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    中小企業(yè)管理質(zhì)量指南之三服務(wù)質(zhì)量管理
    ——你知道服務(wù)過程中的“滿意鏡”現(xiàn)象嗎

    2017-03-28 08:45:12上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)上海質(zhì)量教育培訓(xùn)中心
    關(guān)鍵詞:服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度

    上海市質(zhì)量協(xié)會(huì) 上海質(zhì)量教育培訓(xùn)中心

    中小企業(yè)管理質(zhì)量指南之三服務(wù)質(zhì)量管理
    ——你知道服務(wù)過程中的“滿意鏡”現(xiàn)象嗎

    上海市質(zhì)量協(xié)會(huì) 上海質(zhì)量教育培訓(xùn)中心

    所謂服務(wù)質(zhì)量管理是指通過各種措施對企業(yè)服務(wù)行為進(jìn)行策劃、實(shí)施、控制以提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、增加企業(yè)效益的過程,鑒于服務(wù)交易過程的顧客參與性和生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性,服務(wù)質(zhì)量是發(fā)生在服務(wù)、生產(chǎn)和交易過程中的真實(shí)瞬間實(shí)現(xiàn)的,因此服務(wù)質(zhì)量也就是顧客感知的質(zhì)量。

    對服務(wù)企業(yè),在面對面服務(wù)過程中,顧客不僅會(huì)關(guān)心他們所得到的服務(wù),而且還關(guān)心他們是怎樣獲得的這些服務(wù),因此在服務(wù)過程中每一項(xiàng)與顧客接觸時(shí),都將體現(xiàn)出服務(wù)人員、服務(wù)過程、服務(wù)設(shè)施等服務(wù)水平的高低,而其中服務(wù)人員的因素對于服務(wù)質(zhì)量的提高至關(guān)重要。

    根據(jù)研究,在面對面服務(wù)過程中,顧客一旦對服務(wù)的某一方面不滿,可能會(huì)導(dǎo)致他們對整個(gè)企業(yè)的全盤否定,這就是服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理中著名的100-1=0效應(yīng)。

    1 什么是“滿意鏡”

    “滿意鏡”是美國管理學(xué)家本杰明·施賴德和戴維·鮑恩在1985年提出來的。他們認(rèn)為,員工對工作的滿意程度和顧客滿意程度緊密相關(guān),兩者相互影響的結(jié)果如同照鏡子:員工滿意,工作熱情高,為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),顧客的滿意度和忠誠度提高,帶來持續(xù)經(jīng)營、低成本、高利潤,公司發(fā)展員工獲益,工作熱情進(jìn)一步提高,從而提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),形成良性循環(huán)。反之,則形成惡性循環(huán)。也就是說,鏡子這邊是什么樣的,鏡子那邊也就是什么樣的。滿意鏡如圖1所示。

