集裝箱碼頭語音查詢系統(tǒng)的開發(fā)

任洪君

摘 要傳統(tǒng)的集裝箱碼頭信息查詢服務(wù)是通過面對面、電話咨詢以及通過互聯(lián)查詢，效率不高，也不便于咨詢24小時服務(wù)。為方便拖車司機(jī)和報關(guān)員等查詢集裝箱的狀態(tài)，開發(fā)設(shè)計(jì)一種新型的自動語音查詢系統(tǒng)服務(wù)，介紹了該系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方法，通過建立計(jì)算機(jī)電話集成和電話服務(wù)系統(tǒng)平臺、語音文件庫等，構(gòu)建了集裝箱信息查詢系統(tǒng)，為客戶提供自動語音引導(dǎo)和查詢功能。

【關(guān)鍵詞】集裝箱碼頭 信息系統(tǒng) 語音查詢

集裝箱碼頭是物流的水陸聯(lián)運(yùn)的樞紐站，也是物流中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，集裝箱碼頭涉及了很多運(yùn)營和管理信息，信息服務(wù)也是集裝箱碼頭的重要服務(wù)項(xiàng)目。碼頭集裝箱、船舶出入數(shù)量很多，對應(yīng)的信息服務(wù)量很大。為方便拖車司機(jī)和報關(guān)員，本文開發(fā)一種自動語音查詢系統(tǒng)，本系統(tǒng)旨在解決客戶通過手機(jī)或電話撥打24小時語音服務(wù)電話，就可以查詢集裝箱碼頭的信息，如集裝箱的作業(yè)情況和詳細(xì)信息，提高客戶辦事效率。

1 系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)方案

1.1 關(guān)鍵技術(shù)

系統(tǒng)設(shè)計(jì)過程中有兩個關(guān)鍵技術(shù)，即計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)和語音自動應(yīng)答技術(shù)，集裝箱碼頭信息的查詢系統(tǒng)是基于電話網(wǎng)絡(luò)的信息平臺，客戶可以通過手機(jī)或固話的方式與服務(wù)器連接，在系統(tǒng)設(shè)計(jì)過程中，這需要使用計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)使服務(wù)器與集裝箱碼頭信息查詢信息平臺的電話網(wǎng)絡(luò)相連接。同時，為了方便客戶查詢集裝箱碼頭信息，該系統(tǒng)采用了自動語音應(yīng)答技術(shù)。自動語音應(yīng)答技術(shù)結(jié)合了電話與計(jì)算機(jī)技術(shù)的各種優(yōu)勢，將數(shù)據(jù)信息查詢和語音服務(wù)鏈接在一起，可提供信息查詢的服務(wù)效率。

1.2 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

集裝箱碼頭信息查詢系統(tǒng)主要包括：生產(chǎn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、語音查詢應(yīng)用服務(wù)器兩部分，它們通過信息系統(tǒng)平臺聯(lián)系在一起。從規(guī)模上來看，集裝箱碼頭查詢信息系統(tǒng)的特點(diǎn)話服務(wù)量不大，中繼線路較少，屬于小型呼叫中心的自動語音應(yīng)答系統(tǒng)。

1.2.1 生產(chǎn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器

生產(chǎn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器包括了集裝箱碼頭的相關(guān)信息資料，客戶通過電話查詢的相關(guān)資料都儲存在該服務(wù)器內(nèi)，該服務(wù)器與語音查詢系統(tǒng)基于電話網(wǎng)絡(luò)信息平臺對接，通過電話查詢方式能夠直接索引到相關(guān)信息資料。

1.2.2 語音查詢應(yīng)用服務(wù)器

語音查詢應(yīng)用服務(wù)器采用了信號處理技術(shù)和語音板卡，是由應(yīng)用服務(wù)器和語音卡組成，系統(tǒng)是通過電話線將語音板卡和服務(wù)器相連接，服務(wù)器通過語音板卡接入到通信平臺，與電話的按鍵輸入鏈接。考慮到集裝箱碼頭的實(shí)際情況，開發(fā)系統(tǒng)時選用基于語音板卡方式的方案，系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)如圖1所示。

系統(tǒng)除了服務(wù)器和語音卡等硬件外，還包括軟件系統(tǒng)，軟件系統(tǒng)的設(shè)計(jì)包括系統(tǒng)平臺的搭建，數(shù)據(jù)庫和語音文件庫的建立。其中系統(tǒng)平臺控制整個系統(tǒng)的查詢服務(wù)，通過語音板卡獲取到客戶所需要的服務(wù)，控制語音板卡向客戶反饋信息。系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫中儲存著整個碼頭的相關(guān)資料信息。系統(tǒng)語音文件庫存放了集裝箱碼頭信息的語音查詢服務(wù)中所有的語音文件，語音內(nèi)容包括了集裝箱的編號和存放信息、集裝箱碼頭的作業(yè)信息等等語音資料?？蛻粼谑褂秒娫挷樵儤I(yè)務(wù)時候，系統(tǒng)就會根據(jù)按鍵信息，來播放相關(guān)的語音信息，語音信息隨著系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的變化而不斷更新。

