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    從“美聯(lián)航事件”看美式傲慢

    2017-04-14 08:16:38高石
    環(huán)球時報 2017-04-14
    關(guān)鍵詞:美國航空公司航空業(yè)航空公司

    本報駐美國、德國特派、特約記者 高石 魯銘 青木 本報記者 白云怡●丁雨晴

    “顧客就是上帝”,這句在中國耳熟能詳?shù)纳虡I(yè)箴言源自西方,但美國聯(lián)合航空(美聯(lián)航)好像將它做了修改,改成了“員工就是上帝”。以暴力驅(qū)離機(jī)上一名亞裔乘客的事件,讓美聯(lián)航在社交媒體上經(jīng)歷了一場洗禮,眼下該事件仍在發(fā)酵,網(wǎng)友及媒體持續(xù)爆料該公司的“黑材料”,相關(guān)的道歉、賠償、打官司、調(diào)查等也在進(jìn)行。為什么會發(fā)生這樣的事?拋開種族歧視話題不說,不少美國媒體談?wù)摰娜允呛娇展镜摹俺邸眴栴},盡管此次事件無關(guān)“超售”。美聯(lián)航如此“劣跡斑斑”,一開始卻能那么傲慢,并非簡單出自自身原因,它與美國航空業(yè)整體環(huán)境直接相關(guān),也與美國社會某些方面的缺陷有關(guān)。

    “這樣的事情不會再發(fā)生了”

    “太恐怖了!”12日,美國總統(tǒng)特朗普在接受媒體采訪時首次就美聯(lián)航強(qiáng)拖乘客下機(jī)事件表態(tài),他認(rèn)為航空公司不應(yīng)該強(qiáng)拖非自愿的民眾下機(jī),應(yīng)該提高補(bǔ)償金額到有人自愿為止。

    這起始于9日晚的事件目前仍是輿論關(guān)注的一個焦點(diǎn)。最新一段被曝光的視頻顯示,航警當(dāng)時提出讓那名亞裔乘客大衛(wèi)·陶下機(jī),但他表示寧愿進(jìn)監(jiān)獄也不下,航警便警告說這樣情況會更糟糕。12日,幾家美國媒體稱,一家公司的總裁不久前也曾遭受類似待遇,甚至被威脅“不下機(jī)就用手銬銬你下去”。

    據(jù)報道,為平息這起風(fēng)波,美聯(lián)航12日宣布,那天搭乘事發(fā)航班的所有乘客可獲得全額退款賠償。美國國會則盯上了美聯(lián)航超賣機(jī)票問題,有議員要求國會運(yùn)輸委員會針對此事發(fā)起聽證會,檢視航管與航警是否過度偏向航空公司。另一方面,大衛(wèi)·陶委任了兩名知名律師,其中一人被《國家法律期刊》譽(yù)為全美十大律師之一,其官網(wǎng)介紹稱,他從未在上訴案中失敗。大衛(wèi)·陶的律師稱,14日將召開記者會。

    “這樣的事情不會再發(fā)生了。”美國時間12日上午,美聯(lián)航CEO奧斯卡·穆尼奧斯(原譯“穆諾茨”)在接受美國廣播公司(ABC)采訪時打出這樣的包票。他表示,對于9日晚發(fā)生的乘客遭暴力拖出飛機(jī)的事件感到“恥辱”。

    但在事發(fā)之初,穆尼奧斯不是這么說的。他先是“對這起令人沮喪的事件感到難過”,然后在給公司員工的內(nèi)部信里,力挺員工并宣稱大衛(wèi)·陶“好斗”。

    穆尼奧斯一開始為何如此力挺自家員工?這要從美聯(lián)航的發(fā)展史說起。

    美聯(lián)航1926年成立,以載客量計是全球第三大航空公司。1994年,為走出經(jīng)濟(jì)困境,美聯(lián)航曾經(jīng)創(chuàng)造性地推行員工大規(guī)模持股,比例高達(dá)55%,交換條件是員工對工資和福利等讓步。

    2001年“9·11”恐怖襲擊事件中,被劫持的4架客機(jī)中有兩架是美聯(lián)航的。第二年,因各種原因,美聯(lián)航申請破產(chǎn),數(shù)年后才脫離破產(chǎn)保護(hù)令,2010年與美國大陸航空合并。

