全國(guó)高等教育滿意度調(diào)查：理論模型、工具方法與假設(shè)驗(yàn)證

努力辦好人民滿意的教育，是黨和政府的鄭重承諾。學(xué)生滿意是人民滿意教育的基礎(chǔ)和前提，是教育質(zhì)量高低的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。高等教育滿意度調(diào)查涉及到高等學(xué)校教育教學(xué)管理的諸多方面和環(huán)節(jié)，反映了學(xué)生對(duì)所接受的高等教育過(guò)程和結(jié)果的滿意情況，也從側(cè)面反映了國(guó)家宏觀高等教育管理政策落地、落實(shí)情況。它是高等教育宏觀管理和微觀治理有機(jī)結(jié)合的政策工具，有助于推動(dòng)我國(guó)高等教育管理創(chuàng)新、內(nèi)涵發(fā)展和質(zhì)量提升。

一、滿意度調(diào)查研究綜述

（一）顧客滿意度理論與模型

對(duì)“滿意”的研究始于20世紀(jì)30年代，霍普Hoppe(1930)和列文Lewin(1936)首次在社會(huì)和實(shí)驗(yàn)心理學(xué)對(duì)滿意理論進(jìn)行探索。[1]20世紀(jì)60年代，卡多佐Dardozo首次將“滿意”這一概念從心理學(xué)領(lǐng)域引入市場(chǎng)銷售領(lǐng)域，開始對(duì)顧客滿意度進(jìn)行研究。[2]此后，顧客滿意度逐漸成為經(jīng)濟(jì)管理領(lǐng)域的研究熱點(diǎn)之一。關(guān)于“顧客滿意”的定義，主要的代表性觀點(diǎn)有：福內(nèi)爾（Fornell）認(rèn)為，顧客滿意是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)購(gòu)買后和使用的一種總體評(píng)價(jià)。[3]科特（Kotler）認(rèn)為，顧客滿意是顧客對(duì)一個(gè)組織所提供的全部產(chǎn)品，包括服務(wù)、活動(dòng)、過(guò)程等的可感知效果與其期望值比較后形成的感受狀態(tài)。[4]該定義不僅符合心理學(xué)上對(duì)滿意的解釋，而且也給顧客滿意的實(shí)證研究提供了可操作化的理論支持，它表示滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。奧利弗（Oliver）認(rèn)為，顧客滿意是消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中產(chǎn)品或服務(wù)滿足需求程度的感受或一種反應(yīng)。[5]國(guó)標(biāo)GB/T 19000—2008中將顧客滿意定義為，顧客滿意是顧客對(duì)其要求已被滿足程度的感受。

顧客滿意度是顧客在使用某種產(chǎn)品或享受某項(xiàng)服務(wù)以后，形成的滿意或不滿意的態(tài)度，它可分為某種特定交易的顧客滿意度和累積的顧客滿意度。[6]顧客滿意度是顧客滿意的量化指標(biāo)，它來(lái)源于顧客的主觀評(píng)價(jià)，不能被直接觀測(cè)，在測(cè)評(píng)中屬于潛變量。福內(nèi)爾（Fornell）認(rèn)為，顧客滿意度測(cè)量需要采用正確的方法，理想的方法是將滿意度作為一個(gè)多維的間接變量，它與智力概念有點(diǎn)類似；有些企業(yè)錯(cuò)誤地認(rèn)為滿意是一個(gè)簡(jiǎn)單的二元概念，以滿意和不滿意對(duì)顧客進(jìn)行區(qū)分，以為僅向顧客詢問(wèn)是否滿意就可以了解滿意度的本質(zhì)，并且通常采用百分比的形式表示，這種方法明顯粗糙，而且提供不了任何可靠和有效的動(dòng)態(tài)信息。[7]

20世紀(jì)八九十年代，瑞典、美國(guó)和歐洲等國(guó)家和地區(qū)先后推出了各自的顧客滿意度指數(shù)模型。美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）是由密歇根大學(xué)福內(nèi)爾（Fornell）教授開發(fā)，并被世界許多國(guó)家和地區(qū)采用或借鑒，該模型包括顧客期望、質(zhì)量感知、價(jià)值感知、顧客滿意度、顧客投訴和顧客忠誠(chéng)6個(gè)潛變量，以及15個(gè)顯變量。[8]本世紀(jì)初，清華大學(xué)中國(guó)企業(yè)研究中心在美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型（ASCI）和歐洲顧客滿意度指數(shù)模型（ECSI）基礎(chǔ)上，構(gòu)建了中國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型（CCSI），該模型包括品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、質(zhì)量感知、價(jià)值感知、用戶滿意和用戶忠誠(chéng)6個(gè)潛變量，以及18個(gè)顯變量。[9]

