高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)體系建設(shè)現(xiàn)狀及對(duì)策研究

□廖琪 田宇

高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)體系建設(shè)現(xiàn)狀及對(duì)策研究

□廖琪 田宇

網(wǎng)絡(luò)輿情日益成為社會(huì)信息傳播的主體內(nèi)容，高校也越來(lái)越重視對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)和管理。目前，部分學(xué)校已建立網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)體系并已系統(tǒng)運(yùn)作，但應(yīng)對(duì)體系的建設(shè)剛步入初級(jí)階段，還存在體系建設(shè)不健全、處置方式被動(dòng)、響應(yīng)回復(fù)緩慢和負(fù)責(zé)人員專業(yè)度不高等問題，需要領(lǐng)導(dǎo)提高對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的重視程度，加大對(duì)輿情監(jiān)管人員的培訓(xùn)力度，改善體系處置方式以及培養(yǎng)師生網(wǎng)絡(luò)輿情素養(yǎng)。

高校；網(wǎng)絡(luò)輿情；應(yīng)對(duì)體系；對(duì)策研究

隨著全媒體時(shí)代的到來(lái)，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為大眾發(fā)布、獲取、交換、反饋信息的重要平臺(tái)，是社會(huì)輿情輿論及文化信息的聚散地。“高校網(wǎng)絡(luò)輿情特指以大學(xué)生為主的群體通過網(wǎng)絡(luò)來(lái)表達(dá)對(duì)校園中的某些現(xiàn)象、學(xué)校管理以及他們所關(guān)注的某些社會(huì)現(xiàn)象、社會(huì)問題而傳播的各種不同觀點(diǎn)、意見、態(tài)度和情緒的集合?！雹僮鳛樯鐣?huì)輿情的重要組成部分，高校網(wǎng)絡(luò)輿情在輿情的主體、內(nèi)容、載體等方面都具有鮮明的獨(dú)特性，成為網(wǎng)絡(luò)輿情又一重要的研究課題。

由于大學(xué)生思想活躍且敏感，社會(huì)閱歷淺，心理承受能力弱，辨別是非的能力不強(qiáng)，極易受他人影響而接受輿論觀點(diǎn)，從而引起校園熱議，所以網(wǎng)絡(luò)輿情在高校的傳播有著更加廣泛和深入的影響。

高校網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的不斷推進(jìn)，在給大學(xué)生帶來(lái)便利的同時(shí)，也給高校的管理特別是網(wǎng)絡(luò)輿情建設(shè)提出了一些新的課題和挑戰(zhàn)。目前，各大高校開始建設(shè)起高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)體系，以期對(duì)高校輿情進(jìn)行監(jiān)測(cè)和管理。

一、高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)體系建設(shè)存在的問題

近幾年，隨著新媒體的發(fā)展，微博、微信的普及，許多高校開始利用新媒體平臺(tái)與學(xué)生和社會(huì)進(jìn)行積極的互動(dòng)，有些學(xué)校也已初步建設(shè)起高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)體系，以對(duì)網(wǎng)絡(luò)上的突發(fā)事件、管理和維護(hù)進(jìn)行系統(tǒng)的檢測(cè)。但由于高校對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的重視程度正在逐步提高，高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)體系建設(shè)也處于初期階段，因此存在一些問題和不足，值得我們進(jìn)一步深入研究探討。

（一）已建設(shè)的高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)體系不健全

高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)體系應(yīng)包括網(wǎng)絡(luò)口碑資源建設(shè)、公關(guān)傳播建設(shè)、媒體合作關(guān)系管理、組織管理、危機(jī)管理與監(jiān)控流程和高校品牌網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)管理這六大體系。盡管許多高校已經(jīng)注意到網(wǎng)絡(luò)輿情在高校傳播的影響，建立起本校的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)體系，但是應(yīng)對(duì)體系內(nèi)容不健全。

目前建立的高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)體系大多只針對(duì)某一子體系進(jìn)行監(jiān)測(cè)或管理，多為網(wǎng)絡(luò)口碑資源建設(shè)和危機(jī)管理與監(jiān)控流程。網(wǎng)絡(luò)口碑資源建設(shè)包括高校官方微博、微信的信息輸出以及與粉絲的互動(dòng)交流，這是大多數(shù)高校都已建立的宣傳方式。危機(jī)管理與監(jiān)控流程則是對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行處理的方法和途徑。建立了危機(jī)管理與監(jiān)控流程的高校大多經(jīng)歷過突發(fā)事件，在有一定經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上才懂得危機(jī)管理與監(jiān)控流程的重要性。這部分高校畢竟是少數(shù)，所以建立危機(jī)管理與監(jiān)控流程的高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)體系則更是少之又少。

