客戶關(guān)系管理理論在商丘眾優(yōu)教育學(xué)校中的運(yùn)用研究

李瑩利

(中南林業(yè)科技大學(xué)商學(xué)院 湖南 長沙 410004)

客戶關(guān)系管理理論在商丘眾優(yōu)教育學(xué)校中的運(yùn)用研究

李瑩利

(中南林業(yè)科技大學(xué)商學(xué)院 湖南 長沙 410004)

國家對(duì)于公立學(xué)校教學(xué)環(huán)境的管制，使校外教育得到了迅速發(fā)展。同時(shí)也促使國內(nèi)一些教育輔導(dǎo)學(xué)校的經(jīng)營模式和管理理念發(fā)生了轉(zhuǎn)變，在今天這個(gè)以“客戶”為導(dǎo)向的時(shí)代,客戶資源已經(jīng)成為了當(dāng)今企業(yè)之間競爭最重要的基石。本文通過對(duì)商丘眾優(yōu)教育學(xué)校的客戶關(guān)系管理理論的運(yùn)用現(xiàn)狀進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，最后提出商丘眾優(yōu)教育學(xué)校在運(yùn)用客戶關(guān)系管理理論時(shí)的提升策略實(shí)施。

客戶關(guān)系管理;教育培訓(xùn);客戶;管理模式

一、商丘眾優(yōu)教育學(xué)校簡介

眾優(yōu)教育咨詢有限公司是在2009年10月創(chuàng)立于周口市，商丘眾優(yōu)教育學(xué)校是其的一個(gè)分校。學(xué)校最開始從事的主要是中小學(xué)的課程輔導(dǎo)。隨著學(xué)校規(guī)模的擴(kuò)大以及各分校區(qū)的建立，商丘眾優(yōu)教育學(xué)校逐漸走向優(yōu)質(zhì)的服務(wù)系統(tǒng)和專業(yè)的教育體系，并且開始專注于個(gè)性化教育的高信譽(yù)度和高滿意度的教育咨詢公司。公司專注于先進(jìn)的教學(xué)理念和優(yōu)秀的教師資源服務(wù)于中小學(xué)生，成為了目前國內(nèi)個(gè)性化教育行業(yè)的后起之秀。目前，商丘眾優(yōu)教育學(xué)校已開設(shè)了四所分校。公司從關(guān)注師資力量和輔導(dǎo)科目，到思考學(xué)生價(jià)值，學(xué)校逐漸意識(shí)到好的客戶關(guān)系管理對(duì)于學(xué)校長期存在和發(fā)展的重要意義。

二、客戶關(guān)系管理理論概述

CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，是利用信息技術(shù)對(duì)客戶資源進(jìn)行集中管理，將經(jīng)過分析及處理的客戶信息與所有與客戶有關(guān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行鏈接，使市場、銷售、客戶服務(wù)等各個(gè)部門可以共享客戶資源，使公司可以實(shí)時(shí)地跟蹤客戶的需求，提供產(chǎn)品及服務(wù)，提高客戶的滿意度及忠誠度，從而吸引更多的客戶，最終使公司的利潤最大化。

所以說，客戶的資源價(jià)值管理就是客戶關(guān)系管理，因此CRM的實(shí)施必須要獲取大量的客戶的有用信息，并通過這些有用的信息，找出與企業(yè)管理決策有相關(guān)聯(lián)系的知識(shí)。這一切都需要有先進(jìn)的技術(shù)和工具的支持，數(shù)據(jù)挖掘恰恰可以給予CRM良好的技術(shù)支持。

三、商丘眾優(yōu)教育學(xué)?？蛻絷P(guān)系管理現(xiàn)狀分析

(一)商丘眾優(yōu)教育學(xué)校現(xiàn)有客戶關(guān)系管理模式

目前商丘眾優(yōu)教育培訓(xùn)學(xué)校的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)并不十分合理，其客戶管理也沒有形成一定的規(guī)范性。招生工作主要有市場部負(fù)責(zé)，由上到下分級(jí)管理。根據(jù)統(tǒng)計(jì)資料進(jìn)行分析問題，對(duì)于已經(jīng)咨詢但沒有報(bào)名的學(xué)員可以安排免費(fèi)試聽課以及電話跟蹤服務(wù)。

(二)商丘眾優(yōu)教育學(xué)?？蛻絷P(guān)系管理存在問題分析

(1)自身管理水平低。商丘眾優(yōu)教育學(xué)校只是一家在河南地區(qū)發(fā)展的一家企業(yè)，并沒有走向全國，就目前而言，商丘眾優(yōu)教育學(xué)校由于自身的局限性，在面對(duì)客戶關(guān)系管理理論的理解上還不夠全面、徹底；另一方面商丘眾優(yōu)教育學(xué)校的工作人員對(duì)學(xué)校的整體發(fā)展戰(zhàn)略不是很明確，一味的擴(kuò)招學(xué)校學(xué)員，而忽略了學(xué)校的管理水平。

(2)客戶資料不充分。按照商丘眾優(yōu)教育學(xué)校的得客戶資料收集模式，我們可以發(fā)現(xiàn)商丘眾優(yōu)教育學(xué)校并沒有將學(xué)校內(nèi)部的所有客戶資料進(jìn)行分門別類的管理，從而導(dǎo)致對(duì)于資料的查詢調(diào)用較為困難，將會(huì)影響客戶資源的再次開發(fā)利用。

(3)教育培訓(xùn)學(xué)?？蛻舴?wù)體系不健全。學(xué)校沒有健全的管理系統(tǒng)以至于很難區(qū)分客戶的需求。商丘眾優(yōu)教育教育英語培訓(xùn)學(xué)校沒細(xì)分市場，從而沒有建立完善的客戶服務(wù)體系。

