淺談如何提升通信設(shè)備制造商對(duì)運(yùn)營(yíng)商客戶培訓(xùn)效果

鄭雪麗

中圖分類號(hào)：F272.9 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)：A 文章編號(hào)：1674-1145（2017）01-000-02

摘要本文以國(guó)產(chǎn)通信設(shè)備制造行業(yè)的佼佼者——華為公司為例，分析了其對(duì)運(yùn)營(yíng)商客戶培訓(xùn)的類型和意義，并分析了培訓(xùn)的效果和成功的原因，最后提出值得借鑒的經(jīng)驗(yàn)，具有一定的探索價(jià)值。

關(guān)鍵詞通信備商運(yùn)營(yíng)商客戶培訓(xùn)

一、運(yùn)營(yíng)商客戶培訓(xùn)的類型和意義

（一）類型

通信行業(yè)作為一種特殊的服務(wù)行業(yè)，因此通信設(shè)備制造商對(duì)運(yùn)營(yíng)商客戶的培訓(xùn)也具有鮮明的行業(yè)特點(diǎn)，當(dāng)前，這類培訓(xùn)主要包括以下兩種類型：

第一種是管理類培訓(xùn)。對(duì)于任何企業(yè)而言，管理的質(zhì)量的高低直接關(guān)系到本企業(yè)的生死存亡。例如，國(guó)產(chǎn)通信行業(yè)的佼佼者——華為，華為公司從成立到現(xiàn)在近30年的歷史中，面臨著來(lái)自于方方面面的影響與沖擊，卻依然能取得飛速的發(fā)展，就是因?yàn)榱己玫钠髽I(yè)管理為其提供了可靠的保障。分析華為公司的發(fā)展歷程我們不難發(fā)現(xiàn)，華為公司在運(yùn)營(yíng)商客戶培訓(xùn)方面的經(jīng)驗(yàn)值得許多企業(yè)借鑒和學(xué)習(xí)。

第二種是技術(shù)類培訓(xùn)。從行業(yè)特點(diǎn)的角度來(lái)看，運(yùn)營(yíng)商客戶的技術(shù)類培訓(xùn)主要是針對(duì)不同的產(chǎn)品來(lái)開展的，具體而言這些產(chǎn)品主要包括如3G、4G、CDMA、GSM、傳輸、智能網(wǎng)、數(shù)據(jù)產(chǎn)品、交換接入等。針對(duì)于不同的通信設(shè)備制造企業(yè)，這些技術(shù)類的培訓(xùn)內(nèi)容是不一樣的。從培訓(xùn)層面的角度來(lái)看，主要包括初級(jí)培訓(xùn)、中級(jí)培訓(xùn)和高級(jí)培訓(xùn)三個(gè)層面。

（二）意義

首先，運(yùn)營(yíng)商客戶培訓(xùn)是完成合同規(guī)定的過(guò)程。通常，通信設(shè)備制造商與運(yùn)營(yíng)商客戶之間都會(huì)簽訂相關(guān)的合同。而且通信設(shè)備作為技術(shù)型設(shè)備，運(yùn)營(yíng)商客戶接觸設(shè)備之初，往往不能及時(shí)掌握通信設(shè)備的操作方法與主要性能，這就需要一個(gè)培訓(xùn)的過(guò)程，這種培訓(xùn)一般都會(huì)在合同中有明確的規(guī)定。另一方面，客戶培訓(xùn)過(guò)程類似于工程安裝實(shí)施的過(guò)程，也是通信設(shè)備制造商后收余款的重要途徑。

其次，運(yùn)營(yíng)商客戶培訓(xùn)能夠節(jié)約設(shè)備售后成本。運(yùn)營(yíng)商客戶培訓(xùn)有一個(gè)重要的目的就是使客戶掌握通信設(shè)備的操作方法與主要性能，以及后續(xù)的技術(shù)維護(hù)、售后處理等。只有運(yùn)營(yíng)商客戶對(duì)于設(shè)備的各個(gè)方面都較為熟悉，才能更好地現(xiàn)場(chǎng)解決設(shè)備故障、設(shè)備升級(jí)、設(shè)備維護(hù)等方面的問題。因此，對(duì)于企業(yè)而言，就能減少設(shè)備售后的人力投入與售后成本。

