醫(yī)學(xué)高校圖書館社交媒體使用情況調(diào)查

隨著信息技術(shù)飛速發(fā)展與智能手機(jī)的快速普及，越來越多的醫(yī)學(xué)高校圖書館開通了官方微博和微信公眾號，并利用這些社交媒體開展服務(wù)，吸引讀者。但從文獻(xiàn)研究來看，關(guān)于國內(nèi)醫(yī)學(xué)高校圖書館和綜合性大學(xué)的醫(yī)學(xué)院圖書館社交媒體使用情況的研究還很少。因此，本文對國內(nèi)醫(yī)學(xué)院校圖書館社交媒體的使用情況進(jìn)行了調(diào)研分析，旨在提高醫(yī)學(xué)圖書館利用社交媒體開展服務(wù)的水平。

1 醫(yī)學(xué)高校圖書館社交媒體使用情況調(diào)查與統(tǒng)計(jì)

對醫(yī)學(xué)高校圖書館的微信公眾號和官方微博開通時間、賬號類型、發(fā)文頻率等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并對部分運(yùn)營者進(jìn)行了訪談。截至2017年3月15日，國內(nèi)有北京大學(xué)醫(yī)學(xué)院、首都醫(yī)科大學(xué)、天津醫(yī)科大學(xué)、河北醫(yī)科大學(xué)、南方醫(yī)科大學(xué)、廣州中醫(yī)藥大學(xué)、解放軍第四軍醫(yī)大學(xué)、西安醫(yī)學(xué)院、海南醫(yī)學(xué)院、包頭醫(yī)學(xué)院、解放軍醫(yī)學(xué)圖書館、湖北醫(yī)藥學(xué)院、內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)、第三軍醫(yī)大學(xué)、哈爾濱醫(yī)科大學(xué)、寧夏醫(yī)科大學(xué)、浙江大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、吉林大學(xué)、上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院、西安交通大學(xué)、華中科技大學(xué)、東南大學(xué)醫(yī)學(xué)院、四川大學(xué)、山東大學(xué)、武漢大學(xué)、中南大學(xué)、南華大學(xué)、香港浸會大學(xué)等29所醫(yī)學(xué)高校圖書館和綜合性大學(xué)醫(yī)學(xué)院圖書館開通了微信、微博。其中，22所圖書館開通了微信公眾號，11所圖書館開通了官方微博。

1.1 微信公眾號的調(diào)查統(tǒng)計(jì)

對22所醫(yī)學(xué)高校圖書館開通微信公眾號的基情況進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)(見表1)。

表1 微信公眾號基本情況

1.1.1 公眾號開通時間

在22個微信公眾號中，2011年開通的有1個，2013年開通的有2個，2014年開通的有7個，2015年開通的有9個，2016年開通的有3個。可以看出，超過半數(shù)的公眾號都是在2014年和2015年開通的。一般來說，微信公眾號開通得越早，其積累的經(jīng)驗(yàn)越多，運(yùn)營越趨向完善。由此可見，大部分院校的微信公眾號服務(wù)仍處于初期階段。

1.1.2 首次關(guān)注推送

當(dāng)用戶首次關(guān)注微信公眾號后，會收到1條推送消息，即“首次關(guān)注推送”，它對用戶起到導(dǎo)引作用。調(diào)查顯示，22個公眾號中有19個設(shè)置了首次關(guān)注推送，其中9所高校圖書館推送中包含綁定和導(dǎo)引提示信息，便于讀者使用微信公眾號的服務(wù)。

1.1.3 自定義關(guān)鍵詞

自定義關(guān)鍵詞是公眾號自動回復(fù)讀者問答的方式之一。公眾號首先設(shè)定一部分詞語作為關(guān)鍵詞，并設(shè)定固定內(nèi)容與之關(guān)聯(lián)，當(dāng)讀者輸入關(guān)鍵詞之一時，公眾號就會自動回復(fù)關(guān)聯(lián)內(nèi)容。這可以大大減少讀者的等待時間，提升公眾號的服務(wù)效率。特別是當(dāng)公眾號的粉絲達(dá)到一定數(shù)量時，運(yùn)營者在后臺對于諸如“開館時間”“借閱規(guī)則”等簡單問題很難及時回復(fù)，因此自定義關(guān)鍵詞的作用就顯現(xiàn)出來。但調(diào)查顯示，22所高校圖書館中，僅有9所使用了這一功能。

