精益化內(nèi)涵質(zhì)量管理對構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的作用＊

袁 琳，劉同亭

精益化內(nèi)涵質(zhì)量管理對構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的作用＊

袁 琳，劉同亭＊

醫(yī)患溝通；人文關(guān)懷；醫(yī)患關(guān)系

隨著國家醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深入，構(gòu)建更加和諧的醫(yī)患關(guān)系是當(dāng)前醫(yī)療市場迫切需要面對和解決的問題。除外公平的職業(yè)認(rèn)可、合理的醫(yī)療費(fèi)用、精湛的技術(shù)水平、良好的臨床療效等客觀因素外，醫(yī)務(wù)人員有效的病情告知和溝通顯得尤為重要［1］。醫(yī)患溝通是醫(yī)師與患者之間信息傳遞的過程，恰當(dāng)運(yùn)用“以人為本”的人文化溝通藝術(shù)和交流技巧，能夠很好地取得患者的信任，從而獲得患者的全面信息，并以此為依據(jù)，為患者制定個(gè)性化的診療護(hù)理計(jì)劃，以滿足患者生理、心理、社會、文化等多方面的需要，促進(jìn)患者早日康復(fù)。

1 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要性

構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系對推動(dòng)醫(yī)院建設(shè)發(fā)展具有重要意義。醫(yī)院承擔(dān)著救死扶傷、治病救人的職責(zé)，為人民群眾的健康生命保駕護(hù)航。醫(yī)務(wù)人員和患者具有共同的目標(biāo)，即戰(zhàn)勝疾病，減少痛苦，促進(jìn)健康，保障生命。各級醫(yī)務(wù)人員和患者之間必須建立相互信任、相互尊重、相互理解、相互幫助的和諧關(guān)系，唯如此，才能實(shí)現(xiàn)醫(yī)院建設(shè)發(fā)展和患者生命健康的雙贏［2］。醫(yī)患關(guān)系中存在的問題和不和諧因素，不僅直接影響部分患者的切身利益，而且影響正常的醫(yī)療秩序和質(zhì)量，影響廣大醫(yī)務(wù)人員的工作積極性，影響醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)建設(shè)發(fā)展的環(huán)境。黨的十八屆五中全會提出“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享”五大發(fā)展理念，亦是新時(shí)期醫(yī)院建設(shè)發(fā)展的行動(dòng)綱領(lǐng)。其中，創(chuàng)新發(fā)展是醫(yī)院發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力，是實(shí)現(xiàn)由規(guī)模效益向內(nèi)涵質(zhì)量結(jié)構(gòu)性戰(zhàn)略調(diào)整的關(guān)鍵因素，目標(biāo)是提升醫(yī)院的核心競爭力；協(xié)調(diào)發(fā)展則是提升醫(yī)院發(fā)展的整體效能，實(shí)現(xiàn)各專業(yè)、各要素以及內(nèi)外關(guān)系的協(xié)調(diào)；綠色發(fā)展是指人與自然友好共生，具有良好的生態(tài)文明；開放發(fā)展是為了適應(yīng)拓展醫(yī)院發(fā)展空間與資源融合的必然要求；共享發(fā)展則體現(xiàn)了人民群眾共享醫(yī)學(xué)進(jìn)步發(fā)展成果，是醫(yī)院以人為本全心全意為人民服務(wù)根本宗旨的全面體現(xiàn)。因此，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，是醫(yī)院建設(shè)發(fā)展的重要工作；實(shí)現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系的和諧，則是醫(yī)院建設(shè)發(fā)展的目標(biāo)體現(xiàn)，各級醫(yī)務(wù)人員在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中發(fā)揮著重要作用。

2 影響醫(yī)患關(guān)系的主要問題

2.1 信任缺失醫(yī)務(wù)人員與患者之間缺乏應(yīng)有的信任，是影響醫(yī)患關(guān)系的重要因素［3，4］。醫(yī)患之間缺乏信任、理解，不能夠互相換位思考。個(gè)別醫(yī)務(wù)人員過多考慮醫(yī)院、科室和自身利益，不能設(shè)身處地替患者著想。也有部分患者對醫(yī)務(wù)人員缺乏理解、尊重，不了解醫(yī)療工作的復(fù)雜性、護(hù)理工作的艱苦性，造成一定的信任缺失。