最后，運(yùn)營(yíng)商客戶培訓(xùn)是傳播企業(yè)文化的重要途徑。在通信行業(yè)有一句至理名言：“任何資源都會(huì)枯竭，只有文化生生不息。[1]運(yùn)營(yíng)商客戶培訓(xùn)的過(guò)程，實(shí)際上也是傳播企業(yè)文化的過(guò)程。而且通過(guò)對(duì)運(yùn)營(yíng)商客戶進(jìn)行培訓(xùn)，才能有效地傳播企業(yè)文化，提升客戶的認(rèn)同感，有利于企業(yè)吸引和留住客戶。因此，對(duì)于通信設(shè)備制造企業(yè)而言，傳播企業(yè)文化是開展運(yùn)營(yíng)商客戶培訓(xùn)重要的潛在價(jià)值。

二、華為公司運(yùn)營(yíng)商客戶培訓(xùn)案例分析

（一）簡(jiǎn)介

1.華為公司簡(jiǎn)介。華為公司全稱為華為技術(shù)有限公司，于1987年在中國(guó)深圳正式注冊(cè)成立，是一家從事研發(fā)、生產(chǎn)、銷售通信設(shè)備的民營(yíng)通信科技公司，公司總部坐落于中國(guó)廣東省深圳市龍崗區(qū)坂田華為基地。華為公司的產(chǎn)品主要包括交換網(wǎng)絡(luò)、傳輸網(wǎng)絡(luò)、無(wú)線及有線固定接入網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)及無(wú)線終端產(chǎn)品等，為世界各地通信運(yùn)營(yíng)商及專業(yè)網(wǎng)絡(luò)擁有者提供硬件設(shè)備、軟件、服務(wù)和解決方案。當(dāng)前，其產(chǎn)品和解決方案已經(jīng)應(yīng)用于全球170多個(gè)國(guó)家，服務(wù)于全球十分之一的人口，而且在全球運(yùn)營(yíng)商50強(qiáng)中，有45家采用了華為公司的產(chǎn)品和解決方案。近些年來(lái)，華為公司發(fā)展迅猛，全球影響力和知名度不斷提升，自2010年起，連續(xù)七年進(jìn)入《財(cái)富》世界500強(qiáng)榜單，具體年份和排名如下表1：

2.華為公司運(yùn)營(yíng)商客戶培訓(xùn)簡(jiǎn)介。對(duì)于通信設(shè)備制造企業(yè)而言，如何吸引和規(guī)劃ICT人才，關(guān)系到公司的生存和發(fā)展。華為公司為了應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，依靠在ICT行業(yè)近30年的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，打造了優(yōu)秀的客戶培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)，切實(shí)提升運(yùn)營(yíng)商的技術(shù)水平和管理能力，并支持運(yùn)營(yíng)商的人才發(fā)展戰(zhàn)略，幫助運(yùn)營(yíng)商客戶取得更大的商業(yè)收益。

華為公司針對(duì)ICT行業(yè)的現(xiàn)狀和公司的實(shí)際情況，聚集了ICT行業(yè)的專家隊(duì)伍建立完整的課程體系，制定一站式解決方案為運(yùn)營(yíng)商客戶提供了靈活、先進(jìn)的學(xué)習(xí)平臺(tái)。華為公司制定了完整的ICT人才發(fā)展戰(zhàn)略，為全球170多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的運(yùn)營(yíng)商客戶提供服務(wù)，目的是將運(yùn)營(yíng)商客戶打造成專業(yè)的ICT人才。華為公司每年培訓(xùn)運(yùn)營(yíng)商客戶30萬(wàn)人次，在促進(jìn)公司商業(yè)成功的同時(shí)培養(yǎng)了大量的ICT人才，為整個(gè)社會(huì)和運(yùn)營(yíng)商客戶創(chuàng)造了巨大的價(jià)值。

