淺談內(nèi)部審計(jì)過(guò)程中的溝通方法與技巧

■/姚桂霞

淺談內(nèi)部審計(jì)過(guò)程中的溝通方法與技巧

■/姚桂霞

本文分析了內(nèi)部審計(jì)人員在審計(jì)過(guò)程中溝通交流方面存在的問(wèn)題及原因，提出審計(jì)人員在溝通交流中應(yīng)當(dāng)注意的事項(xiàng)，以及應(yīng)當(dāng)掌握的技巧和基本方法。

內(nèi)部審計(jì) 勝任能力 有效溝通

在國(guó)際內(nèi)部審計(jì)師協(xié)會(huì)制定的《全球內(nèi)部審計(jì)勝任能力框架》中，把溝通能力列為了十大核心勝任能力之一。勝任能力框架文件突出了內(nèi)部審計(jì)人員成為富有成效的溝通人員所必須的許多技能。然而對(duì)于許多內(nèi)部審計(jì)人員而言，持續(xù)有效地進(jìn)行溝通是一件很難的事情。在內(nèi)部審計(jì)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域中，許多人的性格內(nèi)向，與其他人進(jìn)行溝通并不自然。由于缺乏有效的溝通能力，會(huì)影響到項(xiàng)目的審計(jì)進(jìn)度和審計(jì)質(zhì)量，甚至可能影響到與被審計(jì)單位建立和保持和諧的工作關(guān)系。

一、內(nèi)部審計(jì)人員與被審計(jì)單位溝通交流過(guò)程中存在的問(wèn)題

內(nèi)部審計(jì)過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到被審計(jì)單位人員的相關(guān)抱怨。這些抱怨包括：報(bào)告的內(nèi)容太多或者沒(méi)有很好地進(jìn)行編寫(xiě)；沒(méi)有對(duì)審計(jì)結(jié)果進(jìn)行綜合加工，而是要讓被審計(jì)單位自己來(lái)理解報(bào)告中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的內(nèi)涵；內(nèi)部審計(jì)人員性格內(nèi)向，不愿意進(jìn)行非正式的溝通；內(nèi)部審計(jì)人員沒(méi)有提供有效的說(shuō)明；內(nèi)部審計(jì)人員不愿意提供意見(jiàn)或者發(fā)表看法。被審計(jì)單位存在諸如此類(lèi)的抱怨，有以下幾方面的原因：

首先，內(nèi)部審計(jì)人員的溝通方式方法需要改進(jìn)。作為內(nèi)部審計(jì)專(zhuān)業(yè)人員，應(yīng)當(dāng)坦率地評(píng)價(jià)自己的溝通能力，不斷地錘煉和提高溝通能力。無(wú)論是口頭的，還是書(shū)面的，內(nèi)部審計(jì)人員都要相信所交流的內(nèi)容。要堅(jiān)定、激情和權(quán)威地講話(huà)和寫(xiě)作。所說(shuō)的內(nèi)容和所寫(xiě)的內(nèi)容要清晰。要清楚地表達(dá)思想，這樣被審計(jì)單位才能夠理解。要相信所說(shuō)的內(nèi)容；任何虛偽的內(nèi)容，很快就會(huì)讓被審計(jì)單位發(fā)現(xiàn)。不是與被審計(jì)單位的人員進(jìn)行談話(huà)，而是在與他們進(jìn)行交談。提出帶有挑釁性的問(wèn)題時(shí)，必須仔細(xì)傾聽(tīng)他們所說(shuō)的內(nèi)容。

其次，內(nèi)部審計(jì)人員所獲取信息的可信度需要提高。內(nèi)部審計(jì)人員所獲得的許多信息來(lái)自于與管理人員和工作人員的面談，詢(xún)問(wèn)問(wèn)題是最常見(jiàn)的用來(lái)獲取信息的手段。信息的可信度在某種程度上依賴(lài)于內(nèi)部審計(jì)人員與被審計(jì)人如何清晰地進(jìn)行交流。

再者，內(nèi)部審計(jì)人員詢(xún)問(wèn)問(wèn)題方面需要改進(jìn)。要確保所詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題對(duì)被審計(jì)單位是恰當(dāng)?shù)模?xún)問(wèn)的目的是為了讓內(nèi)部審計(jì)人員得到所需要的信息。詢(xún)問(wèn)問(wèn)題所得到的一般性的回答或者沒(méi)有特別的回答，都是沒(méi)有什么意義的，也不能夠幫助識(shí)別任何核心問(wèn)題。在交流過(guò)程中輕松隨意地詢(xún)問(wèn)問(wèn)題，會(huì)讓被審計(jì)單位披露所有的相關(guān)信息。留意那些沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的東西，伺機(jī)接著詢(xún)問(wèn)。要防止在沒(méi)有取得完整信息的情況下進(jìn)行推斷。

