客艙服務中存在的問題及對策淺析
——以東海航空公司為例

(內(nèi)蒙古師范大學 內(nèi)蒙古 呼和浩特 010022)

客艙服務中存在的問題及對策淺析
——以東海航空公司為例

寇婕妤

(內(nèi)蒙古師范大學內(nèi)蒙古呼和浩特010022)

隨著人們生活水平的提高，選擇飛機出行逐漸成為人們的主要交通方式之一。而在人們經(jīng)濟水平提高的同時，乘客對客艙的要求也在進一步提高。如今乘客選擇航空公司更希望是在一種舒適與安全的環(huán)境中完成，而客艙作為與乘客直接接觸的主要場所，也是乘客能夠直觀感受的場所，客艙的服務質(zhì)量直接影響到乘客的心情與狀態(tài)，可以說客艙就是航空公司的形象代表。因此東海航空公司在如今競爭激烈的航空業(yè)中有著較好的發(fā)展趨勢。不過，東海航空公司雖然在客艙服務上有快速發(fā)展，也能夠認識到發(fā)展中服務的重要性，不過整體上的發(fā)展與國內(nèi)其他航空公司在客艙上服務發(fā)展區(qū)別并不大，缺少個性化與獨特化的服務。

一、客艙服務質(zhì)量概述

(一)客艙服務質(zhì)量內(nèi)容

客艙服務質(zhì)量的內(nèi)容應從以下方面加以理解：第一，客艙服務的安全性是其服務的基本前提。航空服務業(yè)的特殊性使得保障航空安全是飛行的永恒主題與著重要的公司生存原則，因此，作為基本前提，客船安全性是每一名旅客首要為之關心的環(huán)節(jié)；第二，由于航空旅行的最明顯優(yōu)勢是節(jié)省時間，其飛行的準時性也是旅客最為關注的。快速是航空運勢的特點，而航班的延誤會明顯增加旅客們對航空飛行的滿意總程度，因此準時性是其服務質(zhì)量的核心內(nèi)容；第三，客艙服務的主要內(nèi)容就是旅行期間空乘人員的服務。對于遠距離航行旅客來說，客船內(nèi)的服務質(zhì)量尤為重要，從飲食到服務設施的提供，空乘人員的細致入微的服務態(tài)度都將極大地增加旅客滿意度，創(chuàng)造更多的常旅客。

(二)客艙服務質(zhì)量特征

客艙服務包含以下幾點特征：安全性、經(jīng)濟適用性、時間合理準確性、功能性、高素質(zhì)性與舒適性。其中安全性是指旅客在航運過程中人身財產(chǎn)的保障，這是客艙服務最基本的特性；在經(jīng)濟方面，旅客應感受到其付出與回報應該是成正比的，甚至是物超所值的，這能增強旅客的滿意程度；時間的控制步進要在航班的準時性上，而是指從幵始等級到飛機到達過程中包括對行李處置在內(nèi)的旅客所受服務的及時性；功能性是指航空是旅客發(fā)生位移的主要功能；高素質(zhì)性與舒適性在客艙服務中表現(xiàn)的最為明顯，其不僅是關注到服務的提供者是否具有處理問題、為旅客解決問題的耐心，更加關系到在客艙中，旅客所接收到的包括飲食、船內(nèi)服務設施、客船環(huán)境、空乘艙內(nèi)講解等服務的完善性，從旅客所感知的舒適度確定。

二、東海航空公司提升客艙服務質(zhì)量的必要性

(一)應對競爭激烈的民航運輸業(yè)的需要

我國的航空運輸業(yè)正逐漸發(fā)展成為一個獨立的產(chǎn)業(yè)部門，航空市場的供給大于需求，正從無序競爭走向有序競爭。當前，航空服務業(yè)已形成”三強為主、局部為輔、外航滲透”的局面，只是保障優(yōu)良的核心產(chǎn)品是不夠的，一定要增加更有特色的服務。

(二)適應全球化的民航業(yè)發(fā)展趨勢需要

隨著經(jīng)濟全球化趨勢越來越顯著和航空服務業(yè)的發(fā)展，外國航空公司找準時機滲入我國航空業(yè)的每個領域，我國航空業(yè)已成為國際上最有發(fā)展空間的市場。在利益的驅(qū)策下，國外航空公司采用各種方式向國內(nèi)航空業(yè)進軍，希望獲取更多的利益。它們憑著雄厚的資本、先進的管理模式和優(yōu)良的服務，給我國的航空公司在爭取國際航線上造成了很多的壓力。

三、東海航空公司客艙服務中存在的問題

(一)客艙服務體制不夠完善

目前東海航空公司在招聘空中服務人員之時，通常十分重視客艙服務人員的外貌，而不重視其自身的素質(zhì)修養(yǎng)。這就導致在面試過程中，許多面試官只重視應試人員的口語表達能力以及與人溝通能力，并不重視應試者具備其他方面的素質(zhì)。對于東海航空公司客艙服務人員而言，要想更好的勝任空中服務工作，就必須具備良好的思想品德、政治素養(yǎng)、身體素質(zhì)、心理素質(zhì)、溝通能力、文學修養(yǎng)、服務意識等，這些良好的品質(zhì)都是客艙服務人員應該具備的。