（二）華為公司運(yùn)營(yíng)商客戶培訓(xùn)的方案

為了提升運(yùn)營(yíng)商整體的技術(shù)水平和管理能力，將運(yùn)營(yíng)商客戶打造成專業(yè)的ICT人才，華為公司針對(duì)運(yùn)營(yíng)商客戶的培訓(xùn)主要從業(yè)務(wù)保障、商業(yè)創(chuàng)新、組織建設(shè)、ICT技術(shù)趨勢(shì)洞察四個(gè)方面來(lái)開展，具體包括新技術(shù)能力快速就緒、網(wǎng)絡(luò)精品化運(yùn)維能力構(gòu)建、管理者能力提升和人才發(fā)展體系建設(shè)的學(xué)習(xí)解決方案。

1.新技術(shù)能力快速就緒。結(jié)合運(yùn)營(yíng)商客戶在實(shí)踐中面臨的困難，針對(duì)4G、SDN/NFV等熱點(diǎn)項(xiàng)目，依靠華為公司在ICT行業(yè)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)培訓(xùn)幫助運(yùn)營(yíng)商快速掌握各種新技術(shù)，主要方案包括SDN/NFV能力儲(chǔ)備、LTE/VoLTE網(wǎng)絡(luò)能力、CT 技術(shù)趨勢(shì)洞察等。

2.網(wǎng)絡(luò)精品化運(yùn)維能力構(gòu)建。在電子技術(shù)不斷發(fā)展的趨勢(shì)下，培養(yǎng)運(yùn)營(yíng)商客戶的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維能力，協(xié)助其獲得客戶體驗(yàn)管理（CEM），使運(yùn)營(yíng)商客戶能夠提升業(yè)務(wù)水平以適應(yīng)運(yùn)維體系的需求，主要方案包括網(wǎng)絡(luò)維護(hù)專家培養(yǎng)、集約化運(yùn)維能力提升、用戶體驗(yàn)管理能力提升等。

3.管理者能力提升。以華為公司的諸多實(shí)踐和對(duì)于行業(yè)的深刻理解為依據(jù)，聚集了ICT行業(yè)的專家隊(duì)伍，向運(yùn)營(yíng)商客戶傳授行業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和權(quán)威理論，通過(guò)跨界參觀交流、領(lǐng)先運(yùn)營(yíng)商實(shí)踐交流等方式，提升運(yùn)營(yíng)商客戶的專業(yè)管理能力。主要方案包括提升項(xiàng)目管理能力、提升中高層管理者能力、提升中基層管理者能力等。

4.人才發(fā)展體系建設(shè)。立足于行業(yè)實(shí)際，為運(yùn)營(yíng)商客戶提供人才發(fā)展咨詢服務(wù)，并支持公司的人才發(fā)展戰(zhàn)略，幫助運(yùn)營(yíng)商客戶取得更大的商業(yè)收益。主要方案包括ICT人才發(fā)展、能力管理體系建設(shè)、學(xué)習(xí)管理體系建設(shè)等。

三、華為公司提升運(yùn)營(yíng)商客戶培訓(xùn)效果

（一）綜合收益增加

華為公司推出覆蓋ICT全領(lǐng)域的培訓(xùn)體系。該認(rèn)證體系按照不同的技術(shù)方向，同時(shí)充分考慮客戶的培訓(xùn)需求，基于個(gè)人發(fā)展職業(yè)生命周期，為運(yùn)營(yíng)商客戶提供有針對(duì)性的培訓(xùn)，使運(yùn)營(yíng)商的技術(shù)水平、綜合收益大幅提升。例如印度運(yùn)營(yíng)商TATA，經(jīng)過(guò)一年的培訓(xùn)和運(yùn)營(yíng)，已經(jīng)發(fā)展了300多個(gè)成員，創(chuàng)造了3900萬(wàn)美元的收入。

（二）人均效率提高

運(yùn)營(yíng)商在提升網(wǎng)絡(luò)性能、擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)容量的同時(shí)，如何避免員工隊(duì)伍的大幅增長(zhǎng)，也是運(yùn)營(yíng)商確保資產(chǎn)效率最大化的訴求之一。華為的相關(guān)培訓(xùn)幫助運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)了設(shè)備與站點(diǎn)配套的融合管理，運(yùn)維人員無(wú)需經(jīng)過(guò)重重培訓(xùn)，即可快速上崗，降低運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)規(guī)網(wǎng)優(yōu)、網(wǎng)絡(luò)部署相關(guān)的運(yùn)營(yíng)成本。

