金蝶K3中不同銷售退貨業(yè)務(wù)的分析與處理

黨丹丹

[摘 要]本文以金蝶K3軟件為平臺(tái)，介紹了不同銷售退貨的業(yè)務(wù)處理。首先介紹了金蝶K3銷售管理系統(tǒng)及退貨業(yè)務(wù)，然后分析了區(qū)分不同銷售退貨業(yè)務(wù)處理的重要性，重點(diǎn)講述了五類退貨業(yè)務(wù)的處理與區(qū)別，為初學(xué)者和ERP從業(yè)人員更快、更好地掌握企業(yè)退貨業(yè)務(wù)提供指導(dǎo)。

[關(guān)鍵詞]ERP；金蝶K3；退貨業(yè)務(wù)

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.06.024

[中圖分類號(hào)]F232； F274 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1673-0194（2017）06-00-02

在市場激烈競爭的今天，隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高和消費(fèi)觀念的變化，消費(fèi)者更愿意選擇具有優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的公司?，F(xiàn)在很多公司開始實(shí)行售后“三包”服務(wù)，即包修、包換、包退，來吸引客戶，企業(yè)退貨業(yè)務(wù)也時(shí)有發(fā)生，退貨的情況也是多種多樣。隨著企業(yè)信息化的不斷推進(jìn)，很多企業(yè)都開始使用ERP系統(tǒng)來管理公司日常業(yè)務(wù)，在ERP系統(tǒng)中正確處理退貨業(yè)務(wù)，對(duì)企業(yè)有著重要的意義。

1 金蝶K3銷售管理系統(tǒng)及銷售退貨業(yè)務(wù)概述

金蝶K3銷售管理系統(tǒng)提供銷售報(bào)價(jià)、銷售訂貨、倉庫發(fā)貨、銷售退貨、銷售開票處理等全面的銷售業(yè)務(wù)流程管理以及客戶管理、價(jià)格管理、鎖庫管理、信用管理等綜合業(yè)務(wù)管理，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)務(wù)全過程的物流、資金流和信息流的有效管理和控制。

銷售退貨是指產(chǎn)品正常銷售給客戶之后，客戶當(dāng)場或事后退回至企業(yè)的業(yè)務(wù)，其主要包括客戶提出退貨需求、銷售員與客戶協(xié)商、退貨接受、檢驗(yàn)、倉庫退貨、開具銷售發(fā)票的財(cái)務(wù)沖減應(yīng)收賬款以及退貨產(chǎn)品的后續(xù)處理等一系列業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。退貨業(yè)務(wù)涉及的部門有銷售部、倉管部、質(zhì)管部和財(cái)務(wù)部。公司將退貨政策固化到ERP系統(tǒng)中，建立規(guī)范、有序的退貨流程，嚴(yán)格控制“過期退貨”“非本公司銷售退貨”“高價(jià)退貨”等違規(guī)操作，有效降低業(yè)務(wù)員和客戶舞弊的風(fēng)險(xiǎn)。分析不同原因造成的退貨，發(fā)現(xiàn)在正常經(jīng)營過程中的薄弱環(huán)節(jié)，追究內(nèi)部原因，并采取相應(yīng)措施。

銷售退貨業(yè)務(wù)是指客戶因貨物質(zhì)量、品種、數(shù)量等不符合客戶要求，而將已購貨物退回企業(yè)的業(yè)務(wù)。銷售退貨業(yè)務(wù)可以按照以下幾種方法進(jìn)行分類：①按照是否開發(fā)票分為開票前退貨和開票后退貨；②按照退貨數(shù)量分為部分退貨和全部退貨；③按照是否退錢分為換貨和退貨退錢。

在金蝶K3系統(tǒng)中，又將銷售退貨業(yè)務(wù)進(jìn)一步劃分為：按是否有無源單分為有源單退貨和無源單退貨；按照發(fā)票是否鉤稽分為未鉤稽和已鉤稽。