2.2 溝通不暢醫(yī)務(wù)人員沒能盡到告知和宣教義務(wù)，與患者溝通不充分；或患者因病諱醫(yī)，因隱私等原因不能全面向醫(yī)務(wù)人員介紹自己的病情，造成醫(yī)患之間的溝通障礙，影響和諧醫(yī)患關(guān)系。有文獻(xiàn)表明［5］，在已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療糾紛中，由于醫(yī)患溝通不夠、護(hù)患關(guān)系不和諧所導(dǎo)致的醫(yī)療和護(hù)理糾紛，超過總量的一半以上。

2.3 人文輕視醫(yī)院重視程序服務(wù)，輕視人文關(guān)懷，醫(yī)務(wù)人員在診療過程中重視儀器檢查、治療等客觀操作，只重視“病”不重視人，無形中將患者“物化”，忽略了患者的情感、心理、社會需求，增加了醫(yī)患關(guān)系的不和諧因素［6］。同時(shí)，現(xiàn)行的醫(yī)學(xué)教育方式缺乏人文教育，導(dǎo)致部分醫(yī)療、護(hù)士自身修養(yǎng)存在不足，綜合素質(zhì)欠全面，沒有很好地掌握診療護(hù)理過程中“以人為本”的理念原則，不同程度存在“生、冷、硬、頂”等現(xiàn)象，影響醫(yī)患關(guān)系和諧。

2.4 成本過高一是醫(yī)療成本過高。醫(yī)療規(guī)模的不斷擴(kuò)張，高精尖醫(yī)療設(shè)備的投入使用，“以藥補(bǔ)醫(yī)”問題的存在，都使醫(yī)療成本居高不下。二是患者對治療結(jié)果期望值過高。由于醫(yī)學(xué)知識的相對缺乏，或?qū)︶t(yī)學(xué)科學(xué)性、復(fù)雜性認(rèn)識不足，醫(yī)學(xué)發(fā)展自身存在的技術(shù)難題等，普遍存在追求療效的無限完美和醫(yī)療成本投入的過高之間的矛盾問題［7，8］。三是患者維權(quán)成本太高。包括訴訟費(fèi)、鑒定費(fèi)等，通過正常渠道維護(hù)自身權(quán)益需花費(fèi)過高的費(fèi)用，也從另外一個(gè)方面影響了和諧的醫(yī)患關(guān)系。

2.5 保障不足雖然國家對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的投入不斷增加，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上人民群眾不斷提高的健康需求和物價(jià)上漲指數(shù)，醫(yī)療費(fèi)用日益增加［9，10］。我國現(xiàn)行的醫(yī)療保障體系及相關(guān)的法律、法規(guī)沒有及時(shí)跟上市場經(jīng)濟(jì)的步伐，全民醫(yī)保制度還不夠完善，個(gè)人承擔(dān)費(fèi)用還相對過高，因病致貧、因病返貧現(xiàn)象還不同程度存在，這些社會矛盾嚴(yán)重影響了醫(yī)患關(guān)系的和諧。而許多發(fā)達(dá)國家由于具有健全的全民醫(yī)療保險(xiǎn)體制，公民人人參加醫(yī)療保險(xiǎn)，絕大部分醫(yī)療費(fèi)用都由國家或保險(xiǎn)公司承擔(dān)，個(gè)人不用支付高額醫(yī)療費(fèi)用，醫(yī)者精其業(yè)，護(hù)者盡其心，患者則無后顧之憂，醫(yī)患之間和諧共處。