    圖1 滿意鏡

    2 “滿意鏡”效應(yīng)在服務(wù)企業(yè)中的意義

    服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)“產(chǎn)品”與制造企業(yè)提供的實(shí)體產(chǎn)品有著顯著的不同。服務(wù)的典型特征是它的無形性、服務(wù)提供和消費(fèi)的同時(shí)發(fā)生性、異質(zhì)性和不可貯存性。也就是說,服務(wù)無法提前檢驗(yàn)其質(zhì)量、無法在消費(fèi)之前進(jìn)行提供與存儲(chǔ),它只存在于提供時(shí)的那一刻,這意味著服務(wù)的提供過程和消費(fèi)過程是同時(shí)進(jìn)行的;服務(wù)活動(dòng)的發(fā)生,在很大程度上依賴于顧客與服務(wù)提供者之間的交互作用;服務(wù)還具有很大的異質(zhì)性(可變性),因?yàn)榉?wù)取決于由誰來提供以及在何時(shí)何地提供,接受服務(wù)的顧客對服務(wù)的結(jié)果也會(huì)產(chǎn)生影響。服務(wù)的上述特征決定了大多數(shù)服務(wù)從本質(zhì)上講是一種經(jīng)歷,是一個(gè)過程,是一次體驗(yàn)。在服務(wù)提供的過程中,人的因素至關(guān)重要,一方面,服務(wù)離不開服務(wù)提供者,與顧客發(fā)生接觸的員工,是顧客所購買的整體服務(wù)中不可分割的一部分,其態(tài)度、舉止、形象、技能會(huì)極大地影響顧客對服務(wù)的評價(jià)。另一方面,接受服務(wù)的顧客,往往處在服務(wù)的提供現(xiàn)場,他們不僅是服務(wù)的消費(fèi)者,而且是服務(wù)提供的重要協(xié)作者,因此,在許多服務(wù)行業(yè)中,顧客也成為服務(wù)提供的一個(gè)組成部分。這一客觀事實(shí)表明了服務(wù)營銷的特殊性,使得提供服務(wù)的員工與顧客之間的互動(dòng)成為服務(wù)營銷的一大特征。在有形產(chǎn)品制造企業(yè)中,組織與顧客相聯(lián)系的紐帶是產(chǎn)品,員工與顧客之間的聯(lián)系程度很小,而在服務(wù)企業(yè)中,組織與顧客相聯(lián)系的紐帶是員工,員工與顧客的高質(zhì)量接觸和互動(dòng)是服務(wù)企業(yè)利潤的源泉,這就是為什么“滿意鏡”效應(yīng)在服務(wù)企業(yè)中具有重要意義的原因。

    【知識(shí)庫】建立顧客—員工滿意鏡的相關(guān)知識(shí)

    服務(wù)企業(yè)的營銷和管理有著與制造業(yè)不同的特征,服務(wù)企業(yè)要提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度、忠誠度的關(guān)鍵在于管理好員工和顧客之間的互動(dòng),為顧客創(chuàng)造愉悅的服務(wù)經(jīng)歷。員工與顧客之間的良性互動(dòng)不僅依賴于員工,也依賴于顧客,因此在服務(wù)企業(yè)中要抓住“鏡子”的兩端——員工和顧客,建立顧客—員工滿意鏡。

    1.有了員工滿意才有顧客滿意

    不少企業(yè)習(xí)慣于把顧客滿意度掛在嘴邊,并為此絞盡腦汁翻新著服務(wù)的花樣,但他們往往會(huì)發(fā)現(xiàn)這樣的新花樣到后來起到的效果并非總是那么顯著,原因何在?因?yàn)楹芏嗥髽I(yè)忽視或者沒有足夠重視要把員工當(dāng)顧客,讓自己的員工滿意。

    在一條完整的服務(wù)價(jià)值鏈上,服務(wù)產(chǎn)生的價(jià)值是通過人,也就是企業(yè)的員工在提供服務(wù)的過程中才體現(xiàn)出來的,員工的態(tài)度、言行也融入到了每項(xiàng)服務(wù)中,對顧客的滿意度產(chǎn)生重要的影響,而員工是否能用誠懇的態(tài)度、禮貌的言行對待顧客,則與他們對企業(yè)提供給自己的各個(gè)方面的軟硬條件的滿意程度息息相關(guān),因此加大對服務(wù)價(jià)值鏈前端——員工滿意度與忠誠度的關(guān)注是提升企業(yè)服務(wù)水平的有效措施,為此企業(yè)需做到以下幾點(diǎn)。

    1)為員工鼓勁。通過廣泛宣傳,讓一線員工知道,不只是顧客很重要,他們也很重要,沒有他們的積極幫助和參與,企業(yè)就無法生存。以此改變員工的態(tài)度和感知,樹立他們的自尊心和自信心。另外,還要幫助他們樹立職業(yè)自豪感。在傳統(tǒng)觀念中,某些服務(wù)崗位被人輕視,地位不高,而企業(yè)要讓一線員工為他們的工作感到驕傲。

