大醫(yī)精誠(chéng)以醫(yī)者心行車之道

■文：劉 通

大醫(yī)精誠(chéng)以醫(yī)者心行車之道

■文：劉 通

唐代名醫(yī)孫思邈曾言：作為一名醫(yī)生，第一要 “精”，即醫(yī)者要有精湛的醫(yī)術(shù)，習(xí)醫(yī)之人必須 “博極醫(yī)源，精勤不倦”；第二要 “誠(chéng)”，即醫(yī)者要有高尚的品德修養(yǎng)，有 “見彼苦惱，若己有之”的真誠(chéng)之心。

2006年，比亞迪把孫思邈 “大醫(yī)精誠(chéng)”的理念引入售后服務(wù)，推出了比亞迪精誠(chéng)服務(wù)品牌，秉承 “精于勤，誠(chéng)于心”的服務(wù)理念，在為用戶提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的同時(shí)，比亞迪也為國(guó)內(nèi)新能源汽車售后服務(wù)行業(yè)樹立了新的標(biāo)桿。

大醫(yī)精誠(chéng)，不忘初心砥礪行

修車如醫(yī)人，同治病一樣，解決用戶車輛問(wèn)題是售后服務(wù)的首要任務(wù)，這離不開比亞迪售后服務(wù)人員專業(yè)的服務(wù)技能，而精湛的服務(wù)技能則源于服務(wù)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)。

截至2016年底，比亞迪在全國(guó)建立了600多家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，其中300多家已開通新能源汽車維修權(quán)限，萬(wàn)余名經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)認(rèn)證的售后服務(wù)人員利用全套新能源汽車專用維修工具和行業(yè)內(nèi)最先進(jìn)的專業(yè)遠(yuǎn)程診斷系統(tǒng)，為用戶提供安全、專業(yè)、高效的售后服務(wù)。

除了提供 “被動(dòng)”的維修服務(wù)，一直以來(lái)，比亞迪還積極主動(dòng)地為用戶提供免費(fèi)的增值服務(wù)與關(guān)愛(ài)活動(dòng)。十一項(xiàng)免費(fèi)健診服務(wù)全面細(xì)致；四季精誠(chéng)服務(wù)節(jié)，無(wú)論春夏秋冬都給予愛(ài)車無(wú)微不至的呵護(hù)；比亞迪夢(mèng)想影院震撼視聽，帶給用戶尊貴體驗(yàn)；迪車講堂、迪車微講堂，為用戶提供最細(xì)致的汽車養(yǎng)護(hù)知識(shí)……比亞迪售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)始終堅(jiān)持用真誠(chéng)的服務(wù)感動(dòng)用戶。

比亞迪售后服務(wù)堅(jiān)持不懈的努力得到了業(yè)內(nèi)專家與媒體的一致認(rèn)可。繼2014年、2015年，比亞迪售后服務(wù)分別榮獲中國(guó)汽車服務(wù)金扳手獎(jiǎng) “技術(shù)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”、“新能源服務(wù)獎(jiǎng)”之后，2016年，比亞迪再次榮膺2016中國(guó)汽車服務(wù)金扳手獎(jiǎng)—用戶忠誠(chéng)度獎(jiǎng)。

金杯銀杯不如用戶的口碑，用戶的滿意是對(duì)比亞迪售后服務(wù)最大的褒獎(jiǎng)。作為比亞迪秦的車主，陜西西安的李文對(duì)比亞迪的售后服務(wù)贊不絕口?！坝布O(shè)施相對(duì)合資品牌，有過(guò)之而無(wú)不及，工作人員更是熱情周到，這里環(huán)境干凈整潔，并且這里的維修設(shè)備很專業(yè)、很先進(jìn)?！崩钗男χf(shuō)，“我最喜歡這里的夢(mèng)想影院，有時(shí)候不修車都想進(jìn)來(lái)坐坐?！?/p>

因地制宜，起于精誠(chéng)終至善

比亞迪售后服務(wù)驕人成績(jī)的取得，離不開各地服務(wù)站數(shù)年如一日的辛勤耕耘。在 “精于勤，誠(chéng)于心”的服務(wù)理念下，比亞迪各地服務(wù)站因地制宜，用不同的服務(wù)方式詮釋著比亞迪精誠(chéng)服務(wù)的精髓。比亞迪陜西意拓服務(wù)站就是諸多比亞迪服務(wù)站的代表之一。

【負(fù)責(zé)、執(zhí)著】

陜西西安的比亞迪車主吳新鋒，是第一批購(gòu)買秦的車主，那時(shí)候充電樁國(guó)家補(bǔ)貼政策還未正式出臺(tái)。購(gòu)車一年之后，在外地的他接到來(lái)自服務(wù)站的補(bǔ)貼電話時(shí)，他一度認(rèn)為是詐騙電話。

“購(gòu)車一年后，接到他們的電話，我一直以為是詐騙電話，沒(méi)聽?zhēng)拙渚蛼鞌嗔?。”說(shuō)起之前的補(bǔ)貼經(jīng)歷，吳新鋒感觸頗深，“后來(lái)他們又給我打了三次電話,我才明白這原來(lái)是真的。售后服務(wù)人員的執(zhí)著與敬業(yè)，讓我感動(dòng)?！?/p>