二、內(nèi)部審計(jì)人員在溝通交流過(guò)程中應(yīng)當(dāng)注意的事項(xiàng)

（一）溝通交流過(guò)程中內(nèi)部審計(jì)人員的言行舉止要恰當(dāng)

在溝通交流過(guò)程中要注意傾聽(tīng)。無(wú)論內(nèi)部審計(jì)人員所詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題多么具體和完整，如果沒(méi)有傾聽(tīng)所得到的回答，那么詢(xún)問(wèn)也是沒(méi)有價(jià)值的。只是聽(tīng)見(jiàn)了被審計(jì)單位人員的話(huà)語(yǔ)，那僅代表了內(nèi)部審計(jì)人員意識(shí)到了被審計(jì)單位人員發(fā)出了響聲。傾聽(tīng)是指內(nèi)部審計(jì)人員留意他們所說(shuō)的是什么，誠(chéng)心誠(chéng)意理解他們談話(huà)中的意思和意義。一旦內(nèi)部審計(jì)人員開(kāi)始詢(xún)問(wèn)問(wèn)題，就必須保持處于警惕、專(zhuān)心和細(xì)心的狀態(tài)，并對(duì)所做出的回答表示欣賞。具體來(lái)講，內(nèi)部審計(jì)人員在溝通過(guò)程中要注意四個(gè)方面：

一是注意語(yǔ)言之外的舉止。保持舒適的眼神接觸，面對(duì)著說(shuō)話(huà)的人，向說(shuō)話(huà)人傾斜著身體，擺出參與交談的姿態(tài)。

二是聽(tīng)出感情和事實(shí)。當(dāng)被審計(jì)單位人員說(shuō)話(huà)的時(shí)候，他們通常流露出感情和信息。說(shuō)話(huà)人的語(yǔ)調(diào)、用詞的選擇、流露的心情與所提供的信息是同等重要的。

三是學(xué)會(huì)若有所思地傾聽(tīng)。確定注意傾聽(tīng)的良好方法就是概括交談人員剛剛所講的內(nèi)容，并且問(wèn)一問(wèn)交談人員，理解得是否正確。

四是虛心傾聽(tīng)。不要對(duì)說(shuō)話(huà)的人或者所問(wèn)的問(wèn)題帶有偏見(jiàn)，從而影響了對(duì)所講內(nèi)容的理解。如果對(duì)交流人員或者他們的回答有偏見(jiàn)，內(nèi)部審計(jì)人員可能會(huì)有選擇性地把精力集中在符合預(yù)想的信息上，而將其它的看法過(guò)濾掉。

（二）溝通過(guò)程中處理敏感問(wèn)題要講究方式方法

注意隨時(shí)都會(huì)產(chǎn)生敏感的問(wèn)題，諸如管理層沒(méi)有對(duì)戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)或者業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管理，存在道德上的不當(dāng)行為，甚至帶有欺騙性的陳述，一旦出現(xiàn)這種情況，審計(jì)組組長(zhǎng)和相關(guān)的審計(jì)人員必須具有嫻熟的口頭的和書(shū)面的溝通能力，保證以及時(shí)和恰當(dāng)?shù)姆绞綄⑿畔鬟f給主管部門(mén)。關(guān)于敏感問(wèn)題的處理，最佳方法是通過(guò)審計(jì)組和被審計(jì)單位雙方都認(rèn)可的正式和非正式的溝通渠道進(jìn)行，一般由審計(jì)組組長(zhǎng)以及基于信任和信譽(yù)與被審計(jì)單位建立了穩(wěn)固人際關(guān)系的審計(jì)人員出面進(jìn)行處理。

（三）審計(jì)組進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議上要確定好基調(diào)

進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議應(yīng)該安撫不必要的擔(dān)心，而不是對(duì)可能不存在的問(wèn)題增添焦慮。經(jīng)驗(yàn)豐富的內(nèi)部審計(jì)人員都知道，有效溝通的關(guān)鍵時(shí)刻是項(xiàng)目進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)的會(huì)議期間。如果進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)的會(huì)議出現(xiàn)了問(wèn)題，審計(jì)項(xiàng)目就不可能順利開(kāi)展。一旦被審計(jì)單位存在抵觸情緒，對(duì)審計(jì)項(xiàng)目順利開(kāi)展極為不利。所以進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)的會(huì)議上的定調(diào)極為重要。具體要注意以下幾點(diǎn)：

