PDCA管理在醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)中的應(yīng)用

方媛　徐宏峰

摘要：查閱國(guó)內(nèi)外有關(guān) PDCA 循環(huán)應(yīng)用于醫(yī)院藥學(xué)管理中的文獻(xiàn)，對(duì)有代表性的文獻(xiàn)進(jìn)行分析、歸納、總結(jié)。發(fā)現(xiàn)PDCA 循環(huán)能提高醫(yī)院藥學(xué)管理效率，為患者和臨床提供更優(yōu)質(zhì)高效的藥學(xué)服務(wù)。醫(yī)院藥學(xué)管理使用 PDCA 循環(huán)能加快學(xué)科發(fā)展建設(shè)，更利于工作開(kāi)展。

關(guān)鍵詞：PDCA循環(huán)；質(zhì)控管理；藥學(xué)

藥學(xué)服務(wù)是藥師應(yīng)用藥學(xué)專業(yè)知識(shí)向公眾提供直接的、負(fù)責(zé)任的、與藥物應(yīng)用有關(guān)的服務(wù)，以期提高藥物治療的安全、有效、經(jīng)濟(jì)和適宜性，改善和提高人類生活質(zhì)量[1]。隨著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，藥師的職業(yè)觀念也發(fā)生了根本性變化，“以患者為中心”的藥學(xué)服務(wù)已成為全球藥師共同的目標(biāo)和責(zé)任[2]。

PDCA循環(huán)或稱戴明循環(huán)（Deming Cycle），由美國(guó)著名質(zhì)量管理專家戴明提出，是管理學(xué)中的一個(gè)通用模型，它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序，包括P（Plan）-計(jì)劃，D（Do）-執(zhí)行，C（Check）-檢查，A（Action）-行動(dòng)（處置）4個(gè)階段，是一個(gè)循環(huán)的、持續(xù)向上的、永不停止的過(guò)程，因此也被稱為持續(xù)改進(jìn)螺旋[3-4]。近年來(lái)，醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)逐步引入PDCA管理，使醫(yī)院藥學(xué)的管理從經(jīng)驗(yàn)管理向科學(xué)管理發(fā)展，有效地提高了醫(yī)院藥學(xué)工作的效率，加強(qiáng)與臨床聯(lián)系，為患者用藥的安全、合理、有效提供有力保障，同時(shí)也提高了醫(yī)院藥學(xué)工作質(zhì)量[5]。

1 PDCA在我院門診藥房管理中的應(yīng)用

我院門診藥房通過(guò)運(yùn)用PDCA循環(huán)手段提高所有員工在日質(zhì)控方面上的工作能力。我們每日機(jī)動(dòng)班的工作內(nèi)容包括：①質(zhì)控：檢查電腦、服務(wù)牌，臨時(shí)存放藥品，自制藥擺放，小冰箱藥品，工作區(qū)域衛(wèi)生，溫濕度記錄，未發(fā)處方登記，調(diào)劑差錯(cuò)登記，檢查麻醉、精一藥品處方專賬登記，抽查各窗口處方簽章情況，精二藥品、毒性藥品、終止妊娠藥品、貴重藥品抽查，不合格藥品登記，檢查早班、連班、托班查檢表登記情況。②特殊藥品的發(fā)放，處理退藥、無(wú)法正常取號(hào)拿藥等相關(guān)咨詢工作。③根據(jù)需要，由班組長(zhǎng)安排發(fā)藥等其他工作。為把工作做好，通過(guò)PDCA管理流程，通過(guò)培訓(xùn)、檢查反饋、處理等方法，工作思路清晰，簡(jiǎn)明有效，取得了明顯效果，應(yīng)用PDCA循環(huán)對(duì)日質(zhì)控工作進(jìn)行全而管理，通過(guò)每一次循環(huán)，不斷提高每位員工對(duì)質(zhì)控工作的意識(shí)，每位員工日質(zhì)控工作的完成情況逐步提高，促進(jìn)了藥房的管理工作逐步完善。

2 運(yùn)用PDCA循環(huán)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題

2.1藥房里的藥品都是嚴(yán)格按照藥品的保存方法進(jìn)行儲(chǔ)存。因此對(duì)于常溫庫(kù)、陰涼庫(kù)、冰箱的溫濕度必須每日早上、中午記錄，如記錄的溫濕度超出范圍，必須及時(shí)采取相應(yīng)的措施進(jìn)行改善。常溫庫(kù)：溫度10℃～30℃、濕度35%～75%，陰涼庫(kù)：溫度0℃～20℃、濕度35%～75%，冰箱：溫度2℃～8℃、濕度35%～75%[6]。

2.2對(duì)于患者退藥，我們也是嚴(yán)格審核并做好記錄。登記內(nèi)容：日期、登記號(hào)、患者姓名、藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、批號(hào)、效期、外觀質(zhì)量、退藥原因、醫(yī)師姓名、退藥經(jīng)辦人姓名。