    2015年,當(dāng)時的美聯(lián)航CEO因一起腐敗丑聞下臺,穆尼奧斯接手公司。他大力整頓,并在2016年簽署合并之后第一份員工集體協(xié)議,鎖定人力成本。上個月,美國《公關(guān)周刊》將穆尼奧斯選做“年度最佳溝通者”,稱他是“聰穎、盡責(zé)、理解溝通價值的領(lǐng)導(dǎo)者”。然而現(xiàn)在看來,這個稱呼很有諷刺意味。

    管理機(jī)制混亂,工資待遇不高帶來的員工態(tài)度消極等,使得美聯(lián)航的服務(wù)態(tài)度長期受到指責(zé)。直到現(xiàn)在,美聯(lián)航在行業(yè)內(nèi)的評估都遠(yuǎn)配不上其全球第三大航空公司的規(guī)模。根據(jù)美國航班跟蹤統(tǒng)計數(shù)據(jù)公司FlightStats發(fā)布的3月份最新航班準(zhǔn)點(diǎn)率來看,美聯(lián)航在全球43家大型航空公司中名列22位;在截至4月12日的30天內(nèi),美聯(lián)航共取消847個航班,還有10675個航班延誤。在美國《悅旅》雜志評選出的2016年美國最佳5家和全世界最佳10家航空公司中,美聯(lián)航都沒有入選。

    “他們沒有動力去讓顧客的飛行體驗變得更好”

    存在問題的其實(shí)不是美聯(lián)航一家。在“美聯(lián)航事件”發(fā)生后,美國社交網(wǎng)絡(luò)上掀起對美國航空公司的“集中吐槽”:機(jī)型老,設(shè)施舊,空間狹窄,娛樂系統(tǒng)缺失等。如果說美國國際航線的飛機(jī)餐總體質(zhì)量屬中等偏下的話,美國的國內(nèi)航線就比較差了,只提供飲料,餐食還要花錢買。提起行李被亂扔以及空乘的服務(wù)態(tài)度,更是一把“辛酸淚”。

    美國航空公司服務(wù)差的問題早就存在,特別是廉價航空服務(wù)“慘不忍睹”。??怂剐侣劮Q,安柏瑞德航空大學(xué)和威奇塔州立大學(xué)本周一發(fā)布關(guān)于美國航空公司整體服務(wù)質(zhì)量的年度報告,結(jié)果顯示,阿拉斯加航空公司是美國服務(wù)最好的航空公司,緊隨其后的是達(dá)美航空,廉價航空公司邊疆航空排名倒數(shù)第一,另一家廉價航空公司精神航空倒數(shù)第二。在skytrax網(wǎng)站上的2016年全球最安全、服務(wù)最好綜合排名中,美國航空公司只有達(dá)美航空排名最高——第40名。美聯(lián)航排到第68位,是個不折不扣的“差生”。

    之所以如此,首要原因是美國1978年通過的《航空放松管制法》,導(dǎo)致大量低成本、低服務(wù)航空公司涌入市場。盡管乘客收獲了機(jī)票價格大跳水的好處,但也開始經(jīng)受服務(wù)下滑的負(fù)面效應(yīng)。

    實(shí)際上,在價格管制年代,美國航空公司曾以優(yōu)質(zhì)服務(wù)聞名世界,但隨著管制放開后的激烈競爭和市場需求,價格取代服務(wù)成為決定性因素,越低價越好。美國的航空業(yè)和很多國外航空公司不同,都是私營,沒有政府補(bǔ)貼。這使得“鉆到錢眼里”的航空公司領(lǐng)導(dǎo)層們完全不關(guān)心服務(wù),不在乎乘客的利益,只在乎縮減成本。放松管制帶來了有競爭力的價格,帶來了美國航空旅行的平民化,也讓惡劣飛行體驗開始多了起來。

    更重要的是,2000年以來,美國幾大航空公司經(jīng)過破產(chǎn)重組,形成了對市場的壟斷。美國網(wǎng)絡(luò)媒體“Vox”稱,美國4家航空公司占有了8成市場份額。去年,美國航空業(yè)的盈利是200億美元。“他們沒有動力去讓顧客的飛行體驗變得更好,因為顧客們沒有多少選擇?!?/p>

