嘿！機(jī)器人找你來(lái)聊天

黃芳芳++于佳樂(lè)

科技發(fā)展領(lǐng)域的咨詢大師丹尼爾·伯勒斯在《理解未來(lái)的七個(gè)原則》一書中，對(duì)電子私人管家有這樣的構(gòu)想：當(dāng)你早晨醒來(lái)，它可能會(huì)說(shuō)：“你預(yù)定的航班出現(xiàn)故障晚點(diǎn)了，所以我重新預(yù)定了航班。昨晚你關(guān)注的股票已經(jīng)下跌到你想要的價(jià)位，而且通過(guò)訪問(wèn)全球最好的分析師們的報(bào)告，我認(rèn)為可以購(gòu)買200股。不要忘了，今天你要鍛煉……”

聊天機(jī)器人應(yīng)用場(chǎng)景日益增多

“以目前的技術(shù)，智能聊天機(jī)器人可以告訴你，某只股票是否跌到了你想要的價(jià)位，但是推薦股票還做不到。如果有這樣的機(jī)器人，我也想要一個(gè)?！睂幉ū⊙孕畔⒓夹g(shù)有限公司創(chuàng)始人、加拿大皇家學(xué)會(huì)院士李明笑著告訴《經(jīng)濟(jì)》記者。

誕生于1966年的Eliza是世界上首個(gè)聊天機(jī)器人，它通過(guò)回應(yīng)用戶的命令，用文字回復(fù)來(lái)模仿人類的對(duì)話。也正是Eliza啟發(fā)了整個(gè)聊天機(jī)器人領(lǐng)域的開發(fā)。

北京郵電大學(xué)智能科學(xué)與網(wǎng)絡(luò)工程系主任、中國(guó)人工智能學(xué)會(huì)自然語(yǔ)言理解專業(yè)委員會(huì)主任王小捷告訴《經(jīng)濟(jì)》記者，從技術(shù)上看，當(dāng)前比較時(shí)髦的聊天機(jī)器人采用端到端的對(duì)話模型：“用戶說(shuō)一句，機(jī)器人應(yīng)答一句，但它不關(guān)注對(duì)話中的信息是否要完成某項(xiàng)任務(wù)?！毕啾戎?，還有一類是面向任務(wù)的對(duì)話模型，如訂票、查詢天氣等。自2016年以來(lái)，把端到端的模型與任務(wù)驅(qū)動(dòng)的模型進(jìn)行融合的趨勢(shì)愈來(lái)愈明顯?！白鳛橐粋€(gè)整體的對(duì)話模型，既可解決錯(cuò)誤累積等問(wèn)題，也令人機(jī)對(duì)話更自然?！?/p>

從應(yīng)用上來(lái)看，聊天機(jī)器人在客服和個(gè)人助理方面的發(fā)展已趨于成熟。客服機(jī)器人是聊天機(jī)器人的主要分支，目前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上有環(huán)信、小i機(jī)器人等廠商，主要是面向金融、電信、銷售等不同的行業(yè)。阿里和京東也在探索基于電商平臺(tái)的聊天機(jī)器人。

清華大學(xué)智能技術(shù)與系統(tǒng)國(guó)家重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室主任朱小燕告訴《經(jīng)濟(jì)》記者，聊天機(jī)器人在呼叫中心、客服、咨詢、培訓(xùn)等領(lǐng)域有很大的市場(chǎng)需求?！八梢怨?jié)省約很多人工成本，而且機(jī)器人不會(huì)因?yàn)榍榫w問(wèn)題影響接單，但人類會(huì)受情緒的干擾?！?/p>

“目前客服機(jī)器人仍無(wú)法完全取代人類，但它幫助人們緩解繁瑣、重復(fù)的勞動(dòng)壓力?！蓖跣〗莞嬖V記者，在短期內(nèi)，可以采用雙備份的方式，“機(jī)器客服回答簡(jiǎn)單、重復(fù)的問(wèn)題，人工客服在后面監(jiān)聽(tīng)，機(jī)器無(wú)法回答時(shí)，再做人工補(bǔ)充。”

