服務(wù)型O2O訂單處理方案設(shè)計(jì)

牛亞坤，沈奇威(1 北京郵電大學(xué)網(wǎng)絡(luò)與交換技術(shù)國家重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室，北京 100876；2 東信北郵信息技術(shù)有限公司，北京 100191)

服務(wù)型O2O訂單處理方案設(shè)計(jì)

牛亞坤1，2，沈奇威1，2
(1 北京郵電大學(xué)網(wǎng)絡(luò)與交換技術(shù)國家重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室，北京 100876；2 東信北郵信息技術(shù)有限公司，北京 100191)

互聯(lián)網(wǎng)對(duì)傳統(tǒng)行業(yè)的滲透，使得O2O應(yīng)用層出不窮。服務(wù)行業(yè)中，作為O2O應(yīng)用的核心部分，訂單管理連接了用戶、商家、資金流、信息流。結(jié)合O2O服務(wù)常見的用戶需求，本文設(shè)計(jì)了一種較為普適的訂單處理協(xié)作方案，包括訂單流的狀態(tài)流轉(zhuǎn)，訂單自動(dòng)分配以及訂單管理系統(tǒng)分層技術(shù)架構(gòu)。該設(shè)計(jì)針對(duì)服務(wù)型O2O應(yīng)用可拓展性較強(qiáng)，實(shí)際應(yīng)用表明，該設(shè)計(jì)行之有效。

O2O；訂單流；分配策略

1 服務(wù)型O2O訂單處理需求

O2O (Offline To Online)，通過將傳統(tǒng)的線下商業(yè)轉(zhuǎn)化到線上，對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)模式產(chǎn)生了巨大的變化。在電子商務(wù)的信息流、資金流、物流和商流中，O2O只把信息流、資金流放在線上進(jìn)行，而把物流和商流放在線下。O2O依靠線上推廣交易引擎帶動(dòng)線下交易，以加大商戶的參與和用戶的體驗(yàn)感。

O2O有3種模式： 廣場(chǎng)模式、代理模式、商城模式[1]。在廣場(chǎng)模式下， 網(wǎng)站為消費(fèi)者提供產(chǎn)品或服務(wù)的發(fā)現(xiàn)、導(dǎo)購、搜索和評(píng)論等信息服務(wù)。通過向商家收取廣告費(fèi)獲得收益，消費(fèi)者有問題需找線下的商家。在代理模式下，網(wǎng)站通過在線上發(fā)放優(yōu)惠券，提供實(shí)體店消費(fèi)預(yù)定服務(wù)等，把互聯(lián)網(wǎng)上的瀏覽者引導(dǎo)到線下去消費(fèi)。網(wǎng)站通過收取傭金分成來獲得收益，消費(fèi)者有問題找線下商家。而商城模式則是指由電子商務(wù)網(wǎng)站整合行業(yè)資源做渠道，用戶可以直接在網(wǎng)站購買產(chǎn)品或服務(wù)。O2O商業(yè)模式直接帶來3個(gè)價(jià)值：信息、預(yù)約、優(yōu)惠[2]。

本文討論的主要是針對(duì)商城模式的本地生活服務(wù)類O2O應(yīng)用。O2O影響較大的領(lǐng)域之一是服務(wù)行業(yè)，例如保健、家政、美容美甲等。本地生活服務(wù)O2O電子商務(wù)市場(chǎng)的成熟和發(fā)展，對(duì)于提升用戶消費(fèi)體驗(yàn)和商家合理競爭有著十分重要的促進(jìn)作用。針對(duì)服務(wù)行業(yè)，在線商城平臺(tái)詳盡跟蹤了每筆交易，我們稱這類應(yīng)用為服務(wù)型O2O應(yīng)用。

訂單是O2O業(yè)務(wù)中信息的核心部分，它代表了服務(wù)的基本單元， 連接了用戶、服務(wù)人員和資金流、信息流。服務(wù)型O2O應(yīng)用的訂單流有諸多相似之處，在服務(wù)過程方面都包括：服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后等階段。訂單狀態(tài)流轉(zhuǎn)過程中，系統(tǒng)對(duì)用戶、服務(wù)人員、服務(wù)項(xiàng)目處理的方式也十分相似。如果多個(gè)項(xiàng)目有相同的問題背景 ，那么可以直接套用相應(yīng)的設(shè)計(jì)模式加以解決[3]。因此針對(duì)該應(yīng)用，抽象出較為普適的訂單管理設(shè)計(jì)是十分必要的。