比亞迪陜西意拓服務(wù)站董事長(zhǎng)丁偉也對(duì)此深有體會(huì)?！傲鶄€(gè)用戶，我們客服找了兩年半才完成。雖然我們忙了一點(diǎn)，辛苦了一點(diǎn)，但給用戶的感受就不一樣。”丁偉說(shuō)道，“首先這對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)是個(gè)驚喜；第二，他們會(huì)感覺(jué)到我們對(duì)用戶利益負(fù)責(zé)；第三，用戶能感受到我們?cè)谟眯臑樗麄兎?wù)?！?/p>

【專業(yè)、專注】

工欲善其事必先利其器。除了擁有比亞迪規(guī)定的專業(yè)檢測(cè)設(shè)備，2016年，比亞迪陜西意拓服務(wù)站在基礎(chǔ)設(shè)施上進(jìn)行了全面核查、更新?！拔覀兎?wù)站所有的舉升機(jī)在2016年全部更換為4噸舉升機(jī)。新能源車型比普通車型要重得多，雖然用3噸、3.5噸的舉升機(jī)就可以完成工作，但是安全最重要。換裝的紅外線四輪定位儀，外邊維修點(diǎn)一次收費(fèi)二三百，我們這里免費(fèi)。”丁偉介紹道。

除了硬件設(shè)施上的專業(yè)，在服務(wù)人員專業(yè)培訓(xùn)上，陜西意拓也下足了功夫?！拔覀兠總€(gè)月會(huì)對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)卷考核。針對(duì)考核結(jié)果，服務(wù)經(jīng)理及技術(shù)主管做出相應(yīng)培訓(xùn)，將培訓(xùn)效率和效果做到最大化?！睂?duì)于服務(wù)人員技能的專業(yè)性，丁偉充滿信心，“從2009年建店到現(xiàn)在，我們店的前臺(tái)、索賠員、庫(kù)管、技術(shù)經(jīng)理、高級(jí)技師等售后業(yè)務(wù)主干都沒(méi)有變過(guò)，這些年僅廠家培訓(xùn)每個(gè)人少說(shuō)也有十幾回了?！?/p>

【關(guān)心、暖心】

可口的便飯、新鮮的水果、豐富多彩的車主活動(dòng)、不勝枚舉的汽車服務(wù)……如果讓車主王戰(zhàn)說(shuō)出是哪些原因讓他對(duì)比亞迪情有獨(dú)鐘，他說(shuō)他可以滔滔不絕地講上大半天，總之一句話，在這里能夠感受到家的溫暖。

2016年，比亞迪陜西意拓對(duì)廚房進(jìn)行了升級(jí)改造，前來(lái)維修保養(yǎng)的用戶均可享受免費(fèi)午餐。董事長(zhǎng)丁偉親自去跟果農(nóng)談判挑選水果，每天新鮮水果供應(yīng)不斷。太平森林親子互動(dòng)、咸陽(yáng)張?jiān)Ｈ鸺{酒莊、照金紅色旅游景點(diǎn)2016年都留下了他們的腳印……

比亞迪陜西意拓服務(wù)站以服務(wù)用戶為中心，同時(shí)也對(duì)服務(wù)人員的工作與生活關(guān)懷備至?！拔靼察F霾天氣學(xué)校放假，老師臨時(shí)安排作業(yè)，有孩子的工作人員需要打印出作業(yè)送回家。我們就安排兩名司機(jī)、兩輛車，全天負(fù)責(zé)給孩子送作業(yè)?！倍バχf(shuō)，“冬至我親自開車去超市買餃子，豬肉、牛肉、韭菜等八種餡，充分照顧到每一名服務(wù)人員。”在他看來(lái)，只有這樣團(tuán)隊(duì)才有凝聚力，服務(wù)人員才會(huì)把團(tuán)隊(duì)當(dāng)家，也更有精力去服務(wù)用戶。

春風(fēng)化雨，潤(rùn)物亦可細(xì)無(wú)聲

比亞迪陜西意拓售后服務(wù)的效率如何？王戰(zhàn)用一則案例為我們作出了解答?！坝幸惶焱砩宪囎拥碾姵夭荒艹潆娏?，晚上十點(diǎn)多將車開到了服務(wù)站，服務(wù)人員把我送回了家。第二天一早服務(wù)人員就到我家接我，并告訴我車輛已經(jīng)修好，這就是效率！”王戰(zhàn)還自豪地補(bǔ)充道，“從秦入手到現(xiàn)在，已經(jīng)行駛了7萬(wàn)多公里，除了正常保養(yǎng)外，其他維修方面沒(méi)花過(guò)一分錢?！?/p>

比亞迪用戶對(duì)其售后服務(wù)的滿意最終化為對(duì)比亞迪品牌的忠誠(chéng)。用戶的滿意度有多高，我們無(wú)法用具體的數(shù)字來(lái)量化，但是通過(guò)用戶的轉(zhuǎn)介紹我們可見一斑。在李文的影響下，他的一個(gè)同事、兩個(gè)朋友購(gòu)買了比亞迪新能源汽車；吳新峰的秦交給了妹妹，自己跟舅舅每人買了一輛唐；四年時(shí)間里，在王戰(zhàn)的引薦下，其家人、朋友、單位共買入了30多輛比亞迪新能源車。

精誠(chéng)十年，回首相望，在同行路上，比亞迪汽車精誠(chéng)服務(wù)始終用心溫暖著每一位用戶，無(wú)論季節(jié)變化，關(guān)愛(ài)始終如一。