易觀終端入口分析師馮超告訴《經(jīng)濟(jì)》記者，在個(gè)人和家用領(lǐng)域中的個(gè)人助理是聊天機(jī)器人的另一個(gè)應(yīng)用趨勢(shì)。巨頭企業(yè)各自推出了語(yǔ)音助手，包括蘋果的Siri、微軟小娜、亞馬遜的Alexa、谷歌的Asistant、百度的度秘等。

潛力巨大的語(yǔ)音市場(chǎng)

國(guó)際知名市場(chǎng)研究公司Research and Markets在2016年5月4日發(fā)布的《全球及中國(guó)語(yǔ)音產(chǎn)業(yè)報(bào)告2015-2020》稱，到2020年全球語(yǔ)音市場(chǎng)規(guī)模預(yù)計(jì)將達(dá)到191.7億美元。

據(jù)《經(jīng)濟(jì)》記者多方了解，國(guó)內(nèi)的智能語(yǔ)音公司逐漸形成四大梯隊(duì)。第一梯隊(duì)是BAT，發(fā)力語(yǔ)音搜索引擎的技術(shù)和市場(chǎng)份額的實(shí)力當(dāng)仁不讓；第二梯隊(duì)是以科大訊飛、思必馳為首的專業(yè)語(yǔ)音技術(shù)公司，開發(fā)方向?yàn)榧揖?、車載、機(jī)器人等需要智能升級(jí)的領(lǐng)域；第三梯隊(duì)是針對(duì)客服、教育、醫(yī)療等打通垂直領(lǐng)域的語(yǔ)言技術(shù)服務(wù)公司；而第四梯隊(duì)是近一年出現(xiàn)在細(xì)分領(lǐng)域下，做更加垂直語(yǔ)音應(yīng)用的創(chuàng)業(yè)公司，并其不具備語(yǔ)音技術(shù)研發(fā)能力。

思必馳信息科技有限公司CMO龍夢(mèng)竹表示，在B端市場(chǎng)上，未來(lái)的家電、智能手機(jī)一定會(huì)經(jīng)歷智能化升級(jí)，語(yǔ)音技術(shù)作為智能化升級(jí)的發(fā)力點(diǎn)，與商業(yè)市場(chǎng)進(jìn)行智能生態(tài)結(jié)合，能夠多維度滿足用戶需求，改變智能產(chǎn)品叫好不叫座的階段性尷尬。

目前智能語(yǔ)音在智能汽車和智能家居方面的應(yīng)用最有發(fā)展?jié)摿?。早?000年，寶馬汽車就已經(jīng)開始應(yīng)用語(yǔ)音控制技術(shù)來(lái)控制汽車的電話、導(dǎo)航和收音機(jī)等設(shè)備?！邦A(yù)計(jì)在未來(lái)3年內(nèi)，智能語(yǔ)音將會(huì)成為中國(guó)市場(chǎng)上10萬(wàn)元左右乘用車的標(biāo)準(zhǔn)配置?！睂Ｗ⒄Z(yǔ)音技術(shù)的科學(xué)家馮呈表示。

的確，與車載的結(jié)合，能夠改變和演進(jìn)人與汽車的交互方式及信息獲取方式。用戶在開車時(shí)，可以通過(guò)語(yǔ)音指令完成導(dǎo)航、打電話、收發(fā)信息及設(shè)備操作等工作。從駕車安全角度考慮，智能語(yǔ)音與車載系統(tǒng)的結(jié)合是目前用戶最重要的需求。

同時(shí)，語(yǔ)音控制在智能家居領(lǐng)域應(yīng)用也很廣泛。例如，小米推出的智能語(yǔ)音音箱、長(zhǎng)虹Ciri語(yǔ)音智能電視，以及美國(guó)某語(yǔ)音視聽(tīng)公司推出的智能家居系統(tǒng)，在語(yǔ)音命令下都能隨意完成切換歌曲、換臺(tái)、調(diào)音量、開燈、調(diào)控溫度等操作。

