“站運游”融出新“玩法”

2017-04-13 00:47:04本刊編輯楚峰

運輸經(jīng)理世界 2017年11期

文／本刊編輯楚峰

據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)表明，近5年來，道路客運量持續(xù)下滑，每年下滑率接近20%，而2017年上半年，公路客運市場降幅為8%-10%，部分線路實載率不足20%，班線停運率達(dá)到10%-20%。

而又有另一數(shù)據(jù)顯示，2016年全國旅游總收入同比增長13.6%，2017年上半年，國內(nèi)旅游人數(shù)比去年同期增長13.5%。與此同時，根據(jù)旅游業(yè)“十三五”發(fā)展規(guī)劃預(yù)測，至2020年旅游消費的需求將呈現(xiàn)爆發(fā)式增長。

火熱的旅游市場，給冷清的道路客運市場帶來了新機遇。諸多道路客運企業(yè)開始鎖定這一機遇，有效整合自身的站場、車輛、人員等資源，揚長避短地將站、運、游互融互通，讓冷清的道路客運市場逐漸升溫。

11月23日，道路客運“站、運、游”融合發(fā)展研討會在北京召開，來自交通運輸部、各省市運管機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、道路運輸企業(yè)的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及代表共聚一堂，通過分享和交流典型經(jīng)驗和做法，共同探討道路客運“站運游”創(chuàng)新發(fā)展路勁。

組建聯(lián)盟“抱團(tuán)共暖”

“面對嚴(yán)峻的市場環(huán)境、面對激烈的市場競爭，我們抱團(tuán)組建全國旅游集散中心聯(lián)盟，聚眾智、匯眾力，既是抵御市場沖擊的必需之舉、更是謀求轉(zhuǎn)型發(fā)展的必要之舉?！敝袊缆愤\輸協(xié)會副會長、站場工委主任、全國旅游集散中心聯(lián)盟理事長單建華表示。

就在前一天11月22日召開的中國道路運輸協(xié)會中國道路運輸協(xié)會第五屆二次代表大會上，全國旅游集散中心聯(lián)盟正式授牌成立。

單建華理分析，為了扭轉(zhuǎn)客流下滑的不利局面，道路客運行業(yè)只有進(jìn)行全方位、多元化的結(jié)構(gòu)調(diào)整，才能在壓力與挑戰(zhàn)中尋求出路、謀求生路。當(dāng)前，從國家到地方都將旅游作為戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)來抓。將交通優(yōu)勢與旅游資源相結(jié)合，走站游結(jié)合、運游聯(lián)合之路，是道路客運轉(zhuǎn)型的必由之路。

“建聯(lián)盟發(fā)展是逆勢而行的‘武器’，是順勢而為的‘神器’，更是因勢而變的‘利器’?！痹趩谓ㄈA看來，成立全國旅游集散中心聯(lián)盟，對于促進(jìn)道路客運行業(yè)向旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型，共同打造互助互幫、合作共利的全國性旅游服務(wù)聯(lián)盟體系，具有重要的現(xiàn)實意義和長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義——

火熱的旅游市場給冷清的道路客運市場帶來了新機遇

一是為行業(yè)轉(zhuǎn)型提供持續(xù)性發(fā)展通道。全國旅游集散中心聯(lián)盟的組建，能為道路客運行業(yè)向旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型提供系統(tǒng)的、標(biāo)準(zhǔn)的解決方案。組建聯(lián)盟，就是要推動客運企業(yè)轉(zhuǎn)型建立以改善旅游體驗為中心的旅游標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展模式，推動客運企業(yè)在旅游市場中實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展和一體化整合；組建聯(lián)盟，便于聯(lián)盟成員之間信息互通、資源共享、客源互送、產(chǎn)品互聯(lián)、營銷互動；組建聯(lián)盟，既是一種可持續(xù)的轉(zhuǎn)型方向，更是一種快速高效的轉(zhuǎn)型方式。

