信托公司客戶關(guān)系管理發(fā)展研究

谷豐

山東省國際信托股份有限公司山東濟(jì)南250014

信托公司客戶關(guān)系管理發(fā)展研究

谷豐

山東省國際信托股份有限公司山東濟(jì)南250014

在當(dāng)前這個(gè)大資管時(shí)代，信托公司不僅僅是面臨著來自于基金、券商、三方財(cái)富管理等各種金融機(jī)構(gòu)的沖擊，同時(shí)還面臨著各種新類型產(chǎn)品的沖擊。在這種情況下信托公司想要繼續(xù)發(fā)展，就必須要實(shí)現(xiàn)財(cái)富管理轉(zhuǎn)型。在文中，主要就信托公司財(cái)富管理轉(zhuǎn)型發(fā)展進(jìn)行探討，以期為信托公司的發(fā)展提供有益借鑒。

信托公司；財(cái)富管理；轉(zhuǎn)型

2016年是信托行業(yè)發(fā)展的分水嶺。這一年是信托行業(yè)發(fā)展態(tài)勢加速改變的一年，也是行業(yè)規(guī)模邁上新臺(tái)階的一年，更是監(jiān)管發(fā)力的一年，還是68家信托公司全力謀求轉(zhuǎn)型發(fā)展升級(jí)的一年。據(jù)測算，中國高凈值人群保持每年20%的增長率。截至2016年末，高凈值家庭為237萬戶，預(yù)計(jì)2020年達(dá)到388萬戶，到2020年可投資資產(chǎn)規(guī)模達(dá)到102萬億元?，F(xiàn)代企業(yè)管理中，客戶是企業(yè)的利潤之源，是企業(yè)的發(fā)展動(dòng)力。很多企業(yè)將“以客戶為中心”做為企業(yè)的發(fā)展理念。按照客戶對企業(yè)的貢獻(xiàn)，很多企業(yè)根據(jù)客戶貢獻(xiàn)度將客戶進(jìn)行了等級(jí)劃分?？蛻絷P(guān)系不僅僅可以為交易提供方便、節(jié)約交易成本，也可以為企業(yè)深入理解客戶需求和交流信息提供機(jī)會(huì)。對于現(xiàn)代企業(yè)來說，客戶關(guān)系管理的質(zhì)量決定了企業(yè)的贏利水平，也決定了企業(yè)未來發(fā)展的基礎(chǔ)和動(dòng)力，具有至關(guān)重要的意義。

近兩年，各家信托公司陸續(xù)在客戶管理、客戶維護(hù)方面發(fā)力，著力提升客戶管理水平。根據(jù)客戶需求，為客戶進(jìn)行理財(cái)規(guī)劃和資產(chǎn)配置，意圖拉近客戶關(guān)系，增強(qiáng)客戶粘性，擴(kuò)大銷售規(guī)模，在信托公司轉(zhuǎn)型發(fā)力競賽中占據(jù)領(lǐng)先地位。信托公司要在這個(gè)市場上有所發(fā)展壯大，必須提高主動(dòng)管理能力，在客戶管理上深耕細(xì)作。如何做好財(cái)富管理工作、如何推動(dòng)財(cái)富管理的不斷發(fā)展，是需要我們深入思索、不斷探索的問題。

一、打開營銷思路，公私齊頭并進(jìn)

（一）機(jī)構(gòu)營銷

機(jī)構(gòu)營銷具有針對性強(qiáng)、相對集中、效果顯著等特點(diǎn)。通常，一個(gè)機(jī)構(gòu)客戶帶來的業(yè)績就可匹敵多個(gè)個(gè)人客戶，所以機(jī)構(gòu)客戶營銷貴在精、準(zhǔn)、穩(wěn)。咬準(zhǔn)目標(biāo)不放松，打通關(guān)鍵環(huán)節(jié)和關(guān)鍵人物。

機(jī)構(gòu)營銷重在甄選目標(biāo)客戶，開展一系列的營銷。例如：通過關(guān)系營銷、介紹營銷等多種方式，尋找目標(biāo)企業(yè)，與企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)初談，摸清企業(yè)需求。根據(jù)企業(yè)的需求情況，推薦研發(fā)配置合適的產(chǎn)品。在企業(yè)營銷過程中，一次性的推薦往往不能達(dá)到營銷目標(biāo)。關(guān)鍵是長期的營銷跟蹤和推薦。根據(jù)企業(yè)類型、風(fēng)險(xiǎn)偏好、資金情況、收益需求提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)。