四、華為公司運(yùn)營(yíng)商客戶培訓(xùn)成功的原因

（一）培訓(xùn)前期充分了解客戶需求

在培訓(xùn)開始之前，華為公司作了詳細(xì)的調(diào)查和分析，對(duì)于運(yùn)營(yíng)商客戶的培訓(xùn)需求有了充分的了解，進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，然后隨著培訓(xùn)進(jìn)程的深入，逐步了解運(yùn)營(yíng)商客戶在培訓(xùn)階段中的培訓(xùn)需求，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)的內(nèi)容和課程，這樣既能節(jié)約培訓(xùn)成本，又能開展有針對(duì)性的培訓(xùn)，取得良好的培訓(xùn)效果。

（二）培訓(xùn)中期圍繞目標(biāo)進(jìn)行過(guò)程控制

隨著培訓(xùn)進(jìn)程的深入，逐步了解運(yùn)營(yíng)商客戶在培訓(xùn)階段中的培訓(xùn)需求，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)的內(nèi)容和課程。在華為公司的運(yùn)營(yíng)商客戶培訓(xùn)過(guò)程中，相關(guān)人員通常都會(huì)在課程表上注明此次培訓(xùn)的具體目標(biāo)，或者在培訓(xùn)師開始培訓(xùn)課程之前，詳細(xì)介紹培訓(xùn)目標(biāo)，或者利用多種方式使運(yùn)營(yíng)商客戶在培訓(xùn)課程開始之前清楚的了解此次培訓(xùn)的目標(biāo)。

（三）培訓(xùn)后期搜集和分析客戶的意見和建議

華為公司在運(yùn)營(yíng)商客戶培訓(xùn)的后期，會(huì)對(duì)每位客戶發(fā)放《培訓(xùn)調(diào)查表》，并引導(dǎo)客戶們認(rèn)真詳細(xì)的填寫，然后回收，搜集和分析客戶對(duì)于培訓(xùn)的意見和建議，并觀察培訓(xùn)的效果，而且將運(yùn)營(yíng)商客戶的意見和建議作為培訓(xùn)師的重要考核指標(biāo)，以保證培訓(xùn)取得良好的效果并促進(jìn)培訓(xùn)師的不斷進(jìn)步。

五、提升通信設(shè)備商對(duì)運(yùn)營(yíng)商客戶培訓(xùn)效果的經(jīng)驗(yàn)借鑒

（一）重點(diǎn)了解客戶培訓(xùn)需求

在通信行業(yè)中，不少的企業(yè)也經(jīng)常開展運(yùn)營(yíng)商客戶培訓(xùn)，但是往往在培訓(xùn)開始之前沒有充分了解運(yùn)營(yíng)商客戶的培訓(xùn)需求，培訓(xùn)時(shí)對(duì)于相關(guān)的知識(shí)也往往是一知半解就開始培訓(xùn)，因此只有對(duì)于重點(diǎn)了解客戶培訓(xùn)需求，才能有的放矢，開展有針對(duì)性的培訓(xùn)，取得理想的培訓(xùn)效果。

（二）制定明確的培訓(xùn)目標(biāo)

運(yùn)營(yíng)商客戶培訓(xùn)首先應(yīng)結(jié)合客戶的培訓(xùn)需求制定明確的培訓(xùn)目標(biāo)，然后圍繞培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行課程設(shè)計(jì)和過(guò)程控制。而且在培訓(xùn)中還可以圍繞培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行階段考核，通過(guò)這樣的方式可以了解運(yùn)營(yíng)商客戶對(duì)于培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度，然后結(jié)合考核的結(jié)果調(diào)整后續(xù)的培訓(xùn)內(nèi)容，并對(duì)關(guān)鍵的內(nèi)容進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)。

（三）重視客戶的意見和建議

其他企業(yè)可以充分借鑒華為公司的做法，在培訓(xùn)的后期對(duì)于客戶的意見和建議進(jìn)行搜集和分析，對(duì)于存在的實(shí)際問題進(jìn)行改良，以保證培訓(xùn)更具人性化和科學(xué)化，切實(shí)保證培訓(xùn)取得理想的效果。

參考文獻(xiàn)：

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[4]華為運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)：http：//e-learning.huawei.com

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