2 訂單狀態(tài)轉(zhuǎn)換

訂單狀態(tài)流轉(zhuǎn)是整個(gè)業(yè)務(wù)邏輯的核心部分， O2O商家根據(jù)訂單狀態(tài)采取不同措施，因此對(duì)訂單狀態(tài)的變化十分敏感。通過對(duì)服務(wù)型O2O業(yè)務(wù)邏輯的分析，將訂單狀態(tài)劃分為8種，如表1所描述。

表1 訂單狀態(tài)描述

訂單狀態(tài)流轉(zhuǎn)如圖1所示，用戶下單時(shí)可以指定服務(wù)人員，也可以未指定服務(wù)人員由系統(tǒng)自動(dòng)分配。服務(wù)人員確定之后，用戶在指定時(shí)間內(nèi)付款，訂單便生成成功。到達(dá)約定服務(wù)時(shí)間左右，服務(wù)人員或者用戶點(diǎn)擊開始服務(wù)，訂單狀態(tài)會(huì)變成已開始服務(wù)。服務(wù)人員或者用戶點(diǎn)擊完成服務(wù)，訂單狀態(tài)會(huì)隨之變成已完成。完成服務(wù)后用戶可對(duì)該訂單做出評(píng)價(jià)。在狀態(tài)1-3時(shí)，用戶可以取消訂單，且獲得退款。由于付款時(shí)使用的是第三方在線支付，所以取消訂單后退款到賬可能有一定延時(shí)，故需要增加退款成功的狀態(tài)。

2.1 下單過程

當(dāng)某個(gè)O2O業(yè)務(wù)早先起步發(fā)展之時(shí)，訂單量較少，可以采用人工分配的方式，將用戶生成的訂單分配給合適的服務(wù)人員，但是隨著訂單量的劇增，采用自動(dòng)分配訂單的方式是更加科學(xué)合理的。

在本文的設(shè)計(jì)中，生成一個(gè)訂單，需要對(duì)服務(wù)日期、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)人員、服務(wù)地點(diǎn)、服務(wù)項(xiàng)目信息進(jìn)行確定，根據(jù)實(shí)際應(yīng)用需求，其中服務(wù)日期、服務(wù)時(shí)刻、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)地點(diǎn)是用戶下單時(shí)必填的，服務(wù)人員可以由用戶選填，也可以由系統(tǒng)進(jìn)行自動(dòng)分配。關(guān)于這幾項(xiàng)下單時(shí)必備信息，本文做出如下描述。

服務(wù)地址：商戶門店或者預(yù)約服務(wù)人員上門，由用戶填寫地址，系統(tǒng)將根據(jù)第三方位置接口自動(dòng)獲取所填寫地址的經(jīng)緯度信息。

門店屬性：不同的門店位于不同位置，每個(gè)門店管理特定的服務(wù)人員，由經(jīng)緯度標(biāo)示位置。門店可分為實(shí)體門店和虛擬門店，其中虛擬門店只能提供上門服務(wù)。

服務(wù)人員屬性：每位服務(wù)人員只隸屬于某一家特定的門店，服務(wù)人員的位置由經(jīng)緯度標(biāo)識(shí)，在空閑期，服務(wù)人員的位置和所屬于門店的位置是相同的。

本文的設(shè)計(jì)針對(duì)用戶下單過程的亮點(diǎn)主要體現(xiàn)在：（1）顯示策略：用戶下單時(shí)實(shí)時(shí)同步獲取空閑服務(wù)人員和空閑時(shí)間信息。（2）調(diào)度策略：用戶未指定服務(wù)人員時(shí)，按照綜合策略為訂單分配服務(wù)人員，方便拓展，可根據(jù)實(shí)際應(yīng)用進(jìn)行調(diào)整。

