優(yōu)化門(mén)診管理，提升患者就醫(yī)感受

楊茂瓊，譚 穎，何 丹，李 穎，任玉娟

（川北醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院門(mén)診部，四川 南充 637000）

優(yōu)化門(mén)診管理，提升患者就醫(yī)感受

楊茂瓊，譚 穎，何 丹，李 穎，任玉娟

（川北醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院門(mén)診部，四川 南充 637000）

目的 按照國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的相關(guān)要求，2015年伊始，川北醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院開(kāi)展進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)，提高廣大人民群眾就醫(yī)感受。方法 落實(shí)核心制度，保障醫(yī)療質(zhì)量；優(yōu)化布局流程，提高服務(wù)效率；推進(jìn)預(yù)約診療，規(guī)范雙向轉(zhuǎn)診；合理調(diào)配資源，推進(jìn)資源共享；落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理，改進(jìn)護(hù)理服務(wù)；推進(jìn)制度建設(shè)，和諧醫(yī)患關(guān)系；發(fā)揮信息優(yōu)勢(shì)，改善就醫(yī)體驗(yàn)；注重人文關(guān)懷，促進(jìn)志愿服務(wù)。結(jié)果 良好的門(mén)診服務(wù)與流程是影響患者就醫(yī)體驗(yàn)和患者滿意度的直接因素。結(jié)論 通過(guò)優(yōu)化門(mén)診管理,可提升患者就醫(yī)感受。

門(mén)診管理；提升；就醫(yī)感受

2015年1月，國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委印發(fā)了關(guān)于《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的通知》，明確從2015年起利用三年時(shí)間，在全國(guó)醫(yī)療系統(tǒng)內(nèi)開(kāi)展進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)，旨在切實(shí)提升廣大人民群眾就醫(yī)改善[1]。為改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，我院通過(guò)一系列管理措施，讓群眾切身感受到我院的新氣象、新風(fēng)貌。

1 落實(shí)核心制度，保障醫(yī)療質(zhì)量

認(rèn)真落實(shí)患者安全措施：推行實(shí)名就診制度，提高患者識(shí)別的準(zhǔn)確性。老區(qū)樓梯設(shè)置防滑條、取消房間門(mén)檻，降低患者跌倒風(fēng)險(xiǎn)。新區(qū)醫(yī)院扶手電梯處設(shè)置使用說(shuō)明及安全提示。

2 優(yōu)化布局流程，提高服務(wù)效率

2.1 優(yōu)化門(mén)診布局

門(mén)診根據(jù)各科室特點(diǎn)，對(duì)科室位置及門(mén)診數(shù)量合理再分布。

2.2 增加服務(wù)窗口

2.2.1 增加掛號(hào)收費(fèi)人工窗口，使老區(qū)門(mén)診各樓層、新區(qū)門(mén)診各區(qū)域均設(shè)置掛號(hào)收費(fèi)窗口，增配自助掛號(hào)繳費(fèi)機(jī)，確保每個(gè)就診樓層均能掛號(hào)收費(fèi)，縮短排隊(duì)等候時(shí)間。平均掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥等服務(wù)窗口等候時(shí)間≤10分鐘.

2.2.2 根據(jù)檢查、檢驗(yàn)患者數(shù)量統(tǒng)計(jì)，增加醫(yī)技服務(wù)窗口，減少排隊(duì)等候時(shí)間。

2.3 美化醫(yī)院環(huán)境

門(mén)診公共區(qū)域做到環(huán)境整潔衛(wèi)生；實(shí)行公共場(chǎng)所禁煙，室外專設(shè)吸煙區(qū)，成立禁煙小組，設(shè)置禁煙勸導(dǎo)員；門(mén)診公共區(qū)域擺放大量綠色植物，美化患者就醫(yī)環(huán)境。保潔實(shí)現(xiàn)社會(huì)化，保證就診區(qū)域干凈整潔。老區(qū)廁所再改造，廁所臟、臭現(xiàn)象得到明顯改善。

2.4 豐富便民惠民措施

2.4.1 成立便民服務(wù)中心：為患者提供輪椅、擔(dān)架、一次性水杯、充電器等用品。

2.4.2 特殊人群服務(wù)：為特殊人群提供優(yōu)先/免掛號(hào)費(fèi)就診，并建立特殊病人就診信息登記制度；新區(qū)提供無(wú)障礙電梯、殘疾人專用衛(wèi)生間。

