中藥藥房窗口服務(wù)質(zhì)量的提高措施的對(duì)策

歐光蘭

【中圖分類號(hào)】R969.3 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-6851（2017）03--01

門診中藥房是醫(yī)院的服務(wù)窗口，也是醫(yī)院服務(wù)患者中非常重要的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，中藥房服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系著醫(yī)院的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效應(yīng)、也直接關(guān)系著患者用藥的安全和身心健康，對(duì)醫(yī)院的發(fā)展也起著非常重要的作用。近年來我院一直都對(duì)門診中藥房進(jìn)行有效的服務(wù)質(zhì)量管理，分析中藥房服務(wù)中出現(xiàn)的各種問題，并提出各種解決方案并提高要來提高服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)將報(bào)道如下：

1.資料與方法

1.1 一般資料

1.1.1 患者對(duì)服務(wù)滿意的調(diào)查

將2015年1月到2015年12月在我院中藥藥房拿藥的人員進(jìn)行發(fā)放調(diào)查表，讓患者對(duì)其服務(wù)進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)的調(diào)查。我院進(jìn)行發(fā)放調(diào)查表200份進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查見表1。

1.1.2 對(duì)服務(wù)中存在各類問題進(jìn)行調(diào)查

調(diào)查我院2015年1月到2015年12月中藥房服務(wù)質(zhì)量中的各類問題，同樣為患者隨機(jī)發(fā)放點(diǎn)查表200份，讓患者填寫，通過患者調(diào)查分析將中藥房窗口服務(wù)中出現(xiàn)的問題，并提出解決措施，讓服務(wù)質(zhì)量更加優(yōu)質(zhì)[1]。

表2 2015年1月-2016年12月中藥藥房窗口服務(wù)問題匯總表

1.2 服務(wù)質(zhì)量主要影響的原因分析

中藥房服務(wù)質(zhì)量主要存在的問題有：藥學(xué)人員的服務(wù)質(zhì)量非常差，嚴(yán)重缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)專業(yè)水平質(zhì)量不夠，某些工作人員也不嚴(yán)格按照操作規(guī)范和操作流程，導(dǎo)致出現(xiàn)安全事故與患者發(fā)生糾紛[2]。從表1患者對(duì)服務(wù)的滿意度調(diào)查來看，患者主要對(duì)排隊(duì)等候的時(shí)間太長不能接受，很多藥物都是需分科室分窗口進(jìn)行去取藥，又要進(jìn)行再次排隊(duì)，患者對(duì)此非常不滿排隊(duì)時(shí)候只能站著等候，工作人員的服務(wù)態(tài)度也不好，會(huì)嚴(yán)重導(dǎo)致患者的情緒激動(dòng)，嚴(yán)重的還會(huì)導(dǎo)致醫(yī)患糾紛。從表2得出服務(wù)質(zhì)量是非常重要的問題，患者對(duì)服務(wù)質(zhì)量非常不滿，200人中就有50人對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意，占總的25%，這是一個(gè)非常嚴(yán)重的問題，需要引起高度的重視。其中患者對(duì)不嚴(yán)格按照操作流程規(guī)范進(jìn)行抓藥也占了很大的比例，這些都需要我院藥房進(jìn)行制定相關(guān)的規(guī)章制度度規(guī)范流程。

1.3 方法與措施

首先要加強(qiáng)提高藥學(xué)人員的服務(wù)質(zhì)量，以“患者為中心”的服務(wù)理念，接待患者要熱情大方，換位思考。要時(shí)刻讓患者感受到人文關(guān)懷，要耐心仔細(xì)的給患者解釋用藥的方法和注意事項(xiàng)，遇到不良反應(yīng)要及時(shí)打電話給醫(yī)院進(jìn)行救治[2]。藥學(xué)人員要熟練掌握專業(yè)知識(shí)，對(duì)各個(gè)流程都要熟悉，以免抓藥時(shí)轉(zhuǎn)錯(cuò)藥物，導(dǎo)致差錯(cuò)率。要提高藥學(xué)人員的綜合素質(zhì)，加強(qiáng)人員的法律法規(guī)的教育，提高專業(yè)知識(shí)的能力。

其次要優(yōu)化藥房的操作流程，要制定一些規(guī)章制度嚴(yán)格管控藥房的操作流程，藥房人員在給患者配藥時(shí)，一定嚴(yán)格按照規(guī)章制度操作，一定仔細(xì)核對(duì)藥物藥名是否正確，數(shù)量是否有誤，還要及時(shí)提醒患者藥物的注意事項(xiàng)和合理用藥方法，要避免差錯(cuò)，保證患者用藥安全有效，讓患者放心使用。

最后要建立監(jiān)督小組，對(duì)藥房人員隨時(shí)進(jìn)行考核評(píng)比。每天都要對(duì)工作人員進(jìn)行檢查主要有跟患者溝通的服務(wù)態(tài)度，語言和動(dòng)作是否有對(duì)患者產(chǎn)生不良的影響，對(duì)藥物調(diào)配的準(zhǔn)確性和快速性，用藥的注意事項(xiàng)等等進(jìn)行監(jiān)督調(diào)查，做的好的進(jìn)行表揚(yáng)不好的進(jìn)行改進(jìn)和加強(qiáng)學(xué)習(xí)，隨時(shí)調(diào)賬整工作狀態(tài)，要為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念[3]。還要合理分配各個(gè)崗位的人員，要不斷優(yōu)化各班次的崗位職責(zé)，要以操作流程和專業(yè)技能為基礎(chǔ)，建立良好的服務(wù)窗口，提高中藥房的服務(wù)質(zhì)量。

小結(jié)

中藥藥房一個(gè)非常重的部門，它代表著醫(yī)院的形象，我們要時(shí)刻以患者為中心，把患者放在第一位，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念和專業(yè)的綜合素質(zhì)水平為患者提供一個(gè)良好的用藥安全環(huán)境。藥學(xué)服務(wù)是一個(gè)非常特殊有專業(yè)的服務(wù)行業(yè)，非常直接的關(guān)系著患者的用藥安全，所以高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)決定著藥房的服務(wù)水平，為了做到更加的專業(yè)和優(yōu)質(zhì)還需要更加努力，要我院的中醫(yī)藥房的服務(wù)得到質(zhì)的飛躍[3]。

參考文獻(xiàn)

[1]陳玉玲.中藥藥房窗口服務(wù)質(zhì)量的提高措施的對(duì)策[J].醫(yī)學(xué)美學(xué)美容（中旬刊），2014，（5）：73-73，74.

[2]戈霓云，張友婷.如何提高藥房窗口服務(wù)質(zhì)量的探討[J].兒科藥學(xué)雜志，2012.04（16）：45-64.

[3]張敏.中藥房窗口管理優(yōu)化及臨床效價(jià)提升策略研究[J].亞大傳統(tǒng)醫(yī)藥，2013.09（11）：199-200.