（二）國(guó)內(nèi)外高等教育滿意度調(diào)查

高等教育質(zhì)量的核心是學(xué)生發(fā)展質(zhì)量，大學(xué)生滿意度調(diào)查應(yīng)作為高等教育質(zhì)量評(píng)估活動(dòng)的重要內(nèi)容。我國(guó)大學(xué)本科教育質(zhì)量評(píng)估，由于早期的評(píng)估指標(biāo)體系過(guò)分關(guān)注設(shè)備、師資、環(huán)境和經(jīng)費(fèi)等各種外在因素，而忽視學(xué)生對(duì)自身學(xué)習(xí)經(jīng)歷的感受、滿意度等內(nèi)在因素，有學(xué)者認(rèn)為它給人隔靴搔癢、有失偏頗之感。[10]大學(xué)生對(duì)于自己在校學(xué)習(xí)經(jīng)歷的體驗(yàn)、感受和滿意度，最能真實(shí)反映高校的“內(nèi)部質(zhì)量”現(xiàn)狀，應(yīng)聚焦本科教育質(zhì)量，重視學(xué)生滿意度調(diào)查。[11]阿斯?。ˋstin）指出，大學(xué)生滿意度歸屬于情感學(xué)習(xí)結(jié)果范疇，它包括學(xué)生對(duì)于整體學(xué)習(xí)經(jīng)歷的滿意度和對(duì)具體經(jīng)歷的滿意度，如教學(xué)質(zhì)量、課程等。[12]

我國(guó)大學(xué)生滿意度調(diào)查最早始于2001年清華大學(xué)劉西拉教授。[13]2005年前后，有部分學(xué)者開始將顧客滿意度指數(shù)模型引入高等教育滿意度調(diào)查。我國(guó)已有的大學(xué)生滿意度調(diào)查，從方法論角度大致可分為三種類型：一是采用簡(jiǎn)單統(tǒng)計(jì)回答選項(xiàng)百分比的形式，如劉西拉教授對(duì)清華大學(xué)兩個(gè)工科系的調(diào)查顯示，關(guān)于整個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)情況，僅有5%的學(xué)生認(rèn)為“很滿意”的和“滿意”，而高達(dá)53%的學(xué)生認(rèn)為“不滿意”和“很不滿意”。[14]二是采用探索性因子分析方法，如常亞平等基于美國(guó)《大學(xué)生滿意度量表》，編制了含有50道題目的測(cè)量量表，運(yùn)用因子分析提取了9個(gè)因子，分別命名為學(xué)校環(huán)境、風(fēng)氣、學(xué)生管理機(jī)制、教學(xué)基礎(chǔ)設(shè)施、后勤服務(wù)、課外活動(dòng)、教師職業(yè)素質(zhì)、教學(xué)課程管理、職工服務(wù)意識(shí)和個(gè)人發(fā)展。[15]史秋衡等從大學(xué)生學(xué)習(xí)滿意度問(wèn)卷中抽取了三個(gè)因子，分為教師教學(xué)滿意度、校園支持滿意度和人際關(guān)系滿意度。[16]三是采用結(jié)構(gòu)方程模型方法。有學(xué)者指出，在高等教育中倡導(dǎo)顧客滿意戰(zhàn)略,能較好地解決高等教育質(zhì)量測(cè)評(píng)工作的深層次問(wèn)題。朱國(guó)峰、劉武等分別在借鑒ASCI基礎(chǔ)上構(gòu)建了“中國(guó)高等教育顧客滿意度指數(shù)模型”。朱國(guó)峰等人的模型包含了顧客期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意、顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)共6個(gè)潛變量。[17]劉武等人的模型包含高校形象、顧客期望、感知質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)和顧客信任6個(gè)潛變量,并在沈陽(yáng)市六所高校進(jìn)行了測(cè)評(píng)。[18]劉慧在借鑒SCSB和ACSI模型基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)了高等教育學(xué)生滿意度指數(shù)模型，該模型包括學(xué)校形象、學(xué)生期望、質(zhì)量感知、價(jià)值感知、學(xué)生滿意度、學(xué)生抱怨和學(xué)生忠誠(chéng)度7個(gè)潛變量，以及64個(gè)顯變量，并對(duì)江蘇的10所高校進(jìn)行了測(cè)評(píng)。[19]

國(guó)際上，美國(guó)全國(guó)大學(xué)生滿意度調(diào)查始于1994年，調(diào)查工具《大學(xué)生滿意度量表》（the Student Satisfaction Inventory）有5種版本，分別面向不同類型的高等教育機(jī)構(gòu)，本科量表由70多個(gè)題目構(gòu)成，類化成13個(gè)維度，分別為學(xué)術(shù)咨詢效果、校園風(fēng)氣、校園生活、校園支持服務(wù)、對(duì)個(gè)體的關(guān)注、教育效果、招生與財(cái)政資助效果、注冊(cè)效力、對(duì)學(xué)生多元化的反應(yīng)、安全與保衛(wèi)、服務(wù)卓越性、學(xué)生中心和總體滿意度。[20]英國(guó)于2005年開始由政府組織實(shí)施全國(guó)大學(xué)生調(diào)查（NSS,National Student Survey），其中包含滿意度調(diào)查。調(diào)查問(wèn)卷（2017年版）由課程教學(xué)、評(píng)估與反饋、學(xué)術(shù)支持、組織與管理、學(xué)習(xí)資源、學(xué)習(xí)社區(qū)、學(xué)生聲音以及總體滿意度8個(gè)維度和27個(gè)題目構(gòu)成。[21]

二、高等教育滿意度調(diào)查理論模型設(shè)計(jì)

課題組基于已有研究成果和相關(guān)理論，比如顧客滿意度指數(shù)模型、大學(xué)生學(xué)習(xí)與發(fā)展理論，構(gòu)建了我國(guó)高等教育滿意度理論模型。它包括教育總體滿意度、教育質(zhì)量滿意度、教育公平滿意度、教育環(huán)境滿意度和教育期望值五個(gè)維度。