2.4.3 協(xié)助開(kāi)通新老院區(qū)專線公交45路。

2.4.4 門(mén)診各樓層、各區(qū)域設(shè)立便民自助服務(wù)區(qū)。

2.4.5 新區(qū)門(mén)診醫(yī)療街逐步投入使用，提供平價(jià)超市等服務(wù)。

2.5 設(shè)置就診標(biāo)識(shí)醒目

如設(shè)置安全警示、地面標(biāo)識(shí)、墻面標(biāo)志等。

2.6 優(yōu)化就診流程

根據(jù)患者滿意度調(diào)查反映情況，結(jié)合日常工作實(shí)施情況，不斷優(yōu)化門(mén)診流程。

3 推進(jìn)預(yù)約診療，規(guī)范雙向轉(zhuǎn)診

3.1 全面推進(jìn)預(yù)約診療

通過(guò)提供多元化服務(wù)，建設(shè)預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)，采用微信預(yù)約、自助機(jī)預(yù)約、電話、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約等方式取代人工窗口掛號(hào)，以減少掛號(hào)時(shí)間，并確保預(yù)約掛號(hào)患者先就診。

3.2 創(chuàng)新預(yù)約服務(wù)模式

兒童保健科以及部分專家號(hào)源可進(jìn)行分時(shí)段預(yù)約以及全預(yù)約，以引導(dǎo)患者避開(kāi)高峰期就診，縮短就診等待時(shí)間3.3 規(guī)范實(shí)施雙向轉(zhuǎn)診

推進(jìn)分級(jí)診療，暢通雙向轉(zhuǎn)診渠道，為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)留足夠的轉(zhuǎn)診號(hào)源。實(shí)行轉(zhuǎn)診“預(yù)約優(yōu)先”，對(duì)預(yù)約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診。

4 合理調(diào)配資源，推進(jìn)資源共享

4.1 合理排班制度

根據(jù)調(diào)研了解患者波峰波谷的季節(jié)性變化情況，并系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控門(mén)診就診量，及時(shí)與門(mén)診各科室溝通，增加出診醫(yī)師和服務(wù)窗口，即時(shí)實(shí)行彈性排班。

4.2 優(yōu)化?？崎T(mén)診

部分科室合理調(diào)配人力資源，增開(kāi)亞專業(yè)門(mén)診，如聽(tīng)力專科門(mén)診、針灸科門(mén)診、兒外科先天性心臟病?？崎T(mén)診、高危妊娠門(mén)診、助產(chǎn)士門(mén)診、母乳喂養(yǎng)指導(dǎo)及產(chǎn)后康復(fù)門(mén)診、經(jīng)外周靜脈穿刺中心靜脈置管術(shù)門(mén)診（PICC）、中醫(yī)肥胖癥門(mén)診等。

5 落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理，改進(jìn)護(hù)理服務(wù)

落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。加強(qiáng)護(hù)理隊(duì)伍的整體素質(zhì)和團(tuán)隊(duì)精神，定期進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)、門(mén)診流程培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)、形體培訓(xùn)、安全培訓(xùn)等，1次/周。

6 推進(jìn)制度建設(shè)，和諧醫(yī)患關(guān)系

6.1 完善糾紛預(yù)防機(jī)制

接待門(mén)診投訴工作，實(shí)行投訴分度管理，對(duì)門(mén)診的糾紛和矛盾積極調(diào)解勸導(dǎo)，避免事態(tài)擴(kuò)大化。

6.2 加強(qiáng)醫(yī)療行風(fēng)建設(shè)

嚴(yán)格按照醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)“九不準(zhǔn)”，“三嚴(yán)三實(shí)”，“四風(fēng)”和反腐敗的要求，加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，反對(duì)商業(yè)賄賂，拒收紅包回扣。科內(nèi)開(kāi)展“大約談”活動(dòng)，起到警示作用，加強(qiáng)科內(nèi)行風(fēng)建設(shè)。

6.2.1 認(rèn)真落實(shí)院務(wù)公開(kāi)

實(shí)行價(jià)格公示制度，公開(kāi)所有服務(wù)和收費(fèi)項(xiàng)目，患者可在自助機(jī)上查詢藥品價(jià)格及費(fèi)用清單。同時(shí)設(shè)立1元的復(fù)診號(hào)和便民號(hào)，實(shí)行同等級(jí)醫(yī)院檢查結(jié)果互認(rèn)，減輕患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

6.2.2 經(jīng)多部門(mén)考察、研討，制定新門(mén)診退費(fèi)流程，進(jìn)一步規(guī)范門(mén)診退費(fèi)管理。

7 發(fā)揮信息優(yōu)勢(shì)，改善就醫(yī)體驗(yàn)