圖1 訂單狀態(tài)流轉(zhuǎn)

2.1.1 顯示策略（可用時(shí)間和服務(wù)者）

用戶可以從兩種入口開始選擇下單，先選擇確定的服務(wù)項(xiàng)目或者先選擇確定的服務(wù)人員。

如果用戶從服務(wù)項(xiàng)目入口進(jìn)行下單：進(jìn)入如圖2所示的下單頁面后，按提示選擇地址和服務(wù)時(shí)間。點(diǎn)擊選擇預(yù)約時(shí)間時(shí)，出現(xiàn)如圖3所示的預(yù)約時(shí)間面板，其中亮起的時(shí)間塊為當(dāng)天的所有技師的空閑時(shí)間的并集列表，即任意選擇一個(gè)亮起來的時(shí)間塊都會(huì)有可用的服務(wù)人員，暗灰的時(shí)間塊表示，在該時(shí)間段內(nèi)，所有服務(wù)人員已經(jīng)約滿，沒有空閑人員。

如果用戶從確定的服務(wù)人員入口進(jìn)行下單：進(jìn)入下單頁面后，仍然是按照提示選擇地址和時(shí)間，點(diǎn)擊選擇預(yù)約時(shí)間時(shí)，仍然會(huì)彈出如圖2的預(yù)約時(shí)間面板，不同的是，亮起的時(shí)間塊表示該服務(wù)人員的可用時(shí)間，暗灰的時(shí)間塊表示該服務(wù)人員被占用的時(shí)間。

2.1.2 自動(dòng)分配服務(wù)人員

如果用戶選擇了自動(dòng)分配服務(wù)人員的方式進(jìn)行下單，系統(tǒng)將采用綜合時(shí)間策略、空間策略、人員優(yōu)先策略的綜合調(diào)度方式為該訂單指派服務(wù)人員。自動(dòng)分配訂單策略流程如圖4所示。

（1）時(shí)間策略：按照本文的設(shè)計(jì)，將一天24 h劃分為48個(gè)時(shí)間片。每個(gè)時(shí)間片為0.5 h。

將時(shí)間片屬性分為兩類：（1）上門預(yù)留時(shí)間：需要為上門服務(wù)預(yù)留出的路上時(shí)間。（2）服務(wù)時(shí)間：服務(wù)過程中占用的時(shí)間，按照用戶選定的服務(wù)項(xiàng)目計(jì)算時(shí)間片。

圖2 未指定服務(wù)人員下單頁面示意圖

圖3 選擇預(yù)約時(shí)間示意圖

圖4 自動(dòng)分配訂單策略流程

如果用戶選擇開始服務(wù)的時(shí)間為t1，選定的服務(wù)項(xiàng)目時(shí)長為t2，上門服務(wù)時(shí)長為t3，根據(jù)系統(tǒng)的時(shí)間管理模塊，選擇出在t1+t2+t3時(shí)間段內(nèi)的空閑人員列表L1。

（2）空間策略：用戶下單時(shí)如果選擇了到店服務(wù)，則不需要考慮空間分配策略。

用戶若選擇上門服務(wù)，則在下單填寫地址時(shí)會(huì)自動(dòng)根據(jù)位置獲取經(jīng)緯度。由于每位空閑服務(wù)人員的位置都是所屬門店的經(jīng)緯度，將L1表中的服務(wù)人員所屬門店聚類，根據(jù)經(jīng)緯度計(jì)算出用戶與門店的距離，選擇最近的一個(gè)。然后從表L1中，選擇屬于最近門店的人員列表L2。

（3）人員優(yōu)先策略：最后一個(gè)步驟即是從L2列表選出一名服務(wù)人員L3， 這個(gè)規(guī)則可以由管理員自行指定，比如：本月接單數(shù)最少，或者評(píng)價(jià)星數(shù)最高等等。

至此，用戶下單時(shí)唯一的不確定變量——服務(wù)人員由系統(tǒng)完成了分配，對(duì)該人員的時(shí)間塊進(jìn)行占用。

2.2 服務(wù)過程

當(dāng)在訂單預(yù)定時(shí)間前后半個(gè)小時(shí)的時(shí)間段內(nèi)，服務(wù)人員和用戶任意一方可以選擇開始服務(wù)?？稍诘褂?jì)時(shí)結(jié)束的半個(gè)小時(shí)內(nèi)由任意一方選擇完成服務(wù)，或者到時(shí)自動(dòng)完成。