然而，以出門問(wèn)問(wèn)為首，市場(chǎng)布陣又形成另一種“站隊(duì)”局勢(shì)。各大網(wǎng)站語(yǔ)音搜索引擎、微信等軟件語(yǔ)音助手、智能手表都是偏重C端的產(chǎn)品?！斑@類產(chǎn)品的特征是技術(shù)能夠直逼終端，或得到用戶的第一反饋意見(jiàn)，在技術(shù)的迭代更新上反應(yīng)快速。”出門問(wèn)問(wèn)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人林宜立說(shuō)。

B端提升智能升級(jí)、C端提高用戶體驗(yàn)，是智能語(yǔ)音市場(chǎng)商業(yè)模式分化的根本原因。馮呈表示，未來(lái)智能語(yǔ)音技術(shù)在B端市場(chǎng)主要發(fā)力于客服、教育、醫(yī)療、旅游等領(lǐng)域，提升效率、解放人力、深耕垂直是行業(yè)的發(fā)展方向。而C端更適用于擁有龐大用戶量的互聯(lián)網(wǎng)公司?；ヂ?lián)網(wǎng)公司擁有豐富的C端產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)，加上對(duì)用戶消費(fèi)數(shù)據(jù)的迭代，能夠更好地提升產(chǎn)品體驗(yàn)。

繞不開的瓶頸

現(xiàn)實(shí)中的智能聊天機(jī)器人離電影《Her》中風(fēng)趣幽默、善解人意的薩曼莎（人工智能操作系統(tǒng)）仍相距甚遠(yuǎn)。

目前，國(guó)內(nèi)外通過(guò)自然語(yǔ)言處理技術(shù)所建立的模型不相上下?！罢嬲牟罹鄟?lái)源于語(yǔ)言本身的難度?！蓖跣〗莞嬖V記者，如英文單詞之間的空格，省去了切分的問(wèn)題。在句法結(jié)構(gòu)的分析上，國(guó)內(nèi)依然沿用英語(yǔ)的研究范式。王小捷還指出了漢語(yǔ)句法結(jié)構(gòu)的特殊性：“應(yīng)該有更多的研究者用中文的方式，結(jié)合語(yǔ)言學(xué)的學(xué)術(shù)研究，建立新的計(jì)算模型，但目前涉獵這項(xiàng)基礎(chǔ)性工作的研究者并不多。”

在自然語(yǔ)言處理中，漢語(yǔ)切分主要有兩大難點(diǎn)，即切分歧義和未登錄詞。王小捷指出，一直以來(lái)，國(guó)內(nèi)在切分歧義上做了大量的研究，積累了很多經(jīng)驗(yàn)。目前最難解決的仍是未登錄詞（未在詞典中出現(xiàn)過(guò)的詞），尤其是在社交網(wǎng)絡(luò)上的新詞，產(chǎn)生的速度非?？?，但熱度降得也快。近年來(lái)，研究人員試圖用深度學(xué)習(xí)技術(shù)來(lái)解決這一難題，“但取得的進(jìn)展遠(yuǎn)不及在圖像處理或語(yǔ)音識(shí)別方面的突破?！?/p>

使用自然語(yǔ)言的人機(jī)交互方式，相比過(guò)去使用計(jì)算機(jī)編程語(yǔ)言來(lái)控制機(jī)器的方式更為人性化。地平線聯(lián)合創(chuàng)始人兼算法副總裁黃暢告訴《經(jīng)濟(jì)》記者，“用自然語(yǔ)言對(duì)話聊天只是讓機(jī)器顯得更加智能，在人機(jī)交互的過(guò)程中，實(shí)際上是降低了人的學(xué)習(xí)成本?！比欢?，現(xiàn)有的人機(jī)交互途徑通過(guò)視覺(jué)、鍵盤鼠標(biāo)以及觸屏來(lái)實(shí)現(xiàn)，對(duì)于某些場(chǎng)景而言并不合適，比如在駕駛或做家務(wù)時(shí)，語(yǔ)音的介入更可以將手解放出來(lái)。北京理工大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院副研究員馮沖博士認(rèn)為，從某種意義上來(lái)看，語(yǔ)音有可能成為下一個(gè)人機(jī)交互新模式。

