基于中介理論的商務(wù)溝通方法和途徑

許多

摘 要 中介理論是馬克思在研究與敘述中經(jīng)常提到的方法。本文將對(duì)把這種理論應(yīng)用到商務(wù)溝通中的指導(dǎo)性作用進(jìn)行分析。

關(guān)鍵詞 中介理論 商務(wù)溝通 方法 途徑

中介理論是馬克思經(jīng)常使用的一種工具，在馬克思的大部分作品中都有體現(xiàn)。但是在其他理論的光環(huán)下，該理論與觀點(diǎn)并沒有引起人們的注意。從馬克思的作品中可以總結(jié)得出，中介理論的本質(zhì)含義具體包括：事物之間能夠通過中介聯(lián)系到一起，因此中介是事物之間產(chǎn)生聯(lián)系的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；事物雙方互相影響發(fā)生變化，因此中介是實(shí)現(xiàn)變化的過渡性階段；中介能夠促進(jìn)質(zhì)變。將中介理論運(yùn)用到商務(wù)溝通中，能夠起到指導(dǎo)作用。

一、提高商務(wù)溝通信任度與有效性的基石是迎合人的需要

有關(guān)研究指出：雖然從事實(shí)不能直接推導(dǎo)出“應(yīng)該”，但是能夠利用某種中介進(jìn)行間接推導(dǎo)。這時(shí)的中介就是人或者其他主體的需要與目的。在具體的商務(wù)溝通中，可以更加感性地利用這個(gè)觀點(diǎn)。例如，“我”的商品雖然在事實(shí)上的質(zhì)量是好的，但是即便如此，也不能直接推導(dǎo)出溝通的對(duì)方“應(yīng)該”選擇“我”的這種好的商品。再如，早在20世紀(jì)80年代，在印度政治體制的限制與打擊下，可口可樂公司在印度市場(chǎng)的占有份額急劇下降，加上一些負(fù)面評(píng)價(jià)，最后無(wú)奈從消費(fèi)潛力強(qiáng)大的印度市場(chǎng)退出，極大地打擊了可口可樂公司走向國(guó)際市場(chǎng)的戰(zhàn)略措施。盡管如此，可口可樂仍然與印度官方進(jìn)行積極的商務(wù)溝通，盡最大努力去消除“殺蟲劑”等負(fù)面影響，努力改善其在印度的品牌形象，緩解來(lái)自政治的對(duì)抗情緒。在這一系列的舉措與讓步中，最關(guān)鍵也是最有利于印度政府的就是可口可樂讓渡了一部分最核心的技術(shù)用以幫助印度發(fā)展其新農(nóng)村經(jīng)濟(jì)。為生產(chǎn)地提供大量就業(yè)崗位等積極舉措在一定程度上消除了來(lái)自印度政府的阻礙。另一方面，可口可樂根據(jù)印度實(shí)際情況及人民的口味對(duì)其飲料進(jìn)行了改造升級(jí)，加入一些印度元素，使之更加符合印度人民的需求。并且積極幫助印度官方實(shí)行出口導(dǎo)向策略，實(shí)現(xiàn)農(nóng)產(chǎn)品的出口，減輕印度進(jìn)口與出口嚴(yán)重失衡的逆差壓力。這一系列溝通與舉措，幫助可口可樂重新占據(jù)了廣闊的印度市場(chǎng)，進(jìn)而獲得了巨大的利潤(rùn)。

這則案例充分印證了中介能夠間接推導(dǎo)出溝通的對(duì)方應(yīng)該購(gòu)買“我”的商品的理論。在這則案例中，人的需要以及印度政府的需要就是這個(gè)中介。在商務(wù)溝通中，必須將人的需要作為戰(zhàn)略實(shí)施與溝通的依據(jù)。因此，若對(duì)方?jīng)]有需要或者尚未意識(shí)到需要，那么商務(wù)溝通幾乎是不可能成功的，實(shí)現(xiàn)商務(wù)溝通目的的最主要途徑就是認(rèn)清對(duì)方的現(xiàn)實(shí)需要甚至是潛在需要，然后將這個(gè)需要與我方從事的商務(wù)事物聯(lián)系起來(lái)。在溝通的過程中，讓對(duì)方相信并且愿意為“我”的商品支付金錢。利用人或者其他主體的需要，能夠間接推導(dǎo)出可以提高商務(wù)溝通信任度與有效性的具體措施：提高我方所推薦商品的事實(shí)質(zhì)量及客體信度；充分了解對(duì)方的實(shí)際需要與潛在需要，增加了解程度；將對(duì)方的實(shí)際需要或者潛在需要作為中介，運(yùn)用有效的技巧進(jìn)行商務(wù)溝通。商務(wù)溝通只有以客觀事實(shí)與人或主體的需要、有效的推導(dǎo)為基礎(chǔ)，才能達(dá)到其可信度與有效性。并且，直面人或主體的需要這一關(guān)鍵性因素，能夠抓住商務(wù)行為中的根本，加深溝通的程度，給商務(wù)溝通打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、提高商務(wù)溝通信任度與有效性的關(guān)鍵是理論背景