    2)全面培訓(xùn)員工。由于同顧客高度接觸的員工所從事的工作較為復(fù)雜,因此,對他們采用雙管齊下的培訓(xùn)方式十分必要,即既要培訓(xùn)他們掌握專業(yè)技術(shù),又要培訓(xùn)他們懂得搞好人際關(guān)系的技巧。培訓(xùn)將增強(qiáng)員工服務(wù)顧客所需的知識(shí)和能力,使他們在工作時(shí)能夠得心應(yīng)手,從而提高他們對工作的滿意度。許多成功的服務(wù)企業(yè)都將培訓(xùn)作為自己的“秘密武器”,以此招攬和培養(yǎng)優(yōu)秀員工。

    3)給員工以工作所需的自由和權(quán)限。從某種意義上講,一線服務(wù)人員是企業(yè)中最接近和了解顧客的人,他們懂得怎樣做才能更好地為顧客服務(wù)。但管理層制定的規(guī)章、程序和政策往往束縛了一線員工的手腳,使他們不能對顧客的需求和期望作出快速反應(yīng),這不僅會(huì)導(dǎo)致顧客的埋怨和不滿,也令一線員工在工作中有一種挫折感。所以,要提高員工的工作滿意度,還應(yīng)該授予他們完成工作所需的充分自由和權(quán)限。

    4)對員工的優(yōu)良表現(xiàn)予以賞識(shí)和獎(jiǎng)勵(lì)。授權(quán)一定要與獎(jiǎng)勵(lì)恰當(dāng)結(jié)合在一起,使他們真正以“主人翁”精神對待顧客、對待經(jīng)營。獎(jiǎng)勵(lì)包括高額工資、獎(jiǎng)金、利潤分享計(jì)劃、認(rèn)股權(quán)及精神激勵(lì)等。

    5)開展員工滿意度調(diào)查,及時(shí)解決員工的不滿。把員工視同顧客,意味著要像調(diào)查顧客滿意度那樣經(jīng)常調(diào)查員工的滿意度,并把員工滿意度作為考核管理人員工作業(yè)績的一個(gè)重要指標(biāo)。

    2.學(xué)會(huì)管理顧客

    由于顧客也是服務(wù)接觸與互動(dòng)控制中的一個(gè)重要方面,其言行舉止不僅會(huì)影響到自己所接受服務(wù)的效果,而且會(huì)對其他顧客的服務(wù)體驗(yàn)及員工的滿意度造成影響,所以,服務(wù)企業(yè)要想取得理想的“滿意鏡”效應(yīng),還必須學(xué)會(huì)管理好自己的顧客。這主要包括以下幾方面的工作。

    1)選準(zhǔn)目標(biāo)顧客

    服務(wù)企業(yè)與有形產(chǎn)品制造企業(yè)的產(chǎn)出不同,它無法在同一時(shí)間提供超過一種形式或水準(zhǔn)的服務(wù),而且沒有一種服務(wù)是適合于所有人的。因此,服務(wù)企業(yè)必須仔細(xì)選擇或細(xì)分出自己的目標(biāo)顧客群,掌握他們的特殊需要,然后給予特定的服務(wù)。

    2)管理好顧客之間的互動(dòng)

    顧客的服務(wù)體驗(yàn)不僅受自身與員工間互動(dòng)關(guān)系的影響,也會(huì)受到在場的其他顧客的影響。這種影響既可能是積極的,也可能是消極的。譬如,友好且樂于助人的顧客,會(huì)使其他顧客的服務(wù)體驗(yàn)變成一種愉悅的經(jīng)歷。此時(shí),服務(wù)組織應(yīng)對顧客所表現(xiàn)出的隨機(jī)友善之舉予以及時(shí)肯定、鼓勵(lì),甚至是書面表揚(yáng),以激發(fā)類似行為不斷出現(xiàn)。但在那些同時(shí)為大量顧客提供服務(wù)或需要許多顧客共享服務(wù)設(shè)施和環(huán)境的企業(yè)組織中,極易發(fā)生顧客間的相互妨礙甚至沖突,使顧客感受到的服務(wù)質(zhì)量大打折扣。服務(wù)組織如果能對顧客間的互動(dòng)善加管理,則不僅會(huì)提升顧客感知的服務(wù)價(jià)值,增加顧客的滿意度,而且會(huì)樹立起良好的企業(yè)形象。為達(dá)成此目標(biāo),服務(wù)企業(yè)可運(yùn)用以下手段:

