如家連鎖經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量提升策略

吳嵐萍

（東華大學 旭日工商管理學院，上海 200051）

如家連鎖經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量提升策略

吳嵐萍

（東華大學 旭日工商管理學院，上海 200051）

文章通過關注客戶強化個性服務、加強員工培訓、加強酒店硬件建設、實施客情管理四個方面來對如家連鎖經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量的提升提出改進策略，從各方面不斷使如家酒店服務至上。

服務；培訓；管理

1 關注客戶強化個性服務

（1）創(chuàng)新柜臺服務方式。將封閉式的柜臺服務改為開放式服務，使客人能夠在柜臺前坐著接待服務。例如，在前臺接待桌前放幾張舒適的座椅，使客人在辦理入住登記時能獲得短暫的休息，減輕客人旅途的疲勞，客人辦理退房手續(xù)時同樣會覺得等待查房的幾分鐘變的不怎么難熬。同樣，柜臺員工可以坐著等待服務客人，既可以減輕員工不必要的體力消耗，又可以減輕員工的工作強度，使員工以更愉快、更平和的心情為客人提供更好的服務。要盡可能在個性化服務這種差異服務中找尋人性化服務的共性和能夠取得優(yōu)質(zhì)效果的規(guī)律，制定能夠規(guī)范個性化服務的制度框架和服務標準，要使員工清楚認識到個性化服務的工作方向，在服務過程中有依可循。同時，要倡導各部門要有合作處理個性化服務問題的意識，以顧客為重，鼎力合作，保證人性化服務的實施效果。

（2）建立有效激勵機制。在規(guī)范流程對個性化服務進行約束的同時，還要通過表彰先進、獎金獎勵等手段激發(fā)員工個性化服務的自覺性和積極性。評選先進個性化服務員工，不僅可以起到帶頭示范作用，還可以更大程度地激勵起員工的服務潛能，挖掘員工的潛力，大力提升工作效率，提供更優(yōu)質(zhì)的服務，使?jié)M意度更大提升。

（3）發(fā)現(xiàn)客戶的隱性需求。雖然賓客至上是酒店服務的宗旨，但并不代表服務的員工就要一味地迎合顧客，接受顧客不合理的要求和需求，要在合理的范圍內(nèi)想顧客所想，急顧客所急，盡量使顧客滿意，如果能做到在顧客還沒有提出需求之前就能判斷出他需要什么不需要什么，提前做好相關服務的準備，滿足顧客的隱性需求，超出顧客預期，令顧客感到驚喜。滿足隱形需求的方法不見得是很大的事情，有些更是些細致入微的人性化個性化關懷，比如在寒冷的冬季，客人在前臺辦理入住手續(xù)能及時為他提供一杯熱飲，這時顧客心理會感到舒適。

（4）給客戶提供更多便利。這里的便利性主要指服務和服務設施使用的便利。隨著人們生活模式和節(jié)奏的發(fā)展變化，人們對方便性也越來越重視。如果酒店能夠找到提供顧客便利的途徑，那么顧客滿意度就會得到提升。比如，開設免費網(wǎng)絡連接，尤其是WiFi連接，方便顧客上網(wǎng)需求，并且做到保持網(wǎng)絡信號暢通；在已經(jīng)多次入住酒店的顧客再次入住時，提前確認抵店客人身份，辦理能夠提前辦理的入住登記手續(xù)表，當客人入住時只需簽字即可，節(jié)約時間，且通過信息資源共享，在顧客維持房卡的情況下可以享受娛樂康體服務；客房采用隔音及環(huán)保材料，特別重視床具的舒適度，凸顯細節(jié)人性化，讓顧客的入住更加方便。

2 加強員工培訓

無論是加強酒店品牌的認知，還是落實服務流程，最終這些都需要通過員工去執(zhí)行，否則，即便擁有成熟的服務體系和先進的硬件設施，沒有員工的良好參與，顧客滿意度也是難以提升的。