    有統(tǒng)計稱,過去10年,大型美國航空公司數(shù)量因兼并減少了一半。非營利組織“FlyersRights”總裁哈德森對這一現(xiàn)象觀察多年,他總結(jié)說,同1980年前相比,現(xiàn)在空中旅行變得更快、更方便,但飛行體驗卻在朝相反方向發(fā)展。

    “一場‘我們與‘他們的對立”

    “為什么那么多人對美聯(lián)航的劣跡有共鳴?”美國《基督教科學(xué)箴言報》寫道,這顯示公眾對航空業(yè)及更廣的服務(wù)經(jīng)濟(jì)深深的沮喪。很多人感受到越來越多的不當(dāng)對待,享受的服務(wù)所分層級越來越多。

    “航空旅行中,一場‘我們與‘他們的對立?!薄都~約時報》13日分析說,航空業(yè)之所以達(dá)到如此不友好的頂點(diǎn),可以追溯到“9·11”,該事件導(dǎo)致更多安全規(guī)定出臺,以及對隨身行李的限制。有分析稱,這改變了航空業(yè)的文化,乘客服務(wù)問題變成了執(zhí)法問題。

    “9·11”給美國帶來的影響是獨(dú)特的,但這只是一方面。不少分析認(rèn)為,美國航空業(yè)對顧客的怠慢與工會也有很大關(guān)系。美國服務(wù)業(yè)不怕顧客,怕員工,因為員工稍有委屈,工會就會組織他們罷工。而美國航空業(yè)是工會最強(qiáng)大的行業(yè)之一。也許正是過去慘痛的罷工教訓(xùn)使美國航空公司承受巨大壓力,航空界的泰斗級人物誓言捍衛(wèi)員工利益。

    很多人還記得,在美聯(lián)航暴力驅(qū)離亞裔乘客事件剛發(fā)生后,一位名叫戈登·貝塞恩的美國大陸航空前CEO,公然力挺美聯(lián)航并稱大衛(wèi)·陶“幼稚得像個孩子”。貝塞恩是美國航空界的大佬,曾使美國大陸航空起死為生。在1998年出版的《從最差到第一》一書中,他直言不諱地寫道,希望確保乘客和員工都喜歡大陸航空對待他們的方式,因此“客戶永遠(yuǎn)是對的”這一格言在大陸航空公司站不住腳,“不能僅僅因為你買了一張票就有權(quán)虐待我們的員工”。

    據(jù)《赫芬頓郵報》報道,被稱為“神話締造者”的美國西南航空公司創(chuàng)始人赫伯·凱勒爾持同樣觀點(diǎn)。難道顧客們不總是正確嗎?“不”,凱勒爾曾厲聲說,“我認(rèn)為這是一位老板可能對員工做出的最嚴(yán)重的背叛行為。顧客有時是錯的。我們不搭載此類顧客?!边@一立場顯然是員工優(yōu)先,即便這意味著怠慢顧客。

    中國人民大學(xué)國際事務(wù)研究所所長王義桅在接受《環(huán)球時報》記者采訪時表示,在美國的壟斷行業(yè)中,利益集團(tuán)扮演著非常重要的角色,比如美國鐵路行業(yè)常年得不到發(fā)展很大程度上源于航空與汽車行業(yè)的強(qiáng)力反對。當(dāng)利益集團(tuán)綁架了政治與公共服務(wù),普通民眾的利益就很難得到完全保障,更何況航空領(lǐng)域還和軍工利益集團(tuán)有所關(guān)聯(lián)?!按送猓且粋€很重要的原因。大型壟斷企業(yè)一般會有一個強(qiáng)大的工會,他們首先關(guān)注的就是工人的福利。在經(jīng)濟(jì)繁榮的時代,員工福利與顧客需求之間的矛盾往往不太突出,但一旦經(jīng)濟(jì)下行,很多問題就會立即暴露出來?!?/p>

    王義桅說,歐洲的工會也很強(qiáng)大,但歐洲社會整體福利較好,工作時長和制度等都較為寬松,加上國有企業(yè)較多,因此員工與顧客的矛盾更多是以罷工的形式爆發(fā)出來,而且這種罷工還時常帶有一些公益色彩。而美國是一個相對低福利的國家,工人需要靠在一個企業(yè)長期服務(wù)來累積較好的保障待遇,通常不會輕易采取罷工的方式,矛盾有時就會以其他方式爆發(fā)出來?!?/p>

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