1.1.4 自定義菜單服務(wù)內(nèi)容

微信公眾號不僅是一個內(nèi)容推送平臺，同時也提供自定義菜單功能，運(yùn)營者可以對菜單進(jìn)行編輯。同時微信公眾平臺接口開放讓微信實(shí)現(xiàn)個性化的菜單定制，讓微信的玩法多樣，讓公眾賬號的功能得到強(qiáng)化[1]。具有一定計(jì)算機(jī)編程基礎(chǔ)的公眾號運(yùn)營者可以開發(fā)程序聯(lián)入微信公眾號平臺，為讀者提供更有針對性的服務(wù)。調(diào)查顯示，有21所圖書館的公眾號開通了功能菜單(表2)。這說明大部分圖書館的公眾號不僅能夠向讀者發(fā)布信息，同時可以實(shí)現(xiàn)為讀者服務(wù)。已開設(shè)的功能菜單內(nèi)容包括館藏查詢、數(shù)據(jù)庫介紹、統(tǒng)一檢索平臺、自習(xí)室選座等10余項(xiàng)。其中多數(shù)圖書館開通的功能有館藏查詢、借閱續(xù)借、綁定讀者證、通知公告、圖書推薦、電子資源等，可以說微信已部分代替手機(jī)圖書館的功能，在微信端實(shí)現(xiàn)了圖書館的泛在化。此外，北京大學(xué)醫(yī)學(xué)圖書館、廣州中醫(yī)藥大學(xué)圖書館在微信中整合了手機(jī)圖書館的功能，華中科技大學(xué)圖書館引入智能回復(fù)機(jī)器人，這些功能給讀者帶來了更好的用戶體驗(yàn)。

表2 微信公眾號功能菜單推送條數(shù)與推送內(nèi)容類別

1.1.5 微信信息推送條數(shù)和內(nèi)容

22所圖書館微信公眾號的信息推送統(tǒng)計(jì)見表3，時間為2016年1月1日-12月31日，如將寒暑假以11周計(jì)算，全年除寒暑假和公眾假期外，共計(jì)約200天。22所圖書館中，山東大學(xué)圖書館和武漢大學(xué)圖書館的推送信息條數(shù)超過200條，首都醫(yī)科大學(xué)、河北醫(yī)科大學(xué)、浙江大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、吉林大學(xué)和東南大學(xué)圖書館的推送條數(shù)超過100條。這些圖書館的微信公眾號比較活躍，達(dá)到了隔天更新。

部分院校公眾號推送信息條數(shù)較少，例如四川大學(xué)圖書館，2016年推送信息條數(shù)為44條。這與其微信公眾號屬于“服務(wù)號”的性質(zhì)有關(guān)。根據(jù)騰訊《微信公眾平臺服務(wù)號、訂閱號、企業(yè)號的相關(guān)說明》，訂閱號主要偏于為用戶傳達(dá)資訊(類似報紙雜志)，認(rèn)證前后都是每天只可以群發(fā)1條消息；服務(wù)號主要偏于服務(wù)交互，認(rèn)證前后每個月可群發(fā)4條消息。訂閱號的提醒都顯示在訂閱號的文件夾中，而服務(wù)號的提醒顯示在好友列表中，更加明顯[2]。此外，服務(wù)號在高級接口的連接能力和微信支付的連接上有優(yōu)勢。因此，圖書館建立微信公眾號的時候選擇“訂閱號”還是“服務(wù)號”，應(yīng)根據(jù)自身需求決定。需要注意的是，訂閱號通過微信認(rèn)證資質(zhì)審核通過后有一次升級為服務(wù)號的入口，升級成功后類型不可再變；而服務(wù)號不可變更成訂閱號[3]。

22所圖書館微信公眾號的推送內(nèi)容包括開館時間、圖書館最新消息、活動播報、圖書推薦等。大部分圖書館公眾號對這些內(nèi)容都有涉及，其內(nèi)容質(zhì)量參差不齊。此外，部分公眾號推送內(nèi)容具有鮮明的特色和亮點(diǎn)，如西安交通大學(xué)圖書館和西安醫(yī)學(xué)院圖書館有“電影推薦”內(nèi)容，山東大學(xué)圖書館有“微話題”，河北醫(yī)科大學(xué)圖書館為其微信設(shè)定了人物角色等。這些特色推送內(nèi)容能夠更加吸引用戶。

表3 微信信息推送條數(shù)和內(nèi)容分類

1.2 官方微博調(diào)查統(tǒng)計(jì)

截至2017年3月15日，29所醫(yī)學(xué)院校圖書館中有15所開通了微博服務(wù)(表4)，但因內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)圖書館微博數(shù)為0，寧夏醫(yī)科大學(xué)圖書館微博數(shù)為3，廣州中醫(yī)藥大學(xué)圖書館微博數(shù)為1(且為轉(zhuǎn)發(fā))，首都醫(yī)科大學(xué)圖書館微博數(shù)為3，且以上4個微博均未進(jìn)行實(shí)名制，無法認(rèn)定其微博為官方微博，結(jié)合其發(fā)文數(shù)量很少的情況，故不將這4個微博列為研究對象。