一是要將看似客套的話(huà)表達(dá)出來(lái)。審計(jì)界通常把這樣的客套話(huà)稱(chēng)之為“內(nèi)部審計(jì)最古老的無(wú)傷大雅的謊言”。例如，“我們到這兒來(lái)是為了幫助你們?！痹谶M(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議上采取誠(chéng)懇的語(yǔ)調(diào)總是有益的，真誠(chéng)是關(guān)鍵。第二個(gè)古老謊言則是被審計(jì)單位對(duì)應(yīng)的開(kāi)場(chǎng)白：“很高興你們過(guò)來(lái)。”有的被審計(jì)單位可能真誠(chéng)地希望內(nèi)部審計(jì)人員的到來(lái)，也有部分單位只是不得不接受內(nèi)部審計(jì)，而其內(nèi)心并不歡迎內(nèi)部審計(jì)進(jìn)行審計(jì)。

二是不要人為地制造緊張氣氛。在進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議上，內(nèi)部審計(jì)已經(jīng)判定存在問(wèn)題的任何暗示，通常都將引起被審計(jì)單位的緊張氣氛。如果正在進(jìn)行的這項(xiàng)審計(jì)就是對(duì)控制和風(fēng)險(xiǎn)管理的有效性進(jìn)行評(píng)估，要站在被審計(jì)單位管理層的立場(chǎng)上思考問(wèn)題，對(duì)內(nèi)部審計(jì)的目的做出令人信服的解釋。

三是要盡可能清晰、具體和準(zhǔn)確地表達(dá)審計(jì)的目的。缺少?gòu)V泛認(rèn)可的審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，諸如效率或者整體效果這種含義廣泛的術(shù)語(yǔ)就難以進(jìn)行評(píng)價(jià)。諸如一項(xiàng)業(yè)務(wù)“整體效果”的評(píng)論會(huì)讓已經(jīng)焦慮的被審計(jì)單位產(chǎn)生不安，某種程度上被審計(jì)單位的感受是自身行為受到了質(zhì)疑。

四是要保持溝通交流持續(xù)不斷。被審計(jì)單位在審計(jì)結(jié)束時(shí)才能掌握審計(jì)結(jié)果，會(huì)讓被審計(jì)單位感到沮喪，這會(huì)加深對(duì)內(nèi)部審計(jì)人員好管閑事的成見(jiàn)。要讓被審計(jì)單位知道，在審計(jì)過(guò)程中會(huì)經(jīng)常與被審計(jì)單位人員進(jìn)行溝通交流，而不是在結(jié)束時(shí)才進(jìn)行溝通交流，不會(huì)在最后才提出令人吃驚的問(wèn)題。

五是要在事前做好充分準(zhǔn)備。進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議應(yīng)當(dāng)是共享信息的會(huì)議，應(yīng)當(dāng)事先做好準(zhǔn)備，除了介紹團(tuán)隊(duì)成員外，要談一談為什么進(jìn)行審計(jì)、審計(jì)的基本目標(biāo)、預(yù)計(jì)的階段以及對(duì)被審計(jì)單位的期望。如果沒(méi)有什么要告訴被審計(jì)單位的，那就沒(méi)有必要召開(kāi)進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議。

三、溝通交流過(guò)程中內(nèi)部審計(jì)人員應(yīng)當(dāng)掌握的基本方法

溝通交流過(guò)程中運(yùn)用一些基本的方法和技巧，對(duì)于高質(zhì)量地完成內(nèi)部審計(jì)工作是有幫助的。內(nèi)部審計(jì)人員必須了解和掌握以下的基本方法和技巧：

（一）保持工作熱情

與那些沒(méi)有工作熱情和激情的人相比，通常認(rèn)為工作有熱情的人和有激情的人更為可信。如果被看成是含含糊糊的人或者是消極的人，那就難以讓別人相信內(nèi)部審計(jì)人員的看法。當(dāng)評(píng)價(jià)別人的時(shí)候，保持積極的語(yǔ)氣尤其重要。內(nèi)部審計(jì)人員僅僅追求發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是不夠的，還必須讓被審計(jì)單位激發(fā)出整改的熱情。當(dāng)內(nèi)部審計(jì)人員集中精力解決問(wèn)題而不是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，更容易產(chǎn)生激情。

（二）要體現(xiàn)出關(guān)心

對(duì)被審計(jì)單位及其負(fù)責(zé)的領(lǐng)域展現(xiàn)出真誠(chéng)的關(guān)心，那么內(nèi)部審計(jì)人員就與被審計(jì)單位建立起了某種信任，并建立起了良好的人際關(guān)系。當(dāng)內(nèi)部審計(jì)人員表現(xiàn)出對(duì)被審計(jì)單位真誠(chéng)關(guān)心時(shí)，被審計(jì)單位才會(huì)相信審計(jì)意見(jiàn)和建議，并為被審計(jì)單位所接受。

（三）要表現(xiàn)得職業(yè)