3 訂單管理系統(tǒng)架構(gòu)

O2O智能訂單系統(tǒng)必須要及時(shí)響應(yīng)，快速推送出信息給商家。根據(jù)O2O商業(yè)模式推演和市場(chǎng)調(diào)研分析，O2O智能訂單系統(tǒng)會(huì)接收大量買家訂單，并且訂單的生命周期長，狀態(tài)繁多，大部分的狀態(tài)都設(shè)置了超時(shí)時(shí)間，O2O智能訂單系統(tǒng)必須實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)這些超時(shí)狀態(tài)的訂單，并做出響應(yīng)的處理。平臺(tái)需要檢查的任務(wù)勢(shì)必繁重，而且訂單數(shù)量隨著歷史推移也會(huì)累積為海量的數(shù)據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)查詢速度帶來一定影響。而一個(gè)好的系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)該有如下性質(zhì)：易維護(hù)、易擴(kuò)展、易復(fù)用、靈活性好[4]。O2O智能訂單系統(tǒng)需要運(yùn)用科學(xué)技術(shù)手段，設(shè)計(jì)出一套能滿足性能要求的任務(wù)處理機(jī)，并做出實(shí)時(shí)反應(yīng)[5]。如圖5所示。

圖5 訂單管理系統(tǒng)架構(gòu)

訂單管理系統(tǒng)的界面表示層用于顯示和接收用戶輸入的數(shù)據(jù)，為用戶提供交互式操作的界面，我們考慮從App、微信公眾號(hào)、電話預(yù)約的方式與用戶進(jìn)行訂單信息的交互。

系統(tǒng)的應(yīng)用層處理訂單管理核心功能，包括訂單消息隊(duì)列，訂單狀態(tài)轉(zhuǎn)換控制器，以及為訂單自動(dòng)分配服務(wù)人員，時(shí)間調(diào)度和空間調(diào)度等等。

業(yè)務(wù)支撐層為應(yīng)用層的功能提供必須的業(yè)務(wù)支撐服務(wù)，如自動(dòng)發(fā)送系統(tǒng)短信，App客戶端消息推送，在線支付等相關(guān)功能。

數(shù)據(jù)層提供訂單、服務(wù)人員、用戶以及服務(wù)項(xiàng)目等訂單管理所必須的數(shù)據(jù)訪問。

針對(duì)多個(gè)用戶同時(shí)發(fā)起下單請(qǐng)求時(shí)，系統(tǒng)建立消息請(qǐng)求隊(duì)列，按照時(shí)間順序接收處理。所以在個(gè)別情況下，用戶即使在選擇時(shí)間和服務(wù)人員時(shí)，系統(tǒng)顯示當(dāng)前空閑，但提交請(qǐng)求后，隊(duì)列頭的某個(gè)請(qǐng)求恰好占用了相同時(shí)間或服務(wù)人員，也會(huì)導(dǎo)致下單失敗的情況，這是由于資源的有限性決定的。

考慮到一種特殊情況，由于數(shù)據(jù)庫操作的延遲，系統(tǒng)的多個(gè)模塊在同時(shí)操作數(shù)據(jù)庫記錄時(shí)，可能會(huì)造成沖突。針對(duì)該情況的優(yōu)化措施是：在系統(tǒng)取出隊(duì)列頭的請(qǐng)求操作數(shù)據(jù)時(shí)，對(duì)數(shù)據(jù)項(xiàng)進(jìn)行加鎖處理，請(qǐng)求處理完畢后，再對(duì)數(shù)據(jù)項(xiàng)進(jìn)行解鎖。

