把客人送到對手那里去

張君燕

十九世紀(jì)八十年代，在美國百慕大一處并不繁華的地段新開了一家酒店。當(dāng)時百慕大此類的酒店非常多，所以這家新開的酒店并沒有引起人們多大重視。有一次，一名客人在前臺辦好入住手續(xù)后，笑著對服務(wù)員說：“朋友多次向我推薦你們埃德酒店，讓我一定要體驗一次，看來朋友眼光確實不錯?！狈?wù)員一下子愣住了，因為埃德酒店是他們最大的競爭對手。服務(wù)員又尷尬又有點生氣地說：“不好意思，我想你搞錯了，這里不是埃德酒店?！笨吹娇腿烁闱宄顩r后猶疑不決的樣子，服務(wù)員趕緊補充說：“不過請你放心，我們這里的環(huán)境和服務(wù)一點都不輸于埃德酒店的，一定會讓你滿意?！?/p>

酒店的經(jīng)理剛好路過，看到這一幕后，走到客人面前微笑著問：“請問你想去埃德酒店嗎？”客人不好意思地點了點頭。得知客人初來此地，不認(rèn)識路時，經(jīng)理又笑著說：“我讓人把你送到埃德酒店?！敝?，經(jīng)理不僅親自把客人送出門，還派專車把他送到了埃德酒店。

對此，酒店所有員工都很不理解，送上門的錢都不賺，反而送給對手，這不是瘋了嗎？經(jīng)理則認(rèn)真地說：“很顯然，客人并不是沖著我們酒店的名聲而來，所以我們不賺這樣的‘意外之財。而且，我們提倡尊重每一位客人，其實最大的尊重是滿足他們的意愿，哪怕他們的意愿是去對手那里消費?！苯?jīng)理的一番話讓員工們頓時釋然并嘖嘖稱贊。

而更戲劇性的是，那個客人是一名記者，他特意報道了這件事，并在結(jié)尾寫到，“把客人送到對手那里去，這是我見過的最高明的營銷方式，我承認(rèn)，我被打動了”。這家酒店因此聲名鵲起，生意越來越好，規(guī)模越來越大，直到如今在世界各地?fù)碛兄^60間豪華地標(biāo)酒店。它就是美國著名的連鎖酒店——費爾蒙酒店。

（摘自《做人與處世》）