二是為行業(yè)抱團(tuán)打造全網(wǎng)型合作平臺。組建全國旅游集散中心聯(lián)盟，旨將各地客運企業(yè)串點成線、連線織網(wǎng)，發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢，實現(xiàn)三個目的：覆蓋范圍更廣、全域特性更強、運轉(zhuǎn)效率更高。

三是為行業(yè)整合構(gòu)建一體化產(chǎn)業(yè)格局。組建全國旅游集散中心聯(lián)盟，意在通過互聯(lián)互通、共享共治的形式，構(gòu)建利益共同體，達(dá)到三種功效：增強競爭能力、完善投資能力、提高經(jīng)濟效益。

據(jù)了解，全國旅游集散中心聯(lián)盟自籌備以來，得到了全國道路客運企業(yè)的積極響應(yīng)。目前已邀請全國省會直轄城市以及旅游資源特別豐富的城市所在道路客運企業(yè)近50家作為首批聯(lián)盟成員。未來，聯(lián)盟將通過諸多行動，建立站場企業(yè)間有效的溝通交流平臺，通過資源共享，進(jìn)一步實現(xiàn)站、運、游板塊的深度融合發(fā)展。

“詩人汪國真曾說：‘跋涉中，有時路沒有了，那是昭示我們，需要新的開始，而不表明，希望已到了盡頭?！瘎?chuàng)建全國旅游集散中心聯(lián)盟是傳統(tǒng)道路客運積極轉(zhuǎn)型新的開始，我們要以此為契機，規(guī)劃共繪、市場共拓、產(chǎn)業(yè)共興，不斷走出客運企業(yè)轉(zhuǎn)型升級新的路徑?！眴谓ㄈA最后總結(jié)道。

集散中心迸出新活力

“上有天堂，下有蘇杭，氣候宜人數(shù)貴陽?！豹毺氐牡乩淼孛?、良好的氣候條件、優(yōu)質(zhì)的生態(tài)環(huán)境，都為客運和旅游的融合提供了有利條件。貴州省貴陽汽車客運有限公司（以下簡稱“貴陽汽運”）正是抓住了這一機遇，積極轉(zhuǎn)型，在道路客運“站、運、游”融合發(fā)展上進(jìn)行積極探索。

“我們把握政策引領(lǐng)，抓住旅游發(fā)展機遇，獲得了在貴陽市主城區(qū)唯一的具有省市兩級旅游功能的一級城市旅游集散中心，將城中心的車站經(jīng)營轉(zhuǎn)型成了旅游經(jīng)營。”貴陽汽運總經(jīng)理馬鳳萍介紹，“進(jìn)而依托集散中心，創(chuàng)新整合旅游資源。”

為了扭轉(zhuǎn)客流下滑的不利局面，道路客運行業(yè)只有進(jìn)行全方位、多元化的結(jié)構(gòu)調(diào)整，才能在壓力與挑戰(zhàn)中尋求出路

一是打造自己的交通旅行社。貴陽汽運在全景通旅游公司原有業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，全力打造貴陽交通旅行社，研究在貴陽鋪設(shè)旅游直營門店或以收購方式迅速擴大門店規(guī)模，提高旅游服務(wù)的覆蓋率。同時，開行季節(jié)旅游專線、貴州各景區(qū)旅游專線，開發(fā)門票銷售、景點講解、散客自由行等服務(wù)，推出定制服務(wù)滿足個性化的旅游服務(wù)需求，全面涉足貴陽旅游市場。

二是建設(shè)大型旅游產(chǎn)品超市。貴陽的旅游資源優(yōu)勢突出，但旅游經(jīng)營市場卻存在旅行社或旅游公司散、亂、小、服務(wù)較差的弊端。貴陽汽運主動作為，帶頭規(guī)范旅游市場，主動對接其他旅行社、旅游公司，邀請進(jìn)入旅游集散中心，共同打造貴陽旅游平臺，將貴陽旅游集散中心打造成為提供“全球化+本地化”旅游產(chǎn)品的大型旅游超市。目前，已有10余家旅行社、旅游公司集結(jié)在集散中心辦公并開展業(yè)務(wù)，旅游線路已基本涵蓋所有的省內(nèi)旅游線路及大部分省外、國外線路。