如果著裝不得體，溝通交流過(guò)程中經(jīng)常使用俚語(yǔ)、滿(mǎn)口臟話(huà)、嚼著口香糖，審計(jì)現(xiàn)場(chǎng)工作環(huán)境雜亂，開(kāi)會(huì)經(jīng)常遲到，被審計(jì)單位就會(huì)認(rèn)為審計(jì)人員的工作也會(huì)是松松垮垮的。在穿著、講話(huà)和舉止方面保持得體，會(huì)有助于審計(jì)人員的觀點(diǎn)和意見(jiàn)得到重視。

（四）要保持持續(xù)、坦率和完整地溝通交流

公開(kāi)討論的時(shí)候，參與討論的人員意見(jiàn)不一致是正常的，在整個(gè)項(xiàng)目過(guò)程中只要持續(xù)地進(jìn)行溝通交流，也會(huì)讓審計(jì)人員的聲譽(yù)得到鞏固。經(jīng)常與被審計(jì)單位人員保持接觸很重要，當(dāng)審計(jì)組成員和被審計(jì)單位想不起你的名字或者臉龐，內(nèi)部審計(jì)人員也就不可能建立起任何的可信度。

（五）把承諾堅(jiān)持到底

在建立可信度的過(guò)程中，可靠的信譽(yù)至關(guān)重要，把任務(wù)和承諾堅(jiān)持到底，向?qū)徲?jì)組成員和被審計(jì)單位表明你是值得依賴(lài)和可靠的。審計(jì)人員意識(shí)到將要錯(cuò)過(guò)最后的審計(jì)期限或者兌現(xiàn)不了審計(jì)承諾，重要的是要及時(shí)進(jìn)行溝通交流。例如，沒(méi)有在承諾時(shí)間內(nèi)提供審計(jì)報(bào)告，即使通知了所有相關(guān)方面將會(huì)延期，任何借口都會(huì)進(jìn)一步有損可信度。

（六）要做好充分準(zhǔn)備

召開(kāi)溝通交流會(huì)議之前沒(méi)有準(zhǔn)備，或者不了解所要談?wù)摰膬?nèi)容，都是缺少可信度的表現(xiàn)。詢(xún)問(wèn)問(wèn)題首先要做好功課，那樣才不會(huì)詢(xún)問(wèn)毫無(wú)意義的問(wèn)題。為了項(xiàng)目審計(jì)，事先要對(duì)行業(yè)進(jìn)行了解，并且閱讀以前的報(bào)告，如果沒(méi)有做好這方面的準(zhǔn)備，那么既毀掉了內(nèi)部審計(jì)人員的可信度，也浪費(fèi)了參與會(huì)議的其他人員的時(shí)間。

（七）要確保正確

確保正確首先要保證準(zhǔn)確。俗話(huà)說(shuō)得好：準(zhǔn)確是誠(chéng)實(shí)的孿生兄弟。不準(zhǔn)確可能是粗心大意的錯(cuò)誤，可能是隨意的夸大其詞，也可能是徹頭徹尾的謊言，具有了出差錯(cuò)的名聲，內(nèi)部審計(jì)人員可信度方面就會(huì)大打折扣。對(duì)事實(shí)拿不準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行核實(shí)。對(duì)審計(jì)程序拿不準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)聽(tīng)取別人的意見(jiàn)。通過(guò)有效溝通交流來(lái)建立可信度，需要花費(fèi)時(shí)間和精力，但是誠(chéng)實(shí)和公正的可靠聲譽(yù)會(huì)伴隨內(nèi)部審計(jì)人員今后的職業(yè)生涯。

任何人的溝通交流能力都不可能達(dá)到了至高無(wú)上的水平，沒(méi)有了再提升的空間。無(wú)論內(nèi)部審計(jì)人員多么的經(jīng)驗(yàn)豐富，溝通交流能力的提升也是永無(wú)止境的。掌握溝通交流的方法和技巧，不斷在實(shí)踐中錘煉溝通交流的能力，是每一個(gè)內(nèi)部審計(jì)人員提高職業(yè)素養(yǎng)的永恒主題。

[1]Richard F.Chambers：Lessons Learned on The Audit Trail〔M〕.國(guó)際內(nèi)部審計(jì)協(xié)會(huì)，2014.

[2]梁磊.有效溝通在內(nèi)部審計(jì)工作中的運(yùn)用〔J〕.中國(guó)內(nèi)部審計(jì)，2006（07）.

[3]董金霞.銀行內(nèi)部審計(jì)報(bào)告的三種溝通技巧〔J〕.中國(guó)內(nèi)部審計(jì)，2010（02）.

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1004-6070（2017）09-0067-03

◇作者信息：中國(guó)國(guó)土資源航空物探遙感中心

◇責(zé)任編輯：羅 敏

◇責(zé)任校對(duì)：羅 敏