(二)缺乏以顧客為主體的服務理念

目前，東海航空公司普遍比較重視服務質(zhì)量，也提出了自己的服務理念，在持續(xù)開展服務體系建設。但需要注意的是，東海航空公司對服務的認識還停留在制度和流程層面上，認為可以通過一系列量化的評分、考核對客艙服務質(zhì)量進行評價，并以此作為提升東海航空公司服務質(zhì)量的推動力。

(三)航班準點率偏低影響客戶體驗

對于經(jīng)常乘坐東海航班的旅客來說，出現(xiàn)航班延誤不是新鮮事，造成東海航班延誤的原因為東海航空公司自身原因(37.10%)、流量控制(27.50%)、天氣原因(20.00%)、其他(15.40%、)。大量航班延誤的直接后果是客戶體驗下降，導致旅客對東海航空公司的服務質(zhì)量感到不滿。除此之外，在對待延誤賠償?shù)膯栴}上，東海航空公司普遍持消極態(tài)度，造成五成多的消費者則放棄索賠，嫌麻煩、對索賠結果不抱希望是放棄的主因，但是不索賠不代表沒有不滿，在現(xiàn)實生活中，東海航空公司延誤是造成旅客對東海航空公司服務不滿的最主要原因，甚至導致消費者采取“罷乘”、“占機”、“攔跑道”等極端的措施進行飛機延誤后的維權，多次引發(fā)了群體事件。

四、對東海航空公司提升客艙服務質(zhì)量的建議

(一)完善客艙入選體制

完善、適宜的選拔制度是客艙服務改革的前提，有了較為完善的客艙選拔制度才能夠讓客艙服務的質(zhì)量得到相應的提升。首先在客艙招聘制度上就應該更加明確與完善：一直以來，客艙的招聘都是比較秘密的，很少被外界所知曉。因此就存在著較多的操作空間，使客艙人員在選聘上的競爭就比較少。如果東海航空公司能夠面向社會進行客艙的招聘，給更多人應聘的機會，相信會使客艙人員的素質(zhì)得到較大提高。客艙人員在選聘中的年齡低，學歷也低，如今客艙人員所面對的乘客是各色各樣的，語言也是匯集了世界許多國家，這更是需要客艙人員能夠有較為扎實的基礎知識與綜合素養(yǎng)。所以要改變東海航空公司客艙人員在如今中的選聘現(xiàn)狀就應該對客艙人員的年齡放開，不再以年齡偏小作為客艙人員選拔的標準。

五、加強和客戶的溝通與交流

顧客購買東海航空公司的服務分為購買前、消費中、購買后三個階段，每個階段的客艙服務溝通重點不同，其溝通策略也有所不同。

首先，購買前階段的溝通。顧客購買東海航空運輸服務之前，東海航空公司就要開始與顧客溝通了。這一階段東海航空公司應注意樹立企業(yè)形象、注重承諾管理，通過良好的企業(yè)形象和真誠、務實的承諾管理讓顧客對企業(yè)有正確的認識，爭取到盡可能多的潛在顧客購買本公司的機票。

其次，消費階段的溝通。在消費階段，東海航空公司在與顧客的溝通重點是向顧客提供清晰的服務流程，將服務信息傳遞給顧客，服務人員要根據(jù)自己的角色與顧客進行有效的溝通。例如，登機柜臺的客艙服務人員需要征求顧客想要座位的意見、解釋隨身行李的規(guī)定、詢問是否有需要托運的行李；機艙服務人員通過語言或手勢指引顧客盡快找到自己的座位，耐心介紹機上的餐飲項目并為顧客提供所需的餐飲。

六、結語

客艙服務的發(fā)展是航空發(fā)展的關鍵，也是航空公司被乘客所認知的窗口。在人們的生活水平提高的今天，在人們的需求增加的今天，民航航空公司在發(fā)展自身的同時必須能夠?qū)ψ陨怼按翱凇庇姓_認識，在吸收國內(nèi)外先進經(jīng)驗的基礎上，結合自身的不足之處，針對性的采取有效的措施，從客艙人員的選拔制度到空乘人員的培訓以及對客艙人員的個人能力的培養(yǎng)等方面都需要能夠有所補充與完善。相信，在民航公司正確認識自身不足的前提下，在民航公司能夠有效解決空乘服務發(fā)展中的問題中，民航服務一定會有著較大的發(fā)展，能夠滿足更多乘客的需求，被更多乘客所滿意。

寇婕妤(1996.7-),女,漢族,內(nèi)蒙古，大學本科。