三是搭建線上旅游服務(wù)平臺。旅游集散中心還依托貴陽汽運的“貴州暢行”網(wǎng)絡(luò)平臺，搭建智慧全域旅游服務(wù)系統(tǒng)，建立涵蓋全方位貴州旅游信息的大數(shù)據(jù)平臺，為游客做好線上的旅游服務(wù)。

四是創(chuàng)建“農(nóng)文旅”展示平臺。貴州是一個多民族的省份，全省有49個民族成分，貴陽汽運旅游集散中心著力打造“非遺人文、多彩貴州”暨“非遺貴州”的旅游發(fā)展平臺，用“互聯(lián)網(wǎng)+旅游+人文+農(nóng)業(yè)”，創(chuàng)建新型的“農(nóng)文旅”旅游品牌，形成以旅游、文化、農(nóng)業(yè)為主要內(nèi)容的旅游線路，讓游客在旅游過程中了解貴州各個少數(shù)民族的生活習(xí)俗、民族文化傳承，體驗農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)、制作、存儲的全過程。在集散中心，長期設(shè)立貴州88個縣的“非遺貴州”農(nóng)文旅展示廳，成為貴州的“城市名片”，并定期對各縣的非遺文化、旅游景點、農(nóng)特產(chǎn)品向市民進(jìn)行專場表演和展示。

五是創(chuàng)新“快行慢游”新模式。貴陽汽運旅游集散中心以創(chuàng)新發(fā)展方式，滿足游客個性化需求，展示貴陽旅游新形象為目標(biāo)，科學(xué)整合貴陽市旅游景區(qū)分布、旅游交通配置、游客需求等相關(guān)要素。為了實現(xiàn)來貴陽的游客“快行漫游”的全域旅游模式，開通了貴陽各大景區(qū)的旅游直通車，根據(jù)季節(jié)、景點特色、游客需求，靈活確定直通車的時間、車型，實現(xiàn)景區(qū)旺季和淡季客流的靈活調(diào)度和科學(xué)安排。自3月份集散中心開業(yè)以來，已開通了10余條直通車班線。為了方便游客游覽全市各景點，實現(xiàn)“暢游貴陽”的目標(biāo)，擬開通各景區(qū)間的觀光巴士、觀光線路6條，利用與觀光巴士相配套的“筑游卡”，為游客觀光提供便利的同時，還享受相關(guān)景點、酒店、購物、美食等旅游要素的優(yōu)惠服務(wù)，進(jìn)一步推動旅游消費增長，逐步形成以旅游交通為核心的旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展。

上圖：客運站紛紛建起了旅游集散中心

下圖：道路客運企業(yè)有效整合自身的站場、車輛、人員等資源，揚長避短地將站、運、游互融互通

運游結(jié)合鋪設(shè)轉(zhuǎn)型之路

以現(xiàn)有站場優(yōu)勢、運輸優(yōu)勢為依托，湖南龍驤交通發(fā)展集團(tuán)有限責(zé)任公司（以下簡稱“龍驤集團(tuán)”）按照“集點、連線、匯面”的思路對旅游業(yè)的空間結(jié)構(gòu)和功能分區(qū)進(jìn)行梳理和優(yōu)化，實現(xiàn)道路客運“站、運、游”融合發(fā)展。

“在2016年5月，龍驤集團(tuán)將湖南龍驤旅游咨詢集散有限公司、國際旅行社有限公司、旅游運輸分公司和會務(wù)服務(wù)公司進(jìn)行整合，成立龍驤集團(tuán)旅游公司，通過集中優(yōu)勢資源和統(tǒng)籌分工協(xié)作進(jìn)一步強化和提升了‘龍驤旅游’品牌。”龍驤集團(tuán)董事長助理劉燦霞介紹，“我們采取了一些列舉措加快企業(yè)轉(zhuǎn)型升級創(chuàng)新發(fā)展。”