從粉絲數(shù)、微博數(shù)和最后更新日期3個方面進(jìn)行調(diào)查，微博相對活躍的是北京大學(xué)醫(yī)學(xué)圖書館、南方醫(yī)科大學(xué)圖書館、山東大學(xué)圖書館等。結(jié)合對微信公眾號的調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，這些在微博上比較活躍的高校圖書館，在微信上同樣也很活躍。

表4 微博開通情況調(diào)查

2 醫(yī)學(xué)高校圖書館社交媒體使用存在的問題

2.1 發(fā)布內(nèi)容不夠人性化，缺少與用戶的互動

社交媒體是共享的社交平臺，能夠使思想在人與人之間傳送，而不是非得擠過廣播媒體那嚴(yán)格把關(guān)的瓶頸[3]。人性、互動性、自由、開放均是社交媒體的自然屬性。在使用社交媒體作為與讀者溝通的工具時，也應(yīng)順應(yīng)其自然屬性，努力使之成為有人情味的、能夠與讀者順暢交流的“朋友”。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分院校圖書館的微博、微信只是像圖書館主頁一樣發(fā)布各類通知、數(shù)據(jù)庫試用信息，發(fā)布內(nèi)容少且質(zhì)量不高，更重要的是缺少人情味。相應(yīng)地，此類內(nèi)容的評論和點(diǎn)贊量都比較少，難以得到讀者的共鳴，評論中基本看不到運(yùn)營團(tuán)隊(duì)與讀者的互動。

2.2 社交媒體功能的設(shè)置沒有以用戶為中心

在互聯(lián)網(wǎng)思維下，用戶體驗(yàn)是第一位的，但調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)，部分社交媒體運(yùn)營者并沒有把用戶體驗(yàn)放在第一位。例如，在對微信公眾號平臺功能菜單的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，部分高校圖書館的微信功能菜單鏈接的是電腦端頁面，沒有手機(jī)WAP頁面展示，也沒有使用HTML5技術(shù)，無法適應(yīng)手機(jī)等移動設(shè)備的小屏幕顯示。當(dāng)讀者點(diǎn)擊這些鏈接時，經(jīng)過漫長的等待，最終看到的結(jié)果與電腦訪問的結(jié)果無異，且因屏幕小、手機(jī)操作不便而造成諸多訪問障礙，用戶體驗(yàn)差。這會使原本已關(guān)注公眾號的用戶失去使用興趣，最終造成用戶流失。

2.3 運(yùn)營團(tuán)隊(duì)相對薄弱

微信公眾號作為一項(xiàng)社交媒體服務(wù)，需要消耗大量的人力和時間維持運(yùn)轉(zhuǎn)，單憑一兩個人“做兼職”很難保障其質(zhì)量。微信公眾號的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)細(xì)化分工、責(zé)任到人，安排團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行后臺值守，推送信息的采集、撰寫、編輯、審核，微信活動的策劃、宣傳、推廣，微信菜單欄功能的需求分析、編程、接入平臺等。建設(shè)一支高效的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，不僅對團(tuán)隊(duì)人數(shù)有要求，也需要多元化人員的參與，如學(xué)生團(tuán)隊(duì)的加入等。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，無論是初創(chuàng)的微信運(yùn)營團(tuán)隊(duì)還是處于發(fā)展階段的微信運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，以上要素都有所欠缺。

2.4 微信、微博等社交媒體協(xié)同作用不足

調(diào)查顯示，多數(shù)高校圖書館傾向創(chuàng)建微信公眾號，而忽略了官方微博的建設(shè)。事實(shí)上，微信和微博具有不同的功能屬性，二者的功能是互補(bǔ)的。很多圖書館沒有開通微博，或者微博的發(fā)布量很少，不能和微信形成互補(bǔ)，沒有發(fā)揮社交媒體的協(xié)同作用。

