電視行業(yè)依然品質(zhì)為王

文/本刊記者 李 蘋

電視行業(yè)依然品質(zhì)為王

文/本刊記者 李 蘋

為能讓消費(fèi)者購買到品質(zhì)更優(yōu)秀的電視產(chǎn)品，中國電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室與彩電技術(shù)創(chuàng)新聯(lián)盟，共同舉辦了“2017年中國平板電視品質(zhì)與服務(wù)座談會(huì)”，會(huì)上發(fā)布了《2017年中國平板電視產(chǎn)品質(zhì)量報(bào)告》、《2017年中國平板電視售后服務(wù)及消費(fèi)者滿意度調(diào)研報(bào)告》，報(bào)告顯示：電視使用滿意度較去年有所提升，但售后滿意度下降了3個(gè)百分點(diǎn)，相比較安裝和配送服務(wù)，用戶對售后維修服務(wù)滿意度評價(jià)較低。

顯示技術(shù)多元發(fā)展 平板電視產(chǎn)品可靠性不容忽視

目前，平板電視顯示技術(shù)呈多元化發(fā)展，4K、ULED、量子點(diǎn)、OLED、HDR、激光影院等不斷涌現(xiàn)，這也對平板電視的常規(guī)性能和產(chǎn)品的可靠性提出了更高要求。以去年大熱的HDR電視為例，中國電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院聯(lián)合中國電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室以及彩電技術(shù)聯(lián)盟相繼發(fā)布了《HDR顯示認(rèn)證技術(shù)規(guī)范》、《HDR顯示認(rèn)證技術(shù)規(guī)范2.0》及產(chǎn)品的認(rèn)證結(jié)果，共有海信、TCL、長虹、三星、索尼等9家中外彩電企業(yè)31款彩電產(chǎn)品通過認(rèn)證，通過率為88%。其中，《HDR顯示認(rèn)證技術(shù)規(guī)范2.0》對HDR電視的要求更嚴(yán)苛，提升了峰值亮度等指標(biāo)，并增加了色坐標(biāo)偏差、色彩還原等指標(biāo)，通過此次認(rèn)證的產(chǎn)品更是屈指可數(shù)，這也從側(cè)面說明無論平板電視顯示技術(shù)如何發(fā)展，其產(chǎn)品的常規(guī)性能和可靠性制造企業(yè)仍不能忽視，因?yàn)楫a(chǎn)品及品質(zhì)才是一個(gè)品牌經(jīng)久不衰的保證。

中國電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室近期針對中國平板電視售后服務(wù)和消費(fèi)者滿意度所做的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷（以下簡稱“調(diào)查問卷”）顯示，品牌和產(chǎn)品品質(zhì)是影響消費(fèi)者購買電視的最重要的兩大因素，所以在平板電視顯示技術(shù)蓬勃發(fā)展的今天，彩電制造企業(yè)依然要將產(chǎn)品品質(zhì)放在第一位，不能為了追求所謂的新技術(shù)而犧牲產(chǎn)品品質(zhì)，從而損害品牌形象，給企業(yè)造成不可逆轉(zhuǎn)的損失。

平板電視產(chǎn)品結(jié)構(gòu)生變 售后服務(wù)水平參差不齊

互聯(lián)網(wǎng)電視品牌經(jīng)過4年的發(fā)展改變了彩電行業(yè)的版圖。目前，主要互聯(lián)網(wǎng)電視品牌超過10家，其市場零售份額占比約為15%，擠占了傳統(tǒng)品牌和外資品牌的市場份額空間，但在售后服務(wù)這一重要環(huán)節(jié)，各電視品牌的表現(xiàn)參差不齊。