一是強調(diào)終端發(fā)力，鋪設(shè)旅游咨詢服務(wù)點。近年來，為了進(jìn)一步優(yōu)化旅游產(chǎn)業(yè)體系，完善城市旅游綜合服務(wù)功能，構(gòu)建一體化、標(biāo)準(zhǔn)化的城市旅游咨詢、接待和服務(wù)終端，龍驤集團(tuán)旅游公司制定了14個市州旅游咨詢集散分中心發(fā)展規(guī)劃，進(jìn)一步推動工作重心、管理手段向一線下移、在終端發(fā)力，與岳陽、邵陽、懷化、張家界等市州達(dá)成合作意向，在市內(nèi)各客運站和綜合交通樞紐統(tǒng)籌建設(shè)旅游集散中心并統(tǒng)一外部形象VI設(shè)計，利用站場資源，在主要交通樞紐、各大景區(qū)景點等人流密集區(qū)域鋪設(shè)旅游信息咨詢服務(wù)點。

二是豐富旅游線路，實現(xiàn)旅游產(chǎn)品多元化。龍驤集團(tuán)旅游公司結(jié)合本省各地旅游城市形象定位和旅游功能分區(qū)布局，立足自身優(yōu)勢推進(jìn)旅游產(chǎn)品提質(zhì)升級：大力開發(fā)周邊游、一日游產(chǎn)品；不斷豐富省內(nèi)游、國內(nèi)游產(chǎn)品；獨家打造出境游產(chǎn)品。

三是創(chuàng)新旅游項目，推進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)新業(yè)態(tài)。全域旅游模式下，龍驤集團(tuán)旅游公司高度重視打造以多樣化旅游產(chǎn)品和相關(guān)業(yè)態(tài)為支撐的發(fā)展格局，著力構(gòu)建更加豐富多元的旅游業(yè)態(tài)新體系：陸上旅游為主發(fā)展市場轉(zhuǎn)向陸上與水上旅游并重發(fā)展市場；統(tǒng)籌謀劃旅游目的地和旅游客源地建設(shè)；打造服務(wù)優(yōu)良品質(zhì)高端的會務(wù)接待隊伍。

依托企業(yè)“車、船、港站”形成的優(yōu)勢，宜昌交運深耕全域旅游資源

四是整合優(yōu)勢資源，提升服務(wù)游客新舉措。龍驤集團(tuán)旅游公司更加關(guān)注全域旅游新形勢下旅游者在旅游目的地的一站式和全方位消費體驗，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)構(gòu)建旅游咨詢集散中心線上平臺，為游客提供更優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。在建立全省聯(lián)網(wǎng)平臺基礎(chǔ)上，依托全省力量推廣旅游，實現(xiàn)全省旅游資源共享：呼叫中心全年無休提供便民服務(wù)；打造旅游車輛線上調(diào)度平臺，形成“線上旅游車站”；深入開展全員營銷，推升品牌效應(yīng)。

創(chuàng)新變革從深耕旅游開始

“交運*景區(qū)直通車”、“交運*兩壩一峽”、“交運*長江夜游”、“三峽升船機”……湖北宜昌交運集團(tuán)股份有限公司（以下簡稱“宜昌交運”）長途客運站站長楊新慧在研討會上介紹著他們精心打造的“運游”產(chǎn)品。記者就曾親自體驗過宜昌交運的三峽大壩旅游線路，坐著豪華游輪一路賞著長江風(fēng)景，很是愜意。

憑借長江三峽的天然稟賦，依托企業(yè)“車、船、港站”形成的優(yōu)勢，宜昌交運以品牌建設(shè)為核心，以市場營銷為龍頭，深耕全域旅游資源，積極構(gòu)建長江三峽旅游公共交通服務(wù)體系，讓景區(qū)、旅行社、客運站、運輸企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)平臺等優(yōu)勢互補、資源共享、抱團(tuán)發(fā)展。