未來(lái)的搜索引擎會(huì)有很大的變革，已有的搜索框或?qū)⒆兂蓪?duì)話框?！艾F(xiàn)在人們使用的搜索引擎，有時(shí)要費(fèi)心琢磨輸入哪些關(guān)鍵詞?！蓖跣〗菡J(rèn)為，未來(lái)搜索引擎會(huì)用對(duì)話的方式了解人的意圖，會(huì)更加便捷，體驗(yàn)也更好。谷歌、微軟、BAT等巨頭均有探索，“但真正實(shí)現(xiàn)它仍有很長(zhǎng)的路要走。”

商業(yè)模式仍不清晰

當(dāng)下智能聊天機(jī)器人行業(yè)需要解決的另一個(gè)問(wèn)題是尋找適宜的商業(yè)模式。此外，它到底能創(chuàng)造哪些核心價(jià)值，這也是業(yè)內(nèi)人士需要不斷思考的問(wèn)題。

目前智能聊天機(jī)器人仍是一個(gè)小眾行業(yè)，對(duì)于廠商而言，市場(chǎng)仍在培養(yǎng)階段，用戶也在觀望階段。馮沖認(rèn)為，TO B模式還容易把錢拿回來(lái)，TO C則很難收回錢?！坝绕涫窃谟脩舯换ヂ?lián)網(wǎng)免費(fèi)思維慣壞的情況下?！?/p>

“實(shí)際上，TO B模式也不容樂(lè)觀?！崩蠲鞅硎?，很多家電廠商更愿意與免費(fèi)提供語(yǔ)音技術(shù)的初創(chuàng)公司合作。

目前公認(rèn)的成功模式是亞馬遜的Echo智能音箱，有國(guó)外機(jī)構(gòu)預(yù)估，2016年亞馬遜售出了600多萬(wàn)臺(tái)Echo設(shè)備。盡管這一銷售額暫時(shí)讓亞馬遜領(lǐng)先其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。黃暢認(rèn)為，Echo不過(guò)是互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的一個(gè)延伸，本身并不是以人工智能為核心價(jià)值的產(chǎn)品，“客戶為它埋單，不是因?yàn)樗卸嗦斆?，而是看重音箱背后的便捷服?wù)?！碑?dāng)未來(lái)有一天用戶主動(dòng)為消費(fèi)型機(jī)器人埋單時(shí)，才意味著人工智能產(chǎn)業(yè)真正形成，但目前時(shí)機(jī)尚未成熟。

聊天機(jī)器人未來(lái)的發(fā)展方向?qū)⒁詢?nèi)容服務(wù)為主。然而，大多數(shù)用戶對(duì)它仍缺乏正確的認(rèn)知。比如我們告訴智能音箱想聽(tīng)某一首歌，它卻回復(fù)：“抱歉，我沒(méi)理解你想要的東西”。大多數(shù)用戶認(rèn)為它不夠智能。但實(shí)際上，音箱所連接的音樂(lè)客戶端中沒(méi)有這首歌的版權(quán)。其本質(zhì)是底層內(nèi)容不完善，而非硬件不智能。龍夢(mèng)竹說(shuō)：“為了滿足用戶使用需求，未來(lái)的智能語(yǔ)音產(chǎn)品一定會(huì)在內(nèi)容生態(tài)底端發(fā)力，內(nèi)容的完善是這個(gè)行業(yè)未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一?！?/p>