4 結(jié)束語

本文結(jié)合服務(wù)型O2O應(yīng)用的常見需求，分析了訂單流轉(zhuǎn)換過程，實(shí)現(xiàn)了訂單狀態(tài)管理。針對(duì)訂單量較大且需要科學(xué)合理分配訂單的需求，設(shè)計(jì)了自動(dòng)分配訂單的三步策略。最后，設(shè)計(jì)出訂單管理系統(tǒng)的分層技術(shù)架構(gòu)。在實(shí)際應(yīng)用中證明該設(shè)計(jì)是有效可行的。通過本文的工作，希望滿足上門服務(wù)類企業(yè)迅速增長的商業(yè)轉(zhuǎn)型需求，卓有成效地加速層出不窮的此類應(yīng)用開發(fā)進(jìn)程。

[1] 盧益清， 李忱. O2O商業(yè)模式及發(fā)展前景研究[J]. 企業(yè)經(jīng)濟(jì).2013(11).

[2] 劉鵬. 020本地生活服務(wù)電子商務(wù)模式研究[D]. 北京：北京郵電大學(xué)， 2012.

[3] 張偉， 陳未如. 設(shè)計(jì)模式在軟件架構(gòu)可靠性評(píng)估平臺(tái)中的應(yīng)用[J]. 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)應(yīng)用， 2009，18(3)：126-129.

[4] 曹森， 蘇貴斌. 軟件開發(fā)中的設(shè)計(jì)原則[J]. 軟件導(dǎo)刊， 2012，11(1)：74-75.

[5] 黃建宏. 面向線上線下協(xié)作模式的智能訂單系統(tǒng)[D]. 廣州：華南理工大學(xué)， 2014.

中國移動(dòng)與亞信集團(tuán)簽署數(shù)字化服務(wù)領(lǐng)域戰(zhàn)略合作框架協(xié)議

2016年12月19日，在2016年中國移動(dòng)全球合作伙伴大會(huì)期間，中國移動(dòng)與亞信集團(tuán)簽署數(shù)字化服務(wù)領(lǐng)域戰(zhàn)略合作框架協(xié)議。雙方將在SaaS（軟件即服務(wù)）應(yīng)用服務(wù)、智慧城市、ICT應(yīng)用與服務(wù)、個(gè)人與家庭客戶經(jīng)營、IT能力建設(shè)與提升等領(lǐng)域開展深入合作，共同拓展數(shù)字化產(chǎn)品及解決方案。

中國移動(dòng)董事長尚冰、總裁李躍、副總裁沙躍家，亞信集團(tuán)董事長田溯寧、CEO武軍、執(zhí)行副總裁兼亞信軟件CEO高念書出席簽約儀式，中國移動(dòng)總裁李躍與亞信集團(tuán)CEO武軍代表雙方簽署協(xié)議。

此前，中國移動(dòng)與亞信集團(tuán)在IT支撐服務(wù)、信息安全、政企業(yè)務(wù)、市場(chǎng)運(yùn)營等多個(gè)領(lǐng)域已開展長期良好合作。通過簽署協(xié)議，雙方將進(jìn)一步發(fā)揮資源和能力互補(bǔ)優(yōu)勢(shì)，共同拓展數(shù)字化服務(wù)的巨大潛在市場(chǎng)，為政府、企業(yè)和個(gè)人客戶提供更加豐富、多層次的信息基礎(chǔ)設(shè)施和數(shù)字化服務(wù)，為國家“十三五”信息化發(fā)展綱要的落實(shí)和網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國戰(zhàn)略的實(shí)施貢獻(xiàn)積極力量。(來源：中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司)

A solution design of service-oriented O2O order processing

NIU Ya-kun1,2, SHEN Qi-wei1,2
(1 State Key Lab of Networking and SwitchingTechnology, Beijing University of Posts and Telecommunications, Beijing 100876, China; 2 EBUPT Information Technology Co., Ltd., Beijing 100191, China)

As the Internet penetrate into traditional industries, O2O applications are coming into being. The order management which is the core of the O2O applicationconnects users, businesses, capital flow, information flow. In this paper, a universal process of order management is displayed, including the switching of the order status, the method which orders are dispatched automatically and the layered technology structure of the whole system. The practice proves that the systems based on this order management process are eff i cient and convenient.

O2O; order fl ow; assignment strategy

TN929.5

A

1008-5599（2017）01-0059-05

2016-09-05