一是建設(shè)“一主兩副”的主城區(qū)城市旅游集散中心。目前，宜昌交運已完成以宜昌汽車客運中心站為中心，以三峽游客中心和三峽游輪中心為副中心的“一主兩副”旅游集散中心建設(shè)，汽車客運中心站作為宜昌重要的交通樞紐站，充分發(fā)揮道路客運站場資源優(yōu)勢，城市交通節(jié)點樞紐優(yōu)勢，全面實現(xiàn)與三峽機場宜昌火車東站、入宜高速、港口水運以及城市交通的無縫對接，全力打造宜昌公共旅游信息服務(wù)平臺和三峽區(qū)域最大的游客集散中心。同時，大力推行旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，建設(shè)成為旅游標(biāo)準(zhǔn)示范站，統(tǒng)標(biāo)識標(biāo)牌、統(tǒng)一顏色、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置了旅游免費咨詢窗口，建設(shè)了標(biāo)準(zhǔn)化旅游衛(wèi)生間、旅游候車專區(qū)。

二是以旅游集散中心建設(shè)為契機，實現(xiàn)站場功能提檔升級。宜昌汽車客運中心站業(yè)已打造成為智能化、自助化、自動化的“3Z”車站。車站設(shè)有自助售取票機等智能化設(shè)備50余臺，在自助售票、網(wǎng)上售票的基礎(chǔ)上，推出宜昌交運客運微信公眾號售票，掃碼上車，手機支付等一系列電商服務(wù)，此外與攜程網(wǎng)、暢途網(wǎng)、湖北省聯(lián)網(wǎng)、BUS365等第三方互聯(lián)網(wǎng)平臺公司合作，將網(wǎng)絡(luò)新技術(shù)與傳統(tǒng)客運服務(wù)跨界融合，目前非人工售票占比超過60%，非現(xiàn)金支付方式占比超過三分之一。為實現(xiàn)多種交通出行方式在車站無縫對接和旅客零換乘需求，旅客可以直接在車站售票窗口購買到輪船票、火車票、飛機票、景點門票、機場大巴車票等，使旅客足不出站，便可實現(xiàn)零換乘的無縫對接。

三是立足“運”去融合“游”，不斷開發(fā)旅游新產(chǎn)品。宜昌交運下轄專業(yè)化旅游運輸公司，擁有142臺車輛規(guī)模的旅游車隊，專業(yè)從事旅游、包車、配套運輸經(jīng)營。與宜昌市旅游委和城市旅游年卡景區(qū)合作，開通了29條“交運*景區(qū)直通車”線路，建造了7艘新型豪華觀光游輪，開發(fā)并運營“交運*兩壩一峽”標(biāo)準(zhǔn)化旅游產(chǎn)品、“交運*長江夜游”產(chǎn)品、“三峽升船機”相關(guān)配套產(chǎn)品，成為企業(yè)持續(xù)發(fā)展的利潤增長極。宜昌汽車客運中心站深耕優(yōu)勢旅游產(chǎn)品資源項目，旅客可以在窗口以購買車票的方式直接購買“長江夜游”、“兩壩一峽”等旅游產(chǎn)品的游船票，同時，車站還引進(jìn)三峽游客中心的三峽大壩、三峽大瀑布等景區(qū)直通車進(jìn)入車站發(fā)班并在自有客運班線車的基礎(chǔ)上進(jìn)行旅游景區(qū)的延伸，打造班車自助游。

四是景區(qū)、旅行社和車站互融互通，良性發(fā)展。2017年，宜昌交運道路客運與交運國旅聯(lián)動，引進(jìn)旅行社入駐車站，在宜昌汽車客運中心站、長途站以及秭歸、興山、五峰等宜昌周邊各縣市客運站設(shè)置節(jié)點門市，車站客運服務(wù)人員接受旅游有關(guān)的系列培訓(xùn)，代辦理旅游合同業(yè)務(wù)，深入開展以門市接待為主、組團(tuán)業(yè)務(wù)為輔的旅行社經(jīng)營業(yè)務(wù)，加強了客運與旅游板塊的業(yè)務(wù)合作，提高了客戶粘度。此外，車站還主動對接景區(qū)，例如，在宜昌至遠(yuǎn)安807路城際公交周年慶活動中，車站與當(dāng)?shù)鼐皡^(qū)同步開展“購景區(qū)門票送城際公交車票”的營銷活動，不僅方便了旅客的出游，也在聚集客源上收到了良好的市場效果。

