鄭州大學第三附屬醫(yī)院 高金瑞
醫(yī)改新形勢下醫(yī)院的精細化管理
鄭州大學第三附屬醫(yī)院 高金瑞
我國醫(yī)院管理在經(jīng)歷了長期粗放式管理后,已經(jīng)到了“細節(jié)決定成敗”的新階段,正逐步向注重內(nèi)涵建設、提高服務水平、服務質量和服務效益的精細化管理轉變。打造醫(yī)院精細化管理體系,對實現(xiàn)醫(yī)院管理的系統(tǒng)化、規(guī)范化有著深足長遠的意義。
醫(yī)療改革 精細化管理 對策
精細化管理的概念源于上世紀50年代的日本,由豐田董事大野耐一等人在其特殊的產(chǎn)業(yè)環(huán)境孕育下,形成了著名的“豐田生產(chǎn)方式”,即“精細化管理”。之后90年代歐美醫(yī)療界諸如麻省總醫(yī)院、霍普金斯醫(yī)院等引用了豐田精益模式,掀起了醫(yī)院精細化管理的浪潮。
精細化管理是在常規(guī)管理的基礎上,圍繞“精、細、嚴、準”進行更深層次的探索,從而達到利用較少資源,實現(xiàn)降低管理成本、創(chuàng)造最大效益的目的。醫(yī)院精細化管理涵蓋了醫(yī)療、護理、績效考核、成本控制、信息系統(tǒng)管理等多方面。
醫(yī)院精細化管理是一個持續(xù)不斷改進的過程,要實現(xiàn)從粗放式到精益化、標準化管理轉變,還需要一個循序的過程,在此過程中也面臨諸多問題,典型的有以下幾點:
按照門診就診流程,患者到門診后先去掛號處排隊辦卡,之后再去??崎T診分診臺排隊掛號,經(jīng)醫(yī)生初步診斷后再去其他樓層或大樓做各種醫(yī)技檢查,如果需要空腹、憋尿更是要等很長時間。待檢查完畢返回門診后,為保證門診秩序,患者要再次排隊等候,等醫(yī)生作出診斷開藥后,患者要下樓去藥房排隊劃卡、拿藥,之后再回來找大夫說明服藥劑量和注意事項。整個過程掛號排隊時間長、候診候檢時間長、交款取藥時間長、醫(yī)生看病時間短,往往是患者病沒看好人先累壞了,醫(yī)患矛盾也因此加深。
醫(yī)療技術的價值是通過醫(yī)療服務來實現(xiàn)的,優(yōu)質高效的服務會使醫(yī)療過程更加人性化、親情化,從而提升患者對醫(yī)院的認同感、滿意度。但公立醫(yī)院普遍存在以下問題:醫(yī)務人員對患者缺乏人文關懷和有效溝通;醫(yī)務人員在回答問詢時態(tài)度生硬、敷衍了事,對病情解釋不到位;醫(yī)護人員被動服務多,主動關心少,來就診的患者身體不適往往心情煩躁,容易激動,此時他們最需要的是被關愛和安慰,一旦診療效果不好、服務態(tài)度差,語言不當,就容易造成醫(yī)患沖突。
醫(yī)院信息化發(fā)展主要有三個階段:醫(yī)院信息系統(tǒng)(HIS)階段、臨床管理信息系統(tǒng)(CIS)階段、局域醫(yī)療衛(wèi)生服務(GMIS)階段,我國大多醫(yī)院還屬于第一階段。盡管每年醫(yī)院信息化建設的投入都在增加,但多數(shù)醫(yī)院只是采用局部網(wǎng)絡,沒有考慮網(wǎng)絡兼容性,醫(yī)院“信息孤島”現(xiàn)象嚴重;醫(yī)院信息部門存在專業(yè)對口人員少、學歷低、知識結構不合理、信息化人才嚴重缺失等問題,這嚴重阻礙了醫(yī)院信息化發(fā)展;由于信息化建設的過程較長、投入大,短期效果不明顯,又無顯性經(jīng)濟效益,因此對醫(yī)院決策層來說,很難將其作為一項重點工作來抓。
公立醫(yī)院的中高層管理者多數(shù)是醫(yī)學技術骨干或學科帶頭人,他們精通醫(yī)務,有較高的權威性,但普遍缺乏系統(tǒng)的醫(yī)院管理培訓,存在“經(jīng)驗型”管理現(xiàn)象。另一方面,醫(yī)院基層護理、行政后勤人員學歷不高,綜合素質不強等問題比較突出。當管理決策上傳下達后,因對政策吃不透、對專業(yè)以外的不了解,往往導致精細化管理的實施浮于表面。
