運用品管圈縮短門診患者等候時間

宋維娜，李艷群，孟凡霞，劉素娟

（山東大學齊魯醫(yī)院（青島）耳鼻咽喉科門診，山東 青島 266000）

運用品管圈縮短門診患者等候時間

宋維娜，李艷群，孟凡霞，劉素娟

（山東大學齊魯醫(yī)院（青島）耳鼻咽喉科門診，山東 青島 266000）

目的縮短門診患者等候時間，提升病人對候診時間的滿意度。方法 通過運用品管圈活動，對我院門診患者的候診時間進行分析。找出流程中候診時間長且患者抱怨最多的環(huán)節(jié)，作為改進重點。結(jié)果 經(jīng)過對候診的關(guān)鍵環(huán)節(jié)采取相應的改進措施后，患者等候時間縮短，患者對候診時間的滿意率上升。結(jié)論 品管圈活動在提升醫(yī)療服務效率，減少社會資源浪費，提高患者滿意度等方面均可適用。

品管圈；候診時間；門診患者

1 品管圈實施

1.1 成立品管圈，命名為溫馨圈

為了有效的的分流高峰時段的病人，減少門診病人的等候時間，加大預約服務的宣傳引導，為此，在2015年4月份我院門診成立溫馨圈。圈員由各門診護士組成，圈長一名，由科室大內(nèi)科及外科護長擔任輔導員。

1.2 選定主題

全體圈員運用頭腦風暴法，提出需要改善的問題，最終選出本次主題“降低門診患者的等候時間”，其中，在提高提高門診患者就診環(huán)境滿意率方面，上級政策評分為29分、重要性評分為33分、迫切性評分為30分、圈能力評分為33分，總分是129分；在降低門診患者的等候時間方面，上級政策評分為41分、重要性為38分、迫切性評分為45分、圈能力評分為41分，總分為169分；在提高門診健康教育人數(shù)方面，上級政策評分為29分、重要性評分為38分、迫切性評分為40分、圈能力評分為36分，總分為143分。希望借由預約服務等各項門診流程改善措施來達到減少病人候診時間的目的。同時也減少病人無效等候時間，提高門診患者的滿意度。提高工作效率，為醫(yī)院贏得聲譽。

1.3 現(xiàn)狀把握

從2015年7月20日～7月27日共收集門診患者79例，平均用時44 min。在高峰時段認知不足患者有25例（35.21%）、開放診療窗口少有17例（23.94%）、患者看診時間長有10例（14.09%）、檢查、取結(jié)果時間長有5例（7.04%）、專家出診時間不確定有4例（5.63%）、就診秩序亂有4例（5.63%）、未提前預約有3例（4.23%）、其他有3例（4.23%）。其中，等候時間超過30分鐘的主要原因有高峰時段認知不足；開放診療窗口少；個別患者看診時間長；檢查、取結(jié)果時間長；專家出診時間不確定；就診秩序亂；未提前預約；根據(jù)二八法則，開放診療窗口少；個別患者看診時間長；專家出診時間不確定；列為本次改善的重點。

1.4 目標設定

經(jīng)圈員討論決定，在2015年11月30日前，門診患者就診等候時間由44 min降低至19.36 min，目標降幅56%。

1.5 對策實施

1.5.1 規(guī)范醫(yī)生排班表、電話簿

很多醫(yī)生看診時間不確定，不能準時坐診，有時換班缺崗護士都不能掌控。從7月16日起1.將醫(yī)生排班表規(guī)范在護士站，護士能夠及時準確的掌握醫(yī)生的坐診時間。2.建立坐診醫(yī)生電話簿，護士能夠及時的聯(lián)系到當班醫(yī)生。3.分診前15分鐘再次確認是否知曉坐診。4.將此現(xiàn)象反映給醫(yī)務科門診部，加強對醫(yī)生準時開診時間的監(jiān)督。實施后查檢結(jié)果顯示病人看診時間不確定由25.97%下降至8.23%[1]。

1.5.2 協(xié)同信息科改進叫號系統(tǒng)