（一）理論模型建構(gòu)及解釋

高等教育滿意度，是指不同利益群體對(duì)高等教育的滿意狀況。本次調(diào)查主要涉及大學(xué)生對(duì)所接受高等教育的滿意程度。高等教育滿意度由以下五個(gè)部分構(gòu)成。

教育期望值：反映大學(xué)生依據(jù)個(gè)體已有信息或經(jīng)驗(yàn)對(duì)高等教育質(zhì)量、高等學(xué)校質(zhì)量和專業(yè)適合性所做的判斷和預(yù)期。

教育質(zhì)量滿意度：反映大學(xué)生對(duì)就讀高校提供的人才培養(yǎng)內(nèi)容、課程組織形態(tài)以及教師教學(xué)方式等質(zhì)量狀況的感受及評(píng)判。

教育公平滿意度：反映大學(xué)生對(duì)就讀高校在院校管理中的權(quán)利、公平和規(guī)則等公平狀況的感受及評(píng)判。

教育環(huán)境滿意度：反映大學(xué)生對(duì)就讀高校的校園文化及軟硬件辦學(xué)條件狀況的感受及評(píng)判。

總體滿意度：反映大學(xué)生對(duì)就讀高校整體辦學(xué)狀況及所接受高等教育形成的綜合感受及評(píng)判。

（二）理論模型結(jié)構(gòu)及假設(shè)

高等教育滿意度五個(gè)維度的理論關(guān)系假設(shè)為，教育質(zhì)量、教育公平、教育環(huán)境滿意度分別對(duì)總體滿意度有直接正向影響，教育期望除直接對(duì)總體滿意度有正向影響外，還通過(guò)教育質(zhì)量、教育公平、教育環(huán)境滿意度三個(gè)變量對(duì)總體滿意度有正向影響。理論假設(shè)模型為：

圖2-1 高等教育滿意度的結(jié)構(gòu)方程模型

（三）模型建立與修正

采用德國(guó)漢堡大學(xué)Ringle、Wende 和Will（2005）開發(fā)的SmartPLS2.0 軟件中的Bootstrap方法對(duì)模型進(jìn)行顯著性檢驗(yàn)。由Bootstrap檢驗(yàn)結(jié)果可知，各個(gè)指標(biāo)均能較好反映潛變量，在實(shí)際運(yùn)算過(guò)程中均納入PLS 結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行運(yùn)算。

（四）滿意度指數(shù)計(jì)算方法

通過(guò)PLS模型進(jìn)行模型估計(jì)，得到每個(gè)測(cè)量指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)，即外部權(quán)重。利用每位學(xué)生的測(cè)量指標(biāo)值和權(quán)重系數(shù)進(jìn)行加權(quán)，可得到每位學(xué)生各潛變量指數(shù)值。學(xué)校、省區(qū)市的滿意度指數(shù)值是由每位學(xué)生的滿意度指數(shù)值平均加權(quán)計(jì)算而成。滿意度指數(shù)采用百分制表示。

以總體滿意度為例，計(jì)算公式為：

若將潛變量中各顯變量的權(quán)重進(jìn)行歸一化處理之后，該方程可進(jìn)一步簡(jiǎn)化為：

三、高等教育滿意度調(diào)查問(wèn)卷編制與抽樣

（一）問(wèn)卷編制

基于理論模型和參考《國(guó)家中長(zhǎng)期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010—2020年）》《關(guān)于全面提高高等教育質(zhì)量的若干意見》（教高[2012]4號(hào)）等相關(guān)文件，課題組在吸收國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究成果基礎(chǔ)上，通過(guò)多輪調(diào)研，自行設(shè)計(jì)開發(fā)調(diào)查問(wèn)卷并修訂完善。《全國(guó)高等教育滿意度調(diào)查問(wèn)卷》分為普通本科版和高職版，兩個(gè)版本的問(wèn)卷結(jié)構(gòu)相同，僅有少量題目有所差別?！度珖?guó)高等教育滿意度調(diào)查問(wèn)卷》的五個(gè)結(jié)構(gòu)維度及其相應(yīng)觀察指標(biāo)方向如下：教育期望包括總體期望、對(duì)本校的期望、個(gè)體需求期望三個(gè)指向；教育質(zhì)量感知包括人才培養(yǎng)、課程組織、教師教學(xué)三個(gè)指向；教育公平感知包括權(quán)利公平、機(jī)會(huì)公平、規(guī)則公平三個(gè)指向；教育環(huán)境感知包括學(xué)校管理，校園文化，環(huán)境與資源三個(gè)指向；教育總體滿意度包括整體直觀印象滿意度、與期望比較的滿意度、教育信心三個(gè)指向。不同的指向由不同的調(diào)查題目共同反映。這些指向和題目形成的依據(jù)有三：高等教育國(guó)家政策、高等教育實(shí)踐關(guān)切問(wèn)題、高等教育重大理論思考。為此，我們將最近十年的高等教育政策、重大事件與理論問(wèn)題進(jìn)行系統(tǒng)梳理，并做了大量認(rèn)知訪談及前期測(cè)試，保障每個(gè)題目都能分別對(duì)不同的政策、理論和實(shí)踐關(guān)切點(diǎn)予以反映，以實(shí)現(xiàn)通過(guò)問(wèn)卷工具反映出我國(guó)高等教育發(fā)展優(yōu)勢(shì)及存在問(wèn)題、并可以對(duì)高校教育活動(dòng)提出針對(duì)性改進(jìn)建議的調(diào)查目的。