（1）改進人力資源管理。要想提高員工素質(zhì)，提高員工自身素質(zhì)，端正職業(yè)理念是十分有必要的。人力資源部在培訓的時候，要注重強調(diào)每一位員工保持積極向上的心態(tài)，隨時應對酒店的變化發(fā)展，樹立良好的職業(yè)理念，提倡吃苦耐勞的精神。要引導員工端正職業(yè)價值觀念，增強專業(yè)化意識。

（2）提升員工職業(yè)素養(yǎng)。服務員自身的職業(yè)素養(yǎng)對人性化服務存在很大的影響。①員工應熟悉和掌握自己崗位的操作程序和規(guī)程。服務員能否為客人提供高效、準確、無誤的服務，這都依賴于服務員對于崗位業(yè)務及實際操作職能的熟悉程度。在實際服務顧客時，有時候客人會提出一些特殊要求，為滿足顧客的要求，所提供的服務可能會超出員工自己職能部門的職責，需要與其他部門員工統(tǒng)一協(xié)作來為客人提供服務。這就要求員工必須熟悉和了解更多部門的操作規(guī)程，必要時打破局限，為客人提供及時的服務。②員工還應具備超前服務意識。酒店的環(huán)境形勢也是在不斷發(fā)展變化的，這決定了它提供的服務要圍繞不同顧客不同時期的不同需求做出不斷調(diào)整，因此員工要具備一定的超前服務意識，做到永遠比客人想的更前一點，這樣才能給客人帶來驚喜，從而讓顧客感覺服務更完美，滿意度更高。

3 加強酒店硬件建設

（1）強化硬件設施管理。市旅游局和相關酒店星評機構要嚴格做好酒店硬件設施的測評。引導酒店投資者理性看待酒店硬件設施的專業(yè)要求，引導投資商以科學性和專業(yè)化的角度看待酒店硬件設施建設，通過星級評定的措施讓酒店懂得只有把飯店硬件設施做專業(yè)，把酒店建筑設施改造裝修做專業(yè)，把飯店硬件設施專業(yè)化的理念貫穿到酒店設計、建造、裝飾、硬件設施配備和保養(yǎng)維護等每個環(huán)節(jié)。酒店可以通過邀請酒店星評機構和專業(yè)管理公司、專家咨詢等方式，盡可能吸取正確的意見和建議，少走彎路，這樣才能在真正節(jié)省投資，獲得更長久的效益。

酒店投資者和管理者要掌握一定的硬件設施專業(yè)化方面的知識，理性認識何為硬件設施專業(yè)化，怎樣才能更專業(yè)化的管理硬件設施，否則就容易分不清對錯，容易產(chǎn)生迷惑。比如，對于酒店外觀形象和大堂等公共區(qū)域的裝飾，可以利用當?shù)睾苤娜龂幕@一文化特色展示酒店亮點。在酒店建筑的主體顏色和客房的墻壁色調(diào)上要注意采用淺亮溫馨的色彩，使顧客感受到更多家的感覺。在客房衛(wèi)生間裝修方面，避免一窩蜂地采用玻璃隔斷和裸露浴缸，這種做法不但增加了投資成本又加重了員工衛(wèi)生清理工作的難度。

（2）提升硬件設施專業(yè)化水平。要把握專業(yè)原則提升飯店硬件設施專業(yè)化水平，基本原則有三點：一是要盡量讓顧客感覺到方便和舒適，二是盡可能減輕員工的勞動強度，三是在保持星級硬件設施建設標準水平的同時盡量節(jié)約投資成本。在這三點原則前提下，可采用有效措施提升硬件設施專業(yè)化，如講求空間的統(tǒng)籌利用，提高空間利用率，盡可能節(jié)能降耗。