中國電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室對市場上主流的電視品牌所做的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查或電話訪問顯示，所有品牌均執(zhí)行國家三包政策規(guī)定的“整機(jī)1年，主要部件3年”保修原則，在退換貨政策上，大部分品牌實(shí)行“7天包退，15天包換”的政策，還有部分品牌延長包換時(shí)間或針對自身特色產(chǎn)品推出特色售后服務(wù)，如國產(chǎn)龍頭彩電企業(yè)海信推出“質(zhì)量問題30天包退換”，海信激光影院電視實(shí)行”30天包退換、整機(jī)5年包修”的超豪華版售后服務(wù)政策；TCL提供24小時(shí)免費(fèi)上門安裝調(diào)試服務(wù)，在退換機(jī)政策方面，TCL按照國家“新三包規(guī)定”，用戶購機(jī)后如出現(xiàn)性能故障，7日內(nèi)可免費(fèi)退機(jī)、換機(jī)或修理，15日內(nèi)可選擇換機(jī)或修理，同時(shí)，彩電換貨之后的三包有效期自換貨之日起計(jì)算，并在發(fā)票中注明；創(chuàng)維圍繞4K、OLED、GLED電視用戶專設(shè)“高端產(chǎn)品專家客服”，為其提供涵蓋產(chǎn)品功能了解、技術(shù)咨詢、調(diào)試指導(dǎo)及日常維護(hù)保養(yǎng)等方面的高端服務(wù)；微鯨的售后服務(wù)政策在互聯(lián)網(wǎng)電視品牌中獨(dú)樹一幟：質(zhì)量存在問題的電視365天只換不修。這些高于國家三包的品質(zhì)保障措施讓消費(fèi)者選購電視毫無后顧之憂?？傮w來說，目前的電視售后服務(wù)進(jìn)一步完善，消費(fèi)者權(quán)益也不斷豐富。TCL、創(chuàng)維、LG、夏普等品牌的售后和使用滿意度均高于行業(yè)平均水平。

但同時(shí)，我們在調(diào)研中也發(fā)現(xiàn)，對于在保修期之外，如整機(jī)超過一年、主要部件在超過三年保修期之后，售后服務(wù)如何進(jìn)行收費(fèi)，所有品牌均沒有明確的標(biāo)注或公示，只能通過在線客服或電話咨詢，而在電話咨詢的過程中，個(gè)別企業(yè)的售后服務(wù)人員的答復(fù)出現(xiàn)了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不清晰、回答含糊、不耐煩等現(xiàn)象，而且每個(gè)企業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也是不統(tǒng)一的，與會(huì)專家認(rèn)為，超過保修期的電視維修費(fèi)用用戶應(yīng)有知情權(quán)，企業(yè)應(yīng)在產(chǎn)品維修表上注明或在宣傳網(wǎng)站上明確提示，做到公開透明。

中國電子商會(huì)副秘書長陸刃波認(rèn)為，在售后服務(wù)方面，傳統(tǒng)彩電企業(yè)經(jīng)過多年的積累，已建立了完善的產(chǎn)品品質(zhì)的售后服務(wù)體系，而互聯(lián)網(wǎng)電視品牌成立時(shí)間短，最長的也才三年多，在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)效率和服務(wù)內(nèi)容方面還無法和傳統(tǒng)彩電企業(yè)媲美，此外，由于互聯(lián)網(wǎng)電視品牌成立時(shí)間短，產(chǎn)品質(zhì)量問題還未完全爆發(fā)出來，再過幾年隨著出貨量增多，真正考驗(yàn)售后能力的時(shí)候才會(huì)真正到來，那么，互聯(lián)網(wǎng)品牌電視做好服務(wù)準(zhǔn)備了嗎？

智能電視保有量激增 軟件售后服務(wù)仍為空白

調(diào)研數(shù)據(jù)顯示：2016年中國智能電視保有量為1.54億臺(tái)，日激活量將突破5000萬臺(tái)。隨著智能電視的高速發(fā)展，智能電視滲透率不斷提升，電視售后突出問題也由早期的硬件性能向軟性故障傾斜，如軟件系統(tǒng)升級、智能交互體驗(yàn)、APP安裝等問題成為售后服務(wù)端需要重點(diǎn)完善的區(qū)域。

《2017年中國平板電視售后服務(wù)及消費(fèi)者滿意度調(diào)研報(bào)告》顯示：平板電視出現(xiàn)故障問題表現(xiàn)中，軟件故障就占了在售電視故障率分布的44%，其中，與智能電視有關(guān)的系統(tǒng)無法升級、付費(fèi)看節(jié)目或電影會(huì)自動(dòng)續(xù)費(fèi)、APP程序使用卡頓等故障成為智能功能故障中較為高發(fā)的問題。

