基于接觸點(diǎn)管理的婦科出院患者服務(wù)需求調(diào)查研究

俞 勁，荊文娟

（四川大學(xué)華西第二醫(yī)院婦科，四川 成都 610041）

基于接觸點(diǎn)管理的婦科出院患者服務(wù)需求調(diào)查研究

俞 勁，荊文娟

（四川大學(xué)華西第二醫(yī)院婦科，四川 成都 610041）

目的 探討婦科出院患者的服務(wù)需求，為提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理提供依據(jù)。方法 采用自制問卷對(duì)成都市某三甲?？漆t(yī)院的237名婦科出院患者進(jìn)行調(diào)查。結(jié)果 婦科出院患者對(duì)“護(hù)士主動(dòng)告知出院后及復(fù)診的相關(guān)注意事項(xiàng)”需求度高，對(duì)“非治療性資源”需求度低。結(jié)論 患者在出院環(huán)節(jié)眾多接觸點(diǎn)需求有側(cè)重，提示可據(jù)此制定出院SOP，提高護(hù)理質(zhì)量。

接觸點(diǎn)；婦科；出院

出院是患者由“病人角色”向“社會(huì)角色”轉(zhuǎn)換的起點(diǎn)[1]。接觸點(diǎn)是指醫(yī)護(hù)人員與患者接觸的每一時(shí)間點(diǎn)，在這個(gè)點(diǎn)上，醫(yī)護(hù)人員通過其醫(yī)療服務(wù)將科室或醫(yī)院的形象傳遞給患者，最能“打動(dòng)患者的心”和影響患者下次就醫(yī)抉擇的時(shí)間點(diǎn)為“關(guān)鍵接觸點(diǎn)”[2]。因此，如何找出“關(guān)鍵接觸點(diǎn)”并據(jù)此為出院患者提供服務(wù)是一個(gè)值得探討的課題。我院婦科病房對(duì)出院患者進(jìn)行調(diào)查，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

采用方便抽樣的方法對(duì)成都市某三甲?？漆t(yī)院的婦科出院患者237名進(jìn)行橫斷面調(diào)查。

1.2 方法

1.2.1 研究工具

①一般資料：包括年齡、診斷、文化程度等9個(gè)條目。②婦科出院患者服務(wù)需求調(diào)查問卷：為自制問卷，包括患者對(duì)出院手續(xù)、避孕、相關(guān)事項(xiàng)等共19個(gè)條目。每個(gè)條目均采用Likert評(píng)分法，從非常重要、重要、無所謂、不重要分別計(jì)4分、3分、2分、1分，得分越高，患者的需求越高。

1.2.2 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

數(shù)據(jù)經(jīng)SPSS13.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)描述及分析。

2 結(jié) 果

2.1 一般資料

237名出院患者中，入院患者診斷以附件占位（27%）、子宮肌瘤（23.2%）為主；文化程度以初中（30.4%）、本科及以上（20.3%）為主；民族以漢族（90.7%）為主。

2.2 婦科出院患者服務(wù)需求情況

2.2.1 婦科出院患者服務(wù)需求得分排名前5位的條目

1.出院前您希望護(hù)士主動(dòng)告知您回家后的用藥注意事項(xiàng)（3.73±0.534）；2.出院前您希望護(hù)士主動(dòng)告知您復(fù)診的重要性和時(shí)間（3.69±0.532）；3.出院前您希望護(hù)士主動(dòng)告知您回家后活動(dòng)注意事項(xiàng)（3.68±0.560）；4.您希望護(hù)士在出院前主動(dòng)告知您發(fā)生什么情況就要立即就診（3.67±0.570）；5.出院前您希望護(hù)士主動(dòng)告知您飲食注意事項(xiàng)（3.63±0.580）。

2.2.2 婦科出院患者服務(wù)需求得分排名后5位的條目

1.您希望護(hù)士能幫助您增強(qiáng)自我護(hù)理的信心及能力（3.32±0.713）；2.您希望護(hù)士能定期做電話回訪（3.22±0.784）；3.您希望護(hù)士能提供其他醫(yī)療資源信息（3.17±0.827）；4.您希望護(hù)士在出院前主動(dòng)告知您如何選擇避孕方法（3.05±0.949）；5.您希望護(hù)士能幫助您重新適應(yīng)社會(huì)生活（3.04±0.922）。

3 討 論

3.1 接觸點(diǎn)管理應(yīng)用于出院患者的必要性

我院婦科病員周轉(zhuǎn)率快，住院日率低，住院天數(shù)僅為3～5天，患者還未完全適應(yīng)手術(shù)這個(gè)環(huán)節(jié)，即將面臨出院。由于出院時(shí)，患者體力尚未恢復(fù)，傷口疼痛等因素，對(duì)于主管護(hù)士的出院教育,患者只能部分記?。欢挥杌颊叩摹俺鲈河涗洝眱H僅用簡潔的醫(yī)學(xué)術(shù)語書寫，患者可能出現(xiàn)無法完全理解的情況。因此采取接觸點(diǎn)應(yīng)用于出院患者的宣教極為必要。