2 區(qū)分不同退貨業(yè)務(wù)的重要性

在實(shí)際的生活中，企業(yè)的銷售退貨情況各不相同，有的是因?yàn)橘|(zhì)量，有的是錯(cuò)發(fā)商品，還有的是因?yàn)椴幌矚g，有的是希望換貨，有的是希望退錢。準(zhǔn)確識(shí)別客戶的真正意圖，是做好售后服務(wù)的前提，也是正確處理退貨業(yè)務(wù)的關(guān)鍵所在。在金蝶K3系統(tǒng)中，銷售過程劃分為幾個(gè)關(guān)鍵階段，即訂單、交貨、發(fā)票、收款，其中，交貨階段會(huì)影響庫存數(shù)量的變化、發(fā)票階段會(huì)影響應(yīng)收賬款的變化、收款階段會(huì)影響現(xiàn)金科目的變化。退貨發(fā)生在不同銷售階段，處理方式也有所不同，正確區(qū)分退貨業(yè)務(wù)發(fā)生的階段，有助于公司進(jìn)行財(cái)務(wù)和貨物的正確管理，也有助于簡化銷售退貨流程，更好地為客戶做好售后服務(wù)工作，實(shí)現(xiàn)客戶滿意。

3 不同退貨業(yè)務(wù)的分析與處理

金蝶提供紅字銷售出庫單和紅字銷售發(fā)票來表示退貨和沖銷發(fā)票，還提供了核銷、拆單和對(duì)等核銷功能來協(xié)助退貨。本文從5類退貨業(yè)務(wù)角度講述不同退貨業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)處理。

3.1 開票前退貨與開票后退貨

業(yè)務(wù)1：銷售出一批貨物，客戶在收到貨物時(shí)發(fā)現(xiàn)這批貨物的型號(hào)規(guī)格跟所需要求不符，此時(shí)未開具發(fā)票，要求退貨。

開票前退貨：銷售出庫單（藍(lán)字）→銷售出庫單（紅字）→核銷→生成憑證。

業(yè)務(wù)2：銷售出一批貨物，已給客戶開票，因客戶自身需求變化，該批貨物不能滿足生產(chǎn)要求，希望退貨。

開票后退貨：銷售訂單→銷售出庫單（藍(lán)字）→銷售發(fā)票（藍(lán)字）→鉤稽→銷售出庫單（紅字）→銷售發(fā)票（紅字）→鉤稽→核算→生成憑證。

開票前退貨與開票后退貨是以開具發(fā)票為臨界點(diǎn)的，他們的區(qū)別是：首先，最大的區(qū)別是開票前退貨沒有開發(fā)票就不用沖銷發(fā)票。第二，開票前退貨可以使用核銷功能核銷紅字、藍(lán)字出庫單。

3.2 全部退貨與部分退貨

業(yè)務(wù)3：銷售出一批貨物已開票，客戶發(fā)現(xiàn)該批貨物設(shè)計(jì)不當(dāng)不適合使用，希望全部退貨。

開票后全部退貨：銷售訂單→銷售出庫單（藍(lán)字）→銷售發(fā)票（藍(lán)字）→鉤稽→銷售出庫單（紅字）→銷售發(fā)票（紅字）→鉤稽→生成憑證。

業(yè)務(wù)4：銷售出一批貨物已開票，客戶在使用過程中發(fā)現(xiàn)部分存在質(zhì)量問題，要求將有質(zhì)量問題的貨物進(jìn)行退貨。

開票后部分退貨：銷售發(fā)票（藍(lán)字）拆單→銷售發(fā)票（紅字）→核銷→銷售出庫單（藍(lán)字）拆單→銷售出庫單（紅字）→核銷→生成憑證。

業(yè)務(wù)5：客戶訂購一批貨物，在交貨后，客戶發(fā)現(xiàn)這批貨物的批號(hào)不是之前所訂批次的貨物，此時(shí)還未開具發(fā)票，希望全部退貨。

開票前全部退貨：銷售出庫單（藍(lán)字）→銷售出庫單（紅字）→核銷→生成憑證。

業(yè)務(wù)6：客戶訂購一批貨物，在交貨后未開票，客戶發(fā)現(xiàn)部分存在質(zhì)量問題，要求將有質(zhì)量問題的貨物進(jìn)行退貨。

開票前部分退貨：銷售出庫單（藍(lán)字）拆單→銷售出庫單（紅字）→核銷→生成憑證。

全部退貨與部分退貨的區(qū)別：首先，最大的區(qū)別是退貨數(shù)量不同，在紅字銷售出庫單中輸入退貨數(shù)量，退貨數(shù)量不能超過原藍(lán)字銷售出庫單的數(shù)量；第二，部分退貨可以使用金蝶K3系統(tǒng)提供的拆單功能，也可以直接輸入退貨數(shù)量；第三，部分退貨在核銷時(shí)必須是金額數(shù)量一致。