與會(huì)專家認(rèn)為，國家平板電視機(jī)三包政策實(shí)施明細(xì)僅對整機(jī)和主要部件（顯示屏、驅(qū)動(dòng)組件、邏輯組件、高頻協(xié)調(diào)器）作出了規(guī)定，而對智能芯片、wifi模組等智能件是否屬于主要部件，享受三包政策暫未明確，另外，對于智能軟件系統(tǒng)、應(yīng)用程序、智能內(nèi)容服務(wù)仍是空白，還有的專家對平板電視企業(yè)提出了要求，增加智能電視軟件售后服務(wù)措施，如定期對軟件進(jìn)行升級，對補(bǔ)丁進(jìn)行修復(fù)，讓消費(fèi)者用起來更安心、放心。

垂直電商掘金農(nóng)村市場 售后服務(wù)將面臨考驗(yàn)

近日，中共中央、國務(wù)院印發(fā)了《關(guān)于深入推進(jìn)農(nóng)業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革加快培育農(nóng)業(yè)農(nóng)村發(fā)展新動(dòng)能的若干意見》（2017年中央1號文件），提出推進(jìn)農(nóng)村電商發(fā)展，并指明了農(nóng)村電商的發(fā)展方向。而早在政策出臺(tái)之前，京東、蘇寧等垂直電商就已經(jīng)開始了農(nóng)村市場的開拓和布局。據(jù)了解，今年，京東鄉(xiāng)村推廣員已有31萬名，京東幫服務(wù)店已覆蓋到1718個(gè)縣，蘇寧也已建立了1500家蘇寧易購直營店。該政策落地將進(jìn)一步推動(dòng)農(nóng)村電商的高速發(fā)展。

對于彩電行業(yè)來說，垂直電商向農(nóng)村地區(qū)的進(jìn)一步下沉將有助于加速平板電視產(chǎn)品的升級換代，有數(shù)據(jù)顯示，在農(nóng)村市場平板電視擁有率還不到30%，未來農(nóng)村地區(qū)將是一個(gè)巨大的市場。但據(jù)調(diào)研顯示，垂直電商的售后服務(wù)基本上都是由生產(chǎn)廠家負(fù)責(zé)的，雖然傳統(tǒng)彩電企業(yè)經(jīng)過幾十年的耕耘，在農(nóng)村地區(qū)打下了堅(jiān)實(shí)的品牌基礎(chǔ)，電視專賣店、專業(yè)維修點(diǎn)等也已下沉到鎮(zhèn)甚至鄉(xiāng)一級市場，但農(nóng)村地區(qū)對于售后服務(wù)的意識較為薄弱，且存在以下幾個(gè)問題：首先，鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級的專業(yè)維修店基本上不提供上門維修服務(wù)；其次，價(jià)格都是維修店說了算，消費(fèi)者較為被動(dòng)；再次，彩電技術(shù)發(fā)展更新較快，維修人員的專業(yè)技術(shù)跟不上。此外，一旦產(chǎn)品出了問題，80%的農(nóng)村地區(qū)的消費(fèi)者第一時(shí)間會(huì)將電視送往離家最近的電器維修店（并不一定是廠家的售后服務(wù)店）維修，而不是先打售后服務(wù)電話咨詢。

陸刃波表示，售后服務(wù)作為企業(yè)營銷戰(zhàn)略中不可或缺的內(nèi)容，將在推動(dòng)企業(yè)競爭力提升、打造品牌形象上起到非常重要的作用，但產(chǎn)品品質(zhì)永遠(yuǎn)是第一位的，只有將產(chǎn)品做好了，售后服務(wù)的壓力就不存在了，這也就是所謂的“沒有服務(wù)就是最好的服務(wù)”。對于農(nóng)村地區(qū)售后服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，彩電生產(chǎn)企業(yè)還需將專業(yè)維修點(diǎn)下沉到更深一級的市場，解除農(nóng)村消費(fèi)者的后顧之憂。