3 醫(yī)師以人為本溝通藝術(shù)的主要措施

3.1 準(zhǔn)確把握患者的就醫(yī)需求醫(yī)學(xué)科學(xué)是一門實(shí)踐性強(qiáng)、風(fēng)險(xiǎn)性高的學(xué)科，在生命過程和許多疾病中，還有很多沒有被人類完全認(rèn)識，有的雖已認(rèn)識但沒有行之有效的治療方法［11］。同時(shí)，隨著人們生活水平的提高，對生理健康、心理愉悅、外形完美的需求不斷擴(kuò)大，催生了整形美容等一些新的學(xué)科［12］。這類患者就醫(yī)時(shí)，期望通過外科手術(shù)手段改變患者在容貌、形體上的不足，改善患者對自身外觀不滿的心理狀態(tài)，增加自信心。由此可見，對前來就醫(yī)的患者，醫(yī)師在溝通過程中要充分把握其就醫(yī)需求，區(qū)分疾病診療、健康查體、保健咨詢等不同類別，根據(jù)病情輕重、診療措施、預(yù)后結(jié)果的差異，運(yùn)用不同的交流方式、語氣語調(diào)、溝通技藝，為診療過程中構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系打下良好基礎(chǔ)。

3.2 對醫(yī)學(xué)知識進(jìn)行全面宣教患者文化層次有高有低，對醫(yī)學(xué)知識的了解和掌握不盡相同，甚至對本身疾病的診療過程一無所知。即便是接診或主管醫(yī)師多次介紹疾病的診治方法和過程，但患者仍渴望有醫(yī)務(wù)人員耐心聆聽他們傾訴，解答他們的疑問，得到心理的寬慰［13］。在這種情況下，責(zé)任醫(yī)師和護(hù)士往往是患者的首選對象。這既體現(xiàn)了對醫(yī)務(wù)人員的信任，也是“以人為本”醫(yī)患溝通的主要內(nèi)容，是“一切為了患者，為了患者一切”的直接體現(xiàn)［14］。因此，加強(qiáng)對患者健康宣教，讓患者充分了解相關(guān)醫(yī)學(xué)知識，具有重要意義。特別是對病情復(fù)雜、住院時(shí)間長、次數(shù)多、治療效果不明顯的患者，更要耐心傾聽他們的意見和要求，并仔細(xì)進(jìn)行解答，幫助患者客觀、公正地分析手術(shù)效果，對整個(gè)診療過程進(jìn)行健康宣教，爭取患者的理解與信任。隨著生物醫(yī)學(xué)模式向生物、心理、社會醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，健康宣教已成為臨床醫(yī)學(xué)的重要組成部分，良好的健康宣教可以起到事半功倍的效果。熟悉和掌握本學(xué)科患者就醫(yī)特點(diǎn)的形成和發(fā)展規(guī)律，并進(jìn)行恰當(dāng)?shù)尼t(yī)學(xué)宣教，可以變消極因素為積極因素，變被動(dòng)接受為主動(dòng)配合，為診療工作創(chuàng)造良好的環(huán)境。

3.3 充分尊重患者合法權(quán)益患者有權(quán)獲得合理的診療服務(wù)，并且有知情同意權(quán)和隱私權(quán)。知情同意權(quán)是醫(yī)療道德的重要原則，并成為構(gòu)建現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)，主要包括知情權(quán)和同意權(quán)兩個(gè)方面。患者的知情權(quán)主要包括三項(xiàng)基本內(nèi)容：病情了解權(quán)、治療方案知情權(quán)、醫(yī)療費(fèi)用知曉權(quán)。而患者的同意權(quán)即是患者在知曉上述信息后，自主選擇最符合自己利益的治療方案的權(quán)利，甚至拒絕治療的權(quán)利。同時(shí)，要有效地尊重、保護(hù)患者的隱私，凡涉及其隱私的行為，都須預(yù)先征得患者的同意［15，16］。在臨床醫(yī)療護(hù)理工作中，許多糾紛發(fā)生均與醫(yī)患溝通障礙有直接或間接的關(guān)系，其中就包括患者的知情權(quán)未得到尊重，隱私權(quán)未得到保護(hù)。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們健康水平的提高，護(hù)理模式逐漸轉(zhuǎn)向“以人的健康為中心”，工作范疇由對患者的醫(yī)療護(hù)理擴(kuò)展到對人的生命全過程的醫(yī)療護(hù)理，工作對象由個(gè)體對個(gè)體的醫(yī)療護(hù)理改變?yōu)檎w和群體對個(gè)體的醫(yī)療護(hù)理。因此，在醫(yī)療護(hù)理過程中要尊重患者的合法權(quán)益是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要內(nèi)容。