(4)媒體廣告效果差，咨詢電話少，上門咨詢?nèi)藬?shù)轉(zhuǎn)化率低。在宣傳的過程中無疑會(huì)受到資金和管理模式的約束，導(dǎo)致宣傳面窄。宣傳不到位，自然咨詢電話就會(huì)少，那上門咨詢?nèi)藬?shù)就會(huì)更少。由于廣告宣傳的內(nèi)容和方式不夠準(zhǔn)確，造成了宣傳無效率，投入的資金自然也就浪費(fèi)了。

四、商丘眾優(yōu)教育學(xué)校的客戶關(guān)系管理的提升策略

(一)加強(qiáng)人力資源管理，提升管理能力

商丘眾優(yōu)教育學(xué)校在客戶關(guān)系管理上，必須加強(qiáng)對(duì)企業(yè)內(nèi)部員工的培訓(xùn)。員工是一個(gè)企業(yè)成功的決定因素，在商丘眾優(yōu)教育學(xué)校的客戶關(guān)系管理過程中每一個(gè)學(xué)校的工作人員都發(fā)揮著不可否認(rèn)的作用。

對(duì)于基層員工進(jìn)行培訓(xùn)，使其提高在應(yīng)對(duì)客戶時(shí)的一些技巧能夠更加的靈活和準(zhǔn)確。學(xué)校要定期組織人員學(xué)習(xí)，不斷的豐富員工的文化素養(yǎng)。有了規(guī)范的流程管理，就可減少一些錯(cuò)誤的發(fā)生。做到了這些，商丘眾優(yōu)教育學(xué)校才能長期的生存下去。

(二)加大客戶資料管理制度

商丘眾優(yōu)教育學(xué)校如果想要長期的生存下去，必須積極發(fā)展有價(jià)值的客戶資源，通過拓展客戶資源我們會(huì)找到很多有利的信息，這些信息都將給我們學(xué)校帶來盈利。并且在對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行管理時(shí)，我們也可以二度開發(fā)現(xiàn)有客戶的另類需求，從而為學(xué)校帶來盈利。另外隨著學(xué)年的變化，面對(duì)學(xué)員不同程度的學(xué)習(xí)，我們可以指定差異化和專門化的教學(xué)，跟蹤教育。

(三)建立反饋機(jī)制

商丘眾優(yōu)教育與客戶之間，面臨的不是一次性的交易，而是長期性的合作關(guān)系，所以建立有效的反饋機(jī)制十分重要。事實(shí)上，任何一次交易的結(jié)束都是下次合作的開始。再交易的過程中，友善而耐心的傾聽客戶對(duì)于在商丘眾優(yōu)教育學(xué)校學(xué)習(xí)過程中的感受，能夠極大地拉近培訓(xùn)學(xué)校和客戶之間的距離。從而可以改進(jìn)學(xué)校的一些不足，同時(shí)找到客戶真正需要的是什么。

商丘眾優(yōu)教育學(xué)校在建立客戶反饋機(jī)制的方式時(shí)，方法有很多：公開投訴電話，設(shè)立機(jī)構(gòu)處理反饋意見，還可主動(dòng)接觸客戶，獲取反饋信息等。及時(shí)妥善的處理客戶的反饋意見，這也是贏得客戶信任和忠誠的最直接有效的方法。商丘眾優(yōu)教育學(xué)校還應(yīng)該鼓勵(lì)客戶抱怨和說出自己的不滿，以便改正。

(四)利用各種渠道搜集客戶信息

商丘眾優(yōu)教育學(xué)校若想獲得高效益即必須重視客戶資源。所以收集有效客戶信息是提升客戶管理關(guān)系的基礎(chǔ)。商丘眾優(yōu)教育學(xué)校對(duì)客戶信息的搜集可以通過各種相關(guān)的渠道得以實(shí)現(xiàn)，如廣告、咨詢、網(wǎng)站、服務(wù)等。在整個(gè)市場中，客戶有很多方法去接觸培訓(xùn)學(xué)校。但是學(xué)校任何一個(gè)部門都無法控制全部的接觸點(diǎn)，無論是市場部、教學(xué)部、咨詢部和學(xué)管部門。再利用渠道收集客戶信息時(shí)，通過記錄客戶接觸點(diǎn)的信息以此而形成學(xué)校精確、廣泛的客戶數(shù)據(jù)庫。使得商丘眾優(yōu)教育學(xué)校對(duì)每一名客戶的歷史資料有一個(gè)詳細(xì)的了解和把握，從而可以根據(jù)客戶的不同情況選擇不同的實(shí)施方案，為客戶尋找最佳的渠道交互方式。

五、結(jié)論

21世紀(jì)的朝陽產(chǎn)業(yè)中，其中最具有潛力的一個(gè)行業(yè)就是教育行業(yè)，當(dāng)然在教育行業(yè)的高速發(fā)展之際，必然也產(chǎn)生了很多問題。國內(nèi)很多企業(yè)正在經(jīng)歷戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，也更加關(guān)注企業(yè)如何獲得長久的企業(yè)競爭力。客戶資源成為企業(yè)戰(zhàn)略資源中的重要支柱，而高效的客戶關(guān)系管理策略是在企業(yè)獲得市場競爭力時(shí)的主要催化劑，隨著培訓(xùn)行業(yè)競爭力的加劇，實(shí)施客戶關(guān)系管理是在必行。

商丘眾優(yōu)教育學(xué)校如果想要長期的生存下去，必須積極發(fā)展有價(jià)值的客戶資源，通過拓展客戶資源我們會(huì)找到很多有利的信息，這些信息都將給我們學(xué)校帶來盈利。

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李瑩利(1991.06-)，女，漢族，河南商丘人，研究生，中南林業(yè)科技大學(xué)。