醫(yī)院門急診滿意度評價系統(tǒng)應(yīng)用與思考

劉艷芳

浙江寧波市第二醫(yī)院 浙江省寧波市 315010

醫(yī)院門急診滿意度評價系統(tǒng)應(yīng)用與思考

劉艷芳

浙江寧波市第二醫(yī)院 浙江省寧波市 315010

隨著網(wǎng)絡(luò)信息大數(shù)據(jù)時代的到來，我院為了響應(yīng)國家的號召，從門急診患者的特點(diǎn)出發(fā)，建立了有針對性的滿意度評價系統(tǒng)，充分發(fā)揮信息化優(yōu)勢，營造和諧的醫(yī)患關(guān)系。該系統(tǒng)應(yīng)用后，獲得了醫(yī)院、患者的共同好評。為了進(jìn)一步探討門急診滿意度評價系統(tǒng)的優(yōu)勢，本文對該系統(tǒng)的具體應(yīng)用進(jìn)行了探討，并結(jié)合相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)提出存在的不足，希望可以加快醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的建設(shè)。最終，提高我院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和能力，為醫(yī)院創(chuàng)造更多的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，保證醫(yī)院的長期穩(wěn)定以及可持續(xù)發(fā)展。

門診；急診；醫(yī)德醫(yī)風(fēng)；滿意度；評價；應(yīng)用；思考

近年來，科技力量的不斷進(jìn)步，促進(jìn)了醫(yī)療事業(yè)的蓬勃發(fā)展。與此同時，人們在醫(yī)療服務(wù)方面也提出了更高的要求，表現(xiàn)為訴求多元化、維權(quán)意識增強(qiáng)，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛事件、傷醫(yī)事件屢見不鮮。特別是針對門急診量達(dá)幾百萬次以上的大型醫(yī)院，在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系上存在很大難度[1]。門急診是人們就醫(yī)的重要區(qū)域，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)和后勤服務(wù)保障發(fā)揮著重要的作用，應(yīng)該引起重視。為了建設(shè)和諧的醫(yī)患關(guān)系，我院本著提升患者服務(wù)質(zhì)量的原則，設(shè)計(jì)了門急診滿意度評價系統(tǒng)。實(shí)踐證明，該系統(tǒng)應(yīng)用后在很大程度上改善了醫(yī)護(hù)人員及后勤人員的服務(wù)質(zhì)量，提升了我院的患者就醫(yī)滿意度。那么，該系統(tǒng)的功能是什么呢？其具體應(yīng)用是怎樣的呢？下面進(jìn)行詳細(xì)的分析、論述。

1 系統(tǒng)設(shè)計(jì)

本院采用的門急診滿意度評價系統(tǒng)包括多個功能，表現(xiàn)為收集與評價數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)分析、查詢、數(shù)據(jù)維護(hù)等。當(dāng)前，醫(yī)院在門急診的各個點(diǎn)安裝了滿意度評價系統(tǒng)，涵蓋了所有的門急診與輔診科室。利用以往患者滿意度的評價模型及統(tǒng)計(jì)學(xué)方面的原理，顯示患者評價記錄量并非越多越好。鑒于此，從醫(yī)院的實(shí)際情況，將門急診滿意度評價量控制在15%、25%[2]。盡管每月的窗口服務(wù)滿意度會出現(xiàn)波動，但是不滿意評價非常少。對患者的滿意度進(jìn)行分析，特點(diǎn)表現(xiàn)為：不確定性、波動性、模糊性。

當(dāng)患者在就醫(yī)診療過程中，身體與心理上承受著巨大的痛苦，此時醫(yī)護(hù)人員應(yīng)給予患者更多的關(guān)心和愛護(hù)，疏導(dǎo)患者的不良情緒，幫助他們減輕痛苦[3]。一般而言，醫(yī)院的后勤服務(wù)包括環(huán)境、膳食、衛(wèi)生以及引導(dǎo)標(biāo)識等，從表面上來看這些指標(biāo)與患者雖然沒有直接的聯(lián)系，但是作為服務(wù)的延伸，也能夠影響到患者對醫(yī)院的感知程度，繼而對患者的滿意度產(chǎn)生影響。實(shí)踐證明，在門急診設(shè)置大量的滿意度評價器后，很大程度上提高了醫(yī)護(hù)人員和后勤人員的服務(wù)意識，繼而提高了患者滿意度。本院在門急診應(yīng)用患者滿意度評價系統(tǒng)后，加強(qiáng)了監(jiān)督，能夠及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，提高服務(wù)質(zhì)量[4]。因此，該系統(tǒng)的起著增強(qiáng)服務(wù)意識、提升服務(wù)質(zhì)量的作用，而不是以懲罰為目的的，在這方面具有很大優(yōu)勢。