缺少任一環(huán)節(jié)，都會(huì)導(dǎo)致高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)體系不能正常運(yùn)行，影響其發(fā)揮應(yīng)有的監(jiān)測(cè)預(yù)防作用。

（二）高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)體系處置方式被動(dòng)，響應(yīng)回復(fù)緩慢

在已建設(shè)的各大高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)體系中，高校依然堅(jiān)持原有的處理方式：“通常采取回避、封堵或‘冷處理’的辦法，試圖淡化處理高校網(wǎng)絡(luò)輿情，避免其擴(kuò)散后增添工作麻煩，高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)體系扮演的是‘控制者’角色，而不是‘引導(dǎo)者’角色?！雹诹硗?，絕大部分高校的網(wǎng)絡(luò)輿情管理都是自上而下的管理方法，傳播渠道單一，方法不靈活，對(duì)問題的處理和回應(yīng)遲緩。

對(duì)于日常的信息管理與監(jiān)控，此應(yīng)對(duì)體系還能發(fā)揮一定作用，但當(dāng)處理突發(fā)事件時(shí)就會(huì)出現(xiàn)手忙腳亂的局面，突發(fā)事態(tài)的局面將難以在短時(shí)間內(nèi)得到控制。高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)體系建立的目的在于及時(shí)處理突發(fā)事件，關(guān)鍵要做到反應(yīng)及時(shí)，回復(fù)得當(dāng)，迅速聯(lián)系相關(guān)部門，以最快的速度遏制事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展，從而最終引導(dǎo)輿論的導(dǎo)向，維護(hù)高校的形象。但有些高校不愿改變思路，固守老一套層層上報(bào)的處理方法，使自己處于被動(dòng)局面；另外，上層的硬性指令較多，思路較死板，無(wú)法依據(jù)應(yīng)對(duì)體系開展及時(shí)的危機(jī)預(yù)警與處理，這樣高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)體系的建設(shè)與預(yù)期的效果將會(huì)背道而馳，無(wú)法發(fā)揮出應(yīng)對(duì)體系真正的價(jià)值與作用。

（三）高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)體系專職負(fù)責(zé)人員少，專業(yè)度不高

高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)體系的負(fù)責(zé)人員對(duì)應(yīng)對(duì)體系的運(yùn)行監(jiān)管起著關(guān)鍵作用?！柏?fù)責(zé)人員應(yīng)該掌握多方面的綜合知識(shí)，例如計(jì)算機(jī)技術(shù)、心理學(xué)、教育學(xué)、管理學(xué)等學(xué)科知識(shí)，更應(yīng)有及時(shí)處理危機(jī)的能力和對(duì)輿情監(jiān)管的敏感性和洞察力，能夠預(yù)測(cè)突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情事件的出現(xiàn)?！雹?/p>

然而在已建立起的高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)體系中，大部分體系只空有框架，多數(shù)學(xué)校只是新增添一個(gè)部門，并從其他行政部門配備幾名老師負(fù)責(zé)。這幾位老師的工作可能在原有教學(xué)工作或行政工作的基礎(chǔ)上又增添一項(xiàng)輿情監(jiān)管工作。先不考慮老師的專業(yè)水平，其它的行政工作或教學(xué)工作已經(jīng)占據(jù)老師的大部分時(shí)間，無(wú)法再投入更多的精力去監(jiān)管應(yīng)對(duì)體系。建立高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)體系的初衷是監(jiān)測(cè)學(xué)校信息，對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行及時(shí)處理，而缺少專職負(fù)責(zé)的技術(shù)人員的專業(yè)監(jiān)測(cè)與管理，高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)體系恐怕也無(wú)法正常發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

二、高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)體系建設(shè)問題成因

隨著信息化時(shí)代的到來(lái)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，越來(lái)越多的高校已經(jīng)逐步認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)管理的重要性。但目前大部分高校對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)還處于懵懂狀態(tài)，高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)體系建設(shè)還不夠健全，存在著一些問題。究其原因，主要還應(yīng)該歸因于高校領(lǐng)導(dǎo)的不重視。

首先，網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)體系建設(shè)不受高校領(lǐng)導(dǎo)重視。高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)體系之所以能夠得以建立，離不開學(xué)校的硬性指令。大多數(shù)高校的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)體系是在學(xué)?；蛏霞?jí)部門的指令規(guī)定下建立的，只是為了應(yīng)付上級(jí)命令，建設(shè)好的應(yīng)對(duì)體系卻少有人問津。實(shí)際上，有些高校領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)意識(shí)到加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管的重要性，卻因種種原因沒有推進(jìn)開展。因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)不重視，宣傳力度小，校園內(nèi)的師生關(guān)注度自然不高，有些師生知道但不了解，有些師生甚至不知道應(yīng)對(duì)體系的存在。在這種情況下，高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)體系建設(shè)必然存在些許問題。