患者在掛號處取號后要到護士站再次排隊取號，秩序混亂?；颊咦鐾隀z查后有事不排隊直接進入診室看結(jié)果，讓其他患者認為是插號，讓做完檢查的患者再次取號患者也有怨言。將此信息反映到信息科，信息科已經(jīng)重新設定排隊系統(tǒng)，患者掛號后直接進入排隊系統(tǒng)，不需要二次分診，看結(jié)果的患者，再次錄入后就會穿插在看診系統(tǒng)內(nèi)，避免了患者看結(jié)果與初次就診患者相沖突的現(xiàn)象[2]。

1.5.3 護士站做溫馨提示，宣教列入滾動屏幕顯示

患者就診高峰時間段為9～10點，看診患者與看結(jié)果患者相沖突。護士通過護士站擺放溫馨提示，播放語音宣教，電子屏滾動播放告知患者就診高峰時間段，避免患者高峰時間段就診。同時將高峰時間段宣教納入分診護士的工作職責，通過調(diào)查問卷發(fā)放，患者知曉就診高峰時間段，由53%下降至24%

1.6 效果確認

實施以上對策后，共查檢79位門診患者，統(tǒng)計得出改善后患者平均看診用時20分鐘?；颊叩拈T診等候時間由看診前的44%降到29%，改善幅度為35%，目標達成率為61%，通過此次活動，護士在解決能力問題、溝通協(xié)調(diào)、責任心、自信心、團聚凝聚力、積極性、品管手法都比活動前有所提高。

1.7 標準化

為了能讓患者縮短看診時間，護士根據(jù)信息中心修改的掛號及排隊系統(tǒng)重新修改分診護士的工作職責及工作流程，設置溫馨提示擺放護士站，將宣教錄音在診前由分診護士定時播放，與主任商討醫(yī)生的坐診時間，規(guī)范排班制度，避免醫(yī)生因遲到而導致就診時間延長的問題。

1.8 檢討與改進

通過本次品管圈活動，護士們能夠準確的運用各種品管手法，查檢表設置的簡約易懂，數(shù)據(jù)收集完整，真實可信，本次因為是多科室共同合作，內(nèi)容涉及多科室，能夠繼續(xù)完成目標達到預期效果，通過滿意度的調(diào)查方法，體現(xiàn)的本圈的活動價值，因為是第一次做品管圈活動，圈員的實踐經(jīng)驗缺乏，收集數(shù)據(jù)的效率及柏拉圖制作有待完善，所有對策都是同時實施，人員太累，希望在現(xiàn)有的城統(tǒng)計下繼續(xù)努力[3]。

2 結(jié) 論

應用品管圈的活動科學分析與客觀檢查，可以明確患者候診時間過長的主要原因，發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵原因以便采取避免高峰時間段就診、改進醫(yī)院叫號系統(tǒng)、規(guī)范醫(yī)生看診時間，已經(jīng)獲得顯著效果，為節(jié)省無效等待的時間，將患者平均候診的時間從44 min降到19.36 min，預期目標的降幅是56%。經(jīng)品管圈的活動，可以發(fā)揮出團隊成員作用，客服各種困難。全體全員齊心協(xié)力，不斷學習，提高自身素質(zhì)，通過品管圈活動，圈員們的解決能力問題、溝通協(xié)調(diào)、責任心、自信心、團聚凝聚力、積極性、品管手法都比活動前有所提高。

[1]王 晶,劉小加,喻億玲.品管圈活動在縮短美容科門診復診患者等候時間中的應用[J].中國美容醫(yī)學,2016,25(07)：102-104.

[2]趙 靜,蘇歡歡,鄭 蕾.品管圈活動對縮短門診患者輸液前等待時間的影響[J].齊魯護理雜志,2015,26(1)：115-116,117.

[3]林俊杰,吳舜芳,呂敏兒.佛山市中醫(yī)院開展品管圈活動縮短門診患者候藥時間的實踐[J].藥學實踐雜志,2015,21(02)：187-189.

本文編輯：劉欣悅

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A

ISSN.2096-2479.2017.32.196.02