五是站、運、游的融合發(fā)展帶來站商融合的無限商機。宜昌汽車客運中心站集交通樞紐零換乘、旅游集散中心為一體，隨著游客比例的提高，帶動了車站商業(yè)的繁榮一新，車站向集購物餐飲、商務(wù)、休閑娛樂等多種業(yè)態(tài)于一體的城市服務(wù)綜合體發(fā)展。

“天然的旅游資源就在客運人自己手里！”

“道路客運有著天然的旅游資源?！痹谀贤ㄆ\實業(yè)集團(tuán)有限公司黨委副書記張宏亮看來，站場、車輛、人員、車輛、網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品這些資源，都是客運企業(yè)自身具備的旅游的全競爭要素，也是別人不可替代、難以模仿的核心競爭力。

張宏亮認(rèn)為，客運是個小領(lǐng)域，受多種運輸方式擠壓越來越??；旅游是個大概念，受幸福指標(biāo)憧憬越來越大。只要不“傻”等，就能活下去，需要的是思變、突變、質(zhì)變。

首先，服務(wù)對象從旅客變成游客。

旅客出行基于生活必需或生計所迫而發(fā)生的位移，方向明確，選擇單一。而游客是基于開闊眼界、追求快樂而發(fā)生，目標(biāo)多元，選擇多樣，出游多頻，可以去可以不去，可以去這兒更可以去那兒。從旅客到游客，市場將呈幾何倍數(shù)的增長。傳統(tǒng)客運人只有立足于旅游的大市場，快速走出去，才能請進(jìn)來，精準(zhǔn)把握市場需求，量體裁衣出好產(chǎn)品。

其次，服務(wù)場所從客運站變成綜合體。旅客的下降是常態(tài)，唯一能做的就是補缺，客運站從單一的站務(wù)服務(wù)功能擴容到城市候機、旅游集散、物流快遞、汽車銷售等綜合經(jīng)營，車站始終是“人氣”為王，只要維持了人流的集聚，就會有物的流通，更有了商業(yè)的增值。依托便利的交通區(qū)位優(yōu)勢，增加游客接待區(qū)、旅游專線發(fā)車區(qū)、旅游用品和特產(chǎn)專賣區(qū)，加速旅客與游客的相互轉(zhuǎn)換，發(fā)揮站場的集聚功能。

再次，服務(wù)方式從包車變成包游。

傳統(tǒng)的道路客運內(nèi)部分工明確，運方是經(jīng)營主體，承擔(dān)風(fēng)險享受收益，站方是源頭服務(wù)，按比例提取站務(wù)費。但轉(zhuǎn)型旅游，兩者徹底換了個位，站方人多就要走向市場全員營銷，運方車多就要科學(xué)調(diào)度保障供給；相關(guān)營銷職能就需要站運疊加，形成一個主體，從客戶需求和旅游全產(chǎn)業(yè)鏈切入，統(tǒng)一平臺，統(tǒng)一價值，統(tǒng)一服務(wù)，共同把以往的單一“包車”轉(zhuǎn)為全面“包游”，既保留存量，更獲得增量。

最后，服務(wù)人員從導(dǎo)乘變成導(dǎo)游。

“萬事俱備，只欠東風(fēng)?！鞭D(zhuǎn)型旅游的東風(fēng)就是優(yōu)秀的旅游經(jīng)營管理者和導(dǎo)游，而這個最為緊缺，好的人才引不進(jìn)也留不住，更多的只有依靠內(nèi)部的培訓(xùn)和實踐，企業(yè)在政策上予以鼓勵和獎勵，在崗位薪酬設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)上與市場接軌，讓轉(zhuǎn)崗旅游成為一種自覺，成為一種風(fēng)尚，而不是一種無奈，要用市場法則來培養(yǎng)和集聚旅游發(fā)展的人才。