不得不提的是，當(dāng)前市場(chǎng)較為混亂，“聊天機(jī)器人一大堆，真假難辨，而且價(jià)位不低。看上去高大上，但要依靠它賺錢并非易事?！?/p>

“不少項(xiàng)目聽(tīng)起來(lái)很好，但忽悠的居多，”ALPHAWOLF中關(guān)村智能硬件企業(yè)加速器創(chuàng)始人王乃琛認(rèn)為，目前投資人工智能仍存在巨大風(fēng)險(xiǎn)，還需觀望。元航資本管理合伙人張志勇卻認(rèn)為，目前是智能語(yǔ)音技術(shù)的投資黃金期。“不過(guò)，語(yǔ)音技術(shù)是目前最復(fù)雜和最有挑戰(zhàn)性的工作，在資本奮力鼓吹的同時(shí)，其投資的技術(shù)壁壘依然很高?！?/p>

張志勇表示，國(guó)內(nèi)外對(duì)智能語(yǔ)音技術(shù)的投資沒(méi)有特別顯著的差異，由于科大訊飛已經(jīng)開放接口，允許任何應(yīng)用調(diào)用它的語(yǔ)音識(shí)別引擎，所以未來(lái)資本對(duì)底層的語(yǔ)音技術(shù)的基礎(chǔ)應(yīng)用和研發(fā)投資不會(huì)很大，我們會(huì)投資能夠利用現(xiàn)有技術(shù)開發(fā)更實(shí)際的應(yīng)用產(chǎn)品。

如何破局？

聊天機(jī)器人的商業(yè)模式仍需進(jìn)一步探索，朱小燕表示，產(chǎn)業(yè)界不應(yīng)急于求成，還需把產(chǎn)品打磨好，提升用戶體驗(yàn)?！捌┤纾诳头I(lǐng)域，它所涵蓋的行業(yè)很廣，需要做很多基礎(chǔ)性工作，希望有越來(lái)越多的人才加入到這一隊(duì)伍中?！?/p>

相比客服機(jī)器人，教育機(jī)器人的難度更大，王小捷認(rèn)為：“兒童可能隨時(shí)提出新的東西，既有隨機(jī)性，也有無(wú)限的可能性?！边@需要規(guī)劃好教學(xué)任務(wù)，即如何把多模態(tài)的信息綜合在對(duì)話進(jìn)程中，克服語(yǔ)言模型本身的局限。“當(dāng)機(jī)器人教孩子‘麻雀時(shí)，同時(shí)顯示一張圖片。反之，孩子問(wèn)機(jī)器人，當(dāng)它不知道答案時(shí)，孩子也可以把自己知道的知識(shí)教給機(jī)器人?！?/p>

在李明看來(lái)，聊天機(jī)器人展現(xiàn)的是一個(gè)嶄新的教育模式，與學(xué)習(xí)機(jī)不同，它是一個(gè)互動(dòng)模式。如果要成為一種教育的改革方式，還需要把教材或課程設(shè)置好。此外，孩子處于不同的成長(zhǎng)階段，需要不同的陪伴功能?！澳芊癜雅惆楣δ茏龊茫蛘甙蚜奶鞕C(jī)器人訓(xùn)練成外教，給孩子創(chuàng)造一個(gè)學(xué)習(xí)英語(yǔ)的氛圍”，這些都是值得探索的地方。

此外，若想聊天機(jī)器人與人的對(duì)話更自然、流暢，在社會(huì)學(xué)和語(yǔ)言情感方面仍需探索：“否則，針對(duì)孩子、老人的陪護(hù)型機(jī)器人很難有較好的用戶體驗(yàn)?！?/p>

盡管目前聊天機(jī)器人有很多技術(shù)難題尚待解決，但仍值得我們期盼。因?yàn)榱奶鞕C(jī)器人不僅是下一代人機(jī)交互的新入口，還將走入千家萬(wàn)戶，陪伴人類走向未來(lái)。