其次，高校領(lǐng)導(dǎo)“防患于未然”的意識(shí)不強(qiáng)。高校能夠建立網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)體系，除了來(lái)自于上級(jí)的強(qiáng)制性要求，更多的是經(jīng)歷過突發(fā)事件或輿情事件后才有意識(shí)地去建立一個(gè)體系來(lái)進(jìn)行應(yīng)對(duì)，用科學(xué)系統(tǒng)的方法加快事件的解決。反之，如果沒有經(jīng)歷過類似事件以積累經(jīng)驗(yàn)，高校領(lǐng)導(dǎo)一般也不會(huì)把建設(shè)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)體系放在發(fā)展計(jì)劃之中。

最后，各大高校的“十三五”發(fā)展規(guī)劃，涉及學(xué)科建設(shè)、教學(xué)規(guī)劃、科研能力、師資隊(duì)伍、黨建工作、體制改革等，多是對(duì)高校教學(xué)和管理方面的規(guī)劃，卻少有提及網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)問題，更缺少建設(shè)高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)體系這一內(nèi)容。這也印證了高校領(lǐng)導(dǎo)的輿情意識(shí)不強(qiáng)，沒有把網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)放到學(xué)校發(fā)展建設(shè)規(guī)劃之中。

三、高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)體系建設(shè)對(duì)策

高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)體系的建設(shè)需要學(xué)校方方面面部門人員的協(xié)調(diào)配合，共同推進(jìn)應(yīng)對(duì)體系的建設(shè)和運(yùn)作。目前，各大高校的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)體系或多或少存在一些問題，我們需要提高對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)體系的重視程度，加大投入力度，加強(qiáng)對(duì)輿情的監(jiān)測(cè)與管理，建設(shè)完善的高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)體系。

（一）提高領(lǐng)導(dǎo)的重視程度，加大經(jīng)費(fèi)投入

領(lǐng)導(dǎo)的重視程度是高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)體系建設(shè)的關(guān)鍵因素。在已完成建設(shè)的高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)體系中都有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指令傳達(dá)和多方關(guān)注。只有領(lǐng)導(dǎo)提高對(duì)高校網(wǎng)絡(luò)輿情的重視程度，才能在技術(shù)人員培訓(xùn)、經(jīng)費(fèi)投入、體系運(yùn)行和日常維護(hù)方面加大投入力度和監(jiān)管力度，使應(yīng)對(duì)體系得到良好的運(yùn)作和管理。

另外，高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)體系的建立需要軟硬件的配合，不僅需要專業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)技術(shù)人員進(jìn)行監(jiān)測(cè)和管理，也需要借助先進(jìn)的硬件設(shè)備進(jìn)行數(shù)據(jù)分析與統(tǒng)計(jì)。硬件設(shè)備的更新?lián)Q代需要學(xué)校一次性投入大筆資金購(gòu)買設(shè)備，并對(duì)技術(shù)人員和負(fù)責(zé)的老師進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)和講座，這都需要領(lǐng)導(dǎo)重視，加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)體系的經(jīng)費(fèi)投入。

（二）加大對(duì)輿情監(jiān)管技術(shù)人員的培訓(xùn)力度

高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)體系不僅需要部門負(fù)責(zé)老師的即時(shí)監(jiān)管，更需要專業(yè)的輿情監(jiān)管技術(shù)人員來(lái)進(jìn)行操作。政府應(yīng)該與高校合作，利用高校良好的平臺(tái)，充分發(fā)揮高校現(xiàn)有資源的優(yōu)勢(shì)力量，統(tǒng)一對(duì)輿情監(jiān)管技術(shù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，以網(wǎng)絡(luò)輿情分析、應(yīng)對(duì)、預(yù)測(cè)為主要培訓(xùn)內(nèi)容，培養(yǎng)技術(shù)人員的輿情監(jiān)測(cè)操作技術(shù)，提高技術(shù)人員對(duì)輿情的敏感度和洞察力，從而增強(qiáng)輿情意識(shí)。

輿情監(jiān)管技術(shù)人員的專業(yè)操作不僅可以維護(hù)應(yīng)對(duì)系統(tǒng)的日常運(yùn)作，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)輿情信息，也可有效預(yù)防突發(fā)危機(jī)事件的發(fā)生。此外，高校可以邀請(qǐng)專業(yè)的輿情監(jiān)管技術(shù)人員為高校師生進(jìn)行輿情講座，讓廣大師生對(duì)輿情有基本的認(rèn)識(shí)。