通過流程再造,我院對就診流程不斷進行精細化分析、改進。完善預約服務,針對患者不同情況,分時段交替預約,有效調節(jié)高峰期患者人數(shù);合理安排科室位置,把醫(yī)技檢查科室集中劃分在同一或臨近樓層,避免患者來回奔走;服務窗口實行錯峰排班,隨就診病人增減彈性開閉,減少排隊擁擠;在門診大廳綜合服務臺設簡易門診,免費為診斷明確的復診病人、檢查人員開檢查、化驗單及處方藥品;全面覆蓋門診“一卡通”,各個診區(qū)實行電子屏幕叫號服務,信息透明,既避免加塞現(xiàn)象,又使患者能夠估算等候時間,錯開檢查,縮短就診時間。
貫徹以患者為中心的理念,首先從儀容儀表上統(tǒng)一規(guī)范,態(tài)度上做到和藹親切,言語上文明禮貌;加強各個窗口人員素質管理,強化服務態(tài)度,讓患者對服務打分,將患者滿意度計入考核,并將考核結果與晉升、評優(yōu)相結合,從而增強醫(yī)護人員主動工作意識;開設服務培訓班,建立繼續(xù)教育檔案,開展業(yè)務學習,全面提高為患者服務意識;紀委聯(lián)合護理部、醫(yī)政辦實行患者滿意度電話回訪,并將其作為一項日常工作,常抓不懈,加大對服務性投訴的處罰力度,定期督導檢查,持續(xù)改進服務水平,徹底改變“患者不問不開口”、“開口一問三不知”的被動模式;提供人性化服務,實行“一患者一診室”、設哺乳區(qū)、休閑區(qū),發(fā)放“病歷本”——上面印有科室分布圖、科室特色介紹、醫(yī)生坐診時間表、醫(yī)院24小時服務熱線等。
增強醫(yī)院管理層對信息化建設的重視程度,由分管信息化建設的“一把手”掛帥,指派專業(yè)技術過硬又熟悉醫(yī)療流程的人員任信息科主任具體落實;做好和軟件廠商的溝通,充分了解軟件產(chǎn)品和醫(yī)院需求的契合度,選擇適合自己的系統(tǒng),讓醫(yī)院信息化建設落到實處;吸納高素質的信息技術人才,定期對技術人員開展專業(yè)培訓、醫(yī)學知識培訓、軟件應用維護培訓,不斷提高技術人員專業(yè)技能。
醫(yī)院決策層綜合管理水平的高低直接影響精細化管理的成敗,要加強對高層領導者管理培訓,需要做到以下幾點:一是醫(yī)院管理者必須具備系統(tǒng)的多學科專業(yè)理論知識,既要擁有系統(tǒng)的管理科學知識,更要掌握所分管事務的理論知識,比如信息系統(tǒng)、財務會計等。二是聯(lián)合高校對醫(yī)院管理者進行管理專業(yè)理論、實務培訓,培訓時間不應不少于1年。三是加強人才儲備,堅持“公平、公正、公開”選拔、聘任管理者,保證選拔過程的透明和有效性,真正做到能者居上。作為醫(yī)院管理方案執(zhí)行者的基層人員綜合素質的高低也直接影響醫(yī)院精細化管理的成敗,要加強基層人員業(yè)務學習,提高其專業(yè)素質;加強職業(yè)道德教育,提高其思想素質。
醫(yī)療是特殊的商品,患者總是在不遺余力的追求最好的服務。醫(yī)療也是一個嚴謹?shù)倪^程,只有精細化的管理理念,指導嚴謹?shù)尼t(yī)療實踐,在服務于患者的過程中,以專注、細致、嚴謹、精益求精的態(tài)度對待醫(yī)院經(jīng)營管理的每一個步驟、對待醫(yī)療護理的每一個環(huán)節(jié),醫(yī)院才會取得競爭優(yōu)勢和品牌的發(fā)展。
[1]范志宇,邱旭,柴樺,等大型綜合性醫(yī)院門診預約掛號的需求趨勢與應用價值分析[J]醫(yī)學與哲學(人文社會醫(yī)學版),2009(12):36-37