2.3對(duì)于不合格藥品進(jìn)行分哪幾類管理并做好登記。我們屬于中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院，且本院的自制藥品不僅品種多，而且銷量也很大。因此我們通常都將不合格藥品分成三類進(jìn)行管理，西藥、中成藥及自制藥。

2.4我們每日的機(jī)動(dòng)人員要在固定的窗口（12號(hào)窗口）發(fā)放麻醉和第一類精神藥品、毒性藥品、終止妊娠藥品、繳費(fèi)日期超過(guò)3 d及以上的處方、特殊人群以及換過(guò)發(fā)票的處方（12號(hào)窗口手工取號(hào)也取不了號(hào)的）。

2.5發(fā)放麻精藥品時(shí)，除了核對(duì)處方是否合理，手寫處方與電子處方是否一致，還需在手寫處方背面注明藥品批號(hào)，貼劑和廢安瓿還需注明是否首次取藥和發(fā)藥批號(hào)以及回收批號(hào)和數(shù)量。

2.6對(duì)于患者無(wú)法取號(hào)的情況必須一一耐心處理：①繳費(fèi)日期超過(guò)3 d及以上的：調(diào)整發(fā)藥日期，直接手工發(fā)藥。②未繳費(fèi)：告知患者先繳費(fèi)，再取號(hào)拿藥。③急診、兒科、臨床科室的處方：指引患者去急診藥房或臨床科室取藥。④12號(hào)窗口手工取號(hào)系統(tǒng)也取不到號(hào)的處方：直接手工發(fā)藥。⑤不知取號(hào)方法：告知其取號(hào)方法或手工幫其取號(hào)。對(duì)于患者已取號(hào)，無(wú)取號(hào)條，且已執(zhí)行發(fā)藥操作，患者未拿藥也不知道在幾號(hào)窗口取藥的情況：①直接在發(fā)藥系統(tǒng)勾選已發(fā)藥，輸入登記號(hào)查詢發(fā)藥窗口，告知患者窗口號(hào)或幫其把藥品拿來(lái)。②進(jìn)發(fā)藥系統(tǒng)選擇門診藥房統(tǒng)計(jì)，選擇發(fā)藥查詢，輸入登記號(hào)查詢發(fā)藥窗口，告知患者窗口號(hào)或幫其把藥品拿來(lái)。

2.7當(dāng)患者對(duì)所發(fā)藥品的種類和數(shù)量存在爭(zhēng)議時(shí)，為了不造成醫(yī)患糾紛，我們可以查看錄像回放視頻進(jìn)行確認(rèn)。①在發(fā)藥系統(tǒng)查詢發(fā)藥窗口號(hào)和發(fā)藥時(shí)間，患者性別，特征，所發(fā)藥品數(shù)量和種類。②選擇要查詢的窗口，并雙擊打開(kāi)相應(yīng)窗口，單擊右鍵選擇回放，輸入密碼YF123456，調(diào)整需要查詢的時(shí)間，開(kāi)始查詢。

3 討論

以上內(nèi)容都是運(yùn)用PDCA循環(huán)不斷的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，集體思考，持續(xù)改進(jìn)，通過(guò)學(xué)習(xí)，組織考試來(lái)使大家共同進(jìn)步。我們藥房22名藥學(xué)人員由負(fù)責(zé)人根據(jù)日質(zhì)控內(nèi)容組織大家進(jìn)行初考。結(jié)果一般，無(wú)一名員工能夠完整作答。接下來(lái)分析作答結(jié)果，將大家都不會(huì)處理的問(wèn)題以及不統(tǒng)一的處理方式統(tǒng)計(jì)出來(lái)。以制作SOP標(biāo)準(zhǔn)工作流程以及制定標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的處事方法，組織大家共同學(xué)習(xí)探討。得出最好的工作方式，再次考核。結(jié)果大有進(jìn)步，在日后的工作中還要繼續(xù)學(xué)習(xí)新的知識(shí)和不斷發(fā)掘問(wèn)題及解決問(wèn)題。

PDCA循環(huán)以全面質(zhì)量管理為核心，運(yùn)用科學(xué)的統(tǒng)計(jì)觀念和處理方法，讓工作不斷推進(jìn)，達(dá)到質(zhì)量最優(yōu)化[7-8]。PDCA強(qiáng)化數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，重視事實(shí)管理，持續(xù)改進(jìn)，減少缺陷，降低成本，使質(zhì)量最優(yōu)化[9]。PDCA循環(huán)周而復(fù)始進(jìn)行，螺旋式上升，不斷提高了藥師在藥學(xué)服務(wù)中分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力；并在不斷解決問(wèn)題的過(guò)程中水平逐漸提升，讓醫(yī)院藥學(xué)不斷發(fā)展，同時(shí)也能加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作，為患者和臨床提供更優(yōu)質(zhì)高效的藥學(xué)服務(wù)，值得在醫(yī)療管理中應(yīng)用推廣[10]。

參考文獻(xiàn)：

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