7.1 加強(qiáng)信息引導(dǎo)與管理

7.1.1 整合就診卡，將實(shí)名就診卡、臨時(shí)就診卡統(tǒng)一為健康卡，并更新升級(jí)健康卡內(nèi)容、版面。制定警務(wù)人員專用卡。健康卡承載患者就診檔案，方便醫(yī)生快速、全面掌握患者的歷次就診資料，提高診療質(zhì)量。

7.1.2 加強(qiáng)信息管理及維護(hù)，及時(shí)反映并協(xié)助解決信息系統(tǒng)問(wèn)題，通過(guò)使用情況不斷改善信息程序，優(yōu)化信息流程。

7.1.3 推廣互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)e+，鼓勵(lì)患者使用“掌上醫(yī)院”微信公眾號(hào)及醫(yī)院官方網(wǎng)站進(jìn)行就診、了解醫(yī)院動(dòng)態(tài)。

7.1.4 積極促進(jìn)在線支付的實(shí)施。

7.2 提供信息查詢

在保障患者隱私的前提下，提供自助機(jī)打印、手機(jī)掌上醫(yī)院微信公眾號(hào)查詢、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的檢驗(yàn)結(jié)果查詢服務(wù)。

8 注重人文關(guān)懷，促進(jìn)志愿服務(wù)

8.1 體現(xiàn)良好風(fēng)貌

門(mén)診工作人員著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡。語(yǔ)言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

8.2 保護(hù)患者隱私

執(zhí)行“一診一患”診查制度，在門(mén)診診室、治療室設(shè)置屏風(fēng)等私密性保護(hù)設(shè)施。

8.3 加強(qiáng)志愿服務(wù)

建立了強(qiáng)大的志愿者隊(duì)伍，開(kāi)展了“志愿服務(wù)在醫(yī)院”的活動(dòng)，招募志愿者約300余人，實(shí)行常態(tài)化管理，每天在門(mén)診等各個(gè)場(chǎng)所為患者提供服務(wù)。累計(jì)開(kāi)展志愿者服務(wù)數(shù)萬(wàn)人次，樹(shù)立了良好的品牌形象。

9 討 論

加強(qiáng)門(mén)診管理的未來(lái)是“以人為本”，獲得患者的滿意是門(mén)診流程未來(lái)發(fā)展的目標(biāo)，患者就診滿意程度直接關(guān)系醫(yī)院的形象與聲譽(yù)，反映門(mén)診工作的質(zhì)量和服務(wù)水平[2]。良好的門(mén)診服務(wù)與流程是影響患者就醫(yī)體驗(yàn)和患者滿意度的直接因素。醫(yī)院以改善門(mén)診服務(wù)為突破口，充分利用信息化手段，不斷優(yōu)化門(mén)診環(huán)境與布局，完善便民服務(wù)設(shè)施，在就醫(yī)過(guò)程中給予患者最大服務(wù)便利，最大限度地提升患者就醫(yī)良好體驗(yàn)。

[1] 吳家鋒,韓媛媛,路 璐,童朝暉.全面優(yōu)化門(mén)診管理,持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)[J].中國(guó)醫(yī)院,2016,20(4):6-8.

[2] 李 平,歐文斌,葉 苓,陳 云.加強(qiáng)門(mén)診管理,提高工作效率[J].中國(guó)醫(yī)院管理,2012,02:0033-02.

本文編輯：劉欣悅

Optimize outpatient management and improve patients' feeling

YANG Mao-qiong,TAN Ying,HE Dan,LI Ying,REN Yu-juan
(Affi liated hospital of chuanbei medical college,Sichuan Nantong 637000,China)

Objective According to the national health and family planning commission to further improve the medical service,the requirements of the relevant action plan at the beginning of 2015,Affi liated Hospital of North Sichuan Mdedical College to further improve the medical service,improving the people go to a doctor.Methods Implement the core system,ensure the medical quality.Optimize layout process,improve the service effi ciency;Advance reservation and treatment, to standardize the two-way referral;Allocate resources rationally,promote resource sharing;To carry out the high quality nursing,improve nursing service;The system construction,the harmonious doctor-patient relationship;Giving full play to the advantages of information,improve the medical experience;Pay attention to humanistic care, and promote the voluntary service.Results Good outpatient service process is the direct factors infl uencing the hospitalized patients with experience and satisfaction.Conclusion By optimizing the outpatient management,can improve the patient's medical experience.

Outpatient management;Ascension;Medical experience.

R472

A

ISSN.2096-2479.2017.29.18.02