（二）個(gè)人營銷

正如信托的定義一樣，基于信任而建立的委托行為。我們與客戶的信任、我們與客戶的情感至關(guān)重要。那么，信任與情感從何而來？這就是個(gè)人營銷的目標(biāo)和方向。

有人曾說，未來的營銷不是產(chǎn)品的營銷、資源的營銷、關(guān)系的營銷，而是服務(wù)的營銷、情感的營銷。服務(wù)不是簡單的送個(gè)禮品、打個(gè)電話、搞次活動(dòng)；而是360度立體式、全方位、多感官的體驗(yàn)和滿足。

通過高凈值客戶專屬理財(cái)經(jīng)理維護(hù)，從營銷達(dá)成到后續(xù)服務(wù)一條龍服務(wù)，最大程度地了解掌握客戶的相關(guān)信息，建立與客戶情感紐帶，保證資源配置的合理有效。在生日、客戶重要紀(jì)念日、節(jié)慶日送上祝福；定期組織各種類型的客戶活動(dòng)，創(chuàng)造與客戶深入交流的機(jī)會(huì)；通過增值服務(wù)，解決客戶生活中的困難，為客戶提供生活便利；為客戶提供全方位的理財(cái)分析和規(guī)劃，幫助客戶實(shí)現(xiàn)財(cái)產(chǎn)保值增值，真正做到與客戶成為朋友，融入客戶生活。這不僅有利于降低流失率，更有助于進(jìn)入高端客戶朋友圈，取得口碑效應(yīng)與傳播效應(yīng)。個(gè)人營銷重在從小做起、從心做起、持之以恒。通過一個(gè)個(gè)客戶的認(rèn)可和信任，逐步做大做強(qiáng)。

二、考核激勵(lì)到位、團(tuán)隊(duì)凝聚力強(qiáng)

在團(tuán)隊(duì)考核上，既要保證個(gè)人主觀能動(dòng)性得到激發(fā)，又要維護(hù)集體的團(tuán)結(jié)穩(wěn)定?？煽紤]團(tuán)隊(duì)業(yè)績與個(gè)人業(yè)績相結(jié)合的方式。例如：將經(jīng)理分成營銷團(tuán)隊(duì)，下達(dá)新增任務(wù)指標(biāo)，團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人統(tǒng)一調(diào)配指揮，開展目標(biāo)客戶全面營銷。對于存量客戶，下達(dá)流失考核指標(biāo)，關(guān)注個(gè)人維護(hù)跟蹤成果，督促經(jīng)理們情感維護(hù)的工作進(jìn)度。新增團(tuán)隊(duì)營銷客戶后，再次分配或作為團(tuán)隊(duì)完成績效。對于團(tuán)隊(duì)總體目標(biāo)（含存量和增量），團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人有一定的管理權(quán)限，團(tuán)隊(duì)業(yè)績與團(tuán)隊(duì)個(gè)人考核掛鉤。如營銷達(dá)到一定規(guī)模，可建立多個(gè)營銷團(tuán)隊(duì)，開展?fàn)I銷競賽。在目標(biāo)分配、考核激勵(lì)上，最大程度公平、合理，有效激發(fā)積極性，最大程度維護(hù)團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定。

三、全員營銷，觸角不斷延伸

鼓勵(lì)全體員工提供營銷線索，打開營銷格局。既調(diào)動(dòng)員工營銷積極性，又避免形成金錢至上的不良局面。從公司領(lǐng)導(dǎo)層面，號(hào)召行動(dòng)落實(shí)，力爭人人有營銷意識(shí)；從激勵(lì)表彰層面，考慮費(fèi)用報(bào)銷、禮品回饋、獎(jiǎng)勵(lì)表彰等手段，最大程度促進(jìn)營銷、打開局面。全員營銷是公司戰(zhàn)略，根據(jù)公司情況具體實(shí)施。在實(shí)施過程中，需要注意權(quán)責(zé)明確、利益到人、考核到位，避免推諉扯皮、爭搶客戶的情況出現(xiàn)。通過公私聯(lián)動(dòng)、業(yè)務(wù)財(cái)富管理合作，提升整體的服務(wù)水平，鞏固擴(kuò)大營銷成果，推動(dòng)營銷業(yè)績的不斷提升。

