企業(yè)微信營(yíng)銷存在的問題及對(duì)策

劉嚴(yán)勻

(四川大學(xué)公共管理學(xué)院 四川 成都 610000)

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企業(yè)微信營(yíng)銷存在的問題及對(duì)策

劉嚴(yán)勻

(四川大學(xué)公共管理學(xué)院 四川 成都 610000)

在信息化時(shí)代，微信已經(jīng)成為最具商業(yè)潛力的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)?；谖⑿诺钠髽I(yè)營(yíng)銷模式應(yīng)運(yùn)而生，微信營(yíng)銷模式具備了高到達(dá)率、高曝光率、高接受率、高精準(zhǔn)率和高便利性的特點(diǎn)，使微信營(yíng)銷比其他營(yíng)銷方式更高效、更精準(zhǔn)。越來(lái)越多的商家入駐微信，搶占陣地，借此微信營(yíng)銷應(yīng)運(yùn)而生。微信營(yíng)銷作為一種全新的營(yíng)銷方式雖然受到各方看好，但在發(fā)展過程中卻也有其瓶頸，這值得我們探討。

微信營(yíng)銷；存在問題；對(duì)策

一、研究背景

隨著信息化時(shí)代的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)成功邁入4G時(shí)代，智能手機(jī)大行其道，“云計(jì)算”、“大數(shù)據(jù)”等技術(shù)也被應(yīng)用到人們的生活中。在這樣的大環(huán)境下，傳統(tǒng)的線下營(yíng)銷模式在日益激烈的營(yíng)銷戰(zhàn)中已經(jīng)失去了優(yōu)勢(shì)。因此許多企業(yè)開始試圖尋求一種低成本、高收益且符合現(xiàn)代人生活方式與生活習(xí)慣的營(yíng)銷手段，而集及時(shí)通訊、社交、營(yíng)銷、娛樂等眾多功能于一體的微信恰巧迎合了這樣營(yíng)銷手段。在這樣的大環(huán)境下，傳統(tǒng)的線下營(yíng)銷模式開始顯露疲態(tài)，為了在日益激烈的營(yíng)銷戰(zhàn)中取得優(yōu)勢(shì)，許多企業(yè)抓住機(jī)遇，試圖尋求一種低成本、高收益且符合現(xiàn)代人生活方式與生活習(xí)慣的營(yíng)銷手段，謀求新穎的營(yíng)銷策略。而擁有及時(shí)通訊、社交、營(yíng)銷、娛樂等眾多功能于一體的微信正好迎合了這樣營(yíng)銷手段，借此微信營(yíng)銷應(yīng)運(yùn)而生。微信營(yíng)銷同時(shí)滿足了消費(fèi)者與商家雙方的需求，既能給消費(fèi)者帶來(lái)新鮮的營(yíng)銷感受，又拉近了商家與消費(fèi)者之間的距離。人們將通過微信提供的平臺(tái)參加商家優(yōu)惠活動(dòng)、選購(gòu)物品、完成支付，而線下實(shí)體店更多用于為顧客提供體驗(yàn)服務(wù)?！翱蛻魹橥酢笔腔ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)的生存法則，2016年境內(nèi)手機(jī)網(wǎng)民上網(wǎng)時(shí)最常使用的10個(gè)APP中排名前三的APP分別為微信、QQ和百度地圖，微信的用戶量高達(dá)10.03億，覆蓋了男女老少各類人群，客戶群體范圍十分廣泛，微信營(yíng)銷模式或?qū)碛幸苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)最大的消費(fèi)群體。企業(yè)微信營(yíng)銷仍然處于成長(zhǎng)階段，未來(lái)還有廣闊的發(fā)展空間。不過，雖然微信營(yíng)銷模式有很多的優(yōu)點(diǎn)，但是其存在的問題仍然不容忽視。

二、微信營(yíng)銷模式存在的問題

(一)現(xiàn)階段難以實(shí)現(xiàn)客戶群的細(xì)分

微信營(yíng)銷雖然實(shí)現(xiàn)了“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”的精準(zhǔn)營(yíng)銷，但是商家在與客戶溝通過程中仍是由客戶主導(dǎo)而商家處于被動(dòng)，因?yàn)橹挥挟?dāng)消費(fèi)者對(duì)商家的信息做出回應(yīng)時(shí)，微信營(yíng)銷才能進(jìn)一步展開。否則，即使微信平臺(tái)了提供點(diǎn)對(duì)點(diǎn)營(yíng)銷的基礎(chǔ)，最終也無(wú)法轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟(jì)效益。所以，只有對(duì)客戶有針對(duì)性的進(jìn)行營(yíng)銷，引起客戶的興趣，才能提高營(yíng)銷的效率，減少客戶的抵觸心理。然而，基于目前微信的功能而言，商家最多只能掌握客戶的基本資料例如賬號(hào)昵稱、性別、地區(qū)和簽名，并沒有年齡、職業(yè)、興趣愛好等對(duì)營(yíng)銷十分有用的關(guān)鍵信息。這使得微信營(yíng)銷存在一定程度上的盲目性，企業(yè)對(duì)客戶無(wú)法進(jìn)行細(xì)分，只能廣撒網(wǎng)。而微信營(yíng)銷的目的是滿足客戶的需求，當(dāng)客戶主動(dòng)關(guān)注公眾號(hào)或訂閱號(hào)時(shí)，企業(yè)如果不能準(zhǔn)確把握客戶的需求、推送相對(duì)個(gè)性化的消息時(shí)，長(zhǎng)此以往這種強(qiáng)制推送還有可能會(huì)對(duì)顧客造成干擾，使客戶產(chǎn)生反感情緒。

