社交媒體提高客戶滿意度的七法則

詹妮弗·洛諾夫·希夫

社交媒體和客戶關(guān)系的專家獻計獻策，改善客戶與你品牌互動的體驗。

正如許多企業(yè)已經(jīng)知道的那樣，社交媒體是一種卓有成效的客戶關(guān)系工具，可以為你的品牌積聚人氣。但倘若運用不當，社交媒體同樣會搞砸你的品牌。

客戶忠誠度計劃提供商Clutch的營銷副總裁Mark Harrington說：“許多品牌已經(jīng)因沒有重視社交媒體而受到嚴重傷害，有的吸引客戶方面缺乏系統(tǒng)性方法，有的選用了錯誤的團隊或個人（或者戰(zhàn)略）來管理社交媒體。”

那么，你的品牌如何才能有效地運用社交媒體呢？下面是業(yè)已證明對Facebook、Twitter和Instagram而言吸引客戶切實有效的七個策略。

1.運用社交媒體來回答客戶疑問、解決難題

Avi Levine是總部位于芝加哥的數(shù)字技能培訓學校Digital Professional Institute的執(zhí)行董事，在他看來：“你可以改善與客戶的關(guān)系，只要經(jīng)常密切關(guān)注Facebook和Twitter，并且第一時間回應(yīng)和答復(fù)出現(xiàn)的客戶問題。這讓你有機會與客戶進行聯(lián)系，客戶可能遇到問題，有疑問，或者就想反饋一下?！贝送?，如果在Twitter、Facebook或Instagram上發(fā)帖回答問題，“以后誰都可以看到這些內(nèi)容?！?/p>

按需泊車應(yīng)用軟件SpotHero的客戶經(jīng)理Megan Bubley說：“我們是家泊車公司，我們的客戶有問題后，他們需要立馬得到幫助?！彼f：“Twitter大有幫助，因為它讓我們能夠與客戶實時互動。問題出現(xiàn)后，客戶可以向我們的Twitter用戶名發(fā)送消息，立即得到支持?！边@常常讓客戶對公司給好評，并留下好影響。

瑞士手表公司LIV的聯(lián)合創(chuàng)始人兼品牌經(jīng)理Esti Chazanow說：“我們注意到，一對姐妹在談?wù)撐覀儼l(fā)在Instagram上面的一張照片，說她們想給父親買款手表，可是太貴了，根本買不起。我們插話表示，我們可以提供優(yōu)惠券，那樣會便宜點。她們的回復(fù)是‘哇，@livwatches的客戶意識和服務(wù)太棒了！”

Adobe Social的產(chǎn)品營銷經(jīng)理Jordan Enright-Schulz說：“我們的家居用品區(qū)域有個客戶，他積極留意別人發(fā)布的Twitter消息（反映使用競爭對手的產(chǎn)品遇到的問題），然后主動表示，他可以幫助他們解決使用競爭對手的產(chǎn)品中遇到的問題。這種聯(lián)系帶來了很高的新客戶轉(zhuǎn)換率，這不足為奇?！?/p>

2.運用社交媒體讓客戶保持消息靈通/向他們告知問題或促銷方面的信息

3Hats Communications的顧問Davina Kristi Brewer說，運用社交媒體力求“積極主動”。她建議：“出現(xiàn)什么事情后，要積極面對。如果你的網(wǎng)站宕機了，要通過社交媒體讓人們知道你意識到了問題，你在努力解決問題，以及預(yù)計問題何時可以得到解決。等網(wǎng)站恢復(fù)正常后，要讓人們知道你會履行因故障而可能錯失的任何打折銷售和促銷活動?！?/p>

公司可以給客戶留下好影響的另一個辦法就是，運用社交媒體來推廣打折銷售或促銷活動，并向社交媒體上的關(guān)注者提供折扣券。

Isabelle Grace Jewelry的創(chuàng)始人Claudia Montez說：“我們通過為我們的業(yè)務(wù)通訊訂戶提供專享的JUST4ME折扣，與目前的客戶群進行聯(lián)系。我們每周會對某一款商品提供特別的JUST4ME折扣，然后在業(yè)務(wù)通訊中做廣告宣傳，面向社交媒體上的關(guān)注者。這不僅讓現(xiàn)有客戶購買新商品，還幫助我們真正擴大了社交媒體和業(yè)務(wù)通訊的關(guān)注群。”