調(diào)查問(wèn)卷分為兩個(gè)部分：第一部分為高等教育滿意度調(diào)查，共包含54個(gè)客觀選擇題和1個(gè)開放問(wèn)題，題目?jī)?nèi)容覆蓋高等教育滿意度測(cè)評(píng)的五個(gè)維度，題目設(shè)計(jì)采用李克特式（Likert）七點(diǎn)量表；第二部分為學(xué)生背景信息調(diào)查，包括學(xué)生個(gè)體特征、家庭背景等，共14道客觀選擇題。此外，課題組還設(shè)計(jì)開發(fā)了《雇主對(duì)大學(xué)畢業(yè)生滿意度調(diào)查問(wèn)卷》，由12道客觀選擇題組成，題目采用李克特式七點(diǎn)量表。

（二）調(diào)查抽樣

全國(guó)31個(gè)省份350所普通高校的48,845名畢業(yè)年級(jí)學(xué)生參與了此次調(diào)查。其中，普通本科院校182所，參與調(diào)查學(xué)生25,355人；高職院校168所，參與調(diào)查學(xué)生23,490人。高職院校涵蓋普通高等職業(yè)學(xué)校和普通高等?？茖W(xué)校。為保證獲取數(shù)據(jù)的可信性和有效性，考慮到畢業(yè)班學(xué)生比低年級(jí)學(xué)生對(duì)學(xué)校各方面工作有更加全面的了解和體會(huì)，本次調(diào)研選取本科大四在校生和高職大三在校生參與問(wèn)卷調(diào)查。

1.調(diào)查抽樣與實(shí)施

為保證全國(guó)各地區(qū)、各類型高校覆蓋的廣度，同時(shí)兼顧樣本選擇的科學(xué)性和可行性，調(diào)查抽樣采用分階段隨機(jī)抽樣方法。第一階段，在省域?qū)用娉槿颖緦W(xué)校。按照12%的比例隨機(jī)抽取高校，如果省域內(nèi)本科院校數(shù)量比較少，則每類抽樣學(xué)校最少為4所（如果少于4所，則全部入樣）。第二階段，在學(xué)校層面抽取樣本學(xué)生。采用等距抽樣的方法，在抽樣學(xué)校抽取學(xué)生140名。對(duì)于有些抽樣學(xué)校少于4所的省份，則在每所高校抽取學(xué)生180名。

調(diào)查采取網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查方式。2016年5月15日—30日，課題組開放調(diào)查平臺(tái)，由各省份教科院所協(xié)同抽樣院校組織被試學(xué)生登錄“全國(guó)教育滿意度調(diào)查”網(wǎng)站進(jìn)行在線填答問(wèn)卷。2016年9月，組織實(shí)施了雇主對(duì)高等教育滿意度在線網(wǎng)絡(luò)調(diào)查。

2.數(shù)據(jù)清理

在進(jìn)行數(shù)據(jù)分析之前，需要對(duì)無(wú)效作答進(jìn)行數(shù)據(jù)清理。數(shù)據(jù)清理的原則為：1.刪除空白問(wèn)卷；2.刪除方差為0的問(wèn)卷；3.刪除作答時(shí)間在2分鐘以內(nèi)的問(wèn)卷；4.刪除作答選項(xiàng)僅有3個(gè)及以下與其他題目作答不同的問(wèn)卷；5.刪除有缺失選項(xiàng)的問(wèn)卷。

3.樣本信息

經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)清理后，本次調(diào)查共得到有效樣本量44,164份，有效率為90.42%。其中，本科高校有效樣本量22,319份，有效率為88.03%；高職院校有效樣本量21,845份，有效率為92.99%。

高等教育學(xué)生樣本中，各省份所占比例為1.47%—5.96%。其中，廣東學(xué)生抽樣人數(shù)為2,634人，占比最高，其次分別為湖北（2,475人，5.6%）、山東（2,443人，5.53%）、江蘇（2,101人，4.76%）、湖南（1,867人，4.23%）等，貴州學(xué)生抽樣人數(shù)為648人，占比最低。

從樣本的性別和民族分布來(lái)看，男生占48.21%，女生占50.79%；漢族占88.52%，少數(shù)民族占11.48%。從樣本的家庭戶籍所在地來(lái)看，在本省份就讀的大學(xué)生占71.11%，在外省份就讀的大學(xué)生占28.89%。從樣本家庭居住地城鄉(xiāng)結(jié)構(gòu)來(lái)看，來(lái)自城區(qū)、縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和村的學(xué)生比例分別為28.96%、20.97%、16.4%和33.66%。

四、調(diào)查結(jié)果與分析

（一）全國(guó)高等教育總體滿意度指數(shù)

全國(guó)高等教育總體滿意度指數(shù)為69.42。根據(jù)全國(guó)基礎(chǔ)教育滿意度調(diào)查顯示，全國(guó)高中教育總體滿意度指數(shù)為70.62，初中教育為76.66，小學(xué)教育為84.89，[22]高等教育總體滿意度略低于基礎(chǔ)教育。