3.4 注重人文藝術(shù)的全程運(yùn)用人文藝術(shù)貫穿于醫(yī)療護(hù)理工作始終。首先要樹立以人為本的服務(wù)理念，以此作為醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德加以培養(yǎng)，也是醫(yī)護(hù)人員從事醫(yī)療護(hù)理工作的行為規(guī)范。醫(yī)護(hù)人員道德影響并決定著醫(yī)護(hù)人員對待工作的根本態(tài)度，有良好的職業(yè)道德修養(yǎng)才有高度的事業(yè)心和責(zé)任心，才能做到一切以患者為中心，急患者所急，想患者所想，幫患者所需［17］。內(nèi)秀于心，外化于形，醫(yī)護(hù)人員的言行才更具有親和力和給患者以信任感。隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的發(fā)展，以人為本的服務(wù)理念對醫(yī)護(hù)人員事業(yè)的影響越來越深，醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)療護(hù)理過程中應(yīng)更加注重對患者的人文關(guān)懷，提升醫(yī)療護(hù)理服務(wù)品質(zhì)，以滿足患者日益增長的自我保健、安全意識的需要。同時(shí)，人文藝術(shù)還包括外在的美感、語言的表達(dá)、禮儀的端莊、情感的熱忱。在醫(yī)療護(hù)理工作中，醫(yī)護(hù)人員必須掌握一些非語言溝通的知識，如面帶微笑、肯定地點(diǎn)頭，適當(dāng)應(yīng)用一些姿態(tài)、表情、手勢進(jìn)行溝通，以增加醫(yī)患溝通的有效性。醫(yī)護(hù)人員通過多種形式與患者交流，學(xué)會尊重患者的權(quán)利，在給予患者良好服務(wù)的同時(shí)讓患者感到、看到、聽到醫(yī)護(hù)人員對自己的幫助與關(guān)愛。將人文藝術(shù)運(yùn)用到工作的全程中，對建立和諧醫(yī)患關(guān)系能達(dá)到事半功倍的效果［18］。

3.5 嚴(yán)格落實(shí)規(guī)章制度和操作規(guī)程醫(yī)療工作中必須嚴(yán)格遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理法規(guī)、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理常規(guī)，是確保醫(yī)療質(zhì)量和安全的基礎(chǔ)與前提。各專業(yè)醫(yī)護(hù)人員要牢固樹立按章診療的工作作風(fēng)，在各種診療操作時(shí)做到一絲不茍，嚴(yán)格查對確保無誤。對各級醫(yī)務(wù)人員的職責(zé)、制度、操作規(guī)范、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要嚴(yán)格管理，狠抓落實(shí)，使各項(xiàng)工作按制度化、正規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化運(yùn)轉(zhuǎn)。強(qiáng)化“三基”訓(xùn)練和繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育，不斷提高專業(yè)素質(zhì)和技術(shù)水平，培養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度［19］。同時(shí)，不斷接受職業(yè)道德教育，樹立愛崗敬業(yè)、文明行醫(yī)的行業(yè)風(fēng)尚和高尚的道德情操。嚴(yán)格落實(shí)規(guī)章制度，規(guī)范診療技術(shù)操作，也是建立和諧醫(yī)患關(guān)系的良好保障［20］。各科室的門診、病房、手術(shù)、康復(fù)等醫(yī)護(hù)工作中，常用規(guī)章制度有值班、交接班、查對、巡視等，能夠確保醫(yī)護(hù)工作安全高效。在診療過程中，要根據(jù)患者的自身實(shí)際情況和要求，確保依據(jù)本學(xué)科現(xiàn)有的技術(shù)、設(shè)備條件，能夠安全、順利地完成診療操作，為患者提供良好的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，使患者滿意。

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［2016－09－18收稿，2016－10－15修回］

［本文編輯：劉立平］

R197.323.4

C

10.14172/j.issn1671-4008.2017.04.039

原濟(jì)南軍區(qū)總醫(yī)院院長基金課題（2014GL01）

250031山東濟(jì)南，原濟(jì)南軍區(qū)總醫(yī)院醫(yī)務(wù)部（袁琳，劉同亭）

劉同亭，Email：Liutongting@163.com