4 實施客情管理

（1）統(tǒng)計客戶信息。酒店要把所有住店客人的信息錄入自己的內(nèi)部系統(tǒng)，可以的話，還要實現(xiàn)同酒店所有客戶的信息資源共享，統(tǒng)計內(nèi)容要包括客人的詳細背景信息、客人對酒店用品的使用偏好、客人入住酒店的各種要求和喜好等。記錄了這些信息后還要充分利用這些資源，比如，對記錄中有嬰兒的客人提前準備好嬰兒衛(wèi)生用品、寶寶椅和嬰兒床，根據(jù)客人的民族、宗教信仰等提前準備特色的民族食品和用品。此外，同樣要記錄好客人住店期間的建議和投訴，酒店質(zhì)量經(jīng)理應該重視并認真審查每一條投訴和建議，及時將處理結果反饋給予客人，并將相關處理情況匯報給酒店管理層以作提示。

（2）增強客戶意見采集與反饋管理。目前顧客意見表、大堂經(jīng)理意見收集是酒店顧客意見收集的主要消息渠道，其中，酒店顧客意見調(diào)查表的回收率始終都不高。之所以出現(xiàn)這種情況，主要是與酒店顧客的消費心理有關，還與酒店員工缺少顧客信息收集的主動性較低、技巧不夠嫻熟有關。因此，酒店要設法增強員工收集顧客信息的主動性和技巧性，從而使酒店掌握更多的信息資源，使顧客滿意度調(diào)查結果更加有效和實在。比如，在酒店中，采用與顧客開放式交談的方式來收集信息，酒店員工經(jīng)過培訓掌握一定的交流技巧，增強顧客信息量的提取，然后將顧客信息分類收集，做好相關記錄表，最后匯入統(tǒng)一的顧客滿意信息數(shù)據(jù)庫進行全面深入的分析，將與顧客交談所得的詳細信息，有效用于制定提升服務質(zhì)量的具體舉措中。

（3）合理處理客戶投訴。利用培訓或晨會，管理者應該多向員工灌輸正確看待顧客投訴的觀念，減少或者盡量避免制定和客人投訴相關的處罰措施，引導員工以積極正確的態(tài)度面對顧客的“挑刺”。長時間以后，一線員工都把客人當作上帝內(nèi)化為自覺行為，同時客人也會感覺到酒店是歡迎和鼓勵他們反饋意見的，這對酒店提升顧客滿意度有很強的積極作用。此外，酒店應該授權員工面對顧客的詢問或投訴可以進行優(yōu)先解決和處理，其中授權內(nèi)容還包括處理所需花費的時間和有限制額度的費用，這一站式的反饋機制也更符合顧客直接向員工進行反饋意見的訴求，節(jié)省投訴處理時間。

（4）完善客情管理協(xié)調(diào)機制。酒店要規(guī)范顧客意見反饋處理工作流程，落實相關部門責任，尤其是負責投訴處理分析部門的責任，務必做到對及時客人反映的問題，并及時反饋給客人處理的結果，確保流程順暢，同時要制定相應的獎勵措施和處罰手段，確保不出現(xiàn)隱瞞現(xiàn)象。

［1］梁玉社，陶文杰.飯店服務質(zhì)量管理［M］.上海：格致出版社，2010.

［2］薛秀芬，劉艷.飯店服務質(zhì)量管理［M］.上海：上海交通大學出版社，2012.

［3］蔣光輝，群培次仁.試論提升酒店管理與服務水平的措施——以西藏雪域天堂國際大酒店為例［J］.當代旅游旬刊，2012，（5）：25-26.

［4］王路，龍俊芳，李靜.基于飯店文化的員工行為研究［J］.青島酒店管理職業(yè)技術學院學報，2010，（4）：60-63.

Home Inns Budget Hotel Chain's Service Quality Promotion Strategy

WU Lan-ping
（School of Business Administration，Donghua University，Dongfang University，Shanghai 200051，China）

The paper aims to improve the quality of the hotel service by improving the quality of the hotel service by improving the customer service，strengthening the hotel hardware construction，implementing the customer management，and improving the service quality of the hotel chain.

service；training；management

F719

A

2095-980X（2017）02-0109-02

2017-02-13

吳嵐萍（1986-），女，福建南安人，碩士研究生，主要研究方向：工業(yè)工程。