零售連鎖藥店經(jīng)濟效益的提升路徑研究

王珊珊

摘 要：當(dāng)前我國對醫(yī)藥商業(yè)進行了全面改革，而且在政府的指導(dǎo)下制定了購銷政策，很多藥店開始在許多城市開設(shè)門店進行零售藥品的服務(wù)。這些年來，藥店經(jīng)營發(fā)展的前景比較樂觀，但競爭的激烈性也隨之越來越強。因此，采用連鎖店的經(jīng)營方式變成了很多藥店的選擇，連鎖藥店成為藥品零售業(yè)的主流發(fā)展方向。通過分析當(dāng)前零售連鎖藥店的發(fā)展現(xiàn)狀以及發(fā)展過程中出現(xiàn)的問題，提出相關(guān)的發(fā)展對策。

關(guān)鍵詞：連鎖藥店；發(fā)展現(xiàn)狀；問題；對策

中圖分類號：F721.7 文獻標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2017）06-0007-02

前言

在藥品的零售大市場中連鎖藥店可以說是大放異彩，主要是因為連鎖藥店具有比傳統(tǒng)藥店更好的經(jīng)營優(yōu)勢，使其得以在近幾年發(fā)展迅速，但是由于我國零售藥品市場的整體氛圍比較封閉，沒有相關(guān)零售藥店經(jīng)營的經(jīng)驗，導(dǎo)致整個藥品市場的運作都比較落后，所遇零售連鎖藥店在發(fā)展迅速的過程中也遇到了很多問題與困難。對這些問題進行分析并解決，可以有效地幫助我國藥品市場未來能夠健康地發(fā)展。

一、零售連鎖藥店發(fā)展現(xiàn)狀

零售連鎖藥店在我國20世紀(jì)90年代中期開始出現(xiàn)，連鎖藥店受到我國政策和其他各個方面的支持，發(fā)展的過程十分良好。特別是21世紀(jì)后，連鎖藥店通過各自方式手段進行發(fā)展，規(guī)模越來越大，增加的幅度也越來越大。我國目前對于藥品的銷售主要分為兩個部分：一個是藥店，另一個是醫(yī)院藥房。但是由于相關(guān)法規(guī)和醫(yī)療的全面改革，人們對藥品的消費有了新的方式可以選擇。從這些年藥品行業(yè)的發(fā)展角度看，藥品零售連鎖店的興起，極大地沖擊了傳統(tǒng)藥店價格混亂、品種不全、雜亂無序和面積小的局勢。從藥品行業(yè)未來的發(fā)展角度看，零售連鎖藥店經(jīng)歷了創(chuàng)業(yè)初期、迅速發(fā)展時期、跨區(qū)域的連鎖發(fā)展期、集中提高期，在未來也將進入面向全國的發(fā)展期。從顧客體驗角度看，藥品行業(yè)現(xiàn)在越來越注重顧客的體驗感，對門店的改造以及服務(wù)的升級，都用很直白的方式讓顧客感受到在藥店里不僅僅可以買到需要的藥品，還能夠獲得最好的服務(wù)體驗?，F(xiàn)在零售藥店主要分為兩個發(fā)展的方向，一個是多元化經(jīng)營的發(fā)展方式，另一個是專業(yè)化經(jīng)營的發(fā)展方式。

二、零售連鎖藥店發(fā)展中存在的問題

第一，連鎖藥店盲目擴張。部分連鎖藥店的企業(yè)對于連鎖藥店未來發(fā)展太過于表面，僅僅認(rèn)為就是擴大規(guī)模和增加店面數(shù)量。為了更快地吸取市場的資源，不考慮自身的真正實力如何，沒有計劃安排，盲目地進行擴張，造成藥店的分布以及數(shù)量十分不合理，而且藥店內(nèi)的經(jīng)營缺乏有效管理。因為人們對藥品的消費和藥店的數(shù)量不成正比，某些地方的藥店正在面臨非常大的壓力，導(dǎo)致藥品的價格越來越低，藥店的收入受影響非常大，導(dǎo)致嚴(yán)重的虧損[1]。

第二，地區(qū)間發(fā)展不平衡。根據(jù)相關(guān)的調(diào)查統(tǒng)計得出，就整體的分布而言，我國西部地區(qū)和東部沿海地區(qū)的連鎖藥店分布式差距十分大。而實際上，連鎖藥店在東西部兩個地區(qū)的分布差異只是零售連鎖藥店行業(yè)發(fā)展的一個縮影所在。東部地區(qū)因為有著天然的商業(yè)環(huán)境，而且國家對東部地區(qū)一直大力扶持，國內(nèi)外的資源非常的豐富。國外很多優(yōu)秀的零售經(jīng)營模式，都會隨著經(jīng)濟的發(fā)展先于東部沿海地區(qū)開始實施。在城市和農(nóng)村之間發(fā)展也非常不平衡，連鎖藥店在農(nóng)村分布非常少的原因有兩個：一是農(nóng)村市場的消費水平不能達到連鎖藥店的經(jīng)濟收益。我國目前農(nóng)村的消費水平還很低，雖然農(nóng)村人口占有我國總?cè)丝诘?0%，但是在醫(yī)療保健方面的開支只有全國總開支的20%，遠遠不如城鎮(zhèn)居民的醫(yī)療開支。二是還沒有很好地解決藥品配送的問題，農(nóng)村的交通比較落后，藥品在配送這方面難度不低。而且我國物流在農(nóng)村也沒有建立有效的物流體系，藥品連鎖僅僅憑自身的實力是無法完成的。