本科教育總體滿意度指數(shù)低于高職教育，前者為68.15，后者為70.72，顯著性水平（P<0.001）。

圖4-1 全國(guó)高等教育（本科、高職）各項(xiàng)滿意度得分

全國(guó)有17個(gè)省區(qū)市高等教育總體滿意度得分高于全國(guó)平均水平，所占比例為55%。分地區(qū)而言，東部地區(qū)為64%，中部為88%，西部為25%。中部地區(qū)最高，東部次之，西部最低，說(shuō)明中部地區(qū)的整體滿意度水平要高于東部和西部地區(qū)。

中央高校的總體滿意度指數(shù)高于地方高校。前者為72.36，后者為69.13，顯著性水平P<0.001。

第一代大學(xué)生的教育總體滿意度低于非第一代大學(xué)生。第一代大學(xué)生是指父母及（外）祖父母中沒有人上過(guò)大學(xué)的學(xué)生。第一代大學(xué)生的總體滿意度指數(shù)為69.27，非第一代大學(xué)生為69.97，平均數(shù)差異顯著（P<0.001）。

（二）全國(guó)高等教育質(zhì)量滿意度指數(shù)

全國(guó)高等教育質(zhì)量滿意度指數(shù)為67.87。本科教育質(zhì)量滿意度指數(shù)低于高職教育，前者為64.31，后者為71.52，平均數(shù)差異顯著（P<0.001）。

全國(guó)有13個(gè)省區(qū)市高等教育質(zhì)量滿意度指數(shù)高于全國(guó)平均水平，所占比例為42%。分地區(qū)而言，東部地區(qū)為55%，中部為63%，西部為17%。中部地區(qū)最高，東部次之，西部最低，說(shuō)明西部地區(qū)在高等教育質(zhì)量方面亟需提高。

中央高校的教育質(zhì)量滿意度指數(shù)低于地方高校。前者為65.83，后者為68.07，平均數(shù)差異顯著（P<0.001）。其原因可能有二，一是因?yàn)楦呗毥逃|(zhì)量滿意度得分高于本科教育，二是樣本中地方高職院校所占比例最高，從而使得總體中地方高校質(zhì)量滿意度高于中央高校。

第一代大學(xué)生的教育質(zhì)量滿意度指數(shù)低于非第一代大學(xué)生。前者為67.65，后者為68.65，平均數(shù)差異顯著（P<0.05）。

（三）全國(guó)高等教育公平滿意度指數(shù)

全國(guó)高等教育公平滿意度指數(shù)為69.25。本科教育公平滿意度指數(shù)低于高職教育，前者為68.00，后者為70.52，平均數(shù)差異顯著（P<0.001）。

全國(guó)有15個(gè)省區(qū)市高等教育公平滿意度指數(shù)高于全國(guó)平均水平，所占比例為48%。分地區(qū)而言，東部地區(qū)為45%，中部為88%，西部為25%。中部地區(qū)最高，東部次之，西部最低，說(shuō)明中部地區(qū)的整體教育公平滿意度水平要高于東部和西部地區(qū)。

中央高校的教育公平滿意度指數(shù)高于地方高校。前者為69.75，后者為69.20，顯著性水平P<0.001。

第一代大學(xué)生的教育公平滿意度指數(shù)低于非第一代大學(xué)生。前者為69.07，后者為69.86，平均數(shù)差異顯著（P<0.001）。

（四）全國(guó)高等教育環(huán)境滿意度指數(shù)

全國(guó)高等教育環(huán)境滿意度指數(shù)為69.23。本科教育環(huán)境滿意度指數(shù)低于高職教育。本科教育環(huán)境滿意度指數(shù)為69.23，高職教育為71.01，平均數(shù)差異顯著（P<0.001）。

全國(guó)有14個(gè)省區(qū)市高等教育環(huán)境滿意度指數(shù)高于全國(guó)平均水平，所占比例為45%。分地區(qū)而言，東部地區(qū)為45%，中部為75%，西部為25%。中部地區(qū)最高，東部次之，西部最低，說(shuō)明中部地區(qū)的整體教育環(huán)境滿意度水平要高于東部和西部地區(qū)。

中央高校的教育環(huán)境滿意度指數(shù)高于地方高校。前者為69.89，后者為69.16，平均數(shù)差異顯著（P<0.001）。

第一代大學(xué)生的高等教育環(huán)境滿意度低于非第一代大學(xué)生。前者為69.01，后者為70.00，平均數(shù)差異顯著（P<0.001）。

（五）全國(guó)高等教育期望值指數(shù)

全國(guó)高等教育期望值指數(shù)為66.45。本科教育期望值指數(shù)低于高職教育，前者為65.11，后者為67.81，平均數(shù)差異顯著（P<0.001）。

全國(guó)有14個(gè)省市高等教育期望值指數(shù)高于全國(guó)平均水平，所占比例為45%。分地區(qū)而言，東部為64%，中部為50%，西部為25%。東部地區(qū)最高，中部次之，西部最低，說(shuō)明經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平越高，地區(qū)整體教育期望值越高。

中央高校的教育期望值指數(shù)高于地方高校。前者為67.93，后者為66.35，顯著性水平P<0.001。

第一代大學(xué)生的教育期望值稍低于非第一代大學(xué)生。前者為66.29，后者為66.98，顯著性水平P<0.001。

（六）大學(xué)生最滿意貧困生資助、教師職業(yè)精神、同學(xué)關(guān)系等方面

按題目得分高低排序，本科學(xué)生與高職學(xué)生最滿意或最不滿意的10個(gè)方面，二者存在較高程度重疊，重疊項(xiàng)即為大學(xué)生最滿意或最不滿意方面。大學(xué)生最滿意的方面，分別為貧困生資助、教師職業(yè)精神、同學(xué)關(guān)系、師生關(guān)系、處理不誠(chéng)信行為的規(guī)則、學(xué)校校風(fēng)等6個(gè)方面。