若把剛出生的人比喻成一張白紙，那么在人之后的成長(zhǎng)過程中，這張白紙會(huì)被各種各樣的理論知識(shí)與從生活經(jīng)歷中獲得的經(jīng)驗(yàn)染成彩色。在生活中，我們經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)這樣一種現(xiàn)象：年長(zhǎng)者與年少者共同閱讀同一首詩(shī)作，年少者通常只能從表面進(jìn)行理解，而年長(zhǎng)者通常會(huì)在閱讀中結(jié)合自己的親身經(jīng)歷與生活情感。因此，年少者不能從詩(shī)作中體會(huì)到其蘊(yùn)含的思想感情，而年長(zhǎng)者卻能讀得慷慨激昂、飽含深情。類似的現(xiàn)象也體現(xiàn)在南宋詩(shī)人辛棄疾的《丑奴兒·書博山道中壁》中：“少年不識(shí)愁滋味，愛上層樓。愛上層樓，為賦新詞強(qiáng)說愁。而今識(shí)盡愁滋味，欲說還休。欲說還休，卻道天涼好個(gè)秋?！睆膶?duì)這些現(xiàn)象的分析中可知：如果人缺乏相應(yīng)的概念，經(jīng)驗(yàn)的對(duì)象雖然存在，但是對(duì)于缺乏相應(yīng)概念的人而言就相當(dāng)于并不存在。將這些理論應(yīng)用到商務(wù)溝通中，能夠?qū)σ恍┈F(xiàn)象進(jìn)行解釋。例如，我們并不了解對(duì)方所具有的理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，即使我們的語(yǔ)言再華麗、態(tài)度再誠(chéng)懇，也不可能會(huì)打動(dòng)對(duì)方，更勿論達(dá)到我們的目的，甚至有可能因?yàn)閷?duì)方與我方掌握的概念相悖，造成對(duì)方的誤解。舉個(gè)實(shí)際的案例：由于谷歌公司與我國(guó)政府的商務(wù)溝通不暢，最終導(dǎo)致谷歌關(guān)閉在我國(guó)內(nèi)地須經(jīng)審查的網(wǎng)絡(luò)搜索服務(wù)。谷歌是一家專業(yè)經(jīng)營(yíng)搜索引擎的公司，該公司的核心業(yè)務(wù)就是網(wǎng)民能夠利用該公司的搜索引擎獲取自己想要的信息，但若是限制谷歌的經(jīng)營(yíng)核心業(yè)務(wù)，理所當(dāng)然會(huì)受到這種理論背景下的人的反抗。但是，我國(guó)政府對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的信息控制比較重視，尤其對(duì)有關(guān)政府形象的信息控制更為嚴(yán)格，這種理論背景的差異造成了谷歌與我國(guó)政府之間的矛盾。要想化解這種矛盾，谷歌與我國(guó)政府之間就必須有一方放棄自己的理論背景：谷歌迎合我國(guó)政府控制信息的理論背景或者我國(guó)政府尊重谷歌自由傳播信息的理論背景。提高商務(wù)溝通信任度與有效性的關(guān)鍵是將對(duì)方的理論經(jīng)驗(yàn)與生活經(jīng)歷，即“理論背景”作為溝通的中介，從而進(jìn)行具有實(shí)際效果的推導(dǎo)。需要遵循的原則包括：對(duì)進(jìn)行溝通的對(duì)方的理論背景進(jìn)行深入研究，從對(duì)方的受教育程度、生活經(jīng)歷等方面來(lái)推測(cè)，或者直接從對(duì)方的一言一行顯露出的人生觀或者價(jià)值觀來(lái)進(jìn)行推測(cè)；對(duì)我方商品的理論背景進(jìn)行分析，找出與對(duì)方理論背景的相似性與聯(lián)系，以便找出正確的推導(dǎo)途徑；采取有效的溝通方式，明顯或不明顯地與對(duì)方進(jìn)行溝通。例如，在雙方文化背景不同的商務(wù)溝通中，要尊重對(duì)方的理論背景，將文化進(jìn)行融合。

三、提高商務(wù)溝通信任度與有效性的有效辦法是把握好過渡環(huán)節(jié)

結(jié)果并不是一蹴而就的，而是由漫長(zhǎng)的過程決定的。中介理論中指出，中介實(shí)際上是一種過渡狀態(tài)或者發(fā)展階段。同樣的，商務(wù)溝通并不是一步到位的，是由多個(gè)階段以及眾多細(xì)節(jié)決定的。過渡環(huán)節(jié)包括接觸、沖突、選擇、認(rèn)同四個(gè)環(huán)節(jié)。只有把握好每個(gè)環(huán)節(jié)，才能獲得溝通的成功。具體包括：在與客戶溝通前，要對(duì)對(duì)方的公司資源進(jìn)行掌握，詳細(xì)了解近期商品的銷售情況，收集完善的市場(chǎng)信息，知己知彼，并且對(duì)具體的溝通對(duì)象進(jìn)行信息收集，分析其現(xiàn)實(shí)需要與潛在需要，并找到這種需要與我方經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的對(duì)接點(diǎn)；在溝通過程中，與溝通對(duì)象共同對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格進(jìn)行分析，對(duì)溝通對(duì)象的銷售情況以及銷售政策進(jìn)行分析，這是為沖突與選擇所進(jìn)行的基礎(chǔ)工作。沖突就是我方的商品對(duì)其沒有用處，選擇就是我方提供的商品能夠帶來(lái)價(jià)值；在溝通完成后，進(jìn)行消息整合，總結(jié)、規(guī)整后發(fā)送給溝通方，提高他們對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同，并提升溝通效果，增加他們對(duì)自己的信任度，為長(zhǎng)期合作打下感情基礎(chǔ)。

四、結(jié)語(yǔ)

提高商務(wù)溝通信任度與有效性的最直接方式就是將商務(wù)溝通的溝通過程作為中介，對(duì)其中的影響因素進(jìn)行謀劃，謀定而后動(dòng)。在這個(gè)過程中要遵循的原則包括：收集相關(guān)資料、尋找對(duì)接點(diǎn)、做好沖突預(yù)案、互相選擇時(shí)積極促進(jìn)溝通的成功、得到對(duì)方認(rèn)同。如此一來(lái)，便能夠大大提高商務(wù)溝通信任度與有效性。

（作者單位為成都師范學(xué)院）

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