第三，高素質(zhì)從業(yè)人才的缺失。專業(yè)化是藥店多元化發(fā)展的重要基礎(chǔ)，想要達到專業(yè)化最大的問題就是沒有相對應(yīng)的高素質(zhì)醫(yī)藥類的人才隊伍，尤其是藥師團隊。我國目前普遍存在零售連鎖藥店的營業(yè)員或者是促銷員不具備相關(guān)的藥學(xué)專業(yè)知識的狀況，沒有專業(yè)的背景，對于消費者的疑問不能進行解答，也不能夠?qū)I(yè)合理地指導(dǎo)顧客用藥、買藥，患者因為服用了不恰當(dāng)?shù)乃幤范鴮?dǎo)致醫(yī)療事故的事件也屢見不鮮，對消費者的人身安全造成相當(dāng)大的威脅[2]。當(dāng)前我國的零售藥店在藥學(xué)服務(wù)的工作方面處于很淺顯的階段，整體的水平不高，服務(wù)水平也較低，服務(wù)范圍狹窄，這些都造成了顧客在買藥用藥的過程中得不到安全有效的保障。

第四，缺乏成熟的管理經(jīng)營模式。我國大部分的連鎖藥店都是建立在原來國有零售藥店的基礎(chǔ)上，雖然對其進行了專業(yè)化的經(jīng)營管理，但是還沒有完全脫離原有的管理機制。企業(yè)和管理者沒有形成利益和資產(chǎn)的相互有效融入，企業(yè)內(nèi)部也沒有建立有效的約束體系和激勵體系，整個企業(yè)的發(fā)展動力不強，導(dǎo)致無法快速、穩(wěn)定而又持續(xù)地發(fā)展。所以，零售管理藥店要盡快地建立好完善的企業(yè)的管理體系，對產(chǎn)權(quán)主體進行多元化改造，建立現(xiàn)代化的相關(guān)企業(yè)體系，從根源上對企業(yè)體系方面的問題進行有效解決，這也是藥品連鎖企業(yè)要穩(wěn)定發(fā)展必須解決的問題。而且我國的連鎖藥店企業(yè)還沒有構(gòu)建出完整有效的單點模式，企業(yè)在經(jīng)營的過程中各方面的環(huán)節(jié)沒有量化，整體實力還不夠突出，導(dǎo)致藥店連鎖店不能建立出流水線體系，將成功的經(jīng)營模式進行反復(fù)的復(fù)制，當(dāng)前的藥品連鎖店進行規(guī)模化的進程非常緩慢。所以，要借鑒國外先進的醫(yī)藥連鎖企業(yè)的管理經(jīng)驗，采用國外先進的管理模式和營銷方式，進行低成本集中化的擴張，這也是我國醫(yī)藥連鎖企業(yè)必須要經(jīng)歷的。

第五，競爭水平低。連鎖藥店未來能夠快速地占領(lǐng)市場資源，用平價銷售的方式進行營銷。導(dǎo)致藥店都相互比較誰的價格低，這直接導(dǎo)致很多藥店無法支持發(fā)展，從而大量關(guān)門。低層次的價格競爭，非常不利于藥店連鎖業(yè)的發(fā)展。

三、零售連鎖藥店未來發(fā)展對策

第一，搶占效益先機，擴大經(jīng)營范圍。當(dāng)前我國藥店的經(jīng)營方式比較單一，從業(yè)務(wù)方面看，藥店除了銷售平常的藥品之外，基本沒有其他方面的業(yè)務(wù)，不具備全方面的經(jīng)營框架，比較多的藥店最多也就是銷售部分性產(chǎn)品或者是保健品之類?？梢姡獢U大經(jīng)營的范圍，就要對醫(yī)藥領(lǐng)域的相關(guān)業(yè)務(wù)范圍進行開發(fā)，把其當(dāng)作首要任務(wù)。可以從健康或者醫(yī)藥的角度為切入點，促進一個連鎖的反應(yīng)。首先可以讓消費者充分地對醫(yī)藥有所了解，再者也能夠促進消費者更多地了解醫(yī)藥方面的知識，比如可以在藥店開設(shè)有關(guān)醫(yī)藥方面的書籍區(qū)，給消費者提供產(chǎn)品或者疾病健康這方面的書籍，因為目前消費者很少有時間會主動去書店了解相關(guān)的信息，所以可以讓消費者在購買藥品的時候，同時可以購買與醫(yī)藥方面的書籍，為消費者提供方便的同時也可以讓商家獲取收益[3]。