    ①顧客教育。顧客在接受服務(wù)之前,企業(yè)應(yīng)向其清楚地說明在整個(gè)服務(wù)提供過程中他們可能從事的一系列活動(dòng)及其順序,以及其他必備知識(shí)。只有顧客熟悉了相關(guān)服務(wù)流程,他們在享受服務(wù)時(shí)才不至于手忙腳亂或出現(xiàn)混亂局面。服務(wù)企業(yè)還應(yīng)向顧客宣傳光顧本企業(yè)所應(yīng)遵守的行為規(guī)范,如不準(zhǔn)吸煙、插隊(duì)、大聲喧嘩,衣著要整齊,要尊重在場的其他顧客的正當(dāng)權(quán)利等。

    ②兼容性控制。兼容性控制是指將顧客按照其相似之處恰當(dāng)組合在一起,目的是鼓勵(lì)顧客間建立滿意的相互關(guān)系。比如,為帶小孩的顧客設(shè)置分立的區(qū)域,努力將同質(zhì)的顧客的座位安排在一起,都是一些可取的問題解決方法。

    ③使等待過程趣味化。假如服務(wù)企業(yè)無法免除顧客的等待,那么它的首要任務(wù)是對整個(gè)等待過程進(jìn)行組織和管理,使等待過程變?yōu)橐环N有趣的經(jīng)歷。例如,在顧客等待時(shí)播放錄像、相聲,提供背景輕音樂和趣味讀物,或?qū)⒌却龍鏊贾玫檬孢m宜人等,都可以轉(zhuǎn)移顧客的注意力,減輕等待的焦慮。

    上述建立顧客—員工滿意鏡的過程如圖2所示。

    圖2 顧客—員工滿意鏡

    3 服務(wù)接觸過程中對服務(wù)人員的管理

    在一條完整的服務(wù)價(jià)值鏈上,服務(wù)產(chǎn)生的價(jià)值是通過人,也就是企業(yè)的員工在提供服務(wù)的過程中才體現(xiàn)出來的,所以在服務(wù)接觸過程中必須加強(qiáng)對服務(wù)人員的管理,且要達(dá)到以下基本要求:

    (1)服務(wù)現(xiàn)場中各工作崗位的要求清晰、明確,服務(wù)人員的技能和崗位要求相匹配,并根據(jù)服務(wù)企業(yè)的特點(diǎn),建立對服務(wù)人員管理的制度;

    (2)現(xiàn)場員工上崗前需經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)、實(shí)踐、考核三個(gè)階段,合格后方可上崗;

    (3)通過輪崗、培訓(xùn)等方式,增加員工對于現(xiàn)場服務(wù)流程和服務(wù)產(chǎn)品的了解,優(yōu)化現(xiàn)場多技能員工的比例,不斷增加現(xiàn)場服務(wù)的靈活性,滿足提升服務(wù)效率、效能的需要;

    (4)員工能掌握基本的現(xiàn)場管理改進(jìn)方法,包括但不限于質(zhì)量管理新老七種工具、5S、目視化等質(zhì)量工具方法;

    (5)建立完善的服務(wù)現(xiàn)場團(tuán)隊(duì)機(jī)制,提升團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行能力和改善能力,根據(jù)現(xiàn)場員工的特點(diǎn),采用適當(dāng)?shù)姆绞?,如現(xiàn)場員工心情看板等方式,及時(shí)了解員工的情緒和狀態(tài),主動(dòng)進(jìn)行調(diào)節(jié),營造和諧的氛圍。

    從而確保服務(wù)企業(yè)、服務(wù)接觸過程中的服務(wù)人員愿意并且具有能力實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

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