強(qiáng)化服務(wù)意識防范手術(shù)室護(hù)理差錯(cuò)及糾紛

蔣春艷，唐樹雯，鄭 瓊

（中山大學(xué)附屬第五醫(yī)院，廣東 珠海 519000）

強(qiáng)化服務(wù)意識防范手術(shù)室護(hù)理差錯(cuò)及糾紛

蔣春艷，唐樹雯，鄭 瓊

（中山大學(xué)附屬第五醫(yī)院，廣東 珠海 519000）

醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展和進(jìn)步，使患者對醫(yī)生、護(hù)士的服務(wù)提出了較高的要求，因此，作為醫(yī)護(hù)人員必須加強(qiáng)服務(wù)意識，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度，自身要不斷提高專業(yè)水平和職業(yè)素質(zhì)，以患者為中心，加強(qiáng)責(zé)任感和使命感，防止護(hù)理差錯(cuò)和糾紛的發(fā)生，本文就強(qiáng)化服務(wù)意識、怎樣防范手術(shù)室護(hù)理差錯(cuò)和糾紛進(jìn)行論述。

服務(wù)意識；防范糾紛；手術(shù)室護(hù)理

醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展也使患者對醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，如何才能盡量達(dá)到患者的滿意，預(yù)防和避免差錯(cuò)手術(shù)室差錯(cuò)和糾紛的發(fā)生，是需要認(rèn)真討論，并采取有效措施解決的問題。醫(yī)院要制定相關(guān)的管理制度，讓有關(guān)護(hù)理人員有章可循；加強(qiáng)培訓(xùn)，使護(hù)理人員的素質(zhì)得到有效提高；作為手術(shù)室的護(hù)理人員必須從思想上提高以患者為中心的服務(wù)意識，從自身出發(fā)，積極主動(dòng)地提高專業(yè)技術(shù)水平和綜合素質(zhì)，從而提高護(hù)理過程中的安全系數(shù)，避免護(hù)理過程出現(xiàn)差錯(cuò)產(chǎn)生糾紛；不斷學(xué)習(xí)，了解和掌握與本職工作有關(guān)的潛在法律知識，避免手術(shù)室護(hù)理過程中出現(xiàn)法律訴訟的問題。

1 制定完善各項(xiàng)規(guī)章制度并嚴(yán)格執(zhí)行

醫(yī)院要制定并完善與手術(shù)護(hù)理有關(guān)的規(guī)章制度，并不斷完善，使其形成比較系統(tǒng)的管理制度，使有關(guān)護(hù)理人員有章可循，以使所有的相關(guān)人員在科學(xué)合理的系統(tǒng)化管理制度中受到約束，以此預(yù)防和避免護(hù)理中出現(xiàn)差錯(cuò)，產(chǎn)生糾紛。手術(shù)室是一個(gè)特殊的場所，患者及其家屬寄托于極大的希望，因此作為醫(yī)護(hù)人員要更加注重服務(wù)意識。在每一臺手術(shù)過程中，無論手術(shù)的大小，都是由手術(shù)醫(yī)生、麻醉醫(yī)生和護(hù)士相互配合下完成的，作為護(hù)士，要在每一臺手術(shù)中時(shí)刻使大腦保持在高度集中的狀態(tài)，并發(fā)揮自己高度的責(zé)任心，按照有關(guān)制度的規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行?？赡苁中g(shù)量會多、時(shí)間會長，工作量也會相應(yīng)加大，但作為護(hù)士這些客觀原因都不能作為不注重安全的理由，在操作過程中，依然要保持認(rèn)真細(xì)致的無菌操作準(zhǔn)則，消毒、隔離等每項(xiàng)工作都要做到規(guī)范操作、認(rèn)真細(xì)致嚴(yán)格，不能有一絲馬虎大意。作為護(hù)士長，要在各項(xiàng)工作中進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督和管理，隨時(shí)檢查護(hù)士的各項(xiàng)工作執(zhí)行情況，一旦有問題發(fā)生，要立即追尋各個(gè)環(huán)節(jié)，找出問題出現(xiàn)的主觀和客觀原因，并對其作出相應(yīng)的預(yù)防和妥善的處理措施[1]。

2 提高專業(yè)水平，加強(qiáng)責(zé)任心

一臺手術(shù)能夠無誤順聯(lián)地完成，與護(hù)士的專業(yè)水平和責(zé)任心是分不開的。在手術(shù)過程中，如果手術(shù)室的護(hù)士專業(yè)水平高，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，且準(zhǔn)備非常充分，又能熟練地與手術(shù)醫(yī)生進(jìn)行配合，這樣就會縮短手術(shù)的時(shí)間，而且能夠保證手術(shù)的安全性，反之不僅會延長手術(shù)的時(shí)間，還會使手術(shù)存在潛在的安全隱患。因此，無論護(hù)理人員的文化層次是中專、大專、還是本科，都要加大理論知識和實(shí)踐能力的培訓(xùn)力度，使其樹立正確的服務(wù)理念，強(qiáng)化責(zé)任心、提高護(hù)理專業(yè)水平和綜合能力，有效預(yù)防和避免出現(xiàn)各種護(hù)理差錯(cuò)，保證手術(shù)室無誤安全順利地完成[2]。