3 應(yīng)對策略

3.1 推送人性化內(nèi)容，提升用戶參與感

在社交媒體的運(yùn)營過程中，內(nèi)容質(zhì)量至關(guān)重要。如某著名公司提出的社交媒體“參與感三三法則”中，建議內(nèi)容運(yùn)營具有有用、情感、互動3個要素，其中情感就是“講人話”，要求自媒體只發(fā)有用的信息，避免信息過載，每個信息都有個性化的情感輸出，要引導(dǎo)用戶進(jìn)一步參與活動、分享擴(kuò)散[4]。社交媒體與圖書館主頁等傳統(tǒng)信息發(fā)布平臺不同，在發(fā)布信息的過程中，如果發(fā)布的都是照本宣科的內(nèi)容，是很難引起讀者興趣的。圖書館在社交媒體中發(fā)布的內(nèi)容應(yīng)該是人性化、有感情的；對于讀者的評論，圖書館運(yùn)營者應(yīng)積極與其互動，并且使用人性化的回復(fù)。

3.2 注重用戶體驗(yàn)，完善媒體功能

作為社交媒體的運(yùn)營者，應(yīng)該以將社交媒體所提供的功能做到“極致”為目標(biāo)，不斷在細(xì)節(jié)上提升用戶體驗(yàn)，以此獲得良好口碑，吸引更多用戶。部分圖書館的微信公眾號功能菜單連接電腦問題就屬于功能的體驗(yàn)沒有做好。社交媒體運(yùn)營者應(yīng)該對產(chǎn)品的每一項(xiàng)功能親自嘗試，通過不斷改進(jìn)細(xì)節(jié)、提升用戶體驗(yàn)，達(dá)到較為完善的效果后，再交付讀者使用。

3.3 建設(shè)多元團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)精細(xì)分工

微信、微博等媒體如果想保持用戶的活躍度，就要不斷發(fā)布優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容，組織豐富多彩的活動，并且即時與用戶互動。這都要求其擁有一支比較龐大且分工明確的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)。同時，如果想使發(fā)布內(nèi)容受到用戶關(guān)注，運(yùn)營者就應(yīng)該了解用戶的需求。在高校圖書館讀者中，學(xué)生占有很大比重，而學(xué)生也是社交媒體的重要使用者。因此引入學(xué)生團(tuán)隊(duì)加入運(yùn)營團(tuán)隊(duì)十分必要。圖書館應(yīng)建設(shè)一支包括學(xué)生在內(nèi)的、擁有明確分工的自媒體運(yùn)營隊(duì)伍。

3.4 重視和微博的互動

在社交媒體的發(fā)展歷程中，微博最早興起，而伴隨著微信的普及，微博使用人群的活躍度受到了沖擊。但是，根據(jù)2017年2月22日微博公司發(fā)布2016年4季度財(cái)報數(shù)據(jù)顯示，截至2016年12月31日，微博的月活躍用戶全年凈增長了7 700萬，達(dá)到3.13億[5]。

根據(jù)2017年1月發(fā)布的《第39次中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報告》，微博2016年12月的社交應(yīng)用使用率為37.1%，排名第三[6]。數(shù)據(jù)說明，微博仍然是最主要的社交媒體工具之一，同時其用戶數(shù)量還在不斷增長。可以看出，微信并沒有代替微博，主要因?yàn)槎叨ㄎ徊煌?。在微信未出現(xiàn)的時候，微博是媒體的信息發(fā)布平臺和與讀者互動的平臺，而隨著微信的推出和興起，與讀者互動的任務(wù)更多地由微信承擔(dān)，而微博則回歸到新聞發(fā)布這個基本屬性上。微信作為一個移動圖書館功能的載體，可以實(shí)時與讀者進(jìn)行在線溝通、互動。微信公眾號每天最多只能發(fā)布1條信息，但是微博在信息發(fā)布方面沒有這樣的限制，具有更強(qiáng)的媒體屬性。微信和微博的作用并不是重疊而是互補(bǔ)關(guān)系。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，較為活躍的圖書館微信公眾號，一般也都開通了自己的官方微博。高校圖書館搭配使用微博和微信這兩大社交媒體工具，能夠更好地對圖書館進(jìn)行宣傳和提供服務(wù)，達(dá)到1+1>2的效果。

4 結(jié)語

通過對醫(yī)學(xué)高校圖書館社交網(wǎng)絡(luò)使用情況的調(diào)查分析，發(fā)現(xiàn)醫(yī)學(xué)高校圖書館的社交媒體運(yùn)營水平參差不齊，多數(shù)還處于剛剛起步的初級階段。未來醫(yī)學(xué)高校圖書館社交媒體需要建設(shè)一支完備的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，發(fā)布人性化的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，通過與用戶的良好互動來提升社交媒體在讀者中的影響力。微信公眾號和官方微博等社交媒體可以成為圖書館為讀者服務(wù)的主要工具，并將成為醫(yī)學(xué)院校圖書館泛在化的載體，將搭建圖書館與讀者之間溝通的橋梁，助力圖書館提升自身的核心競爭力。