（三）改善高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)體系的處置方式

高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)體系不應(yīng)死守老一套的上傳下達(dá)、層層上報(bào)的處置方式，危機(jī)事件在幾小時(shí)甚至幾分鐘內(nèi)就能迅速傳播開來(lái)，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)等候處理意見時(shí)，危機(jī)事件早已錯(cuò)過最佳處置時(shí)期。因此，快速高效的處置方式是應(yīng)對(duì)體系的必備要素。

高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)體系應(yīng)根據(jù)輿情傳播的特點(diǎn)制定實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、及時(shí)上報(bào)、快速反應(yīng)的運(yùn)行機(jī)制。重視應(yīng)對(duì)體系的組織管理環(huán)節(jié)，充分發(fā)揮組織內(nèi)管理和組織外管理的優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)與其他相關(guān)部門和各院系負(fù)責(zé)人的聯(lián)系，與宣傳部老師進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通，做到信息互通、資源共享，危機(jī)事件發(fā)生時(shí)能夠第一時(shí)間合作處理，控制危機(jī)事件的進(jìn)一步發(fā)展，盡量減少對(duì)高校產(chǎn)生的不良影響。

（四）培養(yǎng)師生網(wǎng)絡(luò)輿情素養(yǎng)，提高輿情意識(shí)

網(wǎng)絡(luò)越來(lái)越成為高校學(xué)生獲取知識(shí)、進(jìn)行思想交流的重要渠道和平臺(tái)。“高校中網(wǎng)絡(luò)的使用者主要是大學(xué)生，因?yàn)榇髮W(xué)生相對(duì)而言媒介素養(yǎng)較高，參與欲望強(qiáng)烈，敢于表達(dá)自己的態(tài)度，從而逐漸成為高校網(wǎng)絡(luò)輿情事件的中堅(jiān)力量?！雹艿谴髮W(xué)生有時(shí)缺乏理性思考和獨(dú)立判斷能力，容易隨波逐流，一味地相信網(wǎng)絡(luò)上的信息而不去辨別真?zhèn)?，這將把高校網(wǎng)絡(luò)輿情推向一個(gè)不可知的深淵。

因此，高校可適當(dāng)對(duì)學(xué)生開展輿情事件講座，讓學(xué)生對(duì)輿情有基本的認(rèn)識(shí)和判斷，培養(yǎng)學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)輿情素養(yǎng)。另外，對(duì)學(xué)校老師及行政人員的輿情培訓(xùn)也應(yīng)同時(shí)進(jìn)行，讓高校師生對(duì)輿情事件的發(fā)生、傳播和處理有簡(jiǎn)單了解，從而真正做到人人有輿情意識(shí)，使廣大師生自覺加入到維護(hù)學(xué)校形象的隊(duì)伍中來(lái)。

四、結(jié)語(yǔ)

身處全媒體時(shí)代的大背景下，高校擁有更加開放的公共網(wǎng)絡(luò)輿論平臺(tái)，高校網(wǎng)絡(luò)輿情也越來(lái)越受到社會(huì)各界的重視和關(guān)注。建設(shè)高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)體系是有效引導(dǎo)和管理高校網(wǎng)絡(luò)輿情的有效途徑。目前，各大高校建設(shè)的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)體系還存有許多不足和亟待完善的地方，筆者真誠(chéng)希望各高校能夠加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的重視，加快完善建設(shè)高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)體系，為高校營(yíng)造良好的輿論環(huán)境，塑造更完美的高校形象。

注釋：

①丁義浩.高校網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)與工作應(yīng)對(duì)[J].中國(guó)高等教育,2014(Z3).

②曾潤(rùn)喜.高校網(wǎng)絡(luò)輿情的控制與引導(dǎo)[J].情報(bào)理論與實(shí)踐,2009（11）.

③賈孝敏,楊克本.貴州省高校網(wǎng)絡(luò)輿情現(xiàn)狀及對(duì)策研究[J].科教文匯（中旬刊）,2016（1）.

④曾長(zhǎng)秋,楊靜敏.大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情存在的問題及正確引導(dǎo)[J].井岡山大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版）,2016（1）.

（作者廖琪系廣西大學(xué)新聞傳播學(xué)院研究生，田宇系沈陽(yáng)工業(yè)大學(xué)文法學(xué)院講師）

2016年度遼寧省教育廳科學(xué)研究項(xiàng)目“遼寧高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)體系構(gòu)建研究”階段性成果（項(xiàng)目編號(hào)：WGD2016013）。