3.3 換貨與退貨退錢

換貨是指顧客以某種要求商家予以更換商品，或商家對(duì)顧客購買的有質(zhì)量問題的商品作換貨處理。退貨退錢是指顧客在購買商品后的一定時(shí)間內(nèi)，對(duì)確有質(zhì)量問題的商品要求商家給予退回商品和退還等價(jià)現(xiàn)金。

業(yè)務(wù)7：在送貨過程中，由于運(yùn)輸不當(dāng)造成貨物包裝破損或貨物本身損壞，客戶要求換貨。

換貨流程：銷售出庫單（藍(lán)字）→銷售發(fā)票（藍(lán)字）→鉤稽→銷售出庫單（紅字）→基于銷售出庫單（紅字）做銷售出庫單（藍(lán)字）→生成憑證。

業(yè)務(wù)8：客戶購買的食品類商品，由于密封不嚴(yán)造成變質(zhì)，客戶要求退貨退錢。

退貨退錢流程：銷售出庫單（藍(lán)字）→銷售發(fā)票（藍(lán)字）→鉤稽→收款單→銷售出庫單（紅字）→銷售發(fā)票（紅字）→鉤稽→退款單→生成憑證。

換貨與退貨退錢的區(qū)別：首先，最大的區(qū)別是換貨不需要退錢，在金蝶K3系統(tǒng)中不需要做退款單；第二，換貨是退貨后，在基于退貨單做藍(lán)字銷售出庫單。

3.4 有源單退貨與無源單退貨

有源單退貨是指在辦理退貨業(yè)務(wù)時(shí)，基于藍(lán)字銷售出庫單做紅字銷售出庫單，從藍(lán)字銷售出庫單中引用明細(xì)數(shù)據(jù)。無源單退貨指在辦理退貨業(yè)務(wù)時(shí)，系統(tǒng)無銷售單據(jù)記錄，直接制作紅字銷售出庫單。

有源單退貨流程：文中講的退貨流程都是基于源單做的退貨，這里不再進(jìn)行描述。

業(yè)務(wù)9：客戶購買商品前公司沒有上ERP系統(tǒng)，客戶在要求退貨時(shí)，系統(tǒng)沒有銷售記錄單。

無源單退貨流程：銷售出庫單（紅字）→銷售發(fā)票（紅字）→鉤稽→生成憑證。

有源單退貨與無源單退貨的區(qū)別：首先，最大的區(qū)別是退貨單不基于任何單據(jù)；第二，無源單退貨的核算需要手動(dòng)輸入商品成本。

3.5 未鉤稽退貨與已鉤稽退貨

鉤稽是指將出庫單與發(fā)票設(shè)置成關(guān)聯(lián)單據(jù)，相互鎖死，方便聯(lián)查單據(jù)；是核算出庫成本的依據(jù)。已鉤稽的發(fā)票才可以執(zhí)行出庫核算。

未鉤稽退貨流程：銷售出庫單（藍(lán)字）→銷售出庫單（紅字）→核銷→銷售發(fā)票（藍(lán)字）→銷售發(fā)票（紅字）→核銷（或四張單鉤稽）→生成憑證。

已鉤稽退貨流程：銷售出庫單（藍(lán)字）→銷售出庫單（紅字）→銷售發(fā)票（藍(lán)字）→銷售發(fā)票（紅字）→鉤稽→生成憑證。

未鉤稽退貨與已鉤稽退貨的區(qū)別是：未鉤稽的發(fā)票可以采用系統(tǒng)提供的核銷功能將紅字或藍(lán)字單據(jù)核銷或者選中四張單據(jù)一起鉤稽。

4 結(jié) 語

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，企業(yè)越來越注重客戶關(guān)系的營銷，給客戶提供良好的購物體驗(yàn)和貼心的售后服務(wù)，從而獲得客戶滿意與忠誠。面對(duì)客戶多種多樣的退貨理由和退貨情況，企業(yè)只有準(zhǔn)確把握退貨階段，正確區(qū)分銷售退貨業(yè)務(wù)類型，及時(shí)處理客戶的退貨業(yè)務(wù)，才能在市場競爭中占有一席之地。

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