四、客服品質(zhì)提升、服務(wù)營銷成果

客服團(tuán)隊(duì)提供合作搭建、服務(wù)平臺(tái)、數(shù)據(jù)支持、考核計(jì)算、系統(tǒng)維護(hù)、電話接聽、短信發(fā)送、合同簽署等支持保障服務(wù)。通過搭建業(yè)務(wù)合作平臺(tái)，保證營銷團(tuán)隊(duì)能夠獲取多樣化的資源，為客戶提供高品質(zhì)、全方位的服務(wù)。通過建立與高檔社區(qū)、高檔房、車銷售商、高爾夫會(huì)員、馬術(shù)會(huì)員等機(jī)構(gòu)的聯(lián)系，增加微信關(guān)注人數(shù)，傳播企業(yè)文化，培育潛在客戶。通過學(xué)習(xí)營銷理念、了解同業(yè)動(dòng)態(tài)，有的放矢的開展頭腦風(fēng)暴，制定本部發(fā)展綱要、服務(wù)規(guī)劃、業(yè)務(wù)規(guī)范，為營銷工作提供參考與指引。

五、開展家族信托業(yè)務(wù)

財(cái)富管理的高級(jí)業(yè)態(tài)就是家族信托。中融信托包括中融財(cái)富及家族辦公室兩部分，以為客戶提供個(gè)性化一站式財(cái)富管理服務(wù)為目標(biāo)。中融財(cái)富目前以直發(fā)行信托產(chǎn)品為主，目標(biāo)建設(shè)開放的金融產(chǎn)品綜合平臺(tái)，持續(xù)強(qiáng)化客戶服務(wù)水平，借助線上的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)及線下強(qiáng)大的理財(cái)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，滿足客戶投資咨詢、理財(cái)規(guī)劃、資產(chǎn)配置、家族財(cái)富管理等多元化需求。家族辦公室主要為超高凈值客戶提供家族財(cái)富傳承、保護(hù)、管理和增值服務(wù)。

為了滿足高凈值人士的上述財(cái)富管理需求，中信信托于2013年起開始全方位布局家族信托業(yè)務(wù)，先后推出了多種符合高凈值人士需求的家族信托服務(wù)，能夠?yàn)榭蛻籼峁┌ㄘ?cái)產(chǎn)安全隔離、信息嚴(yán)格保密、婚前財(cái)產(chǎn)保護(hù)、避免復(fù)雜的繼承程序、減少繼承糾紛、對特定人士的長期關(guān)懷、避免財(cái)富消失、資產(chǎn)集中管理、對受益人進(jìn)行行為控制和引導(dǎo)、遺產(chǎn)稅籌劃等功能在內(nèi)的財(cái)富管理解決方案。截至2015年底，已有數(shù)百位客戶與中信信托開展家族信托業(yè)務(wù)，客戶數(shù)量與受托資產(chǎn)規(guī)模在行業(yè)內(nèi)均位居前列。同時(shí)針對高凈值客戶開展了讀書會(huì)、品鑒會(huì)、見面會(huì)、分享會(huì)等多項(xiàng)增值服務(wù)。

山東信托堅(jiān)定不移地深耕細(xì)作客戶服務(wù)，提升全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)。把信托制度用活、用足、用透，為資金、資產(chǎn)兩端客戶提供全方位、全周期的服務(wù)，讓所有客戶感覺到信托公司的能力和誠意。要想提升客戶服務(wù)的管理水平，必須要深入細(xì)致研究客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和問題。剖析問題、解決問題，實(shí)現(xiàn)管理交通大幅提升，為業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型年客戶服務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)。山東信托公司著力家庭信托版塊布局，開展了多項(xiàng)家庭信托服務(wù)，截止2017年6月末，家族信托業(yè)務(wù)規(guī)模達(dá)到35億元，較年初增長40%，已簽約及待簽約客戶數(shù)量合計(jì)達(dá)到223單，積累高忠誠度高粘性客戶127個(gè)，有效提升了品牌內(nèi)涵。針對高凈值客戶，開展了專屬理財(cái)經(jīng)理、專場活動(dòng)、增值服務(wù)、呼叫中心等多項(xiàng)配套服務(wù)，深耕客戶服務(wù)，回歸信托本源，取得了不錯(cuò)的進(jìn)展。

現(xiàn)今的財(cái)富管理被賦予了越來越多的內(nèi)涵。他不僅僅是一次銷售行為，更是一個(gè)聯(lián)動(dòng)的整體、一次實(shí)力的比拼、一場長期的戰(zhàn)役。在這里，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，發(fā)展與壓力同在。營銷格局的全面打開，需要模式的變革、制度的優(yōu)化、人員的到位、思想的轉(zhuǎn)變。只有不斷轉(zhuǎn)變思路、與時(shí)俱進(jìn)、深耕細(xì)作，才能提升財(cái)富管理水平，搭建財(cái)富管理平臺(tái)，打造財(cái)富管理品牌。