(二)完善一對(duì)一客戶服務(wù)的成本高

相較于其他營(yíng)銷模式，微信營(yíng)銷最大的優(yōu)勢(shì)就是它的一對(duì)一精準(zhǔn)服務(wù)模式，但是要想真正充分發(fā)揮出它的功能卻需要企業(yè)投入大量的人力、物力和財(cái)力。微信是一對(duì)一的即時(shí)通訊軟件，所以當(dāng)客戶向公眾平臺(tái)主動(dòng)發(fā)送咨詢信息時(shí)，客戶一定是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有很大的興趣，是一個(gè)潛在的消費(fèi)者，那么此時(shí)企業(yè)與客戶及時(shí)有效的互動(dòng)就非常重要。但在微信平臺(tái)上，客戶能查看的公眾賬號(hào)發(fā)布的過往信息十分有限，并且無(wú)法看到非好友的評(píng)論和回復(fù)。所以，客戶有疑問只能單獨(dú)向公眾賬號(hào)求助。商家只能一對(duì)一回復(fù)，還要回復(fù)得及時(shí)。而當(dāng)微信營(yíng)銷活動(dòng)規(guī)模比較大的時(shí)候，公眾賬號(hào)接收的信息往往是爆發(fā)式的，而微信系統(tǒng)最多每天為商家保留4萬(wàn)條左右的信息，如果客服人員在有限時(shí)間不能處理完這些信息，信息會(huì)被系統(tǒng)扔掉，并且無(wú)法找回。所以，如果要做好客戶關(guān)系管理，在微信一對(duì)一的營(yíng)銷模式下完善客戶服務(wù)，就需要專業(yè)而且龐大的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，需要商家加大各方面的投入。

三、對(duì)策

(一)完善微信用戶資料

考慮到微信的精準(zhǔn)營(yíng)銷以及客戶關(guān)系的有效管理，微信團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該適度增加對(duì)用戶資料的收集，比如興趣愛好、職業(yè)、年齡等。這樣，當(dāng)商家獲得這些資料的時(shí)候，可以對(duì)客戶進(jìn)行大致地分組，然后針對(duì)客戶的特點(diǎn)，推送給客戶相對(duì)有用的信息。這樣一來(lái)不但可以提高商家的微信營(yíng)銷效率，也能減少無(wú)用信息帶給客戶的煩惱，提高客戶的滿意度與忠誠(chéng)度。但是為了保護(hù)隱私以及保持微信特有的私密性，用戶自身的信息可以選擇性地對(duì)其他人開放。這樣就既可以做到尊重客戶隱私，也可以提高客戶的用戶體驗(yàn)，更加方便商家掌握用戶的有效信息并進(jìn)行高效的營(yíng)銷。

(二)建立人工和機(jī)器相結(jié)合的高效客服系統(tǒng)

商家為客戶提供及時(shí)、有效的回復(fù)是微信營(yíng)銷環(huán)節(jié)中至關(guān)重要的一步，但單純的傳統(tǒng)人工客服卻無(wú)法達(dá)到低成本、高效率這樣一個(gè)要求。因此企業(yè)可以利用微信的客服系統(tǒng)結(jié)合自身情況建立一套科學(xué)、個(gè)性、高效的人工、機(jī)器相結(jié)合的客服系統(tǒng)。從而使企業(yè)能夠與消費(fèi)者進(jìn)行即時(shí)高效的互動(dòng)交流，更好地進(jìn)行微信營(yíng)銷的同時(shí)提高消費(fèi)者的用戶體驗(yàn)。在人工客服方面，商家可以增加客戶服務(wù)人員，有必要的話成立客服部門，擴(kuò)大服務(wù)機(jī)構(gòu)的規(guī)模，以便及時(shí)滿足客戶需求。同時(shí)可以對(duì)客服人員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，這樣可以縮短每次服務(wù)所需的時(shí)間，在有限的時(shí)間內(nèi)解決更多的客戶疑惑。

(三)強(qiáng)化微信檢索功能

為了達(dá)到精準(zhǔn)營(yíng)銷，提供客戶個(gè)性化服務(wù)，降低客服成本，還可以由微信平臺(tái)在公眾號(hào)的界面推出檢索功能，這個(gè)檢索功能不同于微信現(xiàn)有的搜索功能，我們希望做到的是在進(jìn)入一個(gè)公眾號(hào)以后可以自行檢索，而現(xiàn)有的微信搜索功能并不具備這一功能。這樣，當(dāng)客戶產(chǎn)生需求時(shí)就可以進(jìn)入某個(gè)公眾號(hào)打開搜索引擎，輸入關(guān)鍵字進(jìn)行檢索，找到商家發(fā)布的信息，商家的信息就可以精準(zhǔn)的到達(dá)目標(biāo)客戶。企業(yè)還可以充分利用起客戶搜索的關(guān)鍵詞，通過海量數(shù)據(jù)更加精準(zhǔn)的分析出客戶的購(gòu)買力和需求。這樣一種體驗(yàn)既使客戶擁有了主動(dòng)權(quán)，又幫助企業(yè)做到精準(zhǔn)營(yíng)銷同時(shí)還減輕了商家的客服成本。

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