3.運用社交媒體，將中立或消極的體驗變成積極的體驗

Happy Marketer的執(zhí)行合伙人Prantik Mazumdar說：“從客戶服務(wù)的角度來看，回應(yīng)每一個客戶的觀點或留言很重要，哪怕我們并不茍同。在社交媒體上，如果品牌公開回應(yīng)某人，那么已經(jīng)成功了一半，因為每個客戶都需要你注意TA，這合情合理。”

聯(lián)盟營銷培訓門戶網(wǎng)站Affilorama的營銷助理Gina Broom說：“如果客戶在Twitter上對你公司吐槽，要把這視作是機會，而不是抹黑。”她建議：“讓他們知道你為他們有這樣的糟糕體驗感到抱歉，詢問如何可以幫助他們改善體驗。這可以平息怒火，表明你很在乎為客戶提供出色體驗，可能甚至挽救你與現(xiàn)有客戶之間的關(guān)系?！?/p>

客戶服務(wù)應(yīng)用軟件OwnerListens的聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Adi Bittan說：“如果你看到社交媒體上的差評，要公開道歉，私下跟進。向發(fā)帖子的人表示歉意，這讓旁觀者知道你是在認真處理問題，后續(xù)跟進讓你的響應(yīng)對那個客戶來說更有人情味。”

4.運用社交媒體來著重介紹客戶

運用社交媒體“著重介紹哪些客戶在使用你的產(chǎn)品或服務(wù)方面做得很成功或很有意思，”Adobe的客戶成功和社交戰(zhàn)略主管Rani Mani說。“這不僅讓你的客戶出出風頭，還讓你提供給世人的產(chǎn)品或服務(wù)顯得人性化。把那個人取得的成功放在首位，把貴公司為這種成功出了一份力放在次位。成功故事和那些故事背后的人可以激勵公眾。所以，要注重講述普通人用你的產(chǎn)品或服務(wù)后取得超凡結(jié)果的精彩故事。”

5.運用社交媒體獲得客戶的反饋

有了社交媒體，Levine說，收集產(chǎn)品或服務(wù)、購買體驗或客戶服務(wù)方面的反饋“就跟發(fā)送消息或者發(fā)帖提問題一樣簡單。再也沒必要開展調(diào)查了，那樣很麻煩。它很簡短方便，客戶可以通過社交媒體發(fā)送消息來評述自己的使用體驗。”不過，如果你走這條路，要準備好面對差評。

你還可以運用你的社交媒體渠道，“問問受眾他們接下來想了解或看到什么?！辈剪斈氛f?！澳闵踔量梢栽诿褚庹{(diào)查中給他們幾個選項，那樣他們很容易響應(yīng)，比如：你想知道關(guān)于A、B或C的更多信息嗎？這讓你一舉兩得：受眾覺得自己受到了關(guān)注，你還知道到底提供什么樣的產(chǎn)品或服務(wù)可以取悅受眾。”

6.運用社交媒體為你的品牌賦予人性

客戶喜歡覺得自己熟悉，或者可以與之和睦相處的公司。所以，不妨為你公司賦予一張人臉；也就是說，派一個人或幾個人來管理你的每一個社交媒體頻道，客戶可以通過姓名（及帖子和照片）來認識他們，這有助于打造良好的客戶關(guān)系。

布勃萊說：“我們使用社交媒體向用戶表明，我們不只是冷冰冰的電話那頭的聲音或賬戶用戶名。我們是些活生生的人，我們對自己所做的工作、服務(wù)的對象滿懷熱情?！?/p>

7. 切忌運用你的社交媒體頻道向客戶推銷或施壓

布魯爾說：“客戶不是在尋找廣告宣傳和新聞稿，他們想要幫助和支持，并盡力從你的產(chǎn)品、服務(wù)或品牌獲得最多的價值?！?