1.3 系統(tǒng)功能描述

集裝箱碼頭語音查詢系統(tǒng)主要包括電話查詢功能和信息管理功能。電話查詢功能是指當(dāng)客戶撥打客服電話時，系統(tǒng)通過自動轉(zhuǎn)接的方式開始接聽電話，客戶接收到系統(tǒng)的提示音，進(jìn)行所需操作，最終將信息確認(rèn)到客戶的所需要查詢的內(nèi)容。

信息管理功能是指系統(tǒng)管理員，可以通過該系統(tǒng)根據(jù)實(shí)際變動情況去添加或是對碼頭作業(yè)及集裝箱信息進(jìn)行修改，保證客戶得到最新最準(zhǔn)確的碼頭信息。

1.4 工作原理

集裝箱碼頭語音查詢系統(tǒng)的工作原理如圖2所示。

客戶使用固定電話或移動電話撥打客服電話，經(jīng)過信息平臺鏈接進(jìn)入語音查詢系統(tǒng)，系統(tǒng)播放提示音給客戶，客戶根據(jù)提示音進(jìn)行相關(guān)按鍵操作，系統(tǒng)收到按鍵音提示以后，訪問相關(guān)的后臺數(shù)據(jù)庫，搜索服務(wù)對應(yīng)信息，并將該搜索到的信息通過語音系統(tǒng)軟件轉(zhuǎn)化為語音，再通過系統(tǒng)將語音播放給客戶。如第一次提供的信息不是客戶所需的信息，客戶可通過提示音繼續(xù)進(jìn)行操作。

2 系統(tǒng)功能

2.1 集裝箱的號碼查詢

集裝箱號碼是一項(xiàng)關(guān)鍵的數(shù)據(jù)信息，系統(tǒng)庫通過管理員及時錄入集裝箱的重量、位置等信息，收集集裝箱的具體資料信息，客戶可以通過撥打電話的方式按照提示音操作，通過輸入集裝箱箱號，即可以查詢到該集裝箱的相關(guān)信息，系統(tǒng)會根據(jù)不同的集裝箱來提示集裝箱提取所需要注意事項(xiàng)。

2.2 集裝箱的提取時間

碼頭的集裝箱如果過多，不方便一起提取集裝箱，就需要對碼頭集裝箱提取時間進(jìn)行規(guī)劃，通過不同時間提取方式來優(yōu)化提取集裝箱效率。通過語音查詢系統(tǒng)，客戶通過語音提示輸入集裝箱箱號，即可查詢到集裝箱內(nèi)可提取時間，如這段時間客戶不方便進(jìn)行集裝箱提取工作，也可根據(jù)語音提示操作，修改集裝箱提取時間。

2.3 船舶許可查詢

船舶許可查詢也稱船舶允許進(jìn)場查詢，客戶接入電話通過語音提示，通過按鍵的方式輸入船舶編號，船舶編號中的英文字母使用*號鍵代替，就可以檢索到船舶的中文名字以及該船舶具體收箱時間。

2.4 人工服務(wù)

人工服務(wù)是指通過語音系統(tǒng)自動應(yīng)答過程中不能完全解答的情況下使用，人工服務(wù)時間是從早上8時至晚上20時，這段時間客服如有疑問可以通過撥打服務(wù)電話，通過按鍵轉(zhuǎn)人工服務(wù)的方式進(jìn)行咨詢，咨詢結(jié)束后，系統(tǒng)會通過語音提示客戶為客服進(jìn)行打分評價，以此提高客服服務(wù)質(zhì)量。

集裝箱碼頭語音查詢系統(tǒng)通過使用計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)和語音自動應(yīng)答技術(shù)，建立集裝箱碼頭信息資源庫，開發(fā)一套語音自動查詢系統(tǒng)，確保24小時能為客戶提供查詢集裝箱碼頭的信息，提高客戶辦事效率。

參考文獻(xiàn)

[1]王登清，楊玉婷.基于RFID的集裝箱管理信息系統(tǒng)模型研究[J].集美大學(xué)學(xué)報（自然版），2011，16（02）：113-117.

作者單位

天津港信息技術(shù)發(fā)展有限公司 天津市 300456