3 詳細(xì)做好護(hù)理記錄

術(shù)前術(shù)中術(shù)后的護(hù)理記錄，既能保證患者手術(shù)的安全性，也是護(hù)理人員自我保護(hù)的依據(jù)。手術(shù)室護(hù)士在術(shù)前做好訪視工作，預(yù)先對患者的病情進(jìn)行了解，與患者溝通，讓患者理解并配合，做好術(shù)前充分準(zhǔn)備。術(shù)中的手術(shù)配合記錄單能夠體現(xiàn)患者手術(shù)中的真實(shí)情況，是重要的法律依據(jù)，比如氣囊止血帶用在了哪個(gè)部位，電刀極板貼放在了哪個(gè)部位及具體時(shí)間等，填寫完記錄單要認(rèn)真核對；術(shù)后檢查患者的身體，并讓患者簽名，以證明患者術(shù)中所用的電氣化儀器是安全的，這樣即便出現(xiàn)差錯(cuò)，也會查有所依[3]。

4 合理收取費(fèi)用

合理收費(fèi)能夠減少手術(shù)室護(hù)理糾紛問題的出現(xiàn)，大多醫(yī)療糾紛都是由費(fèi)用而引起的，尤其一些外傷手術(shù)會涉及到保險(xiǎn)賠償誰負(fù)責(zé)的問題等，患者、責(zé)任人和保險(xiǎn)公司對費(fèi)用問題都很關(guān)注，因此在患者進(jìn)行手術(shù)時(shí)，護(hù)士要將使用的有關(guān)物品做好記錄，以便查實(shí)。另外，醫(yī)院對于手術(shù)的費(fèi)用要合理、公平、公開透明、一視同仁，現(xiàn)在很多醫(yī)院也都利用了網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，實(shí)施患者清單一日公開制，這就使患者對當(dāng)日所產(chǎn)生的各項(xiàng)費(fèi)用清楚明了，減少了繁瑣的解釋，避免發(fā)生很多糾紛[4]。

5 加強(qiáng)職業(yè)道德規(guī)范

職業(yè)素質(zhì)和道德規(guī)范是安全護(hù)理的基礎(chǔ)條件，護(hù)理差錯(cuò)與糾紛的產(chǎn)生通常與護(hù)士的綜合能力和素質(zhì)有關(guān)，手術(shù)有全麻和不全麻兩種，因個(gè)體差異有些全麻患者依然會有聽力，如果護(hù)士在配合手術(shù)時(shí)，無視患者的存在，隨意談?wù)摶颊卟∏榛蚱渌?，無形中會加大患者的緊張程度和心理負(fù)擔(dān)，懷疑手術(shù)的成功率和質(zhì)量，一旦有醫(yī)療糾紛產(chǎn)生，往往患者會將其言行作為依據(jù)，用來維護(hù)自己的權(quán)益，而往往也因護(hù)士的不專心，增加了差錯(cuò)率。因此醫(yī)護(hù)人員要重視這些問題，規(guī)范和約束自身言行，以免出現(xiàn)差錯(cuò)和糾紛。

6 以患者為中心，增強(qiáng)服務(wù)意識

雖然手術(shù)室的護(hù)士與患者間是短暫的接觸，但保持以患者為中心的服務(wù)意識非常重要，在手術(shù)全過程中，護(hù)士要始終熱情、周到、耐心、細(xì)心，術(shù)前認(rèn)真訪視，術(shù)后跟蹤隨訪，了解患者的心理變化，并及時(shí)疏導(dǎo)患者和家屬的緊張心理。尤其在面對門診、急診患者時(shí)，更需要耐心、用心，注意服務(wù)態(tài)度，當(dāng)家屬焦急煩躁時(shí)，護(hù)士要做到態(tài)度和藹可親，耐心給予解釋，進(jìn)行安慰，在言行舉止上、思想觀念上始終把患者放在第一位，盡量達(dá)到患者的滿意。

7 加強(qiáng)法律意識，維護(hù)醫(yī)院和個(gè)人的權(quán)益

醫(yī)院和有關(guān)科室要定期開展法律知識講解，當(dāng)護(hù)患發(fā)生糾紛時(shí)，可運(yùn)用法律維護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益。當(dāng)患者和家屬不理解正常的護(hù)理時(shí)，護(hù)士要耐心地進(jìn)行解釋，當(dāng)無效時(shí)要及時(shí)匯報(bào)上級進(jìn)行處理。如果護(hù)士在進(jìn)行正常的醫(yī)療護(hù)理時(shí)受到干擾，或遇人身安全問題，要請?jiān)罕Ｐl(wèi)科解決，或及時(shí)撥打110處理。

8 結(jié) 語

手術(shù)室的工作危重病人多、風(fēng)險(xiǎn)大，也加大了護(hù)士的工作壓力,為了避免出現(xiàn)差錯(cuò)和糾紛，手術(shù)室的每一位護(hù)理人員都要嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、細(xì)致、周到地工作，提高服務(wù)意識、專業(yè)技能和自身素質(zhì),以減少或避免產(chǎn)生護(hù)理差錯(cuò)和糾紛。

[1]丁曉玲.強(qiáng)化職業(yè)服務(wù)意識防范手術(shù)室護(hù)理差錯(cuò)事故及糾紛[J].中國民族民間醫(yī)藥,2010,24：48-49.

[2]陳 萍.手術(shù)室常見的護(hù)理隱患防范措施[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè),2012,26：53-54.

[3]周小蘭.強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識防范護(hù)理糾紛[J].華北煤炭醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào),2011,02：214-215.

[4]崔 恩.預(yù)防手術(shù)室護(hù)理差錯(cuò)及糾紛[J].中國當(dāng)代醫(yī)藥,2010,33：115-116.

本文編輯：王 琦

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ISSN.2096-2479.2017.32.190.02