3.2 婦科出院患者服務(wù)需求調(diào)查分析

結(jié)合表1結(jié)果分析，患者希望能主動(dòng)的參與到自身的醫(yī)療活動(dòng)當(dāng)中以及對(duì)自身的健康管理知識(shí)的需求。健康管理是通過提供科學(xué)的健康教育、生活方式的干預(yù)調(diào)動(dòng)人們的自覺性和主動(dòng)性，實(shí)現(xiàn)健康管理是變被動(dòng)的疾病治療為主動(dòng)的健康管理，達(dá)到維護(hù)健康的目的[3]。提示在出院教育中主管護(hù)士要加強(qiáng)對(duì)患者自我健康管理知識(shí)的教育，如用藥、飲食、活動(dòng)的注意事項(xiàng)、病情觀察及復(fù)診的重要性等。結(jié)合表2結(jié)果分析，因?yàn)榻^大部分患者為良性腫瘤，多數(shù)患者在手術(shù)后能很快恢復(fù)，融入社會(huì)當(dāng)中，故對(duì)增強(qiáng)自信心和社會(huì)適應(yīng)能力的需求不高；由于中國的傳統(tǒng)教育，羞于提及“性”的相關(guān)知識(shí)，使得患者覺得避孕是自己隱私的問題而對(duì)它的需求不高。

3.3 以接觸點(diǎn)為基礎(chǔ)制定婦科出院患者的SOP流程

從表1中不難看出患者對(duì)自身健康管理知識(shí)的需求，據(jù)此可科學(xué)地制定婦科出院患者SOP流程，包括術(shù)后用藥的教育及注意事項(xiàng)、各類手術(shù)后如何的活動(dòng)與休息、飲食相關(guān)注意事項(xiàng)、出院后可能出現(xiàn)的問題及遇到哪些情況下及時(shí)就診、針對(duì)各類疾病的相關(guān)知識(shí)教育、傷口護(hù)理、性生活及避孕的方式的教育、復(fù)診等，并將此制定成冊(cè)，放于病房的宣傳欄內(nèi)，方便患者拿取閱讀。出院時(shí)，主管護(hù)士可據(jù)此對(duì)患者進(jìn)行講解，使得出院患者能真正的聽懂、看懂并參與到自身的醫(yī)療活動(dòng)中來，并對(duì)患者關(guān)心的問題進(jìn)行耐心仔細(xì)的解答。婦科出院患者SOP流程的制定使得主管護(hù)士在做出院教育時(shí)達(dá)到同質(zhì)性，也使得新入職護(hù)士對(duì)“出院”工作流程的掌握以及護(hù)理管理者對(duì)其進(jìn)行效果評(píng)價(jià)。

3.4 做好出院患者延續(xù)護(hù)理

出院延伸護(hù)理是利用信息化工具，通過微信、電話、信函、電子郵件、登門造訪等方式進(jìn)行的一種開放式、延伸式護(hù)理形式。它能有效提高出院患者生活質(zhì)量，在護(hù)士和患者乃至家成員間建立有目的的互動(dòng)，從而促進(jìn)和維護(hù)患者健康[4]。延伸護(hù)理的方法有：家庭訪視、電話隨訪、基于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的健康教育、開設(shè)專家門診、成立延續(xù)護(hù)理中心、建立患者俱樂部。我科已開展了宮頸癌留置尿管患者的家庭訪視、建立了腫瘤患者的QQ群，均得到了患者和家屬的好評(píng)。同時(shí)我科開展對(duì)化療患者的電話訪視，并計(jì)劃開設(shè)心理、傷口和picc門診，使得患者在出院后也能感受到關(guān)心和溫暖，在出現(xiàn)健康問題時(shí)也能得到及時(shí)的幫助和解決。

[1] 呂宜鳳,王傳霞,王 萍,等.病人入院出院“五個(gè)一”服務(wù)[J].護(hù)理學(xué)報(bào),2006,13(12):53.

[2] 衛(wèi)軍英.整合營銷傳播理論與實(shí)務(wù)[M].2版.北京:首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社,2009:8.

[3] 胡薇薇.三級(jí)綜合醫(yī)院健康管理服務(wù)模式的探討[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理,2008,25(4):4-6.

[4] 俞桃英.護(hù)士對(duì)出院病人實(shí)施電話隨訪的體會(huì)[J].中華護(hù)理雜志,2006,41(3):246-247.

本文編輯：劉欣悅

R473.71

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ISSN.2096-2479.2017.29.180.02