2 系統(tǒng)的亮點(diǎn)與不足

醫(yī)療衛(wèi)生與人們的生活、健康息息相關(guān)，因此，不論在任何時代都要加強(qiáng)醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)以及醫(yī)療服務(wù)保障能力建設(shè)。目前，我院在門急診設(shè)置滿意度評價系統(tǒng)后，明顯提高了醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和后勤保障能力的整體水平。從實(shí)際的應(yīng)用來看，系統(tǒng)既包含亮點(diǎn)，也存在不足，具有兩面性。

2.1 系統(tǒng)的亮點(diǎn)

我院門急診滿意度評價系統(tǒng)的亮點(diǎn)包括這幾個方面。第一，能夠客觀的評價真實(shí)情況。自從應(yīng)用門急診滿意度評價系統(tǒng)后，有效的剔除了以往的人為因素影響，然后將與評價有關(guān)的動作置入到業(yè)務(wù)流程中?；颊哌M(jìn)入系統(tǒng)后，就可以對醫(yī)生、護(hù)理等人員的服務(wù)進(jìn)行真實(shí)、客觀的評價。第二，本院采用的評價系統(tǒng)更具有代表性，比其他醫(yī)院患者的滿意度評價系統(tǒng)優(yōu)勢更大。首先，相對于住院量來說，我院門急診的患者更多，這樣發(fā)現(xiàn)問題也比較及時，有利于快速解決，給患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。其次，盡管門急診患者就醫(yī)時間短，然而數(shù)量多、流程完備，所以更要增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識，以此來提高醫(yī)院的整體服務(wù)水平。第三，系統(tǒng)的科學(xué)性、智能性。只有進(jìn)入我院的患者，才能在系統(tǒng)中做出評價。這樣，也防止了其他人員的亂評價，保證了評價的真實(shí)性、有效性。最后，系統(tǒng)在應(yīng)用的過程中，只支持一次性評價，不提供重復(fù)評價。

2.2 系統(tǒng)的不足

雖然我院應(yīng)用的門急診滿意度有很大優(yōu)勢，但是依然存在部分不足，包括這兩個方面：第一，針對醫(yī)院滿意度評價系統(tǒng)來說，在硬件設(shè)施上存在浪費(fèi)的情況。當(dāng)前，我院已開展了大規(guī)模的電網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)、自助機(jī)掛號以及繳費(fèi)等服務(wù)，所以我院還會考慮在自助掛號、繳費(fèi)、查詢機(jī)中整合門急診滿意度評價系統(tǒng)。這樣做不僅能夠縮小成本，而且能獲得更多的評價。第二，項(xiàng)目設(shè)置還不健全，有待完善。我院門急診的患者數(shù)量多，包括地方患者、軍隊(duì)傷病員、海外僑胞、國際友人等，因此在系統(tǒng)評價的過程中，往往存在疏忽的地方。鑒于此，在未來滿意度評價系統(tǒng)應(yīng)用的過程中，要加大研發(fā)的力度，不斷細(xì)化各項(xiàng)評價項(xiàng)目，提高患者的就醫(yī)滿意度。

3 結(jié)束語

綜上所述，我院采用了互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)技術(shù)等現(xiàn)代化的信息手段，給患者提供了更方便的服務(wù)，同時應(yīng)用門急診滿意度評價系統(tǒng)，保證患者能夠客觀的對醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及后勤保障能力進(jìn)行評價，提升了患者滿意度。另外，自從門急診滿意度評價系統(tǒng)應(yīng)用后也加大了監(jiān)督的力度，減少了部分醫(yī)護(hù)人員馬虎、草率以及不負(fù)責(zé)任的工作現(xiàn)況，最終目的是讓患者獲得了較高的就醫(yī)滿意度。

[1]唐建國,玉珍,黎榮山.二級綜合醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)存在的問題及對策[J].現(xiàn)代醫(yī)院,2016,15(04):577-579.

[2]田鷗,查亞軍,趙文亮.研究型醫(yī)院創(chuàng)建醫(yī)德醫(yī)風(fēng)信息化滿意度評價系統(tǒng)的實(shí)踐與思考[J].中國研究型醫(yī)院,2016,16(01):29-32.

[3]賈海娜,廖生武,徐恒,賴俊梅.強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育提高急診醫(yī)護(hù)人員服務(wù)質(zhì)量[J].中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué),2015,21(03):364-366.

[4]曾又佳,李順民.第三方測評在醫(yī)院患者滿意度調(diào)查中的應(yīng)用[J].醫(yī)院管理論壇,2014,19(07):24-26+29.