)不同頻段雨刮噪音的優(yōu)化程度，如圖5所示。

圖5 兩個(gè)麥克風(fēng)數(shù)據(jù)對(duì)比示意圖

3、結(jié)束語(yǔ)

抱怨率反映了用戶使用的滿意度，本文通過(guò)對(duì)用戶的抱怨進(jìn)行系統(tǒng)分析，可以更清楚的知道用戶的需求，將用戶感性的抱怨量化為理性的數(shù)據(jù)，從而更好的指導(dǎo)前雨刮系統(tǒng)零部件的開發(fā)工作。雨刮作為一個(gè)功能件，對(duì)其使用環(huán)境是有要求的，在整個(gè)的分析過(guò)程中，也了解到部分用戶在雨刮的使用上存在誤區(qū)，引導(dǎo)用戶正確使用雨刮也是降低用戶抱怨的有效途徑。

[1] 張超群.陳文川.汽車噪聲與振動(dòng)故障的診斷與排除,北京:科學(xué)出版社.2010.

[2] 楊萬(wàn)青.陳興衛(wèi).電機(jī)實(shí)用設(shè)計(jì)技術(shù),北京:機(jī)械工業(yè)出版社.2014.

[3] 姚永剛.電機(jī)與控制技術(shù).中國(guó)鐵道出版社.2010.09.

The former wiper system users complain analysis method

Yuan Fen, Luo Song, Wu Jiwen, Jian Peng, Zheng Ying
( Technology center Dongfeng-citroen automobile co., LTD, Hubei Wuhan 430056 )

Wiper is national standard requirement each car needs to be equipped with functional unit, the use of high frequency, using the environment is very complex and deteriorating in recent years, with the constant improvement of the user to the ride comfort, the user is becoming more and more high to the requirement of the former wiper, complaints have been high, based on the former wiper system analysis, system users complained to quantify the users complain about types, the causes of specific complaints, put forward improving direction, reduce the former wiper after-sales complaint rate.

wiper; Complaints; Noise; Analysis of the

U472.6

A

1671-7988 (2017)06-152-03

袁芬，女，（1985-），工學(xué)學(xué)士，助理工程師，就職于神龍汽車有限公司技術(shù)中心，主要研究方向：前雨刮系統(tǒng)設(shè)計(jì)。

羅松，男，（1988-），工學(xué)學(xué)士，助理工程師，就職于神龍汽車有限公司技術(shù)中心，主要研究方向：前雨刮系統(tǒng)設(shè)計(jì)。

吳繼文，男，（1970-），工學(xué)學(xué)士，助理工程師，就職于神龍汽車有限公司技術(shù)中心，主要研究方向：前雨刮系統(tǒng)設(shè)計(jì)。

10.16638/j.cnki.1671-7988.2017.06.055