第二，拓展邊緣業(yè)務(wù)，尋求多方位發(fā)展。零售連鎖藥店不能抱有等著顧客上門進行消費的觀念，而是更多的要去主動地尋找商機，當(dāng)前各個行業(yè)競爭都非常大，每個行業(yè)都要會善于推銷自己，實際上連鎖藥店要主動去營銷是相對簡單的，藥店可以在消費者進行消費的時候進一步了解附近地區(qū)的消費習(xí)慣和消費水平，并且要和消費者保持良好的互動與聯(lián)系，這也就關(guān)系到藥店要尋找多方面的發(fā)展和對邊緣業(yè)務(wù)進行擴展。對邊緣業(yè)務(wù)的開展還是要建立在實際情況的基礎(chǔ)上，如可以開展相關(guān)的健康講座活動等，在當(dāng)?shù)亟o居民進行一場醫(yī)療健康方面的知識講座，還可以邀請醫(yī)院的著名醫(yī)師對人們進行免費的問診和咨詢，實施24小時營業(yè)、送藥上門等服務(wù)。對邊緣業(yè)務(wù)的開發(fā)是連鎖藥店多方位發(fā)展的一個方向，是具有現(xiàn)實意義的。

第三，創(chuàng)造一個自主買賣的環(huán)境，改善消費環(huán)境。消費環(huán)境是當(dāng)前連鎖藥店必須要注重的，連鎖藥店在創(chuàng)造消費環(huán)境的過程中要注意對藥品進行消費的環(huán)境與對食品進行消費的環(huán)境是不同的，區(qū)別主要表現(xiàn)在使用的途徑上。藥店消費環(huán)境要建立在對實際問題進行解決的基礎(chǔ)上，可以首先將藥品的價格進行統(tǒng)一規(guī)定，然后將地區(qū)性的消費和服務(wù)相結(jié)合當(dāng)成為消費環(huán)境?？梢姡M環(huán)境在連鎖藥店這個行業(yè)中是較為不一樣的，未來的主要發(fā)展方向就是給消費者創(chuàng)造一個自主買賣的氛圍。醫(yī)藥連鎖藥店的特色就是具有統(tǒng)一的服務(wù)與統(tǒng)一的形象，讓消費者在感官上就可以清楚地感受到。要創(chuàng)造一個自愿購買的氛圍，就必須要具有一個自愿購買的條件，比如優(yōu)惠力度、質(zhì)量保證、價格便宜等，可以營造出一個吸引居民愿意自主來買的環(huán)境。

第四，加強管理，提高從業(yè)人員的藥學(xué)知識水平及藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。在零售連鎖藥店工作的服務(wù)人員應(yīng)該用心在三項服務(wù)上面，對自身的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量進行全方位的提升，以此來使人們增長越來越快的藥學(xué)服務(wù)需求獲得充分的滿足。首先，要注重核心服務(wù)。核心服務(wù)主要是給顧客講解藥物的作用，給顧客提供合格的藥品，并且將與藥品有關(guān)的服務(wù)也提供給顧客，保證顧客能夠放心地用藥。其次，要遵循以人為本的理念對顧客進行服務(wù)。藥店的服務(wù)人員在進行服務(wù)時，要體現(xiàn)出人文關(guān)懷精神，為此，藥店要對員工進行培訓(xùn)，促使員工的業(yè)務(wù)能力和藥學(xué)服務(wù)水平實現(xiàn)提升，要求員工掌握基礎(chǔ)的服務(wù)能力，樹立好品牌形象。最后，要對消費者保持一個長久有效的服務(wù)，藥學(xué)方面的服務(wù)工作不能只是一時性的，必須了解消費者服藥后的效果反應(yīng)，進行有效的指導(dǎo)，做出實質(zhì)的工作，比如建立回訪機制或者是藥品歷史等制度[4]。

第五，充分運用現(xiàn)代信息技術(shù)。隨著經(jīng)營規(guī)模擴大，管理的成本也會隨之提高。所以，應(yīng)借鑒國外先進的藥品連鎖店管理的經(jīng)驗，比如充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，實現(xiàn)連鎖店的流程化和管理的標(biāo)準(zhǔn)化，將每個連鎖店的營業(yè)額以最快的方式傳送給總部，而總部也可以利用信息技術(shù)將指令更快地傳給各個門店。而且還可以依靠信息技術(shù)進行電子訂貨，實現(xiàn)高效的管理，節(jié)省時間和成本的支出，此舉還可以增加經(jīng)濟的收益。

結(jié)語

企業(yè)發(fā)展的必然方向就是不斷地走向品牌化和規(guī)模化，醫(yī)藥零售業(yè)同樣如此。只有通過規(guī)模經(jīng)營的方式才會出現(xiàn)規(guī)模效益，解決當(dāng)前零售藥店存在的種種問題。為此，零售連鎖藥店必須要將目光真正放遠，樹立做大做強的目標(biāo)，不斷地完善自身的經(jīng)營模式，從而真正形成具有較高競爭力的企業(yè)。