（七）大學(xué)生最不滿意課程教學(xué)、國(guó)際化資源、師生課外互動(dòng)等方面

大學(xué)生最不滿意的方面，分別為師生課外互動(dòng)、參與科研、國(guó)際化資源、學(xué)生參與權(quán)、學(xué)生表達(dá)權(quán)和監(jiān)督權(quán)5個(gè)方面。

（八）不同學(xué)科專業(yè)學(xué)生的高等教育滿意度存在差異

在本科學(xué)科門類中，總體滿意度指數(shù)得分最高和最低的分別為藝術(shù)學(xué)（71.97）和哲學(xué)（63.93）；教育質(zhì)量滿意度指數(shù)得分最高和最低的分別為軍事學(xué)（69.61）和文學(xué)（63.02）。不同學(xué)科門類得分存在統(tǒng)計(jì)學(xué)上的顯著性差異。

圖4-2 學(xué)科門類與本科總體滿意度指數(shù)

高職教育專業(yè)大類中，總體滿意度指數(shù)得分最高的為休閑保健類、公共管理服務(wù)類和農(nóng)林牧漁類等，得分最低的為教育類、體育健身類和輕紡食品類等；教育質(zhì)量滿意度指數(shù)得分最高的為休閑保健類（74.90），得分最低的為教育類（67.91）。不同專業(yè)門類得分存在差異且統(tǒng)計(jì)上顯著。

圖4-3 專業(yè)大類與高職總體滿意度指數(shù)

（九）不同亞群體大學(xué)生的高等教育滿意度指數(shù)得分存在差異

學(xué)生個(gè)體因素可分為先賦性因素和獲致性因素兩種類別。

1.先賦性因素不同的學(xué)生滿意度差異

學(xué)生先賦性因素是指學(xué)生在上學(xué)之前就帶有的個(gè)體特征，包括人口學(xué)特征和家庭背景特征。

男生的總體滿意度低于女生，但其它維度滿意度高于女生。男生的總體滿意度指數(shù)得分69.07，女生為69.76，平均數(shù)差異顯著（P<0.001）。教育公平滿意度得分男女基本相當(dāng)，其余三個(gè)維度得分，男生均高于女生，平均數(shù)差異顯著（P<0.001）。

本省學(xué)生的各維度滿意度都高于外省學(xué)生。本省學(xué)生總體滿意度得分為69.86，外省學(xué)生為68.35，但統(tǒng)計(jì)上不顯著。其他幾個(gè)維度上，本省學(xué)生得分高于外省學(xué)生，（顯著性水平P<0.001）。

家庭居住地從城市到農(nóng)村，各維度滿意度依次降低?？傮w滿意度指數(shù)得分中，家住城區(qū)、縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和農(nóng)村的學(xué)生分別為70.26、69.59、69.26和68.68，得分依次降低。其他幾個(gè)維度情況也類似。

家庭經(jīng)濟(jì)狀況越好的學(xué)生，各維度滿意度越高?？傮w滿意度指數(shù)得分中，家庭經(jīng)濟(jì)狀況非常差的學(xué)生為63.85，家庭經(jīng)濟(jì)狀況非常好的學(xué)生為75.35。家庭經(jīng)濟(jì)狀況越好，學(xué)生總體滿意度越高，其他幾個(gè)維度情況也類似。

2.獲致性因素不同的學(xué)生滿意度差異

學(xué)生獲致性因素是指學(xué)生在大學(xué)就讀期間通過(guò)個(gè)體學(xué)習(xí)和生活獲得的特征。

擔(dān)任過(guò)學(xué)生干部的學(xué)生，各維度滿意度都更高。擔(dān)任過(guò)學(xué)生干部和未擔(dān)任過(guò)學(xué)生干部的學(xué)生，前者的總體滿意度指數(shù)得分為70.65，后者為67.79，顯著性水平P<0.001。其他幾個(gè)維度上，僅教育質(zhì)量維度統(tǒng)計(jì)上不顯著。

學(xué)習(xí)努力程度越高的學(xué)生，各維度滿意度都越高。學(xué)習(xí)非常不努力和學(xué)習(xí)非常努力的學(xué)生，前者的總體滿意度指數(shù)得分為58.16，后者為78.22。學(xué)習(xí)努力程度越高，學(xué)生總體滿意度越高，其他幾個(gè)維度情況也類似。

學(xué)習(xí)成績(jī)?cè)胶玫膶W(xué)生，各維度滿意度都越高。學(xué)習(xí)成績(jī)排名前5%和排名后20%的學(xué)生，前者的總體滿意度指數(shù)得分為72.07，后者為62.10。學(xué)習(xí)成績(jī)?cè)胶?，學(xué)生總體滿意度越高，其他幾個(gè)維度情況也類似。

畢業(yè)后打算找工作的學(xué)生，總體滿意度最高，其他維度滿意度都次高。其他幾個(gè)維度上，準(zhǔn)備自己創(chuàng)業(yè)和情況待定的學(xué)生，得分分別是最高和最低。

（十）大學(xué)生的雇主總體滿意度指數(shù)為61.18

本科畢業(yè)生的雇主總體滿意度低于高職畢業(yè)生，前者為60.63，后者為61.74。大學(xué)生各項(xiàng)能力指標(biāo)的雇主滿意度得分中，最高的為信息技術(shù)應(yīng)用能力，最低的為英語(yǔ)水平，其他技能得分依次為崗位技能、敬業(yè)精神、工作態(tài)度、責(zé)任心、學(xué)習(xí)能力、團(tuán)結(jié)合作能力等（圖4-4）。

圖4-4 雇主對(duì)大學(xué)畢業(yè)生的滿意度狀況

五、假設(shè)驗(yàn)證及討論

本次調(diào)查結(jié)果驗(yàn)證或部分驗(yàn)證了有關(guān)高等教育滿意狀況的研究假設(shè)。

1.印證了研究假設(shè)1——高等教育的滿意度不會(huì)太高，但也不會(huì)突破底線。以高深學(xué)問(wèn)的教學(xué)和研究為主體的高等教育，其在大學(xué)目標(biāo)定位的個(gè)性特色程度、學(xué)科專業(yè)的復(fù)雜程度、課程教材的多樣化程度、教學(xué)質(zhì)量效益認(rèn)定的彈性程度、辦學(xué)設(shè)施設(shè)備等需求程度以及學(xué)生對(duì)高等教育期望的明晰程度等方面，都遠(yuǎn)遠(yuǎn)比基礎(chǔ)教育要難以在學(xué)生心中形成統(tǒng)一和滿足。但是，經(jīng)過(guò)改革開放30多年高等教育的持續(xù)發(fā)展，尤其是近10年來(lái)的深化發(fā)展，我國(guó)高等教育在某些方面達(dá)到了世界中上水平，是能夠在一定程度上滿足大學(xué)生自我發(fā)展需求的。因此，我們假設(shè)大學(xué)生對(duì)高等教育的滿意度不會(huì)太高但也不至于太低。從高等教育與基礎(chǔ)教育不同學(xué)段的總體滿意度比較可以印證這一點(diǎn)。而且調(diào)查表明，凡是經(jīng)過(guò)重點(diǎn)建設(shè)的本科高校和高職院校，它們的學(xué)生滿意度會(huì)更高，這也說(shuō)明我國(guó)有關(guān)高等教育發(fā)展的連續(xù)性政策和以專項(xiàng)支持為手段的發(fā)展措施，起到了有利促進(jìn)高等教育發(fā)展的重要作用。

2.不完全印證研究假設(shè)2——高等教育的滿意度會(huì)與所在區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度呈反向走勢(shì)。我們假設(shè)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度越高，大學(xué)生對(duì)高等教育的期望會(huì)越高，并形成越難滿足與滿意的心理和需求，那么，越是經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)區(qū)域，其高等教育滿意度會(huì)越低。但調(diào)查結(jié)果卻不完全印證這一假設(shè)。調(diào)查表明，人均GDP為5.5萬(wàn)元和9.5萬(wàn)元左右是兩個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度值，并將區(qū)域經(jīng)濟(jì)劃分為中低收入地區(qū)、中等收入地區(qū)和高收入地區(qū)。三種不同經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的地區(qū)，呈現(xiàn)出不同的滿意度走勢(shì)。在中低收入地區(qū)，總體滿意度隨人均GDP增長(zhǎng)而增長(zhǎng)，我國(guó)多數(shù)省份和全國(guó)平均值位于該區(qū)間；在中等收入地區(qū)，總體滿意度隨人均GDP增長(zhǎng)而下降；在高收入地區(qū)，總體滿意度又隨人均GDP增長(zhǎng)而增長(zhǎng)。是否可以這樣來(lái)解釋兩者關(guān)系，中等收入地區(qū)的大學(xué)生處于對(duì)高等教育內(nèi)心期望最高的心理狀態(tài)，他們對(duì)高等教育的自我覺醒和自我期盼比中低收入地區(qū)的大學(xué)生更為明確和高遠(yuǎn)，也更為焦燥不安，甚至某種程度上會(huì)夸大高等教育的可能作用并反向映射于自我感受，進(jìn)而形成似乎對(duì)學(xué)校這一外界目標(biāo)對(duì)象難以滿足與滿意的想象狀態(tài)。而中低收入地區(qū)和高收入地區(qū)的大學(xué)生，相對(duì)糾結(jié)的成分會(huì)偏少一些，他們對(duì)自己與外在環(huán)境關(guān)系的認(rèn)識(shí)可能會(huì)更加趨于樸實(shí)和理性或者更多一份坦然和淡然。中低收入地區(qū)的大學(xué)生會(huì)出現(xiàn)期望值不高，容易獲得滿足并感受到滿意；高收入地區(qū)的大學(xué)生期望值高，卻更能明白和理解高校辦學(xué)中的價(jià)值意義部分，并去積極感受它們對(duì)自我成長(zhǎng)的作用，因而也可能產(chǎn)生出高滿意度。盡管，從另一調(diào)查結(jié)果看，高等教育期望值從東部向中部及西部漸趨走低，且東部地區(qū)的滿意度要高于西部地區(qū)，但中部地區(qū)的整體滿意度水平卻最高，似乎又不完全與收入水平和滿意度關(guān)系的分析一致。因此，高等教育滿意度與區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平以及與東中西地區(qū)之間的關(guān)系還需要進(jìn)一步予以研究。

3.印證了研究假設(shè)3——大學(xué)生的學(xué)習(xí)動(dòng)力狀態(tài)會(huì)影響高等教育滿意度的高低。高等教育要培養(yǎng)高水平專業(yè)人才，需要大學(xué)生具有明確學(xué)習(xí)目標(biāo)與規(guī)劃、有相當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)投入和努力以及成熟的自我鍛煉意識(shí)等高階認(rèn)識(shí)與行動(dòng)，才能從高等教育中有所收獲。因此，我們假設(shè)大學(xué)生的學(xué)習(xí)動(dòng)力狀態(tài)會(huì)影響其滿意度高低。調(diào)查顯示，以獲致性因素為表征對(duì)大學(xué)生學(xué)習(xí)動(dòng)力狀態(tài)對(duì)大學(xué)生的滿意度確實(shí)具有正向促進(jìn)作用。那些學(xué)習(xí)努力程度越高的、提早具有畢業(yè)后打算的、擔(dān)任過(guò)學(xué)生干部的大學(xué)生，他們對(duì)高等教育的滿意度整體偏高。這說(shuō)明，這類群的學(xué)生能夠去充分辨識(shí)、運(yùn)用高等教育資源，并將其轉(zhuǎn)化為自身發(fā)展的正能力和強(qiáng)動(dòng)力要素，進(jìn)而收獲到接受高等教育的自我價(jià)值，對(duì)所在高校產(chǎn)生高滿意度。

從這一分析來(lái)看，我國(guó)高校應(yīng)該嚴(yán)格要求學(xué)生，積極發(fā)掘他們的學(xué)習(xí)動(dòng)力，促使學(xué)生的獲致性因素與高校的質(zhì)量提升行動(dòng)呈現(xiàn)相互促進(jìn)與互動(dòng)感應(yīng)的良性循環(huán)，推進(jìn)大學(xué)生對(duì)高校的努力改進(jìn)處于積極體驗(yàn)及有效反應(yīng)狀態(tài)。

高等教育滿意度是一種自我體驗(yàn)以及自我判斷與表達(dá)的過(guò)程，具有強(qiáng)烈的自我個(gè)性特征，它既表達(dá)學(xué)生對(duì)高等教育的認(rèn)知態(tài)度，也反映高等教育的當(dāng)下狀態(tài)和水平，更呈現(xiàn)的是學(xué)生這一利益群體與其接受的高等教育供給方——所在高校之間的應(yīng)答關(guān)系。本次全國(guó)高等教育滿意度調(diào)查僅是從一定角度顯示了其中之一二，不足之處，希望在下一輪的調(diào)查研究中得以彌補(bǔ)和深化。

注釋：

[1]劉慧.基于PLS-SEM的中國(guó)高等教育學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)研究[M].鎮(zhèn)江：江蘇大學(xué)出版社，2012:49；Sureshchandar G S,Rajendran C, Kamalanabhan T J. Customer Perceptions of Service Quality: a Critique[J]. Total Quality Management,2001,(2):111-124.

[2]劉慧.基于PLS-SEM的中國(guó)高等教育學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)研究[M].鎮(zhèn)江：江蘇大學(xué)出版社，2012:49；Dardozo, Richard N.An Experimental Study of Consumer effort, Expectation and Satisfaction[J]. Journal of Marketing Research, 1965,(8):244-249.

[3][9]劉慧.基于PLS-SEM的中國(guó)高等教育學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)研究[M].鎮(zhèn)江：江蘇大學(xué)出版社，2012:50,71.

[4]劉慧.基于PLS-SEM的中國(guó)高等教育學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)研究[M].鎮(zhèn)江：江蘇大學(xué)出版社，2012:51；Kolter P. Marketing Management, Analysis, Planning, Implementation and Control[M].Prentice-Hall,1997.

[5]劉慧.基于PLS-SEM的中國(guó)高等教育學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)研究[M].鎮(zhèn)江：江蘇大學(xué)出版社，2012:51；Oliver R L. Satisfaction: a Behavioral Perspective on the Consumer[M]. NY: McGraw-Hill,1997.

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[10]呂林海，鄭鐘昊.中韓研究型大學(xué)本科生學(xué)術(shù)經(jīng)歷滿意度研究——基于南京大學(xué)和首爾大學(xué)的問(wèn)卷調(diào)查[J].教育發(fā)展研究，2013,(1):34-42.

[11]龔放.聚焦本科教育質(zhì)量：重視“學(xué)生滿意度”調(diào)查[J].江蘇高教，2012,(1):1-4.

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[13]韓玉志. 大學(xué)生滿意度調(diào)查應(yīng)重視的問(wèn)題——基于美國(guó)大學(xué)生滿意度調(diào)查的思考[J]. 教育發(fā)展研究，2008,(11):84-87.

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[21]Claire Callender, Paul Ramsden, Jalia Griggs. Review of the National Student Survey [EB/OL]. (2017-06-25).http://www.hefce.ac.uk/lt/nss/Research/.

[22]中國(guó)教育科學(xué)研究院.全國(guó)基礎(chǔ)教育滿意度調(diào)查報(bào)告顯示——教育滿意度“東高西低”[N].中國(guó)教育報(bào)，2015-11-24(005).